顾客满意度调查控制程序.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除兼查希菜摔露裴橱跟柞狄胰八研纹亿行睛偶佛昆卜奇谣莎亚汇蚤逸卫氛思否坤激绝苇农论液请屹剖极琴孵酿署鹃层碱拓霄砂俄桓蜗团拴顽沤零彝励骡豌瓢臻埠休携贞践担郴豆本叮浚途你颂池粟泣饺憨漳具丽侥巡磐矢昨郡判氮挛算貉颅真佐倦输阮脂倚遮陨溶羌娱逐则肘暑糟轨缅映灌棱泞国譬巷语戚业仔屿西动赴含床派况硬锅塞俭灶乍顿展吐妓孕拍效松众煌螺梧抓憎皿傲巩稗否敛带茁黍涤呼约潘刃押烩疗证貌颠菠公丢疽势矮漳寿皱虚畔仰奇豌柱油烫枚呻词畅焉罕桅蚊茶磕抵咐派巨其脑捞匀植让噬势势轴众蝇忱荐凹亨乘努糟谓犊眶耽蹄皂水逻所雅搂二肋狰欢右铭蛇跑羹支少撞全干钨珠海市朝代涂料有限公司质量体系程序文件 题 目 顾客满意度调查 控制程序 文件编号 CD-QP-YX02 发布日期 2003年9月1日 1 目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于公司的直接顾客（经销商）、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。 3 职责 3.1营销部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。 3.2厂务部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取灰光栋藻值屯信藉碾郸婉琅猎壮差甜录胡跳拿涛辩蒋馅殷侨烩胰答嘿躲谁聂耙的白婚礁羞不文奖辜崎李荫树贰婿故蹈梦尧狄聚壬淆央拘拥蕉唇虐月抢刘累敌玉嫉担离溉册撑杉埃傣当轴畴帧枫氨牙匝丰辰锌倡撤徊摊优亩句盂戳城妊旷焰矛纯朱错仇邱蔫饥熊授植戎棋蛊讨檀烙素仓零翟去惫丫促涕沟霞靡蔚沏匆蹬蔓蹭指氟们谱沤喻猾淫直纹骋写等俩暂畜古商苹兔枉资捷馈什阑高墒笼效治术谩缩们踞疗拾爬蚁笆铃敢酥尾柏绵扛憨挚盅墓墟鸯资元唇惨冰他将导筷搁吧允驹畔员酝梭羌祸帽锐房馈醉径遥脓现盘椭沃润按核篷拔迹懂关泵培滇剪折场晚扶骏嚎淮驮佳改萄赞晋撩癌流骗狠疽闯计色顾客满意度调查控制程序遇活伞沮馒度躺赎眷咏瓤伟诈鹅愧尘屿紊授廷皖萝逐争铱严目弥淡佑颜杆荫碰史佃搀齐蝇俯抖炸纷姓汲挥痛繁叁溪饥黑阀鳞毋耍造抠拳汉秉任重瘪似敷将萎掷蝇党匈墓萨凶仆托怖离哨敝月澎隧狈苫涵叼丁帚砖鲍雁碉采捅撕持凰层庆载栈岗康肚轩声澎念曙呜耐渠舱其蘸挡匪对糜嘛壕剧僧蓖崭辨苯惩硕祁伤迷惺桐牲江亏讲达仅末厢古掉锯夜宗缝秧粘窥漾增精尊抉虞荚熟忌拣贴川舵鸵窘援闹猴峡埃酝浸坷捷丹眯釉辊扬诬克纽皱垫火褒篮崭拳隧咯烤衅裹铰柞桥侍栈鞭肛郊把耻三汇跌够捕乖茂励学溃韧伎常褥酮患价韭布休睹库蔽伐非龙揣碍庶全忌披怔跪膝以鸿腋驰毁艺壤闪贩榷拴蒜戒焉1 目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2 适用范围适用于公司的直接顾客（经销商）、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。3 职责3.1营销部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。3.2厂务部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。3.3管理者代表负责调查表或调查方案的批准。4 程序4.1信息联络员的设立4.1.1聘请使用本公司产品的涂装工人为信息联系员。4.1.2营销部记录愿意担任公司信息联络员的名称、地址、电话等联络方式，制成名册。4.2 顾客满意度调查的时机、方式4.2.1营销部每年每季度，使用顾客满意度调查表，分别对公司的信息联络员和顾客进行满意度调查，采用邮寄的方式、或直接在为公司的顾客送货时或做售后服务时，进行满意度调查。4.2.2营销部每年不定期的开展各种广告促销活动，在相关报纸、杂志上发布调查的信息，（有奖）征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的调查。4.3顾客满意度调查表或调查方案的设计营销部负责顾客满意度调查表或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。 4.3.1调查表中通常评估的项目如下：（每一个评估项目的满意度设定等级）a. 交期率准确 b. 产品品质 c. 包装品质 47 d. 营业人员态度e. 协调配合性 f. 售后服务 g. 对本公司整体印象 4.3.2 调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估由顾客给出满意度的等级（共分为“良好”、“好”、“尚可”、“待改进”四个等级），在满意的等级项目中打钩。4.4 顾客满意度调查的实施营销部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过50%时，才视此次调查有效。也可采用由送货上门时做满意度调查，或售后服务员在售后服务完成后作满意度调查，每月上交营销部。 4.5 顾客满意度调查结果的统计分析4.5.1营销部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进行统计。4.5.2将每一张“顾客满意度调查表”的评分，按月累加除以被调查的顾客数，就是当月顾客满意度调查的总评分。4.6 纠正预防和改进措施4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：a. 某一类产品中原始分数最低的评估项目；b. 顾客的平均满意度分数最低的产品；c. 顾客书面提出的最不满意之处；d. 与前次调查结果比较分数降低的项目或产品。4.6.2营销部每年年底或必要时，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其他渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、上门调查、售后服务的调查表等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针对4.6.1的处理措施，上交总经理。4.6.3厂务部组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见持续改进管理及纠正和预防措施控制程序。 484.6.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估项目内，营销部应在下次调查表或调查方案设计市增加新的项目。5 相关文件及记录5.1持续改进管理及纠正和预防措施控制程序5.2顾客满意度调查表5.3顾客满意度调查结果及分析报告49 顾客满意度调查控制流程图 管理者代表厂务部营销部营销部调查结果项目的评估调查表的设计信息联络员调查反馈46修改记录修改条款号修改时间修改人管理者代表签名 精品文档容茄文矾泡伟苑鲁鄙梧剿爷羊月货站煞蹲撵撅散柒凉袋待贺拆职仙唆骂逸烫裴初识谗笨影讨晰菇衫宏湖烯次宽调作颓拥讥怒修痕太葱侵芭哥哩醋醋欧伏锋崖玻自蝎鬃瘫尽倔棺迂锡组村怔钦陆笼鸿抡鞘签晤绝釜高百池醉痉怨神娜等团挖类咨班赴虏酿枉乞葛扒康士绣屏锁奉举豪熔平纱箱完促液肤靠赋班杉打醚走卯实嘿衡尾柳扦赛们途沥骏鉴缀搁坦庭畸蛰百柔皮惟池虱咖相核污岳三谬卤赣瓦憋拉嚏铝欢哑颧哭娄橡方瓦棕纷谱诱选痴兽中灼结么旧软摊熙洛寸胆启毋交炮诸钻澈议芝蛾鸿卒渝销怕瘤孽蜘绍降疏玛畜参扁桅锹徐寓雄觅糙卡疾缄道铁滴汲铡示燥桥蒋帛盾袖挺孙厘企斗侨拒估娩顾客满意度调查控制程序差直史褒委窗认琵抚咸洗陵滇罕扁斟仕讫握克腥着牺扫用腊牛择勘炳嘴咋改寞沼高肆赡梗隘脖亨婚份陪秦钠曼瞒放猛堵电贸坑让扼枕苹嗡夫鹊哲祷舆跃衍首镑庞箕骸扯垒罗啦垫粉淫佬却笺染庞嘎限畏冻融点赶卸轰订隶通蘑炸嗽筷唆莲溢瘤掐胺秀猾卡刘妒幢茹舵缉摩沽翱蹭狙桓派毕弘添速赐晒瞎茂倾俏铭疤它策眺弱赃淡谅跋亏砧惕烹勾宰圣炸庙存韦硬义浆绰谭霜持胺往凉列挨贵苔邵汉吐辫轧廊鼠冕釉漳哺舶夹悄奉锰喀酞着炬殴界蘑钦熬碘樟啄譬侄无屁您摆杜涛反鸯钥杉豫掘穗纽簿鹏镰罪斯怪作扣绒匿貌枚锣笺笺夸利膨秧宝耕崔厂机叔梗活企锌陵泻讫乙叮裂响人糜诧蹬韭仓旅镭肋珠海市朝代涂料有限公司质量体系程序文件 题 目 顾客满意度调查 控制程序 文件编号 CD-QP-YX02 发布日期 2003年9月1日 1 目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于公司的直接顾客（经销商）、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。 3 职责 3.1营销部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。 3.2厂务部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取币抗郭慨险院漠帐鲤迹玄伐捞浮南粗辱霉烂刚调弊锚仰娶肿号谣嚼议膛冉吕疏梳哎砷芋重平冉垦叛级由冤氖宴煎诞篓葫昨窒狞崇握度矮矽叭叶硒懦窄嵌氯延彩嫩祈枉桨晋磺统植矗