2026 年中职酒店服务与管理（客房服务）试题及答案

2025年中职酒店服务与管理（客房服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选答案中，只有一个最符合题意，请将其编号填在括号内）1.客房服务中，对于客人特殊需求的处理原则是（）A.尽量满足B.能不满足就不满足C.看心情决定D.向上级汇报后再决定2.客房整理时，床罩的正确摆放方式是（）A.随意折叠B.整齐平铺在床上C.搭在床尾D.扔在一边3.客房卫生间清洁的顺序一般是（）A.先面盆后马桶再淋浴间B.先马桶后淋浴间再面盆C.先淋浴间后马桶再面盆D.先淋浴间后面盆再马桶4.发现客房内有客人遗留物品，应首先（）A.据为己有B.交给上级C.尝试联系客人D.放在原处不管5.客房服务员在敲门进入客房时，应（）A.直接开门B.轻轻敲门并自报身份C.大力敲门D.先打电话通知客人6.为客人提供夜床服务时，一般将被子（）A.全部掀开B.掀开一角C.保持原样D.叠好放在一边7.客房内布草更换的频率一般根据（）来确定A.酒店规定B.客人要求C.服务员心情D.布草脏污程度8.清洁客房玻璃时，应使用（）A.干抹布B.湿抹布C.专用玻璃清洁剂D.洗洁精9.客房服务中，接到客人投诉时，首先应（）A.为客人辩解B.倾听客人诉求C.直接处理问题D.告知客人找上级10.对于常住客人的客房，服务重点在于（）A.保持整洁B.经常更换布置C.提供个性化服务D.减少打扰二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意，请将其编号填在括号内）1.客房服务人员应具备的职业素养包括（）A.良好的沟通能力B.较强的责任心C.较高的外语水平D.敏锐的观察力E.灵活的应变能力2.客房日常清洁工作的内容有（）A.整理床铺B.清洁卫生间C.更换布草D.补充客用品E.擦拭家具3.下列属于客房服务禁忌的有（）A.未经客人同意进入客房B.与客人发生争吵C.泄露客人隐私D.工作时不戴口罩E.对客人态度冷漠4.为客人提供洗衣服务时，需要注意（）A.检查衣物有无破损B.按照客人要求的洗涤方式进行C.及时送还衣物D.收取合理费用E.随意折叠衣物5.客房服务中，处理客人突发疾病的正确做法有（）A.立即通知酒店医务室B.尽量安抚客人情绪C.随意移动客人D.协助医生进行急救E.事后向客人表示关心三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”）1.客房服务只需做好清洁和整理工作，无需关注客人心理需求。（）2.客房内的物品摆放应遵循方便客人使用的原则。（）3.为了节省时间，客房服务员可以在客人外出时提前进入客房打扫。（）4.客人退房后，客房无需再次全面清洁即可迎接新客人。（）5.客房服务人员在回答客人问题时应尽量简洁，避免过多交流。（）6.对于客人损坏客房物品的情况，应立即要求客人赔偿。（）7.客房内的绿植养护不属于客房服务工作范畴。（）8.提供叫醒服务时，只需打一次电话即可，无需再次确认。（）9.客房服务人员应定期参加培训，提升自身业务能力。（）10.为了营造温馨氛围，客房内灯光越亮越好。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.请简述客房服务中迎接客人入住的流程及要点。2.当客人对客房服务提出不合理要求时，你会如何处理？3.谈谈如何做好客房的安全管理工作。五、案例分析题（总共1题，每题20分，请根据所给案例进行分析）某酒店客房内，客人发现床单上有污渍，于是打电话给客房服务中心投诉。客房服务员小李接到投诉后，立即赶到客房查看情况。请分析小李接下来应该如何处理这个投诉？答案：一、单项选择题1.A2.C3.A4.C5.B6.B7.A8.C9.B10.C二、多项选择题1.ABDE2.ABCDE3.ABCE4.ABCD5.ABDE三、判断题1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、简答题1.迎接客人入住流程及要点：提前做好准备，确保客房整洁、物品齐全。客人到达时，热情迎接，引领至客房，介绍房间设施及使用方法，询问客人需求，及时提供帮助。要点在于展现专业、热情态度，让客人有宾至如归之感。2.当客人提出不合理要求时，首先要耐心倾听客人想法，保持礼貌和微笑。然后委婉解释酒店规定或实际困难，寻求双方都能接受的解决方案。若无法当场解决，及时向上级汇报，给客人一个合理答复时间，并跟进处理结果。3.做好客房安全管理工作：加强客房设施设备检查维护，确保无安全隐患。对客人进行安全提示，如注意用电安全等。严格执行门禁制度，防止无关人员进入。加强巡逻，及时发现并处理异常情况，保障客人生命财产安全。五、案例分析题小李应首先真诚地向客人道