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文档简介

服务八部曲内容测试(满分100分)一、 不定项选择题（每小题2分）1、统一店铺服务标准的目的是（ ）A、指示导购向顾客提供一致性的服务标准B、加大员工的工作内容，增加工作量，增加麻烦C、体现品牌的服务水平，从其它品牌中区分出来D、更加有效地提高工作人员的工作素养，提高工作效率2、亲切迎宾有那些基本动作（ ）A、面带微笑 、精神饱满B、目光注视、两脚分开与肩同宽C、声音洪亮 、配以引导手势D、自然抬头、眼睛平视、双手自然下垂、腰要伸直3、亲切迎宾应该注意的哪些问题（ ）A、只要看到顾客，都要打招呼B、不以貌取人C、接一答二招呼三D、顾客有其它同事在跟进时就不用打招呼4、了解顾客需求是需做到（ ）A、望：认真观察顾客，关注顾客是否在翻动某产品B、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点C、问：通过询问、与顾客交谈，及时发现顾客的需求D、切：将顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断5、询问顾客需求时需要注意那些原则（ ）A、先问容易回答的问题，多采用开放式提问，利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息B、从顾客回答中整理顾客需求C、避免提敏感问题，多运用平时总结或者学来促进购买的询问方式D、多聊些跟对销售无多大关系的事6、如何做到多感官刺激的产品视觉展示（ ）A、同样的物品，以不同的角度多展示B、让顾客看产品的各个卖点，加以确认C、让顾客看静止、活动状态D、整体观看，观查细部，与其他商品相比较的看7、鼓励试穿时要注意（ ）A、抓住鼓励试穿的机会 B、鼓励试穿的实战方法C、随顾客自己的意愿，让其自己体会D、多运用试穿的5点实战方法8、附加推销的最佳时机（ ）A、推荐产品时B、试穿产品时C、赞美时D、确定成交后、收银、找零时、换货时、顾客有同伴时9、美程服务包含（ ）A、留下顾客档案,记录顾客的需求、联系方式B、售后服务介绍, 顾客检查产品质量、包装；讲解产品的洗涤、保养、三包等C、送致谢,无论购物与否，都要欢送顾客并致谢！ D、顾客多时改环节可以省略10、售后服务应该做好（ ）A、聆听 B、记录C、改进 D、反馈二、 填空题（每空1.5分，共30分）1、顾客的身体语言包括 、 、 、 等。2、多感官刺激的产品展示包括 刺激、 刺激、 刺激。3、运用 的语言引导顾客进入情境之中，激发顾客的购买欲望。4、邀请试穿的最佳时机是在 之后；任何时候不要 ，以免顾客难堪。5、收银是具体包括：欢迎顾客、 、 、 、 、 六个主要步骤。6、做附件推销时应事 要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿；顾客果断拒绝时 ；当顾客犹豫时 ；当顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认 。 7、我们亲切迎宾的统一用语是 。三、 简答题（每题7分，共35分）1、FABE技巧是指哪些技巧？2.、从观察顾客的身体语言我们可以得到哪些信息？3、在做产品推荐时我们要注意哪些事情？4、协助顾客试穿有哪几个步骤，具体包含那些内容？5、附件
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