移动公司首问责任制.doc_第1页
移动公司首问责任制.doc_第2页
移动公司首问责任制.doc_第3页
移动公司首问责任制.doc_第4页
移动公司首问责任制.doc_第5页
已阅读5页，还剩1页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

首问责任制流程(一) 目的为了提高营业厅投诉处理的效率,有效解决客户投诉,提高客户满意度。(二) 适用范围所有自办营业厅(三)职责当客户提出问题或寻求帮助时,第一位接触的人要首先表示重视及关心,尽可能来回答或协助客户,让客户感觉你负起了服务的责任。当你未能处理时,可即时的寻求营业厅的各种资源协助,但一定要追踪到此问题得到圆满解决为止。一、直接责任人：第一个受理该客户的业务、咨询、投诉的人二、最终责任人：营业厅经理三、内容1 前台工作人员在接到客户咨询、业务受理、投诉等时，在有能力解决的情况下，要第一时间内解决问题；流动咨询人员要根据顾客咨询的内容，引导顾客到相应的台席办理业务，如果是情绪激动的客户投诉则应引导至客户接待室处理，保证大厅秩序井然有序。2 当在前台工作人员权限内没有能力解决时，升级到值班经理处；值班经理在有能力解决的情况下，应妥善为客户解决问题。3 当在值班经理的权限内也不能解决时，升级到营业厅经理处；4 当在营业厅经理的权限内也不能解决时，由营业厅经理负责落实；5 以上发生的所有问题，都要有一个登记、跟踪的记录,以备营业厅整理典型的案例；6 最后的解决结果由直接负责人（营业员）负责答复客户（已被解决或正在处理）。*注意事项：1. 当发生较为激烈的投诉时，为避免对其他客户产生影响，应第一时间将客户引导到客户接待室隔离处理。2. 严禁营业员在自已知道的业务范围内推诿用户到其他台席咨询解决,发现后一律严肃处理。（四）服务承诺对客户服务申诉实行“首问责任制”，做到认真处理及时答复，全球通VIP会员回复时限不超过8小时，全球通用户时限不超过24小时，动感地带及神州行用户时限不超过48小时。针对个别较难处理的投诉，工作人员必须明确处理时限并告之用户(原则上不得超过72小时)。*应说的用语l 在解决不了问题时,营业员不能表现出不懂、推诿。应该对客户说：“师傅（小姐），您所问的问题，我将更详细的为您查询、解答,请到我们客户接待室去”。（五）首问责任制流程客户进门 判断客户需求类别带到客户接待室业务、咨询 （进入投诉流程）解答客户投诉尽量在业务知识能力范围内解决客户需求 可以 不可以升级到值班经理不可以 询问师傅、身边同事或值班经理 可以 不可以升级到大厅经理请由相关人员直接处理 可以 还不可以按投诉流程办理
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课设设计

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论