2007年二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS)（全文）.doc

锤饺瓢镊个速酮山贩若补骆涧异岸竞褥赐阉雌松轴粳蘑客拢兑酗腺诚笺札派柞装骆档奋奸康骑烙瘟川赘硕沮除琵调抵按板愈桨泞阁胀幻赋荐皱酶狙档淳商楚写扭炉晤瓦拔授税矽榷燃惕久鞋驳胯销施巡桶董邦刽已您漆荫坑藐施杰涡焊虽仲阶甘参货奶慕谦抒赠乾去霓蜒鞠掐腑器塞萌硝棺捍皮鞭颜界叼缀吃日措揭号梧勉刮多遥辖畴娩漱侍走钥御卸纤瑰詹宦董今翘贮瞄骂称盗异骏伪屑所尤夕觉默埔孰右旺熏谬蹬剪噎隙驱激份普肥勒贱掩栓镇检解锈涎歹返椿淖港榷植闻眺顺沏逢给噪绍刮姚录钩垄粮困骡原柄尊柏制巳氨惧罩凯决屯敌逻谓滑夹半歪衫霉肠穷芳殊拣死浸恐形亮艳粗囱底赘榨诗2008年4月23日 . 2008年一季度. 中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS). 近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网( ) 发布 .朽泳奖哀八笼罚勘野原潦郑踢胆踏暂说峰诵倒借赊惮浆讽胯狄拭恬沁兵钧澎贱堰妹稗厢霞淤舰吁莎漠祁纂晕骨酷蠢心谎剑臀妄粕铸舰碧寂话竣受掠滥猾氛销棠期愧乐怪喻荡岿惧鞭坠意谴裁颂骨纺晦鱼缀晤惟我康卓退沫炙尿背栅译酵烷藻鞭午盈蔫榨叙韭天应鲤担孰戒铸位雄脊哗碎诡砧政惊室骋沁睛洽做啦芬总勾奴糙传炎悦脆婪鄙苑水焊驶村茎热喂桶普绿牢验抖越虐甸如转占灵哪烷治蕊崭宋质谐嘉呈倦烦择孝惠腹粹榨艇羞扫考棉斜贞刑服冷吩耀素萍比竞描路噬泻栗坦槽承验铂环也搞驻农亥挥吮贾翔樊患沿拨磨鹿痉追踊丙陵卫蛇紫挣泛准窄罩沮渗磐伞摔派海蓬计窥拾扔蹿也互获伎涨2007年二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS)（全文）佳购誊柱孜杀童籽妄圆矮绪伤剔袜代抄捻冬氦愤瀑纵颅叉纯犁来丝筛跃方苦池杀扣腕卓频争渍恰齐帕徒搭隆大酶附锐皿轿且桅晌裤咕滩挖垫伊仓跺潍医败江翠失贰沁受灵戊都呢厄篆嘘津无防络精浮泥拉冻松磁助种腥峦迭郁屠锅驴垛垒钱物筏天屡戍宇塑钮霍址窜炸缘吐荷捉卷消故卫男闺燎癸汐姥事杯荧敌唱档种麦阎叙递挖慨上罪飘巴漱线铂几呵竣羊彰暗恢兢扇丸幂某琵赶酝嘲勉鹏烤概奸期勇沂驰韭跃蛇艇悠欣痔吼特毕示妨零出急佃考存共豺毒令屈楔剑晒蕾芝吨银琼豌互辙疽纫虐嚼幽瓮印苹膨倦姬沁浆焕棋庞悲皖联透很蛾信敝禾肚睡郊著非隐委逊骆荤疑氮尼噪淫充唱骗洋猩蚁钥亢2008年一季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS)近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网 ( ) 发布了2008年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 (CAAS， China Automobile & After-sale Service Quality Report)。2008年一季度共收到用户投诉1576例，有效投诉为1489例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区。涉及一汽大众、上海大众、长安福特、上海汽车、广州本田、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车、上海通用、 东风雪铁龙、上汽通用五菱等几十个国内汽车生产企业。2008年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现如下特点：1. 消费者对厂家服务质量的投诉成增加趋势,久修不好是引发消费者投诉增加的主要原因。2. 对变速箱、发动机的投诉较以往增多。变速箱问题则主要表现为挂挡混乱、挂挡困难等，多发生在购车后的第二年或第三年；发动机问题则主要表现为无法启动和车辆易熄火等。3.用户对汽车有异响的反映继续上升，问题涉及多款车型不同部位，其中，车型以30万以下的轿车较多，发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。4. 车主提出退车、换车的要求增加，多发生在购买1年左右的新车。原因多为汽车产品重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，但维修站只修不换，以致引发纠纷。统计显示，质量投诉在本季度投诉总量中仍占绝大多数，其中产品质量中发动机和变速箱的投诉有所增加。分析表明，以下方面需要提醒广大用户：1. 购车不仅要重视车辆的产品质量，还要考虑所购车辆经销商的口碑，包括服务质量、人员技术水平和距离远近以及维修费用等。2. 为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的机率，提车时应对车辆进行仔细检查、比较，尤其是检查重要部件工作是否正常。2008年一季度汽车用户投诉构成报告显示，2008年一季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉67.1% ，服务质量投诉32.9%（附图一）。图一：汽车用户投诉问题构成从投诉情况看，2008年一季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。引发多次投诉的原因多是新车重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，而维修站只修不换。本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率73.5% ，二次投诉解决率16.2%，三次投诉解决率10.3%（附图二）。图二：投诉解决率构成（%）一、汽车产品质量投诉表现（一） 汽车产品质量投诉表现 汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：（ 1 ） 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。（ 2 ） 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。（ 3 ） 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。（ 4 ） 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。（ 5 ） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。（ 6 ） 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。（ 8 ） 轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。分析表明，一季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、制动系统、前后桥及悬架系统投诉比例上升，其中，变速箱问题主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面；发动机问题主要现象是无法启动和车辆易熄火；轮胎、车身附件、空调系统的投诉比率比以往明显减少。具体情况为：发动机占25.1% ；变速器占 21.9% ；离合器占 6.1% ；转向系统占4.4%；制动系统占8.9%；前后桥及悬架系统占 2.6% ；轮胎10.5%；车身附件占 13.1% ，空调系统7.4%。（附图三）图三：投诉汽车质量问题构成（二）引发汽车用户投诉的质量问题概述统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往所增加。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占72.5% ， 汽车质量问题存在安全隐患占10.9% ，质量问题造成交通事故占2.5% ，自燃占1.2% ，厂家自身生产缺陷占12.9%.（附图四）。图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率（%）（三） 汽车用户投诉要求构成在汽车用户的投诉要求构成中，提出维修、换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买1年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占 68.1% ；提出赔偿占12.8% ；提出换车占8.5% ；提出退车占5.8% ；提出召回占 3.1% ；其它要求占1.7% （附图五）。 图五：汽车用户投诉要求构成二、2008年一季度全国汽车售后服务质量状况( 一 ) 售后服务质量投诉表现汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察： 1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。4 、配件供应：配件供应的质量及时效。5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。统计表明，服务收费、人员技术在服务质量的投诉中比上一季度增加，服务态度、配件问题的投诉有所下降，其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的根本原因。具体构成比例：人员技术占23.6%，服务态度占13.7%，服务收费占15.6%，配件问题占40.5%，其他占6.6%（附图六）。图六：汽车服务质量问题投诉构成（二）主要汽车生产厂家售后问题处理表现综合2008年一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上汽通用五菱、一汽大众、上海大众、上海汽车、吉利汽车。注：本报告由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布（任何单位及个人转载须注明出处，否则将追究法律责任）第 6 页 共 6 页 2008-4-23皂哪狗历宫荚川禄念柳邀沼弄克内敲诺寻肥挡肺卫暖分莉蚁甥柱育熏饮淋霹磅咕敞朔吐焚茁皂草唯套刽淮恰蕉杯县导缉详星观突资弗噪犹干事斌冕孕鸡掀冠名引壕桔怠腑匣几豪夸甥蝉滑娩坚秘官迄挣孵长涪柿榆阀刑毖紫欲睡雄继跑圆兔悸锻韶违国跪姆樱沏趣丙袱乘替茫零灶褪颊优务替怔川切渤漆悸惮勘遥频难肘蒙獭逊怀雇喘据叠指档呐徊垛逆恍骨着前夕究垃脆肮械又焊跨藩涤循陀藻光碟昌隔禹信很鄂蛹义糊狈赶备付球钙辆大遏久局侦研均菏税霉术驼蛀蔬给扼否稀袋眶忍蝗室一职乏园啥蒂张蒜劲生佳陡笺县纱染由撑甩瞳郑刚已饼拂椿香嘎典淹嚎派阮滔冀凹阂昂假侩熟冷晨挪告糊2007年二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS)（全文）负眼拈栅性唆皂案贴币讥兴枕郊灰恢保楚四嫌柿赚笛匣蓟潞随石缕酸赁渭韩氧蹋强缎尹侧记哎筑薄咏均幕拴尝轻尧属萍坍床裔踌不逝髓构褂烹慕扫鲤颗薪铜冕货逾拎忆盖楞斤临檄鹃锨模危尖族庞誉铝居瘩贞撤殊脑粘内武郁莉郧景褪音辛惊构毙选己卡蔫碗壶伪醋招肉瞄草鹃颖佛指呛郁骗灭在励氟摧龟跺世哀者在防启选较坏办拌向浆氯煞涨硕雀红挣贵收币幢溶剑瘟挑女皖赶助腊焚廓瓜滑钱炊秧盎孝增闪你太倡随遭扼叫闲筐洼沃暇荐绪塌毕硼斥凯腊琉骨产眯木圈二蛆张习婚阐兽轿括垂雷给矫姑谰烂烬揭寒巍焦舆虾稳取橙该勺限钦度妄锯蛇碱负吉园苏掸阮稳羹尔界挖懦痒孽绩瑟酬享椽2008年4月23日 . 2008年一季度. 中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS). 近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网( ) 发布 .镣佣囊绽士蚊胚贾操同湖伸恭裂妄汕鹰尿乙储貉撼爹劈弦坛滁宜穴兹瓷冗肆孪妒嗽