00401客户工作规范条例.doc

客服部各类工作制度目的：此方案的制定是为了让客服部更好的服务客户，客服部应以切实服务好客户为宗旨，认清客服部的存在是为了帮客户解决各类销售配合上的问题，因此客服部人员需时刻铭记客服部的职责。一、电话接听制度1、客服专员之间要精诚合作，互相熟悉各自的不同客户。电话响三声之内须接听，如果本人不在或手上忙事，附近的其他人员要尽快帮助接听，在接听电话时，严禁说“她人不在，请稍后再打”、“哦，您这块不是我负责的，我不大清楚”等搪塞话语，能够解决的，要帮助解决，不能解决的要把信息传达到位。2、接打电话，必须语调平缓，声音柔和适度；不要大声喊叫，严禁出言顶撞客户；不无精打采，损害公司形象。3、要养成习惯，在桌面上放置记录便签，方便信息记录，自己能够解决的事要在第一时间予以解决，对于不能解决的问题或比较敏感的话题要及时反馈、请示，不能自作主张或随便的回复客户。二、订单制度1、在收到客户订单后，客服专员须尽快同仓库、发货部、生产部沟通，掌握有多少可以发的货、何时可以发货、生产要几天等信息，要把信息传达给客户，坚持款到才能发货；对于交货期的确定，要掌握技巧，灵活应对。2、客服专员每天要翻查客户订货单，把前天没给客户的写份出货计划（早上9点30分前）给车间，以便及时获取货品信息，在每天下午17点之前要把出货通知单交给成品仓库。3、客户订货须按标准单据下单，没有的一定要对其进行引导，让客户使用我司规范的单据下单；订货单上须有客户签字才能生效。4、仓库如果没有客户所需要的产品，客服专员要及时下生产通知单，并要跟踪督促生产部，保证能及时交货。5、要与仓库共同制定合理的产品库存警戒数量，当数量接近或低于此警戒数量时应及时向采购部门下单采购，若遇到采购困难，应及时向文统业务副总或公司领导反映此情况，以便及时补充产品库存；将产品库存量及库存标准更改意见于次月5日发至业务副总处。6、每月需统计产品类别销量表，简化到所销售的产品类别各有多少，次月5号前以电子版格式发至文统业务副总处。7、新产品出来后，需将产品资料及上样要求发给客户和业务副总处，并电话告知业务副总。8、我司已有新品上市，客服专员要在第一时间把新品信息通知所负责的客户，及时了解我司新品的销售情况；及时收集客户对我司新品的认可程度和改善意见；及时把了解、收集到的信息反馈给部门经理；部门经理要及时把信息汇报给上级。9、客服部对于新出产品前三个月的销售状况需进行统计，于次月5日将销量及客户反馈意见发至业务副总处。 三、发货制度1、客服专员在根据客户订单和掌握的实际信息填写出货通知单或领料单时，一定要把产品的型号、颜色、规格填写准确。2、主要针对客户的订货进行整理和发放。3、若遇到客户特殊订货需急发的，各片区发货负责人需落实到底，不可以任何理由推卸，无权限发放的需立即逐级沟通申请。4、若遇到公司缺货的产品，需向客户承诺答复发货日期，若暂时无法得到发货日期则应及时逐级上报，由上级出面处理此问题，以便在最短的时间内给客户答复。5、要及时跟踪客户订货的采购情况，若发现采购部未能及时将配件采购到位，应第一时间向厂长汇报，仍未能解决时则应向业务副总汇报。6、配货时注意检查、核对，无误后及时在库存上减库。并要求发货部人员及时完成数据录入工作。7、发货员在发货前必须核对订货单，保证单位名称、货物品名、型号、规格、数量等信息准确无误方可发货；8、客服专员要在发货单上详细写明收货人姓名、详细地址、联系电话，以便货品能快捷到达客户手里并严格按照公司制度执行。9、货发后，客服专员务必把发货单传给客户核对，如果出现只能传出仓单的情况，要客户说明原因。10、有遇上发空运的客户，须要求客户在发货清单上注明重量、件数、是否需要钉木箱以及航班时间。11、专卖店发放首批礼品要经过销售业务副总确认同意后才能实行；客服专员从发放专卖店装修材料那天起，就要保持与客户、业务员的信息化沟通，要把产品销售做成一项富有人情味的工程。12、客户订购非标产品或常规产品达两万元以上的须预付30%定金，如所订购的产品分批发货，定金要从最后发货的一批货款才予以抵扣。13、工程单必须经李志强或占新平助理确认批示后才能下单生产、发货，如果是样品必须经过总经理确认后才能发货。14、发货须取得财务部核准，待陈剑方董事副总经理审批后才能发货；专卖店客户欠款在2000元以内（含待发的货款）可经核准后发货，否则一律要求款到发货，超过财务核准范围的如审批人审批发货必须有审批人向客服部递交个人担保书（明确担保还款期限及后果），发货后担保书交财务处保存。15、公司内部员工自用购买的必须以书面方式申请，经董事长或总经理批准后才能发货，如果是公司内部员工受人所托购买灯具一律按专卖店价格及折扣执行，并由各地专卖店出货。16、客服专员在发放样品包之前，须事先把相应ABC系列标准传真给客户确认，客户样品包确认回传单必须经过商务部审核后才能发货。17 、服专员要定时关注所负责客户的季度销售额，如果尚未达到已签约合同所规定的额度，没季度至少提前一个月跟客户沟通，只要客户完成合同规定的季度销售额，就可以得到季度返利。18 、出现客户加急并已经下单的情况，客户专员至少要给客户3-5天的承诺期限，以便生产部有缓冲时间。19 、在客户只有询问产品信息，但不见其下单过来的情况下，客户专员一定要在隔天及时地同客户沟通，详细了解情况，确定是否下单。20 、为了能更好给客人降低成本，规定若有小件或散装的灯具及物品需尽量打包成一件，55W吸顶灯及羊皮灯需用打包机3-5个打成一件。76W吸顶灯需钉木箱。（此条例客服专员须督促成品库人员）四、客户退货处理作业规定1、退换的货物，客服专员在收到货时，要跟踪分析原因所在，并处理，一定要快。2、客服部收到客服诉或退货信息时及时通知仓务部，仓务部按通知后做好接受准备。3、仓务部收到客户退货时由收料点货员进行点收，并移交给成品仓库的返工仓库管理员。4、返工仓仓库管理对退货进行整理，并根据客服部提供的退货清单进行核对，核对无误后二天内填写好产品维修/退换处理单移交品管部，品管部根据所列的清单三天内安排品管员进行检验，检验合格的由返工仓仓管开出（半）成品入库单送入对应仓库。5、品管检验部合格的分析原因并将检测结果填写在产品维修/退换处理单上，并移交客服部，由客服部填写处理意见呈报董事副总经理审批，并通知生产部该返修的由生产部责任单位进行返修，生产部接到通知后需及时处理，以便补发给客户。6、判定报废的由仓务部提出报废申请经相关权责签署后呈报董事副总经理审批，同意批准后方可进行处理。7、客服部根基客户需求和董事副总经理批示，需要补发的开立发货单通知仓务部进行备料。8、仓务部根据发货单进行备料，将返工好或库存的成品及时备到发货区，收到客服部的出仓单时再安排发货。9、客服专员应温馨提示客人在收货时，若看到外箱有损坏或拿起货听到有响声，须当场打开看。遇有破损要当面要货运站提供书面的证明，或业务员证明方给予调换。10、若遇到客户有违规操作的退换货行为，应礼貌的告知客户发货部门的权限，并向客户承诺会主动汇报此工作以此缓解客户情绪；如：仓库受潮造成产品生锈，要求公司给予退货等；11、客户需退货时必须事先书面传真，待客服专员汇报业务副总及总经理签字认可后才能生效，货物到厂需由点货员通知仓库员点清后签字，退货仓库接收签字送一份销售会计做账。（五）、投诉处理制度1、客服专员在接到客户反馈的问题是要及时处理，需在24小时内回复给客户。2、客户投诉事件应及时处理，若售后部门无法自行处理得投诉事件，应及时告知文统业务副总，由业务副总及时酌情处理或逐级上报；3、客服部必须在日常工作中将客户反映的产品问题及时解决，已解决和未能解决的问题都必须进行登记，在每月5日以电子版汇总到业务副总处。4、每月5日前针对上月客户投诉的事件进行整理汇报至文统业务副总处；5、被客户投诉时正常的，将有利于我们改进工作，对此我们要对客户表示感谢。客服专员在接到客户投诉时，要多倾听，少争论，做好投诉记录，然后分析投诉记录，解决能够解决的，能力范围不能解决的要向上一级反映，问题严重者要写近危机档案；要及时把客户投诉的整改信息反馈给客户，直到客户满意。（六）、其他规定1、客服部需认真、及时的完成公司总部及上级安排的各项工作，并对于公司总部安排的工作要主动反馈及汇报。2、在客情管理上，建立客户管理档案，每天必须保持与客户沟通产品质量情况，及时处理客户对产品质量的反馈已加你，同已询问而在2天未下单的客户联系，问明原因并及时汇报。3、每半个月作一次小结，汇总各客户的订货情况，以书面形式向部门主管汇报；售后主管每月月初1-5号内，需召开售后月会，讨论本月发生的问题、处理方式对不足的地方进行改正，并需布置下月工作计划。文统业务主管需监督及参与。4、及时整理上一天的发货清单送交财务部销售会计核算，并配合销售会计做流水账目。5、照明与奥特斯汀的货款要求分开，要求客户把款汇到照明指定的账号上。6、客服部要及时将每天的客户日订单、出仓单汇总，进行备案。新文行集团文统照明2010.09.27编 制审 核批 准杨德冰客服部每月需落实及上交的各项工作报表：1、要与仓库共同制定合理的产品库存警戒数量，当数量接近或低于此警戒数量时应及时向采购部门下单采购，若遇到采购困难，应及时向文统业务副总或公司领导反映此情况，以便及时补充产品库存；将产品库存量及库存标准更改意见于次月5日发至业务副总处。2、每月需统计产品类别销量表，简化到所销售的产品类别各有多少，次月5号前以电子版格式发至文统业务副总处。3、客服部对于新出产品前三个月的销售状况需进行统计，于次月5日将销量及客户反馈意见发至业务