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文档简介

JJY(规定）2011-001服 务 控 制 规 定1. 目的和范围为了落实本公司质量方针的承诺，提高顾客满意度，加强市场竞争力，特制订本规定。本规定适用于本公司产品交付和交付后顾客反馈问题的处理以及其他相关要求的服务的控制。2. 引用标准2.1 QB/KT01002011质量手册2.2 QB/KT02022011质量记录控制程序 3. 职责3.1 经营服务部为服务控制的归口管理部门，经营服务部代表本公司与顾客联络的渠道和对顾客反馈问题的处理，根据市场及产品销售情况，做好产品售前、售中、售后服务工作。 3.2 品控部质量人员负责顾客对产品质量反馈信息汇总的分析。 3.3 生产制造部负责及时提供服务备用品和配件。4. 过程方法及要求4.1对顾客反馈问题的服务4.1.1 经营服务部营销和服务人员，对顾客反馈的质量信息（来电、来访、信函）应认真记录,及时将信息传递给问题处理的责任部门，重大质量问题要及时向公司经理回报，并填写信息沟通记录。4.1.2 经营服务部部长根据反馈的外部质量问题情况，必要时需组织有关人员分析，提出初步处理意见，指定人员组织备件，并派员赴现场进行服务解决。4.1.3 当服务人员不足或其它必要情况时，经营服务部部长应及时与生产制造部部长沟通，生产制造部部长及时指派有经验的人员去现场服务。4.1.4 服务人员应树立“用户第一，信誉至上”的思想，认真实施对顾客反馈问题的处理和顾客要求的服务项目，在服务的同时应指导用户正确使用和维护保养本公司产品，以取信于顾客。4.1.5 在服务结束时，服务人员填写售后服务记录卡，并经顾客签字盖章，作为服务过程的验证资料。4.1.6 属于本公司产品质量的问题在“三包”期内实施无偿服务，“三包”期外服务人员也应为顾客有偿提供备件供应服务。4.1.7 品控部应每季度对顾客反馈的产品质量信息进行一次汇总，填写不合格品台账，品控部应对传递的产品质量信息进行分析，通知相关责任部门制定纠正、预防措施，跟踪验证实施结果，并保持记录。4.2 对顾客满意度测量经营服务部每年应进行一次对顾客满意度调查，其调查内容应包括产品的外观质量、使用性能、可靠性等，服务和对顾客的及时性、服务人员态度、服务工作质量、咨询服务等方面的内容。具体按顾客满意度调查表进行调查。并将顾客满意程度进行汇总、分析，传递给需进行采取纠正措施的部门进行原因分析及整改。4.3技术咨询服务我公司通过对顾客的走访、来访、答疑、现场技术指导、信函、传真电话解答、培训等形式对顾客进行技术咨询服务。5. 质量记录5.1 信息沟通记录 JSC03-015.2 售后服务记录卡 JJY01-02 5.3 不合格
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