酒店管理与经营说课稿.doc

酒店管理与经营说课稿 一、课程整体设计 （一）课程定位 前厅服务与管理是酒店管理专业的一门专业核心课程它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用其先行课程有：酒店概论、形体训练、餐饮服务与管理等；后续课程有客房服务与管理、饭店设备运行与管理等本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线从而实现酒店管理专业的人才培养目标 （二）课程设计 1、职业能力与专业素养 职业能力：有较高的前厅管理专业职业技能胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要具有可持续发展能力和创新能力 职业素养：具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养 2、设计理念 本着“以服务为宗旨以就业为导向培养高级技术应用性专门人才”的设计理念本课程按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化其总体设计方案是：项目化设计：以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线整合序化内容设计项目；任务驱动：围绕项目开展任务驱动式教学集“教、学、做、评”为一体 3、课程改革思路 把“理论实践课程实习顶岗实习融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中校企共同参与紧密合作实现“教、学、做、评“的有机结合把“工学结合”做实 （三）内容选取 1、针对性 本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程（订房登记入住房务服务退房）为主线针对饭店前厅岗位（礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等）职责确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养以项目为载体确定课程内容达到能力、知识和素养三结合 2、适用性 依照高职高专教育的特点和学生现状将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程注重学生综合素质的培养课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律并为学生的可持续发展奠定了基础 以工作任务为依据整合教学内容设计学习性工作任务实现教学内容与工作实际任务的融合达到学习过程与工作过程的一致性 （四）内容组织 前厅服务与管理知识和技能按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化形成六大项目整个教学工作以这六大项目为载体达到以任务来驱动教学的目的从而使学生牢固掌握专业知识提高职业能力和职业素质主要通过课堂理论教学和校内实操、校内课堂教学和酒店顶岗实习、“工学结合”三种方式实现课程目标课时分配如下： 二、教学实施 （一）教学组织 1、教学模式 本课程教学设计总体上根据前厅岗位工作的基本流程以前厅工作过程为一条主线设计了六大项目采用“任务驱动教学模式” “任务驱动”教学模式最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”改变了以往“教师讲学生听”以教定学的被动教学模式创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式 下面我将选择一个课程单元进行教学实施的设计说明 选择的课程单元是一个任务：“前厅散客入住接待程序” 2、教学过程 （1）教学目标 知识目标：了解入住接待前的准备工作掌握散客入住接待的基本程序和要求 能力目标：能正确、快捷地受理散客入住接待业务；会正确填写入住登记表、房卡等 情感目标：培养学生的服务意识加强其与客人的沟通能力锻炼其适应酒店业发展的基本能力 （2）内容定位 本次课教学重点是：散客入住接待程序；教学难点是：散客入住接待程序中各种问题的处理设置理由是：入住接待中散客是接待员面对最多的客人掌握散客接待的基本程序是重要的任务也是基本的任务所以将其设为这次课的重点根据学生的实际学情（没有工作经验）将学生如何根据客人的具体情况正确快捷地处理接待中的各种问题设为这节课的难点 （3）实施步骤及时间分配 复习导入（5分钟）任务告知（1分钟）任务演练（75分钟）评价总结（7分钟）课后作业（2分钟） （4）组织方法 复习导入：以实训的方式进行（5分钟） 之前我们对客房预订的基本程序进行了实训请两个同学来演练一遍整个程序我们知道了客房预订的基本程序接下来我们就应该学习怎样为预订的客人做好入住接待工作本次课我们要完成的任务是：“掌握入住接待程序”即作为接待员应该怎样来为客人办理入住登记手续 任务告知：“散客入住接待程序”子任务有四个：（1分钟） 1填写入住登记表 2排房定价 3散客入住接待程序 4入住接待中各种特殊情况的处理 任务演练：（75分钟） 散客入住接待的主要程序： 步骤一：准备工作 提问一：接待前要做好些准备工作 方法：讨论法同学先回答老师再归纳 步骤二：欢迎问好 学生演示：接待员的有效距离范围礼仪规范 总结归纳 步骤三：询问要求 提问二：接待时应该要了解客人的些要求呢 讨论分析总结归纳 步骤四：填表核证 子任务1：填写入住登记表 两个同学一组分别担任接待员和客人角色完成要求客人填写入住登记表并且同时核实客人的相关证件的任务 深化：入住登记表的不同类型客人填写入住登记表时遇到的问题 步骤五：收取押金 提问三：接待员应该收取客人多少押金呢 讨论分析总结归纳 步骤六：排房定价 子任务2：学会排房定价 提问四：怎样为不同的客人安排合适的房间排房的一般顺序是怎样的排房应注意怎样的艺术 讨论分析总结归纳 方法：给出同学们一份商务酒店客房房态表针对商务客人、团队客人、美国客人、印度客人、老年夫妇等进行排房 步骤七：发放房卡 讲解：房卡的制作房卡的作用 步骤八：完成引导 讲解：完成入住登记手续引导客人前往客房方向 步骤九：记入客史 讲解：把客人资料记入客史档案 子任务3：散客入住接待的主要程序：准备工作欢迎问好询问要求填表核证收取押金排房定价发放房卡完成引导记入客史 方法：先请一个同学扮演接待员我作为顾客请他给我做一个入住接待请同学们指出该同学有些不足之处；再由同学扮演顾客我作为接待员给同学们做一个演示；再由同学们分组练习最后请一组同学上台演示 子任务4：入住接待中各种特殊情况的处理 方法：通过一定的案例讲解入住接待中经常遇到的各种情况及处理方法：客人对押金的异议、客人对房价的折扣要求、客人对入住登记表填写的异议等；学生根据相关的情况完成散客入住登记的程序；最后请一组学生上台演示 评价总结：先由学生进行点评然后再从学生的礼貌用语、仪容仪表、行为规范、操作程序、问题处理等五个方面对学生的任务进行相关的评价并且给予相应的考核分数 这次课主要介绍散客入住接待的程序完成了四个子任务学会了散客接待中各种常见问题的处理方法掌握了散客入住接待的基本程序（7分钟） 课后作业：请为一对老年夫妇办理入住登记手续并写下过程（2分钟） （二）教学方法与手段 根据前厅管理课程操作性、实务性强的特点结合学生缺少实践经验的特点充分运用学校的前厅实训室本课程主要采用了情景模拟教学法、角色演练教学法、案例分析教学法、问题讨论教学法、多媒体视频教学法等充分培养学生的职业素养和职业技能 （三）教学资源 我们选用的前厅管理教材由高等教育出版社出版刘伟主编是高等学校旅游管理专业课程教材为了配合专业课程教学学校设置了前厅模拟实训室可基本保证教学实训项目的开展同时酒店管