餐厅收银员培训资料.doc

餐厅收银员培训资料 来源：职业餐饮网 发布时间：2011年11月28日 点击数： 1559 【收藏】 【讨论交流】粥公粥婆收银员手册第一章 收银员工作规范第1条 岗位职责1、为客人提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务，回答客人咨询，主动同客人打招呼，坚决杜绝一切与客人争执的事件发生；2、负责吧台区域的清洁卫生和吧台小货架的酒水管理工作（清楚酒水价格、库存，及时补充缺货，保持酒水摆放整齐）；3、执行收银规范，负责每天营业款的按时储存；4、遵守财务制度，酒水日清日结；每日进行现金盘点；每月发工资前进行酒水盘点；5、保持诚实品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收款，尽量杜绝错单，减少差异的发生；6、负责向客人进行促销活动宣传、宣传单的发放以及解释活动疑难问题；7、熟悉POS机、验钞机、计算器等设备的操作，能处理简单故障；随时准备、整理好收银纸、发票、空白菜单、外卖包装袋等物品；8、学习、维护、执行公司的各项规章制度、标准流程、规范；违反每项-5元。第2条 工作态度1、微笑：经常面带微笑，这是友善和欢迎的最佳表示；2、礼貌：代表粥店对客人的最基本态度和员工的个人修养；3、尊敬：任何时候都要尊敬客人和同事，这是使对方受到尊重和建立良好人际关系的重要因素；4、效率：全身心投入工作，发挥最佳工作效率；5、忠诚：诚实守信是粥店员工必须具备的基本条件；6、守时：员工必须严守时刻，并在指定时间穿着整齐制服当值；7、整洁：不但要保持个人整洁，更要保持工作场所和工具的整洁；如在公共场所发现纸屑、杂物等；应随时捡起放入垃圾筒；8、责任：对粥店财物员工要爱护和妥善保管使用；对本职工作应尽心尽力做到最好；第二章 仪态规范第1条 穿着 （1）员工上班时要穿工作服，并且保持整洁，做到衣衫平整，无皱褶，无破损，特别要注意保持袖口、领口清洁； （2）衣服纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，或将袖子、裤管挽起； （3）工号牌要佩带在左胸前； （4）上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位； （5）天冷时，所穿毛衣等不能露出制服外，衣袋中不放与工作无关和过多的物品； （6）非工作需要，不可把制服穿出饭店； （7）每日上班要先检查自己的仪表，需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。第2条 头发（1）头发整洁，没有气味，不可染色（黑色除外），留海不能过长遮住视线；（2）男员工头发不得油腻和有头皮，长度不能过眉、过耳、过后衣领；（3）女员工头发梳洗整齐,长发要挽好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部和脸部。第3条 脸部（1）保持面部清洁，脸部要清爽宜人，口气清新；（2）男员工每天剃须，及时修剪鼻毛；（3）女员工上班须化清雅淡妆，稍作修饰，不得浓妆艳抹、化彩妆和使用假睫毛。第4条 手部（1）随时保持手的清洁，指甲内不得藏污纳垢；（2）勤剪指甲，不可涂指甲油，指甲应修剪为椭圆形；（3）不可佩戴除手表以外的饰品。第5条 脚部（1）男女员工均要穿深色皮鞋或布鞋，不能穿拖鞋，鞋子每天上班前要擦亮；(2) 男员工的袜子以深色的黑色和蓝色为宜，无破损，长度以抬腿不露出皮肤为准；(3) 女员工的袜子以肉色丝袜为宜，无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外；(4) 鞋带要系好，不得踩鞋跟。第6条 饰物（1）项链：款式简单，不可显露与制服以外；（2）戒指：最多只可佩戴一枚，款式要求简单传统；（3）耳环：女员工可佩戴简单款式的耳环，不可戴过长和夸张的耳环；（4）手表：款式简单，以不抢眼为宜。第7条 气味（1）保持身体气味清新，不得有异味，不得使用气味强强烈的化妆品；（2）上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。第五章 行为规范第1条 站姿（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹 ，嘴微闭，面带微笑；（2）男员工两手自然交叉背后，为坐在椅子上的客人服务时，双手 从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；女员工两手交叉置于腹 前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢；（3）男员工双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽，女员工双脚并拢。第2条 走姿（1）行走时，上身保持挺直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。男员工注意手不要放在裤子口袋里；（2）行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅；（3）行走时不左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响；（4）紧急情况可加快脚步，切忌快速奔跑，引起恐慌。第3条 蹲姿（1）在察看位置较低的事物或拾取物品时需要蹲下，不宜直接弯腰进行；（2）下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上；（3）下蹲时，女员工要两腿靠拢，如着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲；第4条 手势（1）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标；（2）在介绍或指示方向时切忌用一个手指指点；（3）谈话不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感；（4）一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。在介绍、引路时，都应该掌心向上，上身稍微向前倾，以示敬重；（5）在递给客人东西时，应该双手恭敬的奉上，决不能漫不经心的一扔，切忌以手指直接指向客人。第5条 点头致意（1）当客人走近时，应靠边一些，停下脚步，然后主动与客人点头问好，打招呼；（2）点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微向前倾，以敬语道别；第6条 指示方向（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。第7条 递送帐单（1）上身前倾双手奉上账单，注意要将帐单文字正对客人；（2）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人；第8条 乘坐电梯（1）电梯门打开时，应用一只手压住电梯按钮，不使梯门关闭， 另一只手引导客人进入电梯；（2）进入电梯后，应立于电梯控制板前，主动询问并为客人按欲去楼层的按键；（3）若中途先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；（4）出电梯时，应先按住电梯按钮，等客人依次步出电梯后再走；（5）非直接为客人服务之所需，禁止员工搭乘电梯。第9条 交谈（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）站立在与客人相距60到100厘米之间 ，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压迫感，特别是给个子矮的客人造成心理压力 ， 与客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远；第10条 电话服务（1）接听电话动作要迅速，要在电话铃响三声以内拿起话筒，工作岗位严禁使用免提键；（2）主动问候，并表明自己的身份（报所在部门或岗位名称），不可说“喂，喂，喂”（3）如果对方要找的人不在时，要先将情况告知对方，再询问来电事由，必要时为对方留言或请其再次致电；（4）终止电话时，应正确使用结束语，等对方先挂断之后再轻轻放下话筒；（5）要打电话时提前组织好要讲的内容，把有关资料放在电话旁边， 电话接通后，首先问候对方，表明自己的身份，再转入正题，通话要注意简明扼要，语言简洁。第11条 服务敬语（1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您入住我们粥店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/新年好；（3）祝福语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎再次光临；（5）征询语：请问您住几天/请问是现在点单吗/请问您一共几位；（6）答应语：好的/是的/马上就好；（7）道歉语：对不起/很抱歉/打扰了/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。第12条 克已自律。（1）不得把营业款据为己有或挪作私用。保护货币资金的完整安全，是收银员的神圣职责。（2）拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。第13条 收款准确。（1）收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作，以保证收款的准确性、真实性与合法性；做到钱帐相符。（2）收款时必须“唱收唱付”。第14条 收银员应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。第15条 向客人递送菜单、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。第16条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。第17条 客人有任何合理需求时，收银员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。第18条 粥店无客人买单时，收银员应主动熟悉酒水、菜单；主动学习各种规范、流程及业务知识。第19条 卖场纪律（1）不准坐着收钱；（2）不准吃零食、看书看报、打盹；（3）不准嬉笑、打闹；（4）不准背后议论客人；（5）不准对客人冷嘲热讽；（6）不准吸烟、不准喝酒上班；（7）正式收款时，不得离岗、串岗；（8）站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顾客，不踏坐吧台及酒水；（9）精神饱满、注意力集中；（10）保持微笑、目光平和，不左顾右盼、心不在焉；（11）避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等，实在难以控制时，应侧面回避；（12）不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。第20条 受条件制约，粥店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。 如果是没票了，就向客人表示歉意，并向客人说明情况，请求原谅！第21条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。第22条 当出现地震、火灾等紧急情况时，收银员应保持镇静，协助大堂经理安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。第23条 粥店紧急停电时，收银员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓的客人，并真诚道歉。第三章 收银员应变能力培训一、客人要我们喝酒时，怎么办？（1） 应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；（2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；（2） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“*先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”（3） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。五、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？（1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。六、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？（1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”（4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。七、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？（1） 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；（2） 如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；（3） 如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；（4） 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。八、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？（1） 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。九、在服务工作中出现小差错时，怎么办？（1） 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；（2） 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；（4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。十、客人对账单有异议时，怎么办？（1） 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2） 我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；（3） 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；（4） 若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。十一、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，*先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。十二、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？（1） 由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼或小费给我们，以表心意；（2） 我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（3） 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，事后交吧台统计。十三、客人向你纠缠时，怎么办？（1） 当客人向你纠缠时，作为我们不应以不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人；（2） 要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。十四、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？（1） 出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；（2）如果是客人向我们掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3） 如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男员工应主动上前应付；（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。十五、当捡到客人物品时怎么办？（1） 无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理；（2）如客人已离开餐厅，无法归还客人时，一般的物品打包放在吧台，并进行详细的登记，如贵得的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。十六、当找补的现金归还管人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办？1、有可能是客人遗忘要找补的现金，而不能作为我们的小费；2、及时交到吧台，作好记录如时间、台号、客人的特征等，由领导进行处理。十七、客人发脾气骂你时，怎么办？（1） 我们接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气骂你时，要