房地产代理公司置业顾问礼仪培训讲稿67p.doc

房地产代理公司置业顾问礼仪培训讲稿67p 置业顾问接待服务培训?姓名?经历?优缺点?爱好让我们一起来讨论课堂纪律吧！最重要的是你们每一个人都要积极参与和发言?培养服务意识。 ?学习并掌握基本服务礼仪?提高个人的礼仪修养，职业素养?了解客户接待流程?服务的重要性?仪容举止?服务用语?服务流程?微笑服务根据调查*一位愉快的顾客他有可能把他的愉快经历告诉4位别的人们*一位不愉快的顾客他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属?*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来?*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来?*14%因为不喜欢产品而不再回来?*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来在离开的顾客中? 一、仪容举止 一、仪容举止?仪容是指人的外表?包括?容貌?着装?姿态?容貌?头发面容饰物双手气味?头发?保持头发清洁，不油腻；?不染夸张的颜色；?不作怪异夸张的发型，并保持整齐；?不披散，不遮盖面庞；?头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。 ?面容?化妆要自然，不浓装艳抹；口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；牙齿保持清洁；面带微笑，目不斜视，表情亲切。 ?饰物?只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；?如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；?只可佩带一枚戒指；?项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；?项链宽度不超过1厘米；?除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；?手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。 ?双手?保持手部清洁（包括双手及手腕）；?经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；?不可涂抹带色指甲油。 ?气味?保持个人卫生，不散发特殊气味；?上班期间不食用有强烈气味的食品；?上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；?口腔保持清新（注意饭后）；?忌用香味过浓的香水和化妆品；?体臭者应使用除臭剂或进行治疗。 ?着装?上装下装领花名牌皮带皮鞋袜子?上装（短袖衫、长袖衫、制服外衣）?保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；?保持长度、宽度合体；?保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；?保持清洁，无灰尘，无污渍；?上装兜内忌放过多物品；?衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。 ?下装（长裤/制服裙）?保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；保持长度、宽度合体；保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；保持清洁，无灰尘，无污渍；裤兜中忌放过多物品；保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。 ?名牌?保持表面清洁，无灰尘，无污渍；?统一佩带在上装右侧；?穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂?直下方，第 二、三颗纽扣之间水平的位置。 ?皮带?颜色为黑色；宽度在2-5厘米间。 保持完好，无破损变形。 ?皮鞋?黑色皮鞋；?保持鞋面清洁，光亮；?鞋跟高度不超过5厘米；?保持完好，无破损变形。 ?袜子?保持袜子清洁；?穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；?避免钩丝、起皱的现象；?穿着长裤时，应统一配黑色线袜。 ?姿态?面容双手身体腿脚?姿态A:50B:150C:300D:450A:对不起(注视对方行注目礼)B:您好,请进!C:谢谢,再见!D:抱歉!注视对方的双眼，同时身体自然弯曲，抬起头时再注视对方的双眼。 姿态抬头挺胸，背伸直目光温和不抬下颌右手放置下方,双手重叠膝伸直后脚跟对齐成45度?应避免出现的姿态?面容?不恰当的姿态?昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；?不端正的任何姿态。 ?不恰当的表情?目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；?除微笑外的任何表情。 ?双手?不恰当的位置?裤兜衣袋中、胸前、背后等。 ?不恰当的动作?托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。 ?身体?不恰当的姿态扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。 ?不恰当的动作颤抖、摇晃等。 ?腿脚?不恰当的位置?除地面外的任何地方。 ?不恰当的动作?颤抖、摇晃等。 ?姿态原则?端庄大方，给他人良好的感受；?保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；?心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。 ? 二、服务用语?语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。 ?在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语?宣传公司、扩大影响?表达我们服务的意愿?满足每一位顾客需求?用语规范?文明化?标准化?专业化?服务化?文明化?请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。 ?内容不带有挑衅性和攻击性。 ?例“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。 ?标准化?请使用书面用语，不使用口头语。 ?请使用普通话，不使用方言俚语。 ?避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。 ?不要夹带非言语的声响。 ?专业化?在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。 ?如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用?词汇为顾客解释。 ?对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信，?给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。 ?服务化?语音清晰；?语调柔和；?语速适中；?语气亲切。 ?服务流程?电话接待服务流程?现场接待服务流程? 一、电话接待? （1）热诚态度，接听电话；?a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称?“您好，售楼中心。 ?b表明自己愿意乐意帮助对方?“请问，您需要了解些什么信息”接待标准? （2）邀请对方说出姓名?a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切?b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”? （3）记录口讯?要有纸和笔在电话附近一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。 ? （4）弄清及确定讯息?a确定顾客意向，并积极聆听。 ?b避免误解顾客的意思，确认信息。 ?按来电登记表，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。 ?重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。 “我再重复一遍，是这样吗？”? （5）立即行动?a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。 ?b向对方说明你将会做的跟进行动；?“我们的售楼处在。 ，您可以在方便的时间光顾? （6）取得对方同意你的行动；? （7）圆满结束对话以礼貌用语对话。 “非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。 ? （8）在对方挂掉电话后，再放下听筒? 一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要? （1）保持良好的精神面貌? （2）立即起身迎接? （3）目光注视，主动打招呼。 “您好，欢迎光临”现场接待? 二、及时问候并自我介绍? （1）请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水”? （2）“您好，我是*”并递上名片? （3）服务要适合个性，避免机械化? 三、介绍产品，征询并了解客户需要? （1）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品? （2）引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？”? （3）确定客户意向，并专心聆听? （3）总结客户需要? 四、满足客户需要? （1）为客户挑选合适的户型? （2）详细说明各户型的优缺点? （3）说明房产品的优点? （4）登记客户信息，带客户看房? （5）若有需要，进一步征询客户意见? 五、确定客户满意并致谢? （1）提出问题，确定满意；? （2）若有需要，及时跟进；? （3）礼貌送客，表示感谢?顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再次光临。 ?“非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。 或“谢谢，我们等您的决定”? 六、及时清洁? （1）在顾客离开后应立刻做清洁丢弃客人用一次性水杯，桌椅，清洁地面? （2）以良好的环境及心态迎接下一位顾客?服务原则?始终保持自信，面带微笑。 用良好的气氛感染顾客。 ?服务原则?先来的顾客应优先得到服务。 ?服务原则?应及时为顾客服务,不要让顾客久等。 ?服务原则?当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉，让您久等了”。 但，这样的话,只能说一遍。 ?服务原则?在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。 ?服务原则?客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。 ?服务原则?顾客离去后，应立即打扫卫生。 ?服务原则?当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。 ? 四、微笑服务?微笑是指略带笑容，不?显著的、不出声的笑。 ?微笑的意义?与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。 ?微笑的意义?要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。 ?微笑的意义?微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。 ?微笑的意义?亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。 ?微笑的意义?行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满