地直服务情景模拟台词.doc

u 服务礼仪情景情景1：现场模拟一段营业室办理金融业务的流程。业务内容不限。情景2：现场模拟一段因顾客等候时间过长而引发的投诉情景。投诉内容不限。情景3：现场模拟一位老同学来办业务，在窗口一直和你攀谈，你作为营业员应怎样应对他的情景。情景4：请模拟一段顾客的钱是假币，却不认帐的情景。情景5：请模拟一段刁蛮的顾客卡丢失，如何既补办的同时，还能妥当的安抚顾客的情景。情景人员配置：2名普通柜员 1名VIP柜员 1名大堂经理。情景1：大堂经理迎宾：您好！欢迎光临四平地直支行！请问您要办理什么业务？ 客 户： 我要存20万 大 堂 经 理： 好的，请跟我到贵宾室办理，V I P 柜 员：您好！您请座，请问您要办理什么业务？客 户：我要存20万V I P 柜 员：好的！请稍等！大 堂 经 理：倒水，天气很热，这是我们地直支行特意为大客户准备的防暑降温饮料，请慢用！客 户：好的！谢谢！你们的服务真周到！大 堂 经 理：没什么，这是我们应该做的。V I P 柜 员：我帮您验款请看好，请您在这理签字，您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？客 户：没有了V I P 柜 员：这是您的单据，请收好，欢迎下次光临！客 户：好的，下次我一定还会来的。大 堂 经 理：您好！您的业务办理完了吗客 户：办理完了大 堂 经 理：对我们的服务有什么意见吗客 户：没有，挺好的大 堂 经 理：我们现在有一款比较好的理财产品，比较适合您，风险小、收易还高。客 户：好吧，冲你们这么好的服务，我就相信你们了，明天我一定买一些，大 堂 经 理：我们现在开通了网上银行业务，您可以足不出户在家里就可以办理转帐、汇款，购买基金、理财业务，如果您有需求的话，可以开通此项业务，客 户：好啊，明天我一块办理，大 堂 经 理：好的，您慢走，欢迎下次光临！客 户：再见！ 大 堂 经 理：再见！ 大 堂 经 理：地直支行情景展示完毕，谢谢大家！（全体站立鞠躬）情景2：大堂经理迎宾：您好！欢迎光临四平地直支行！请问您要办理什么业务？ 客 户： 我要取款。 大 堂 经 理：好的，这是您的排队等侯号码310号，您的前面还有10个人，请您在客户等候区等候办理业务，到您的时候我会通知您的。客 户：好客 户：不耐烦等候几分中。召唤大堂经理，你过来，我要投诉， 大 堂 经 理：您好！有什么事吗？客 户：你们的营业员办理速度太慢，我都等了这么长时间怎么还没轮到我？我赶时间， 大 堂 经 理：对不起，女士，您的前面还有几位客户，没有办理完业务，请您再稍等一会，客 户：不行，我着急用钱，不能等了，大 堂 经 理：您稍等一下，我帮您联系一下，（用对讲机呼叫VIP。你窗口有客户吗？VIP回答：没有 ，大堂经理：有个客户急需用钱，你准备一下，VIP ：好的V I P 柜 员：您好！您请座，请问您要办理什么业务？客 户： 我要取款1万，V I P 柜 员： 好的！请稍等！V I P 柜 员：请您在这理签字，我帮您验款请看好，V I P 柜 员：您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？客 户：没有了V I P 柜 员：这是您的单据，请收好，欢迎下次光临！客 户：好的，非常谢谢你们为我提前办理了业务，V I P 柜 员：不用客气，这是我们应该做的，客 户：您们的服务态度真好，明天我就把其他银行的钱都提出来，存到你这，V I P 柜 员：谢谢您对我们服务的肯定，再见！客 户：再见！ 大 堂 经 理：地直支行情景展示完毕，谢谢大家！（全体站立鞠躬）情景3：现场模拟一位老同学来办业务，在窗口一直和你攀谈，你作为营业员应怎样应对他的情景。大堂经理迎宾：您好！欢迎光临四平地直支行！请问您要办理什么业务？客 户：我要取款5万，大堂经理迎宾：好的！请您跟我到VIP窗口办理，（用对讲机呼叫，请VIP柜员准备好，有客户办理业务） 客 户：呀！这不是老同学小丽吗？你什么时间到邮政银行上班的，V I P 柜 员：我是去年才上班的客 户：邮局工作多好啊，风吹不着、雨淋不着的，待遇还好，真羡慕你啊，V I P 柜 员：谢谢，你今天来是办什么业务啊，客 户：我要取款5万V I P 柜 员：好的，我先为您办理业务，你稍等客 户：好的V I P 柜 员：我看你的帐户，还有不少钱，我们有一款比较好的理财产品，你可以少买一些，客 户：收益怎么样啊，V I P 柜 员：挺好的，客 户：好吧，相信老同学，我就买5万吧，V I P 柜 员：请您在这理签字，我帮您验款请看好，V I P 柜 员：您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？客 户：没有了V I P 柜 员：这是我的联系电话，今天业务比较忙，我们改天聊好吗，客 户：好的，再见老同学V I P 柜 员：再见 大 堂 经 理：地直支行情景展示完毕，谢谢大家！（全体站立鞠躬）情景4：请模拟一段顾客的钱是假币，却不认帐的情景。大堂经理迎宾：您好！欢迎光临四平地直支行！请问您要办理什么业务？客 户：我要存款10万，大堂经理迎宾：好的！请您跟我到VIP窗口办理，（用对讲机呼叫，请VIP柜员准备好，有客户办理业务）V I P 柜 员：您好！您请座，请问您要办理什么业务？客 户：我要存10万V I P 柜 员：好的！请稍等！大 堂 经 理：倒水，天气很热，这是我们地直支行特意为大客户准备的防暑降温饮料，请慢用！客 户：好的谢谢V I P 柜 员：我帮您验款请看好，（发现一张假币，给旁边柜员看一下）V I P 柜 员：对不起，您这捆钱里，有一张100元假币，按照中华人民共和国假币收缴管理规定，这张假币是要没收的，客 户：不可能啊，这钱是我刚从其他银行取的，怎么会有假的呢？你们一定是看错了，V I P 柜 员：不会错的，通过验钞机和我们双人眼同查看，这张确实是假币，客 户：不可能，把你们领导找来，我要和他评评理大 堂 经 理：怎么了，同志，有什么问题吗？客 户：我刚从其他银行取的钱，到你这就说有假钱，大 堂 经 理：是吗，我了解一下情况（同柜员沟通、看假币），大 堂 经 理：对不起，女士，这张确实是假币，按照中华人民共和国假币收缴管理规定，这张假币是要被没收的，客 户：不可能，怎么你们说是假的就是假的呢大 堂 经 理：您先别发火，您看，您来存钱，我们柜员都是当着您的面验款，并且我们是双人眼同验看，每笔业务我们还有实时监控的摄像头，我们的营业员都是经过专业培训的，都有国家颁发的假币收缴资格证书，不会有错的。客 户：明白了，那你们给我出个手续吧，我回头去找那家银行，大 堂 经 理：我们会给您出据假币收缴凭单，如果您还有什么疑问，您在7天之内，可以到我们上级主管银行中国人民银行假币收缴的相关部门去质询，客 户：好吧V I P 柜 员：这是您的假币收缴单据，请收好，您的业务办理完毕，请问您还有其他业务需要我帮您办理吗？客 户：没有了，V I P 柜 员：请慢走，欢迎下次光临！大 堂 经 理：地直支行情景展示完毕，谢谢大家！（全体站立鞠躬）情景5：请模拟一段刁蛮的顾客卡丢失，如何既补办的同时，还能妥当的安抚顾客的情景。大堂经理迎宾：您好！欢迎光临四平地直支行！请问您要办理什么业务？客 户：(我非常着急的样子)我银行卡丢了，里面还有20万块钱呢？大堂经理迎宾：您先别着急，请跟我到这边办理，（用对讲机呼叫，请VIP柜员准备好，有客户办理业务），大堂经理：（对VIP柜员讲，请为这个客户办理挂失手续）V I P 柜 员：您好！您请座！大 堂 经 理：倒水，天气很热，这是我们地直支行特意为大客户准备的防暑降温饮料，请慢用！客 户： 好的谢谢 V I P 柜 员：是您本人的银行卡挂失吗？ 客 户：是的 V I P 柜 员：请您出示本人的实名有效证件。客 户：（急忙在兜里寻找）啊呀，一着急身份证，不知道放到哪了V I P 柜 员：别着急，您好好想想客 户：真找不着了，你先给我挂失吧，V I P 柜 员：对不起，按照中国人民银行的相关规定，没有实名的本人有效证件，我们是不允许给您帐户挂失的客 户：（生气了）什么破规定，不给我挂失，钱如果被别人取走了，你赔我啊V I P 柜 员：您别生气，我们也是为了客户的资金安全着想的，不能随便给客户的帐户挂失啊V I P 柜 员：这样吧，为了保证您的帐户安全，如果您知道自己的身份证号和开户日期，还有帐户余额和密码，我帮您先办理口头紧急挂失，客 户： 好吧，我的身份号是：2203021970。，2010年5月份开的户，余额是21万，V I P 柜 员：好的，。请您输入6位数密码，您的口头紧急挂失已办理完毕，您不用着急了，但是您3天以后，还需要拿本人身份证来办理正式挂失手续，客 户：好的，太谢谢你了V I P 柜 员：不用客气，这是我们应该做的，V I P 柜 员：下次，您可以开通我们的电