客服部年度总结及工作计划.doc

09年工作规划 由于一直在等收费服务标准的最终确认,所以时间很仓促.对于目前的大环境,我的想主要还是做好服务工作,其次做一些开源节流的工作,还有将公司交给的办公设备维护工作做成一项常规性的工作.以期能减少公司在这一块的开支!不足的地方还很多,希望公司领导多批评指正!一做好服务服务是我们最核心的工作。我们将主要通过一下三个方面的提升来提高我们的服务满意度。1. 良好的服务态度一方面，采取随单附加满意度调查表及发放调查问卷的方式，对量化我们的外部客户及关联部门的同事对我们的工作的认可程度。按不同的满意度标准对每月的考核做出相应的调整。并将每个月的结果进行存档累计作为工程师级别评定和年终的评优工作的主要依据。让我们的的客户对我们的工作的评价成为衡量我们工作成绩的一把标尺,就像销售利润与销售人员的关系一样.另一方面我们要及时了解员工的诉求与心理波动,及时进疏导.定期与部门员工进行沟通,或组织部门集体活动，让员工有一个良好的心态去面对客户。2专业的技术能力 以季度为单位，每季度选取一个与工作相关的技术课题，利用QQ群和部门例会等平台组织大家学习讨论。每个季度结束后进行考试，考试成绩与绩效直接并联，与员工进阶相关联，促进部门员工的学习的动力。 及时发现工作中的常见及疑难问题，及时宣进到所有员工，组织大家学习掌握。 了解销售部门的需求和动向，有针对性的安排部门员工学习。3良好沟通的技巧 采用组织情景演练，跟员工一起去客户处服务等方法了解员工的工作方法，并在部门例会上集体讨论，让大家互相之间取长补短。 定期集中观看培训视频资料二、降底运行成本1 合理安排行车线路协调相关部门的单据传递及送货时间的安排，减少临时加急用车的次数。相同或邻近的集中在一起配送。鼓励员工多采用打的，用拖车，坐公车等方法来而降底车费的支出。2提高工作效率 既要做到客户满意，又要兼顾人力及其它成本的增加。主要还是需要提高员工的专业技 能力和沟通的技巧。但仅有能力还是不够的，还需要有高效的意识。所以我们在新的考核方案中加入了因为等待时间造成成本增加要被扣考核分的规定来促进大家高效的完成工作。对于明显工作效率底下的员工及时了解原因，督促改进。3降底返工率 对于此我们将改变接电话只是做记录和做传达的工作方式.建立服务台机制，按照 电话指导远程协助建议送修上门服务 的流程来解决15天内的机器故障，我相信通过不断积累和总结,希望通过这种举措既能解决客户的问题,又可以上门次数。4大家帮忙 仔细认真查阅用车记录，对不合理车费及时与司机进行沟通并扣做出扣减。完成统计后将数据及用车记录电子档发送给用车部门，以便及时发现问题，做出改进。三:公司的办公设备及电话线路的维护 计划由专人负责维护保养公司的办公设备。及时响应各部门的协助要求。我们将布置做下以工作：1 分批每季度对公司办公区域内的办公设备及线路进行保养检查（除尘、检查易损易耗部件的运行情况。检查系统安全和运行状况，发现问题及时会同相关部门进行处理）2 布署SUS补丁服务器，增加电脑运行的安全性。减少单独升级补丁对公司网络的影响。此项工作在第二季度完成3 对日常的临时性故障除维修外，还需记状况并检讨发生原因，以期逐步减少临时性故障。四二次销售和收费维护08年12月份加强宣讲后，客服在二次销售和收费维护上取得了预期的目标。但主要是由于目前工作量相对较小，所以我们有更多的时间去做一些收费和二次销售方面的工作来对整体的支出做一些弥补，但从长远来看目前的模式并没有给公司带来更多的实际收益。08年12月份毛利 福田：4230宝安：1180龙岗：1633合计：7043随着笔记本的销售越来越大，自提及送修的情况会增多。所以下一步打算重点放在公司客服接待的二次销售及收费服务上，再次对部门办公司区域进行调整。扩大客户接待处的空间，增加一个大型二次销售物品展示柜台。发展二次销售。单从上图示来看还有些调整无法体现出来，因为场地原因，如果按照新的布局，就会进一步压缩我们的办公区装机区，所以体积大，且外形参差不齐显示器应该要退出，换装壁挂试的来替代。这样既可以节省有限的空间，又能给部门的整体感观得到进一步改进。原来用的小展示柜空间小且摆放的地方也不显眼，无法突出我们的产品，所以我们需要一个新的体积较高大的展示柜来摆放我们重点推荐的产品。在布局调整前我们打算再对墙壁做一次粉刷，并适当的摆放一些小的饰物加以点缀。除了在硬件上加以调整，还要做好软件上的工作： 宣讲利润对公司的重要性，加强部门员工的销售意识。 从制度增面上对在做好目前基础工作的同时，又能产生较多利润的员工给予一定形式（例如按比例增绩效等）适当的鼓励，提高大家的积极性。 组织销售技能培训，安排有意愿和能力的员工到店面学习取经。 每季度对二次销售工作做出总结和回顾，协调其他部门调整我们的产品来满足业务发展的需求。五财物安全 加强安全意识宣讲 制定硬性的安全措施实施规范 严格执行旧有货品及单据流转实施细则 最少每周对样机库及DOA库存进行一次清理，负责到人。 对问题物品及时上报，推