适应企业改革发展要求务实开展企业文化建设——中国电信企业文化建设实务.doc

适应企业改革发展要求务实开展企业文化建设中国电信企业文化建设实务中国电信股份有限公司 企业文化部孙子兵法曰：上下同欲者胜。同欲何来？来自文化。毛泽东说：一个没有文化的军队是愚蠢的军队，而愚蠢的军队是打不了胜仗的。文化促进人的成长，协调社会的运行。在文化的意义上，社会的发展也是人的发展。如果没有文化对人的塑造和培育，没有一种文化精神为人提供价值支撑、行为规范和力量整合，社会将会失去秩序、稳定和前进的方向。昨天的文化是今天的资源，今天的文化是明天的资本。文化优势意味着竞争优势、效益优势和发展优势，文化已深深熔铸在民族的生命力、创造力和凝聚力之中，越来越成为综合国力和国际竞争力的重要组成部分。企业文化是社会文化的重要组成部分，有其独特的魅力。企业文化也是企业竞争力的重要组成部分。托夫勒说，未来将是全球竞争的时代，这个时代成功的企业，将是注重企业文化建设的企业。美国哈佛商学院教授约翰科特则认为，企业文化对企业的长期经营业绩有着重大作用，可能成为决定企业兴衰成败的关键因素。宝洁公司总裁说，企业一年成功靠机遇，三年成功靠领导，五年成功靠制度，百年不败靠文化。世界500强企业的发展进程表明，文化是企业获得持续发展的动力源泉和有效帮手。世界著名的跨国公司，除了他们的产品让人耳目一新外，这些企业的核心价值观、思维方式、经营模式无不体现出其独特的企业文化精神。相反，一些昙花一现的企业失败的根本原因在于企业行为缺乏深厚的文化底蕴。企业文化是造就百年老店的必由之路，是企业存在发展的思想灵魂，是深深植根于企业血液、影响企业传承的DNA，要开展企业文化建设，塑造适应企业当前发展要求、具有时代特色、支撑企业发展战略的企业文化体系，不是一件容易的事，牵一发而动全身。为确保中国电信企业文化建设的时效性、深入性和成效性，在开展企业文化建设之前，我们对什么是企业文化、是否有必要开展企业文化、如何开展企业文化建设进行了仔细的探讨和论证。一、企业文化定义及内涵1企业文化定义企业文化是一个众说纷芸的概念。据不完全统计，目前对企业文化的定义已多达300个！在这么多定义中，比较有影响的有：企业文化是指导企业制定员工和客户政策的宗旨（威廉大内，1981，Z理论；查理帕斯卡尔和安东尼阿索斯，1981，日本企业管理艺术）。企业文化是一个企业所信奉的主要价值观（特雷斯迪尔和艾伦肯尼迪，1982，企业文化）。企业文化是由一些基本假设所构成的模式，这些假设是企业在探索解决对外部环境的适应和内部的结合问题的过程中创造和形成的，它们行之有效，是新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方法（埃德加沙因，1985，企业文化与领导）。企业文化是企业员工，至少是企业高层管理者们所共同拥有的价值观和行为方式（约翰科特，1992，企业文化与经营业绩）。企业文化是企业发展过程中逐步形成和培育起来的具有本企业特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范（国内的一般定义）。在综合理解国内外企业文化定义的基础上，结合中国电信企业文化建设的实践，我们认为，企业文化是企业的主流理念和主流行为方式的总和。要理解这一定义，必须对其中3个关键词有准确的把握：（1）主流：主流包括两层显义：为大多数人所接受，为企业管理层所倡导；一层隐义：即具有公认的“官方”或“正统”地位，能产生强大的影响力。（2）理念：理念是人们对客观事物及对行为结果的意义和重要性的总体评价，是人们对什么是好的和应该的总体看法；是指引并推动人们采取决定和行动的原则和标准。（3）行为方式：落实理念所需的态度和行为。其中态度是人们对客观事物、人和事件的评价性描述要么喜欢，要么不喜欢，行为是人们在特定环境下、为实现特定目标以特殊方式表现出来的行动和反应。2企业文化的内涵经过多年的探索和思考，并经过不断的实践完善，我们认为，企业文化内涵须从3个方面来理解。（1）企业文化是形成组织效能的共同认知系统。企业文化是在一个企业的核心价值观基础上形成的，具有延续性的共同认知系统（形成组织效能的群体意识形态）。这种共同的认知系统使员工之间达成共识，使每一个员工都知道企业提倡什么，反对什么，怎样做才符合企业的内在规范要求，怎样做才不会违背企业的宗旨和目标。（2）企业文化是大家都认可的习惯性行为方式。企业文化是我们习以为常的东西，不是制度（法律）。例如：终生雇用制。终身雇用制是日本企业的一种习惯，不是制度，签约时没有企业把这一条写进去。（3）企业文化是隐含在价值观背后的基本假设系统。我们不知道公司的未来一定是怎样，但我们可以提出奋斗目标。 这就需要一系列的假设，对我们的未来，对我们的用人标准，对我们的价值，对我们的利益等做出假设。二、开展企业文化建设的必要性要理解在现阶段开展企业文化建设的必要性，必须明白中国电信企业文化的形成过程。九层之台，起于累土。中国电信的企业文化不是一朝一夕形成的，而是在厚重的历史积淀中产生、发展起来的。许多与特定发展阶段和特殊时期相关的理念和行为准则就像从沙漏的一端向另一端流泻的沙砾，每经历一个发展阶段，都会落下一些沙砾，沉淀、覆盖、再沉淀、再覆盖，如此日复一日、年复一年地累积，从而形成了今天的中国电信企业文化。如此多年的历史沉淀和文化发展，造就了中国电信独具特色的企业文化，也形成了精华与糟粕并存、先进与落后齐飞的文化特征，提炼优秀的文化传统，抛弃阻碍企业发展的行为方式，就形成了开展企业文化建设的基本诉求。1开展企业文化建设是企业改革发展的必然选择企业文化的先进与否，直接影响到企业的生存和发展，是决定企业成败的重要因素。中国电信在完成了邮电分营、政企分开、移动剥离和南北分拆等多次改革、重组之后，特别是企业自2002年11月开始在海外上市后，企业组织架构、管理流程、生产方式都发生了巨大的变化。几年来的实践表明，要在激烈的市场竞争中把中国电信做大、做优、做强，牢牢掌握竞争的主动权，不仅要靠政治力、经济力，还要靠文化力要通过文化的力量，把广大员工的智慧和力量统一、汇集、凝聚起来，使之得到充分发挥；要通过文化的力量，促使广大员工为企业的发展壮大积极拼搏奉献，为企业的改革顺利进行提供思想保证。2开展企业文化建设是电信市场和电信技术快速发展的时代要求进入21世纪，电信技术的发展令人目不暇接，在日新月异的电信技术作用下，电信业务和电信市场需求日趋多元化，各电信企业也随之在市场选择、产品开发、内部管理等方面做出了重大的调整，原有的一些企业管理理念、管理思想和员工价值导向也相应发生了较大的变化，需要建立一个新的企业文化体系。3开展企业文化建设是中国电信广大员工的强烈愿望作为一个具有百年历史的电信企业，具有悠久的历史文化，“人民邮电为人民”曾经是中国电信引以为自豪的企业精神。在新的发展时期，广大电信员工提出，要根据时代的发展，重塑中国电信的企业文化，让企业以崭新的社会形象迎接时代的挑战。在我们当时进行的员工思想调研中，员工反映最集中的有两个问题，一个是如何开拓市场，一个就是尽快建立具有中国电信特色的企业文化。4开展企业文化建设是中国电信成功实现转型的内在要求中国电信现在正处在企业实行战略转型的重要阶段，我们会遇到种种挑战。在所有的挑战中，最重要的莫过于企业文化的变革。之所以说它是最重要的，因为转型过程中的所有改革，如果没有文化的支撑，没有员工的理解和支持，就会由于以下3个原因，导致企业改革无法顺利进行。（1）在改革，特别是在与员工切身利益相关的改革过程中，将遇到极大的有时甚至是无法逾越的阻力；（2）为了克服这些阻力，企业必须付出非常昂贵的成本；（3）即便在短期内克服了这些阻力，从长远看，改革的成果也很难巩固，容易出现反弹用IBM前CEO郭士纳的话来讲，企业文化“并不仅仅是游戏的一个方面，它就是游戏的本身”。三、如何开展企业文化建设企业文化建设对企业发展、经营业绩以及形成企业内部凝聚力和外部竞争力所起的作用，越来越受到人们的重视。中国电信集团所属各级企业的领导已将企业文化建设列入非常紧迫的一项工作。近年来，集团所属一些企业，如：上海、广东、湖南、广西等省（区、市）电信公司和不少地市级电信公司都在企业文化建设方面进行了积极的探索，并取得了成效，初步形成了一些在本企业为广大员工所认同的企业理念、核心价值观、员工行为规范等。广东省电信公司早在1997年（当时电信企业还实行邮电合一体制）就启动了企业文化建设工作，编印、出版了广东邮电企业文化读本；上海市电信公司在2000年下半年以企业文化三年规划的方式，确立了文化变革与构建的阶段性目标，并逐步形成了上海电信企业文化理念体系。中国电信集团在完成了邮电分营、政企分开、移动剥离和南北分拆等多次改革、重组之后，集团领导和管理层认为，作为一个大型集团企业，迫切需要建设统一的全集团企业文化，确立统一的品牌。为此，集团公司于2002年9月正式全面启动了集团企业文化建设项目，聘请了咨询公司担任顾问，采取内外结合、上下结合的方式，成立项目组，开展集团企业文化的一系列研究和推进工作。目前，集团企业文化建设已取得了实质性的进展。具体做法和进展情况如下：集团企业文化建设共分为4个阶段：（1）企业文化诊断和调研阶段；（2）企业文化体系文本化阶段；（3）企业文化宣贯和培训阶段；（4）企业文化的落实和制度化建设阶段。1企业文化诊断和调研阶段（2002年911月）集团公司项目组在咨询专家的配合下，重点访谈了集团公司总部和北京、广东、上海、湖南、云南、甘肃等省（市）电信公司，与各级电信企业的管理人员、员工代表和大客户代表就企业文化和经营管理等问题，进行了深入细致的交谈和研讨。项目组在全集团发放了1万份文化调查问卷。根据问卷调查的统计分析和与基层电信企业、员工的访谈纪录，按照系统的文化诊断框架，对中国电信集团企业文化的现状和竞争力状况进行了全面的诊断和评估，总结和归纳了现有企业文化的优势和劣势，确立了下一步文化建设的总体思路。2企业文化体系文本化建设阶段（2002年12月2004年1月）主要工作内容是，在文化诊断的基础上，按照确立文化体系的规范流程，在企业内外广泛征集中国电信集团的核心理念体系，通过多次征求企业高层领导的意见、广泛听取企业内部员工和社会各界专家的建议，最终确立了较为系统、完整的核心理念体系，包括：企业使命、核心价值观、服务理念、企业形象口号等。同时，组织编写了员工文化读本企业文化手册，以用于企业文化在员工中的广泛传播和宣贯。这一阶段的具体工作包括：系统研究、内部征集、外部专家咨询、企业高层领导决策和指导。（1）系统研究：指项目组对企业核心理念体系进行系统研究，包括对企业使命、核心价值观、企业形象口号、服务理念等关键模块进行分类研究。（2）内部征集：项目组向全集团员工及社会各界人士征集中国电信企业核心理念体系。我们通过中国电信内部网站共征集到有效核心理念体系方案3058份。（3）外部专家咨询：项目组在咨询顾问的专业指导下，邀请企业外部的一些专家为中国电信的企业文化建设提供咨询意见。项目组组织召开了两次专家策略咨询会，阎肃、樊孝斌等文艺界专家，诺基亚、联想、中兴等知名IT企业文化管理人士参加了会议。此外，我们还采用招投标的方式，邀请国内一些著名广告公司参与中国电信企业形象口号的有奖征集，阳光加信、盛世长城、唐都广告等广告公司参加了投标。之后，我们还特别邀请了北京大学、人民大学的部分知名教授和专家参加了中国电信企业形象口号的研讨。（4）征求省公司意见：集团公司召集广东，上海，福建，广西，安徽，湖南6个省级电信公司企业文化研究人员，从不同角度对企业文化内容进行讨论，提出了修改意见。（5）集团高层领导的决策和指导：对于企业文化建设项目，集团公司高层领导召开过多次总经理办公会议，结合企业的战略规划和经营特点等，对项目组提交的企业文化体系进行了分析论证，并于2004年1月从总体上确定了具有中国电信特色的新型企业文化体系。3企业文化宣贯和培训阶段（2004年2月12日2005年底）工作目标是：通过研讨、宣传、培训和知识竞赛等方式，让全集团的广大员工认知、认同中国电信的企业文化体系，自觉地用企业文化所倡导的理念和行为指导日常的学习和工作。为对全集团的企业文化建设工作加强指导和规范，集团公司先后制定了中国电信企业文化建设三年规划（2004年2006年）和中国电信企业文化宣贯推进工作实施意见。（1）举办三期文化培训：集团公司与2004年5月、8月、9月先后举办三期企业文化骨干培训师培训班，共培训企业文化宣贯骨干人员227名，不仅有企业中层管理者，也包括一线员工，不仅有集团公司总部人员，还包括各省公司、各地市分公司人员。（2）组建领导机构：2004年2月12日，集团公司黄文林副总经理主持召开总经理专题办公会，会议决定，企业文化宣贯阶段重大事项及各个部门之间的协调问题将以协调会议的形式解决，参加部门有综合部、劳资与培训部、企业发展部、党群工作部和集团工会。中国电信各省级电信公司也都成立企业文化建设领导小组，由总经理或党组书记任组长。（3）编写企业文化宣贯培训教材：培训教材共分八讲，系统地介绍了企业文化的基本知识、讲解了中国电信企业文化纲要的基本内容。八讲包括：企业文化概述；中国电信企业文化概述；企业使命和战略目标；核心价值观；服务理念；企业行为准则；员工行为准则和做合格的文化培训师。（4）在全集团范围内开展分层、分类的员工企业文化培训：从2004年10月开始，各省级电信公司全面展开企业文化培训工作，截止到目前，全集团100%以上的员工通过各种途径和方式，能够准确理解、认知中国电信企业文化。 （5）利用各种载体开展企业文化宣贯：各级电信企业充分利用各种宣传手段，采取灵活多样、生动活泼的形式，积极营造企业文化宣贯氛围，确保企业文化“上墙、上身、上口、上心”。搞好工作场所宣传；利用自有新闻媒体进行宣传；利用自编手册进行宣传通过网络进行宣传；以活动为载体进行宣传；结合典型进行宣传；利用电信特色载体进行宣传；利用各种有个性的文化产品进行宣传。（6）开展企业文化课题研究：在中国电信政研会内，设有企业文化专题组，以提高大家企业文化研究的理论水平，推广企业文化研究成果的实际应用。研究的课题有企业文化的评价体系、企业如何成为“百年老店”，企