从超越到卓越（培训纲要）.doc

从超越到卓越销售人员专项职业培训内容纲要开篇语：认识我们自己 客观地认识你的身份。 你来到这里辛苦工作的目的。 你的付出、你的贡献、你的期望、你的收获、你的未来。第一部分：至关重要的认知优秀销售人员的六大素质： 学者的头脑：知识丰富，条理清晰。 艺术家的心：富有灵感，联想丰富。 技术员的手：操作熟练，不出偏差。 演讲大师的口：强大的感召力和说服力。 长跑健将的韧性：意志坚韧，坚持不懈地努力。 政治家的心理承受力：无惧挫折打击，不惧冷漠，总是面带笑容。 请各位自己对照分析，找出自己的缺陷和不足。认识自己与强者： 认识自己与大多数人一样的普通人。 认识强者重视基本功，敢于与众不同，善于做出非凡举措的普通人。 认识你的潜力远远超出你的预计，甚至是无法想象。 敢追无尽景，始为不凡人。 记住被细绳栓着被火烧死的大象的教训，不要在精神上给自己套上枷锁。认识超越与卓越： 认识超越不断进步，比昨天更好，比别人更好。 认识卓越与众不同，比大多数同类人士更出色。 从超越到卓越认识超越的意义和价值，认识卓越的意义和价值；不断实施超越行动，实现卓越目标。 积极学习，大胆行动，实现成功率倍增的目标！认识XXXX公司的服务： 企业精神：亲和、诚信、协作、精进。 服务理念：真诚友善、热情周到、轻松愉悦、体谅包容。 对待顾客的态度：感谢顾客的信任，尊重顾客的权益，关心顾客的需求，体谅顾客的担忧。 优质服务的“四化”专业化，规范化，精细化，亲情化。 “东西方卓越魅力焕发”是目标和要求。 认识人性的基本特征： 人是最复杂的动物，感情与理智并重。 中国人为人处事讲究的是“情、理、法”，西方人则是“法、理、情” 。 人性本弱，希望得到关心、爱护和保护。 人性本私，有自我保护意识。 渴望得到理解和宽容，但不善于付出理解和宽容。 人性自尊，渴望得到别人的认可与尊重；尤其是中国人，面子胜过其他。 害怕孤独，愿意与别人同行。 人都有一定程度的自卑，经常要披上坚硬的盔甲来保护自己。 多数人（80%）是被动行事，只有少数人敢于与众不同。认识人的五级需求：1. 温饱。2. 安全保障。3. 归属与认同。4. 尊重与重视。5. 自我实现。认识顾客： 顾客是我们的衣食父母、企业命运的主宰。 顾客也是普通人，有人性的优点和缺点。 顾客不依赖我们，而我们却要依赖顾客。 对我们来说，顾客是全世界最重要的人，需要并值得我们尊重、关心、理解、包容、精心培养。 顾客享有安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等，我们必须尊重和保障 。认识服务的要素： 服务的基本原则：己所欲，施于人；己所不欲，勿施于人 。 10010。在理念正确的基础上，过程的质量决定结果。 “满意”“不满意”原理：“满意”和“不满”不是彼此的反义词，顾客对服务没有“不满”，不等于顾客对服务“满意”。 木桶原理：一个木桶能装多少水，是由它最短的那块木板决定的，而不是最长的那块。从SERVICE看优质服务的要素： Smile for every one. 微笑对待每一位顾客。 Excellence in everything you do.精通工作上的每一件事。 Reaching out to every customer with hospitality.对每一位顾客都亲切友善。 Viewing every customer as special.将每一位顾客都视为特殊的、重要的人物。 Inviting your customer to return.邀请每一个顾客下次再度光临。 Creating a warm atomsphere.营造一个温馨的服务环境。 Eye contact that shows we care.用眼神表达我们对顾客的关心。顾客对优质服务的需求要素： 受到尊重和重视。 物美价廉的感觉。 专业的人员。 热情的微笑和优雅的礼貌。 令人感觉愉快的环境。 可以帮助顾客成长的事物。 商品具有吸引力。 能站在顾客的角度看问题。 倾听顾客的心声。 全心全意地帮顾客解决问题。 效率和安全兼顾。 前后一致的待客态度。有利于销售的词汇： 顾客的姓名、请、您、了解、证实、健康、保证、放心、安全、节约、优惠、新的、快速、及时、发现、正确、结果、真诚、价值、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要、尊重、理解、担保、优点、好处、明确，服务、责任，等等。 顾客不接受你的主要原因： 对服务环境没有足够的信任。 没有感受到你对他的尊重和重视。 不喜欢你的形象或服务风格。 不理解、不信任你介绍的内容。 不了解你推荐的品牌，对质量和售后服务不放心。 怕上当受骗，没有放心的感觉。 对价格不放心，不敢下决心。 没有感受到更大的价值。第二部分：追求卓越的具体要素追求卓越的基本要素： 基本功扎实，知识技能全面，以六大素质要素为基准，没有明显的短板。 工作过程认真细致，没有明显的漏洞和错误。 大胆突破、勇于展示、善于表达，表现出与众不同的魅力，超越“没有不满”，实现“满意”。良好的开始： 热情、灿烂的微笑。 热情、有魅力的招呼。 主动自我介绍。 尊敬地询问顾客的姓氏。如何增强顾客对公司的信任： 积极利用公司的环境，强调公司的实力。 积极利用公司的宣传语句、资料，强调公司的企业精神、对顾客的态度、对顾客的真诚友善和认真负责。 介绍公司的荣誉，请顾客放心。降低顾客因缺乏知识的担心： 介绍公司张贴的知识，请顾客阅读。 介绍行业市场基本状况。 提供能被顾客信任的媒体资料。增强顾客对你的认同和信任 像对待朋友一样讲点题外话，可以是家事、国事、天下事、个人事。 适当讲一些行业动态、专业术语。 优点缺点都要让顾客知道，要主动地“指出缺点”，同时积极地“突出优点”。 条理清楚，说法简单明确。体现你对顾客的关心： 以“顾客一定会买”的心态来与顾客交流，积极主动地提问。 提出有特色的、让顾客有些莫名其妙的问题。如工作类型、外出频率、等。 针对性地了解基本信息后为他提供建议。 推荐适当的产品，并向顾客说明推荐的原因。微笑服务的要素： 真诚来自内心对顾客的感激，感谢顾客付出的时间、信任。 爽朗轻松、幽默、坦荡。 保持自始至终。 大方得体里外一致。 沉着积极遭遇挫折、冷漠、侮辱时要有大家气派，沉着冷静，积极主动应对，不要被牵制。报价格的技巧要素： 报价要果断、毫不犹豫，不要扭捏气虚。 与顾客先谈价值后谈价格。 一般情况下等顾客问，不主动谈，必要时不回避不拖延。 性价比突出型号或特价机则要主动报价，以价格来吸引顾客。 价格异议的化解 利益化解法：强调产品及促销活动能给顾客带来的利益和实惠。 优点强调法：详细分析产品，罗列各项优点，强调物有所值。 优势比较法：顾客提出竞争性产品的价格时，可突出自身的优势，增强顾客的信心。 时间分解发：将价格按使用时间来分解，使顾客认可价格。 说服顾客的方法和技巧： 不指责顾客，更不能与顾客争论。 巧妙提问，引导顾客说“是”。 主动表达对顾客的理解和同情，但不要对顾客的说法随意表示赞成。 激发顾客的自尊心理和竞争欲望。 善用POP资料，善用科学数据。 促进顾客信任的ABCD法： Authority（权威性）：利用权威机构对企业和产品的评价。 Better（更加出色）：更好、更先进。 Convenience（便利性）：使消费者认识到购买、使用和服务的便利性。 Difference（差异性优势）：大力宣传自身的特色优势。 面对活泼开朗的顾客： 积极主动，热情、友好、轻松活泼。 轻松、幽默地交流，说点笑话； 笑容灿烂，语言活泼。 适当恭维，满足其自尊心； 多提供新信息，不重复，让他们主动选择； 遇到他们的新要求应尽量满足他们的要求。 面对内向沉默的顾客： 体现尊重和重视，简单介绍和说明后站在适当的位置，保持距离，静观其意。 不要急躁，不要多问，不要催促，不要太热情，不要流露出消沉的表情。 以微笑面对冷漠，耐心、细致、清楚明了地讲解，认真回答问题，以免引起他们的猜测和不满； 要把握好服务的“度”，强调公司实力和优势。 成交要素： Close= lose + Continue 失败的主要原因：害怕拒绝而退缩。 理性、信心、主动、耐心、坚持。 把握时机、积极主动、自信表达、不怕拒绝、不断冲锋。 摆事实，讲道理，显真诚，引共鸣。 Try to Close Often and Hard ! 不断地努力尝试成交 ！成交阶段的注意事项： 帮助顾客缩小选择面，不再推荐新机型。 不要催促顾客，更不能纠缠顾客。 要保持自信和自然，不要慌乱。 不要多说不该说的话，不要表现得意。 要坚定顾客的信心，主动宣传售后服务。 顾客拒绝购买时，要保持友善，切忌因此冷淡顾客，更不可出言侮辱顾客。 良好的结局成交后： 好的结尾能给顾客留下圆满的好印象。 向顾客表示感谢，认真细致地办理手续。 在顾客等待时，轻松友好地与顾客聊聊天。