酒店管理第三节-万豪集团简介 PPT课件

1 第三节万豪国际集团 国际酒店管理 MarriottInternationalGroups 三亚丽兹卡尔顿度假酒店 2 案例分析 怪异 消费激发创新灵感 案例一 福建某酒店曾经接待过一位参与设计长乐国际机场的外国专家 一天服务员向客房部经理报告一件怪事 该客人房间内的化妆台的四个脚被用易拉罐高高垫起 服务员断定客人有 神经病 但客房部经理经过冷静认真的分析 由于该专家个头高近2米 进出房门都要低头 估计是在做案头工作时脚伸不进去才出此下策 于是报总经理批准 请家具厂赶制了一个高脚化妆台放进了那位专家的常住客房 得到了专家的称赞 国际酒店管理 3 案例二 某酒店接待过我军一位高级将领 他的秘书忘了为这位领导带来他所习惯使用的荞麦枕头 遂向酒店询问是否有这种枕头提供 该酒店立即托人买来了这种枕头 而且管理层十分重视这一信息 通过几位管理人员的试用 觉得这种枕头虽然沉甸硬实 但让人睡的踏实平稳 确实有它的优点和特点 于是大批量购进 现在每间客房既保留着以往的松软枕头 同时还增添了这种荞麦枕头 客人纷纷反应这种枕头好用 称赞酒店考虑周到 国际酒店管理 4 案例三 一家酒店老总某日接待一位朋友 不曾想到这位客人点了一道本酒店从未做过的 油炸冰激淋 甜食 点菜员反问客人 冰激凌怎么能油炸呢 从点菜员脸上的笑意看 显然他觉得客人的要求简直是怪异可笑 到是总经理非常认真地请厨师长到场 厨师长答复没有加工过 不过可以根据这位客人对此甜食特点的描述试一试 明天试做后邀请客人品尝 次日客人吃上了这道甜点基本给予认可 总经理乐得眉开眼笑 又 逼 出一道新菜来 问 1 以上案例成功的原因有哪些 2 酒店该如何来实现服务和产品上的创新 国际酒店管理 5 案例评析 1 面对客人的挑剔 怪异 难伺候 应该主动寻找原因2 当员工发现怪异事情时 管理层应该及时跟进 追究事情的始末3 个别客人的个性需求是一个树立形象或创效益的商机 国际酒店管理 6 首先 要激励员工主动去了解客人的 异常 举动其次 管理层之间的信息要互动再次 管理者要鼓励员工不间断搜集客人的建议和消费信息 并定期进行评比 给予奖励 国际酒店管理 7 一 万豪国际集团总体概况 万豪国际又译为马里奥特集团 建于1927年 总部位于华盛顿 全球500强企业之一 旗下酒店特许经营约为53 1 委托管理约42 3 带资管理及其他约为4 6 年营业额近200亿美元 MarriottInternational Inc NYSE MAR isaleadinglodgingcompanywithmorethan3 300lodgingpropertiesintheUnitedStatesand67othercountriesandterritoriesunder18brands 国际酒店管理 8 国际酒店管理 万豪酒店集团历年排名情况 9 国际酒店管理 二 集团旗下品牌 1 JW万豪酒店及度假村J W Marriott该品牌为白金五星品牌 是最优雅最豪华的万豪品牌 主要为商务客人提供顶级舒适的个性化服务 全球数量超过50家 中华区旗舰店为香港JW万豪酒店 该品牌酒店当中的悠闲气息 宁谧 纯朴 渗透着豪华瑰丽的氛围 令您从此对尊贵享受有了新的定义 10 香港JW万豪酒店外景 酒店大堂 加利佛尼亚餐厅 香港JW万豪酒店 11 行政楼层休息室 大床双人间 Jw套房 12 该品牌也为白金五星 有 全世界屋顶 的美誉 里兹的名字总是与豪华 出色联系在一起 品牌信条 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务 超越客人的期望 是公司最重要的使命 名人点评 可可 夏奈尔说 每当我梦见死后在天堂的生活时 梦中的场景总是发生在里兹酒店 国际酒店管理 2 里兹 卡尔顿酒店及度假村TheRitzCarltonHotels 13 该品牌为五星级 是面向高消费阶层 全服务的酒店 它是马里奥特饭店联号最早的品牌 可以追溯到1957年 目前该品牌饭店数目已达521家 其中美国343家 中华区旗舰店为广州中国大酒店 国际酒店管理 3 马里奥特酒店及度假村Marriott 广告语 Thinkingofyou 全心为你 14 该品牌为五星 是一个为高消费阶层服务的品牌 与万豪的管理理念不同 万丽更适合年轻的商务客人 他们追求新奇和变化 将休闲和工作融为一体 通常万丽在健身和餐饮上都比较标新立异 中华区旗舰店为香港万丽海景酒店 国际酒店管理 4 万丽 复兴 酒店及度假村RenaissanceHotels Resorts 15 5 万豪行政公寓MarriottExecutiveApartments该品牌于1997年在布达佩斯首创 是一个新的高消费阶层品牌 公寓式住宅的设计是为了满足商业行政旅游者的需要 该品牌虽是住宅风格的公寓 却有饭店一样的方便设施 设备齐全的厨房等 国际酒店管理 16 6 万豪会议中心MarriottConferenceCentre该品牌致力于小型或中型市场 为团体游客提供会议厅 最现代化的视听交流技术 娱乐和实验学习设施以及会议餐 国际酒店管理 17 7 万怡酒店 万豪庭院饭店 CourtyardbyMarriott该品牌为四星 属中档品牌 其特征是为商务和观光旅客提供良好的住宿服务 目前 该品牌增加了在市中心的饭店数量 通常是由历史建筑物改建而成 全球28个国家和地区约有800家饭店 有近640家位于美国 中华区旗舰店为上海齐鲁万怡大酒店 国际酒店管理 18 8 万豪民居客栈ResidenceInnbyMarriott该品牌是以 家外之家 为宗旨进行设计 其特色是每天早晨提供免费的早餐和新闻报纸 游泳池和漩流温水浴 通常建成两层 住宅风格的小区 宽敞的居住空间 有家的氛围 国际酒店管理 19 9 万豪春山套房SpringHillSuitesbyMarriott该品牌是一新的适用面较广的中高档饭店品牌 主要是吸引商务和旅游客人 尤其是妇女和家庭 客房面积大25 无论是休息 工作或享乐的空间亦更为宽裕 国际酒店管理 20 10 万豪公平地客栈FairfieldInn SuitesbyMarriott该品牌是一经济饭店联号 其主要目的是吸引各种商务和旅游客人 其特征是每天提供免费大众化早餐 免费市内电话 移动工作台等 国际酒店管理 21 11 万豪城镇套房TownePlaceSuitesbyMarriott该品牌是中档品牌 较为适合长期居住 其特征是 设施齐全的厨房 健身房和游泳池 既讲究实用 又讲究方便 国际酒店管理 22 12 万豪国际度假俱乐部MarriottVacationClubInternational该品牌在世界各旅游热点提供分时度假酒店 有一居室 二居室 三居室三种不同的风格 有900 1600平米的工作室 为游客提供一个全心度假休闲的好机会 国际酒店管理 23 13 万豪大住宅俱乐部MarriottGrandResidenceClub14 里兹 卡尔顿俱乐部TheRitz CarltonClub15 EDITIONHOTELS16 AutographCollection17 ACHotelsbyMarriott18 ExecuStay 国际酒店管理 24 三 万豪国际集团发展历程 Noonecangetveryfarinalifeona40 hourweek MaketodayasperfectasIcanandtomorrowwilltakecareofitselfandyesterdaywillbeanothermemorableevent 国际酒店管理 一 万豪创始人 约翰 威拉德 马里奥特 25 菜根汽水 RootBeer1927年 马里奥特买下了华盛顿等地菜根汽水的特许经营权1927年5月20日 第一家马里奥特的菜根汽水店正式营业 国际酒店管理 二 马里奥特事业的开始 26 1 1957年开张了第一家马里奥特旅馆 双桥汽车旅馆 twinbridgemotorhotel 位于华盛顿市区 2 1959年第二家马里奥特旅馆 基桥旅馆 KeyBridgeHotel 正式开业 3 1967年 买下加利福尼亚的大人物 BigBoy 咖啡馆联号和法雷尔冷饮店公司 FarrellIcecreamParlors 国际酒店管理 三 从菜根汽水店到综合性企业集团 27 4 1968年 买下了罗伊 罗杰斯快餐联号 RoyRogers 5 1969年 马里奥特旅馆公司正式成立 MarriottInnCorporation 6 70年代初 已经发展成大型多行业集团公司 7 70年代 买下了太阳航运公司 SunLines 的游艇 并建造了两个大型的 大美利坚游乐园 8 80年代 买下了吉诺快餐联号 Gino 国际酒店管理 28 1 保持身体健康 精神爽朗 2 警惕你的习惯 坏习惯会把你毁掉 3 每逢难题要祈祷 4 钻研与恪守专业管理原则 把它们合理应用到你的饭店 5 人是第一位的 要关注他们的发展 忠诚 兴趣与团队精神 6 决策 人生来就要决策并为之承担责任 7 批评 不要批评别人 8 要看到别人的长处 并使之发扬光大 国际酒店管理 四 马里奥特的家族传统 29 9 无效率 如果员工工作不胜任 又无法克服的话 给他找个合适的工作或立即辞掉 不要等待 10 合理安排你的时间 谈话要简短 但要说到点子上 在工作时一分钟要有一分钟的效率 效率高些 工作时间短些 有些人把大半时间都浪费了 11 授权的同时要求他们对结果承担责任 12 对待琐碎事情 放手让你的员工自己去做 节省精力去策划 思考 和部门的头一起工作 宣传新思想 不要做别人能为你