彩信服务指引-移动用户版(V1.0).doc

彩信服务指引移动用户版北京无线天利移动信息技术股份有限公司深圳分公司2011年12月目录1、集团彩信发送基本流程及接收彩信的必备条件11.1集团彩信发送基本流程11.2接收集团彩信的必备条件12、彩信接收失败或延时情形及原因分析22.1、用户问题22.2、终端问题22.3、网络问题33、用户自查或客服排查流程43.1、用户自查或客服排查流程43.2、具体排查方案54、常用手机彩信设置指南64.1、一般手机的彩信设置方法64.2、IPHONE手机的彩信设置方法74.3、MOTO XT800手机彩信设置135、FAQ14l接收彩信需要什么条件？14l使用彩信为什么要开通GPRS？14l手机需要设置哪些基本参数才能正常收发彩信？14l手机在拨打和接听电话时，还可以接受彩信吗？15l为什么有的彩信不能转发？15l无法接收到彩信，但可以发送彩信？15l接收彩信是否收取GPRS流量费？15l收到的时候信号不好，彩信下载到一半无法下载了，怎么办？16l关闭了GPRS后就收不到彩信了16l原来能收彩信，出国了回来后收不到了16l手机收到的彩信总是乱码16l不是彩信手机能从梦网相册收取集团彩信吗？16l集团彩信可以设置自动转梦网相册、邮箱等外部系统吗？16l以前能收到集团彩信，现在收不到了17l为什么总是接收不到彩信？17l收到信息无法打开（包括提取失败、无法打开、无主题、有图片无文字、有文字无图片、空白信息等）17l发送彩信的时候手机关机，开机后彩信是否还能继续发送？保留时间多久？18l 手机收到提示，需要点击进行彩信的下载，这条彩信是否算接收成功？18l彩信接收为什么会延迟？18l部分终端关于彩信自动接收和手动接收的设置区别？18191、 集团彩信发送基本流程及接收彩信的必备条件1.1集团彩信发送基本流程大部分人对短信比较熟悉，我们可以拿彩信和短信进行类比，短信的发送是由发送方直接将短信内容推送给接收方，接收方接收到的就是短信内容本身；彩信的发送却不是发送方直接将彩信内容推送给接受方，而是发送方将彩信推送到彩信中心，由彩信中心发送一个通知给接收方，接受收方收到通知后72小时内到彩信中心来进行彩信的提取。彩信发送大体的步骤如下图所示：1.2接收集团彩信的必备条件l 用户终端支持彩信功能，为彩信终端。l 用户终端已开通GPRS功能。l 终端MMS参数设置正确。l 终端有接收存放彩信的存储空间。l 终端所在区域，移动网络信号良好。l 终端用户已经成功订购相关业务。2、 彩信接收失败或延时情形及原因分析2.1、用户问题由于彩信不像短信直接推送内容，而是需要用户自己到彩信中心去提取，所以大约有50%的彩信发送失败问题是由用户原因造成的，主要是以下几个原因：l 用户未开通GPRS功能或GPRS功能被关停彩信是通过GPRS进行传输的，在用户无GPRS功能的情况下，彩信无法提取，导致彩信发送失败。l 用户关机或用户设置手动接收彩信却没有去提取未提取彩信将在彩信中心系统中保留72小时，过后将删除，导致彩信过期，发送失败。l 用户设置拒绝接收所有彩信或设置了黑白名单2.2、终端问题由于彩信支持文本、静态图象、视频片段、音频片段、动画这些媒体类型，大小通常大于30K byte，并且需要通过GPRS网络使用WAP下载内容，这些都对终端提出了一定的要求，所以终端的问题也会造成彩信下发不成功，主要的的原因如下：l 用户终端不支持彩信功能，为非彩信终端l 用户APN(接入点名称)设置不正确l 用户彩信服务器地址设置不正确l 用户WAP参数设置不正确l 用户终端对PUSH支持能力受限（如Push分2条短信下发）l 终端系统软件处理异常l 终端彩信接收能力过小（如小于100K) l 终端出厂默认设置为拒收彩信l 终端的存储空间满2.3、网络问题彩信从发送端到接收端的传输过程中，因任何中间结点故障或网络断连导致的发送失败问题，我们都将其归为网络问题。这类问题发生一般会引起客户的集中投诉，主要的表现情形是： l 用户突然收不到彩信由于彩信从彩信平台到用户终端要经过几十个移动网元的处理，所以其中任何一个结点出现的软硬件错误都有可能导致彩信下发失败。l 彩信延时由于彩信的下发需要经过多个网络的流转最终到达手机终端，所以其中任何一个网络出现挤堵或者断连都有可能导致彩信下发延时。3、用户自查或客服排查流程3.1、用户自查或客服排查流程3.2、具体排查方案l 手机是否支持彩信功能排查 用户是否曾经接收过彩信，若收过则支持 用户手机是否带有摄像头和语音播放器，若有则支持 用户手机是否为智能机，若是则支持 可以拨打10086将手机型号告诉客服人员进行查询l GPRS功能是否可用拨打10086将进行查询和开通（出国可能被关停）l 彩信配置是否正确参照“常用手机彩信设置指南”进行核对和配置l 检查手机软件设置是否将彩信号码列入到黑名单中参照“手机使用说明书”查看彩信号码是否加入到黑/白名单中l 检查手机360等安全软件是否对彩信进行了屏蔽参照“安全软件说明”查看安全软件是否对彩信进行了屏蔽l 检查手机内存是否已满查看手机内存使用情况，建议常清理内存l 检查终端是否处于假死状态重新启动机器，建议每天定期开关机l 彩信接收是否处于手动下载状态有些手机接收彩信需要手动下载，或者由于接收彩信时GPRS网络异常，彩信处于手动下载状态（终端只显示发送代码），而用户没有手动下载。l 特别说明：如以上检查均正常，请联系后台支撑（指EC侧）或无线天利商务经理4、常用手机彩信设置指南4.1、一般手机的彩信设置方法l 确认手机号码是否已开通GPRS功能拨打10086确认或开通，如无上网需求，不用申请套餐，彩信接收免流量费l 设置手机GPRS和彩信中心参数目前大部分国内销售的彩信手机都已经预先设置MMS，无须用户再设置，如果有用户发现自己的手机还没有设置，可以参考以下设置步骤（以GD88为例）：从主菜单中进入“消息”（图1），选择“MMS”（图2），进入“服务器列表”（图3）设置服务器属性，选择服务器设置“，或”（这里假定选择“”）后弹出菜单， 选择“修改”（图4），进行如下参数设置（图5）：配置文件名：中国移动彩信（GPRS）（图6）服务器URL：（图7）网关IP地址：010.000.000.172（图8）接入方式：按“选取”后（图9）选择 “GPRS”，选择“修改”（图10），进行如下参数设置（图11）：接入站点名：CMWAP（图12）用户名：（不用设置）用户密码：（不用设置）鉴权模式：通常返回“接入方式”菜单后，按“选取”选择“设定”，返回“服务器列表”,设置服务器属性，选中“中国移动彩信（GPRS）”， 选择“设定”。4.2、IPHONE手机的彩信设置方法第一步：点击桌面的“设置”，如下图：第二步：点击“通用”，如下图：第三步：点击“网络”，如下图：第四步：点击“蜂窝数据网络”，如下图：第五步：如下图进行设置，一定不能设置错哦！（一定要确定所有的参数都和下图一样，都填上。如有有没填上的，就再填一遍。）第六步：设置完毕后点击左上角的“网络”，然后重启iPhone4第七部：进入桌面后，继续点击“设置”，如下图：第八步：点击“短信”，如下图：第九步：查看“彩信”按钮是否被打开（蓝色），如果打开就OK啦！第十步：再次进入蜂窝数据网络查看参数是否被填上。重复第一步。这个时候，你可以进入短信，点击右上角编写一条新短信，点击旁边的照相机（如下图），自己给自己发一条，做个测试。嘎嘎，至此彩信设置完毕。4.3、MOTO XT800手机彩信设置l 相关参数： 移动彩信（cmmms） 名称：CM MMS APN：cmwap 代 理：（空） 端 口：（空） 用户名：（空） 密码：（空） 服务器：（空） MMSC： 彩信代理：72 彩信端口：80 彩信协议：WAP 2.0 MCC:460 MNC:02（如果默认是00，不要修改） APN类型：mmsl 设置步聚 解锁后选择 菜单键 ，进入设置 进入 双模双待设置； 进入 GSM接入点名称； 进入 GSM接入点名称 后，选择菜单键，选择重置为默认设置； 修改默认 “中国移动WAP设置”、“中国移动互联网设置”接入点的参数； 将“APN类型”中的“default,mms”修改为“default”（删除,mss）； （“中国移动WAP设置”、“中国移动互联网设置”两个接入点的APN类型都需要删除,mms） 点击“菜单键”选择“新建APN”； 按照以下图片所示做设置即可； 记得填写完所有参数以后点击“菜单键”选择“保存配置”，否则功夫则白费。接受彩信无需打开数据网络，即使数据网络处于关闭状态也可收发彩信。5、FAQl 接收彩信需要什么条件？只要您的手机支持彩信并且已经具备了GPRS服务，那就可以使用了。当然如果是机构彩信，还需要订购关系生效。l 使用彩信为什么要开通GPRS？彩信的使用习惯与短信非常类似，但彩信是通过GPRS来发送或接收的。手机通过GPRS来发送和接收彩信，所以使用彩信业务要开通GPRS功能。l 手机需要设置哪些基本参数才能正常收发彩信？如果用户购买中国大陆行货手机，一般无需再进行设置，手机再出厂的时候一般会事先设置好。 如果用户自己设置的话，通过GPRS发送和接收彩信需要设置： 接入点名称（APN）：cmwap； IP地址：72 主页（彩信服务器地址）： ；l 手机在拨打和接听电话时，还可以接受彩信吗？不可以。因为彩信是通过GPRS为承载方式传输的，目前支持彩信或是GPRS都还是GPRS的B类手机，在拨打和接听电话时无法同时进行数据传输，但一旦电话挂掉，仍然可以正常的彩信的接收和发送。l 为什么有的彩信不能转发？有以下几种可能造成收到的彩信不能转发： 手机中彩信服务器的地址设置不正确，造成转发不成功 彩信的大小超出了手机规定的转发大小，可修改手机设置中转发彩信大小限制。 部分型号的手机对于具有版权的铃声等信息限制转发如果排除不是以上情况造成的，请您直接致电10086受理排除障碍。l 无法接收到彩信，但可以发送彩信？ 用户在自服务系统上的“复制转发设置”选项中设为转发到梦网相册，登录彩信客服系统上，将该彩信手机的“复制转发设置”选项设置为无复制转发。l 接收彩信是否收取GPRS流量费？在国内下载阅彩信信息并不收取流量费，如果用户产生了GPRS费用可能是手机设置的问题，建议拨打10086咨询正确的手机设置。但如果终端处于国外将收取高额的流量费。l 收到的时候信号不好，彩信下载到一半无法下载了，怎么办？可以找个信号好的地方，尝试重新下载。l 关闭了GPRS后就收不到彩信了彩信是基于GPRS网络承载的，关闭了GPRS就收不到彩信了l 原来能收彩信，出国了回来后收不到了可能是你出国期间为避免产生额外的国际流量费用暂停了GPRS业务，请致电10086客户恢复GPRS业务。l 手机收到的彩信总是乱码可能是用户在彩信系统的最初状态是未知状态用户。对于未知状态的终端，同样下发彩信到达通知（PUSH消息）。某些终端不支持彩信功能，但支持WAP PUSH，可以收到PUSH消息。比如Moto388能够收到彩信到达通知（Push类消息），但显示为乱码，而且不能转发。又如Moto C289，能够收到彩信到达通知（Push类消息），但不能显示，提示错误的消息格式。建议用户换手机或取消业务。l 不是彩信手机能从梦网相册收取集团彩信吗？ 用户不能从彩信相册接收集团彩信，因为集团彩信不会转发至接收方的梦网相册中，过期未提取将直接从彩信中心系统中删除。l 集团彩信可以设置自动转梦网相册、邮箱等外部系统吗？不能，集团彩信不转梦网相册、邮箱等外部服务系统，到期未提取将直接从彩信中心系统中删除l 以前能收到集团彩信，现在收不到了 可能是用户手机内存满，导致接收不成功，建议用户先清理手机内存后重启手机，再试试看。 检查手机近期是否修改了一些参数，是否关闭了GPRS。 如果仍然接收不到请联系后台支撑或无线天利商务经理。l 为什么总是接收不到彩信？ 首先看终端是否是彩信手机，再看设置是否正常；如设置不正常，对彩信手机进行正确设置； 是否已经成功发送或接收过彩信（即是否开通GPRS功能），如果没有开通可以打电话给10086要求客服人员帮助开通GPRS功能。 如果用户开通了GPRS，再看一下当地网络是否正常；目前彩信业务一般会通过GPRS网络来承载，通过使用手机上网等业务判断当地GPRS网络是否正常，如果GPRS网络不正常，那么彩信的收发同样也会受到影响。 如果GPRS网络正常，请联系后台支撑或无线天利商务经理进行查询处理。l 收到信息无法打开（包括提取失败、无法打开、无主题、有图片无文字、有文字无图片、空白信息等） 对于信息可以接收，但内容不完整情况：当前市场上有少数手机由于自身限制（如Moto L系列、V3系列），收到的彩信只能看到10帧，而集团彩信内容经常是在10帧以上的