酒店案例集 PPT课件

酒店案例集 培训人 董宁日期 2012年3月 客人不出示房卡要求开门 凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务 但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办 服务员 帮我开下门 先生 请您出示房卡 我不记得放在哪里了 我很忙 可不可以帮帮忙 开开门 先生 对不起 我们宾馆有严格的规定 凭房卡才能开门 那没有房卡 磁卡又掉了 那怎么办 可以出示您的身份证吗 宾客一脸无奈 麻烦 规定是死的 人是活的吗 客人从b包里拿出证件一脸不高兴 请稍等 我与总台联系一下 经核对证件与登记 立刻把证件还给客人并为其开门 并道歉先生 对不起 让您久等了 因为您是我们的客人 而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责 现在 你的磁卡与房卡已经遗失 那么请您去总台再补办一张 好吗 谢谢您的合作 分析原因 作为酒店所应提供给客人的除了优良的环境 当然还有义务保护客人的安全 案例的事情经过看似简单 但却危机重重 如果马虎的服务员经不起客人的不高兴而为其开了门 这就给许多不法份子提供了作案机会 而例中的这位工作人员就是按照严格的规定层层把关 让客人出示房卡 证件 并经过核对 确认 才开门放行 故事的最后她依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任 并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续 从而避免了安全事故的发生 案例中的这位服务人员就是这样按规定但又不失礼节的处理了这个安全检查问题 工作中 安全检查一直是酒店行业中的一个敏感话题 今天作为案例把它拿来出来 就是要让大家都知道有时候规定就是照章办事 没有捷径可取 房间内消耗品忘记配送 7月11日晚21点左右 506客人打电话到前台说 你们的服务是怎么搞的 矿泉水没给我送 牙刷少一个 当班接待员说 很抱歉 先生 我们马上派服务员给您补上 你稍等 客人很不高兴的说到 你光道歉有什么用 马上给我送过来 随即挂断电话 当班接待员立即打电话到台班说明情况 我们的企业精神是以情服务 用心做事 我们在给客人提供个性化 亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华 如果说连客人最基本的必需品都满足不了 又何谈升华呢 再有就是当班服务员的责任 在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的 应该备却没有备 很简单的一点就造成了顾客的不满 我们所做的努力就全白费了 这就是100 1 0的道理 另一方面 我们常讲 细节 细节还是细节 检查检查还是检查 员工干工作的同时要注意细节问题 而管理者在检查工作的同时更要注重细节 管理的一半是检查 没有的检查的管理那就是畸形的管理 是管理的另一大缺陷 所以说无论我们做任何事情 不管对谁来说 都不能偷工减料 任意省略 换一个角度思考 假如自己是客人 在住酒店的时候要什么没什么 连最基本的东西都没有 那你会是什么样的感觉 在工作当中还要加强换位思考的意识 时刻把客人的利益摆在第一位 分析原因 找不到东西用对讲机告知前台 服务员查房时房内遥控器找不到了 就用对讲机告诉前台 房间内遥控器没了 问问客人拿没拿 客人听到这样的话很是气愤 后来经仔细查找在被子里找到了 分析下这个案例都有那些不足 分析原因 查房流程掌握不好查房有问题时应电话告知前台语言技巧缺乏 没有给客人面子 如何处理 向客人道歉 取得客人谅解尽快为客人办理退房手续 如何跟进 培训查房技巧与标准让员工学会尊重客人 掌握服务行业的语言艺术服务员应掌握的操作流程必须有跟进的培训 多间房挂请急打扫牌时 如果一个楼层多间房同时挂有 请速打扫 时 楼层只有一个服务员应如何处理 处理方法 服务员首先要弄清楚房间的客人是否都在房间如果都不在 按顺序打扫房间如果都在 征询客人意见 哪间急先打扫哪间 同时要致谢有的房间在有的房间不在 先打扫有客人的房间多间都需要马上整理 则需要告知主管或领班调整人手 客人反映床单是脏的 909的客人刚进房间就反映 房间的床单的是脏的 需要马上调换 请分析一下 发生这样的事情存在哪几种情况 应如何处理 客人比较挑剔 应适当的解释 立即当客人的面更换 做好记录并交接 注意客人入住期间提供特殊服务布草上污迹 洗涤问题 与洗涤公司沟通床单上毛发 服务员做床没有检查布草 加强责任心培训 网络中断时间过长 导致客人投诉 某日 酒店网络瘫痪 导致上网端口全部无效 经检查是因为酒店网络交换机发生故障 直到晚上18点才排除故障 由于维修时间过长 导致内部投诉电话接连不断 客人十分恼火 分析原因 工程完工后未留下维修部门的联系方式未做好日常维护和保养 处理方法 及时向有关部门报修安抚客人的情绪联系公司的维修人员 如何跟进 维修工对酒店内的设备设施定期进行检查和保养做好书面的保养记录 以备查证做好外包维修记录 以便能第一时间与维修部门取得联系平时做好与公司维护部门的沟通 争取得到最好的支持 住店客人的朋友要求开房门 住店客人孙孔的亲戚张枫来到前台 要求前台将房门打开 他在房间里等客人回来 前台应如何处理 首先应该委婉的拒绝客人 并说明酒店的凯恩制度如果客人一再坚持 就通知当班经理 有当班经理解决值班经理如能查出住店客人电话 由其亲自打电话给孙孔 询问是否认识张枫 如认识是否让其进房休息 如不同意就让客人或者餐厅等候 同意就让其填写 住店开门通知单 遵照流程开门 值班经理如没有查出客人的电话 首先向张枫询问 然后由值班经理亲自致电给客人 核对身份 再和其确认让步让客人进房间等候 空房电话响起 是否接 小张正在打扫房间 听到隔壁的空房电话响了 小王还纳闷呢 怎么没住人电话就响了呢 此时 他正在打扫的房间电话也响起来了 他想起了酒店的规定 所以即使带着疑惑也还是没有接电话 我们分析一下 这位员工的做法对不对 有那些不足之处 首先员工的汇报意识薄弱 这样的一种情况 首先就是应该通知自己的上级其次是员工的安全意识不够 万一是紧急情况后果就不堪设想了 分析 如何跟进 对安全意识加强培训对工作流程加强培训对岗位职责进行培训 客人要求加被子 某晚 有客人要求添加一条被子 服务员回答说没有多余的被子 没办法加 可是最后在客人强烈的要求下给客人加了 送去被子时服务员还说就只有这一条被子 我们分析一下 这位员工的流程中有哪些地方是错误的 分析原因 备用被子不足服务员怕麻烦 不愿意去拿备用被子储藏不合理 服务员拿起来不方便酒店平时培训时 没有强调满足客人需求的必要性为何要等到客人提出强烈要求时才给客人送 送来了还附加一句就只有一条了 是尽力还是恩赐 还是暗示客人不要再有其他要求了 满足客人需求 是我们每一位服务人员的基本职责服务多想一步 多做一步 了解客人是否住了多人 是否需要提供其他物品 处理方法 如何跟进 为客人解决问题的服务理念要贯彻落实到每位员工身上 在平时的工作中充分体现出来要学会换位思考服务多想一步 由问题去挖掘客人的潜在需求 客人入住时做预授权结账要求现金 某客人在入住时刷的信用卡预授权 结账时服务员为其做了预授权确认完成后 客人提出要用现金结账 事前前台没有询问客人用什么方式结账 分析原因 服务员未按规范操作 事先没有主动询问客人用何方式结账并予确认 处理结果