宁波柏屹电器有限公司外贸业务流程优化设计.doc

宁波柏屹电器有限公司外贸业务流程优化设计摘要：外贸企业经营环境瞬息万变的背景下，外贸企业业务流程的优化尤其显得必要和紧迫。通过阐 述外贸企业业务流程的具体内容，概括了外贸企业业务流程优化需要遵循的一般原则，并在此基础上提出了业务流程优化的具体策略，以期能够为提升外贸企业业务流程优化的弹性做出探讨。关键词：外贸业务;业务流程;流程优化 1引言 宁波柏屹电器有限公司，成立于2002年，坐落于美丽的宁波宁海。公司主要经营各种电器用品。100%出口，主要市场欧美。宁波柏屹电器有限公司是一家有着10年的自营出口家用电器生产公司，拥有雄厚的科技生产技术和完善的人员管理制度，主要生产厨房小家电。在宁波柏屹电器有限公司实习的3个月里，我发现宁波柏屹电器有限公司的外贸业务流程中对于整个流程的把握和日常业务中的一些细节做的不是很完善，并且缺乏有效的处理方案。经过这阶段的实习和老师的指导，我总结出了一些优化外贸业务流程和维护的措施，在本文中，提出了我自己的设计方案，还对在实际操作中会遇到的一些问题提出了自己的解决方法。 2 设计任务分析 优化外贸企业业务流程对于提升其核心竞争力具有重要的促进作用，尤其是在外贸企业经营环境瞬息万变的背景下，外贸企业业务流程的优化尤其显得必要和紧迫。通过阐述外贸企业业务流程的具体内容，概括了外贸企业业务流程优化需要遵循的一般原则，并在此基础上提出了业务流程优化的具体策略，以期能够为提升外贸企业业务流程优化的弹性做出探讨。 3 方案初选 3.1方案一询盘处理上缺乏技巧 产品在阿里巴巴平台上，收到询盘后，业务员缺乏处理的相对技巧。询盘可以分为几种，有的直接报价，这样的询盘一般很少，大多是询问产品的资料和信息，甚至是同行套取产品的信息。我们柏屹电器有限公司在询盘的处理上存在下面几个问题，询盘回复不及时，导致商机错过，对于询盘回复不够详细，对于买家的询盘，回复没有按要求，没有抓重点，繁杂，不细致。 3.2方案二 宁波柏屹电器外贸业务流程中整体优化的问题，如没有很好的处理客户的询价，没有很好的把握外贸业务流程，对于外贸业务流程不是很明确，不知道如何去完善外贸业务流程，解决外贸业务流程中的一系列的问题，优化外贸业务的流程，更好的让公司更上一层楼。 3.3方案的选定 方案一中，询盘处理上缺乏技巧，询盘回复不及时，导致商机错过，对于询盘回复不够详细，对于买家的询盘，回复没有按要求，没有抓重点，繁杂，不细致。对此需要从一些细节入手，逐步完善。方案二中，宁波柏屹电器外贸业务流程中整体优化的问题，对于这个整体的优化，需要从整个流程着手，仔细把握整个流程，立足整体，提出进一步的优化方案，解决传统外贸业务流程的缺陷，让自己的外贸业务流程优化，与时俱进。4 方案的详细设计4.1完善产品资料库 产品资料库是公司对于本公司的产品介绍，对我们公司而言就是塑料机械，机器的图片，中英文参数，配置以及视频，这些都是必须在平台上呈现给买家的。我们公司在资料库方面主要存在下面几个问题: (1)产品的图片没有很好的归类，没有很好的处理图片，不能凸显产品的特色 (2)产品的配置不全，缺乏相关的英文资料 (3)产品缺乏现场工作视频 4.2.针对外贸业务开展中存在的问题的对策 (1)强化阿里巴巴平台操作技巧，了解平台排名规则 (2)在做阿里巴巴第一个月的时候，一般的业务员都会相当的努力，随时更新产品。 (3)做好产品的分类工作 对于产品的分类这是非常重要的，合理的分类会使你的产品更见合理，让顾客一看就能明了，知道你这一系列的产品。 (4)在线客户询价的回复 对于顾客在线的询价，询问，要及时，详细的回复，不能普通的敷衍，一定要详细回复，让顾客对你有信心。 4.3 强化询盘的处理方法 在阿里巴巴的平台上会收到很多的询价邮件，只要会操作，好好处理就会有很多的商机，每周收到几十封邮件询盘，那么如何处理好它们呢？ 4.3.1给询盘分类：一般的是普通的询盘，可以分为4类（1）没有详细的产品信息的询盘，只有单纯的寻求合作的询盘。（2） 纯粹的垃圾邮件，那么可以直接忽略。（3） 有提到相关的产品的询盘。（4）真正的优质的询盘的。 对于这四类的询盘，如何处理才能优化业务流程呢？没有提到任何产品的信息的，那就要提供自己产品的详细的产品信息和报价。对于此类询盘，时间充裕可以给他回复一份详细的产品报价单，并且询问下他对于哪一类产品感兴趣，即为自己公司做广告，也成功的把自己推销出去了。当然时间紧急的话那么可以适当的忽略。 表明自己是想寻求合作，我们可以培养客户对自己产品的兴趣，回盘后没有下文了，那么也可以定期用不同的新颖的标题邮件进行再次的跟踪，邮箱也可以偶尔换着试试联系。 提到的产品还要需要一些不同的价格，装箱和出货的大致资料，应该专攻这些邮件询盘，以主动的姿态赢得客户的好感，并且达成合作的意向。这类客户需要好好处理，因为大多手里有单子。垃圾邮件可以直接忽略，如果有时间也可稍作浏览，说不定会有意外的收获。 4.4 外贸业务流程优化的具体详细的操作过程 4.4.1报价成交 报价成交是否是外贸业务流程的起点还存在一定的争议，但是考虑到报价成交作为事实上的业务流程起点将其作为外贸业务流程的起点。报价成交是外贸企业流程的一个关键节点，在这一阶段外贸企业要与客户进行不断的还价讨价，进而相互妥协形成一个双方都可以接受的价位询价、发价、还价和接受四个环节。这一环节本质上来讲就是一个不断沟通的过程，在讨价还价的过程中我们柏屹电器应注意几点问题，一是沟通应及时，通过信息技术的采用，加速沟通速度，另外一个方面就是沟通的进行应本着真诚互利的原则进行展开。 4.4.2合约签订 合约是确保外贸企业以及客户权利的法律文书，合约的签订内容一般包括货物的数量、单价、交付地点以及交付方式等内容。按照我国政府规定，若企业没有直接进出口权的话，交易必须找到一个进出口商作为中间商来进行。合约的签订除了上述内容的以外还要约定违约责任以及争议解决机制，尤其要注意两国法律之间的不同，毕竟跨国贸易中一旦产生法律纠纷，解决起来是一件费事费力的事情。这就要求外贸企业应具有一批对国际贸易的法律以及出口国的贸易规则精通的人才，尽量避免在合约的签订中出现失误。 4.4.3采购生产 合约签订以后，对于外贸企业来说就进入了一个组织生产阶段。外贸企业组织生产过程中一定要严把质量关，避免因为质量的问题带来争议，尤其是在目前绿色壁垒高企的背景下，任何不符合产品出口国质量标准的产品都会引起客户的毁约。与此同时外贸企业的采购与生产之前一定要对客户的资信背景有一个详细的调查，防止出现产品生产出来以后，却得不到货款情况的发生，因此最好在采购生产以前得到一部分客户保证金，以规避可能发生的风险。 4.4.4合约履行 合约履行环节涉及备货、领证、排载、报关、报检、装船、投保、议付、结汇、退税、索赔等环节，每一个环节的失误都会给公司带来巨大的损失，因此一定要对各个环节进行科学的安排。例如外贸企业在合约履行中应注意采取风险转嫁措施，例如货物交付给货运公司以后，就必须要求货运公司承担产品不能按时到达目的地的风险。再比如在出口退税的申报环节，外贸企业应及时根据出口单据进行实报实销。综上所述，外贸业务流程繁琐，涉及到众多的机构，这就要求流程一定要有一个合理的安排，才能保证外贸业务的顺利开展，优化外贸的业务流程。4.5 业务流程的优化须遵循的基本原则 根据业务流程优化的基本理论，结合我国外贸企业的具体业务流程，本文认为外贸企业业务流程的优化需要遵循以下几个基本原则： 4.5.1立足当前，着眼长远 外贸企业业务流程的优化应处理好当前以及长远之间的关系，流程优化太超前的化往往会给具体操作带来较大的难度，结果往往会导致优化后业务流程难以实施，而如果流程优化仅仅局限于眼前，又难以有效的应对未来外贸环境的变化，这就会导致外贸企业被动的去适应环境的变化，而不能够做到未雨绸缪，其在趋于完全竞争的外贸行业背景下也难以树立持久的竞争优势。鉴于此，外贸企业业务流程的优化应在处理好当前的业务流程的前提下适当的超前，这样才不至于在突然到来的变化面前处于一个被动的地位。 4.5.2立足局部，着眼全局 外贸业务流程是由很多环节组成的，所有环节的总和构成了外贸企业业务流程。一般来讲，外贸企业业务流程出现问题都是由某一个环节所引起的，因此柏屹电器在外贸业务流程优化的过程中总是头疼医头、脚疼医脚，人为地割裂了各个环节之间的有机联系，这就导致业务流程的整体性未能够得到有效的兼顾。因此我们在进行业流程优化时必须要树立一个全局的观念，在对各个环节进行优化的同时要服从以及服务于全局，这样才不至于顾此失彼。 4.6 流程优化的效率原则 流程优化的效率原则是指外贸企业业务流程的优化应以效率为导向，流程的优化应以效率最大化为基本的立足点和出发点。提升流程效率的措施一般有两种，一种是进行事项的合并，对于那些过于琐碎且没有效率的复杂环节进行合并使得其简单化，事项的合并有两个情况，一是职能导向，即根据职能的范畴将不同部门的同一职能的流程整合在一起，二是流程导向，即进行工作的丰富化，通过将不同的工作集中在一个人身上实现流程的有效性；另外一种就是进行事项的删除，其实任何一个企业都存在既没有效率，也没有价值的业务环节，对于此类的业务环节应直接删除，进而提升流程的效率，进而促进外贸业务流程的优化。 4.7 流程优化弹性原则 随着国际环境的不断变化，瞬息万变的外贸环境客观上要求外贸业务的流程应具有一定的弹性，这样才能有效的应对环境变化所带来的冲击。与此同时消费者需求呈现出日益多元化以及个性化态势，反映到外贸企业的生产层面就是要求企业能够确保产品的多样化，即企业的业务流程能够在一个较短的间内迅速调整生产方向，来满足客户的多元化需求。流程优化的弹性原则的实现一般通过两种措施，一是差异化延迟，在大规模标准化产品生产模式下，在外部市场需求的影响下，外贸企业业务流程的重组需要从头做起，这是一个长期的过程，因此往往会贻误市场机遇，而差异化的延迟通过准确的把握消费终端的信息来最大限度的缩短外贸企业的反应时间，借此实现弹性化；二是多样化的生产，通过事先预备多样化的流程模式来应对生产中可能出现的例外情况，进而实现流程的弹性化。柏屹电器外贸业务只有牢牢的把握大政方针，不断改进，与时俱进，合理的处理主次矛盾，抓住重点，处理细节，才能不断的优化外贸业务流程。 4.8 外贸企业业务流程优化策略 在对外贸具体的业务进行分析的基础之上，结合业务流程优化的一般原则，我认为外贸企业业务流程优化应从以下几个方面着手： 4.8.1组建专门的流程优化团队 外贸企业业务流程优化的实施是一项难度大的系统工程，需要组建一个专门的团队来负责此项工作。考虑到业务流程的优化涉及到企业的各个职能部门，因此团队成员的组成要包括各个部门的人员，这样在流程优化的过程中才能够兼顾到各个环节，不至于出现某个环节被忽略的情况。与此同时，流程优化团队成员应有至少一个企业的高层管理者负责，因为业务流程的优化过程中必然会受到某些方面的阻碍，高层管理人员的加入将会给流程优化的推进带来重要的支持。当然流程团队的成员还要借助外部的智囊，通过将外部的流程优化专家引入到团队中，可以增强流程优化的专业性。 4.8.2注意运用信息技术 信息技术的普及改变了传统的外贸业务流程，信息技术的运用对于业务流程的优化具有重要的作用。信息技术的应用涉及到两个方面，一方面需要硬件方面的投入支持，另一方面需要相关人才的引进，两个方面相辅相成，缺一不可。宁波柏屹电器有限公司在信息技术的硬件投入方面并不吝啬，但是在人才的引进与培养方方面却做得不好，这导致信息技术的效用得不到有效的发挥。柏屹电器通过信息技术的运用可以建立一个有关消费者信息的数据库，通过对这个数据库进行数据分析与挖掘就可以一定程度上的预测到来消费需求的变化，进而给外贸业务流程的优化调整提供一个缓冲时间。 4.8.3实现职能管理向流程管理的转变 外贸企业业务流程的优化应以客户的需求为基本的导向，流程优化的出发点以及归宿点都应该落在客户这关键点上。这就要求传统的职能管理流程应被彻底打破，通过破除各个部门之间的阻碍来实现流程的优化。职能管理向流程管理转变的一个关键点在于对各个部门以及环节的投入以及产出效益进行客观的评价，对于那些入不敷出的环节应果断的删减，这样可以实现流程的扁平化。扁平化的流程结构能够更加及时有效地对来自于客户的信息进行反应，进而提升业务流程的效率。 4.8.4强化对流程优化的反馈跟进 流程优化实施过程中以及结束以后应及时的进行跟踪反馈，跟踪反馈有两个目的，一是检验业务流程优化的效果，另外一方面就是通过查找业务流程优化中存在的问题，给流程优化的改进提供基本的依据。业务流程优化的跟踪反馈是业务流程优化过程中不可缺少的环节。跟踪反馈的实施应贯穿于流程优化的整个过程，对于流程优化过程中出现的各种问题能够进行及时的解决，确保流程优化的顺利推进。在外贸行业整体上呈现出更加激烈的背景下，外贸企业面临的竞争环境日趋恶化，外贸企业传统的业务流程在新的外贸环境下已经显露出难以适应的状态，这客观上需要柏屹电器进行业务流程的优化来实现业务流程与外部环境之间的匹配性。柏屹电器外贸业务流程的优化的目的在于