目前自助加油存在的问题及对策.docx

目前自助加油存在的问题及对策武珊中国石化贵州遵义石油分公司 贵州遵义 563000摘 要 :分析了目前在自助加油推广初期 ,自助加油站运行中存在的问题 ,并针对存在的问题 ,提出了加强自助 式加油的宣传 ,做好自助加油站的选址 ,加强现场指导培 训 ,进一步拓宽支付方式和加大员工岗位技能培训 、合理 调整薪酬等项对策 。关键词 :加油站 自助加油 问题 对策烟 、打手机 、直接给塑料桶及摩托车加油的情况 ,加上自助过程中时而出现的跑 、漏油现象 ,让一些 顾客对自助加油望而却步 。1 . 4存在违规操作的现象 顾客对操作流程不熟悉 ,造成违规操作经常发生 ,有些顾客认为加油非常简单 ,没有意识到加 油站经营的是特殊商品 ,不按自助加油流程操作 ,带来了严重的安全隐患 。1 . 5制度急需建立完善 自助加油站还处于起步阶段 ,不仅是服务方式的改变 ,而且现场管理模式 、相关工作环境也发 生了改变 ,原常规加油站的安全规章制度 、现场管 理制度已经不完全适应自助站经营及安全管理的 需要 ,急需建立一套适应自助加油站特点的 、系统 的经营及安全管理制度 。1 . 6 销量出现下滑自助加油站会因选址不当 、顾客持币需要办 加油卡才能加油 ,充值不便利 、支付方式单一等因 素会导致销量下降 ,在一定程度上制约了自助加 油站的发展 。1 . 7 顾客操作熟练程度差在加油高峰时段 ,由于顾客自助加油过程中 操作熟练程度不高 ,单次自助加油完成时间大于 加油员加油时间 ,造成后面顾客加油等待时间比 较长 ,会引发抱怨和投诉 ,客户自助加错油的风险 增加 。1 . 8提示标牌不太醒目 一些自助加油站在进口的标牌 、站墙 、加油机上自助加油的标识还不太明显 ,自助加油指南及 自助加油操作流程图等指导 、帮助信息还需要进自助加油作为一种先进的消费方式 ,早在欧美一些发达国家盛行 。随着我国汽车保有量的迅猛 增加 ,加油高峰期车辆排队的现象日益严重 ,引进自助加油模式已成为石化销售企业降低运营成本 , 提升核心竞争力的重要手段 ,同时是巩固行业领先 地位 ,积极探索降低人工成本 ,实现服务水平提升 的新途径 。目前由于自助加油站处于推广初期 ,实 施过程中存在的一些问题在一定程度上影响 、阻碍 了自助站的推广与发展 。如何制订出有针对性的 对策 ,解决好这些问题 、让自助加油赢得顾客的认 可 ,对推广自助加油具有重要的现实意义 。1 目前自助加油站运行中存在的问题1 . 1舆论宣传没跟上 大部分顾客对这种新的消费方式不适应 ,普遍不习惯自己动手加油 ,认为自助加油麻烦 ,没有人工加油方便 ,在人工加油时顾客不需要下车 ,只 要告诉加油员所需的品种数量及金额即可 ,既节 省时间 ,又减少麻烦 。1 . 2存在畏惧心理 自助加油顾客在自助加油时普遍存在担忧心理 ,多数认为自己没有经过培训 、不熟悉加油操作 流程 ,单独去完成加油 ,很容易出现安全问题 ,顾客 总是站在“我是外行”的角度看待自助加油行为 。1 . 3 安全意识淡薄由于顾客素质参差不齐 ,一些安全意识淡薄 的顾客在自助加油过程中 ,可能会出现加油时吸42 收稿日期 :2012 - 08 - 09 。作者简介 :武 珊 ( 1963 - ) , 女 , 大 专 , 毕 业 于 湖 南 商 专 , 会 计 师 ,现从事石油零售经营管理工作 ,遵义石油分公司副经理 。经营管理一步规范 ,使其更简单 、更容易操作 ,减少由于帮 助信息不畅通造成的顾客不方便 。1 . 9员工操作技能有待提高自助加油站经营模式的转变 ,对员工的岗位 操作技能提出了新的要求 ,现场员工从直接为客 户加油转变为引导和帮助顾客完成自助加油 、解 决顾客自助加油过程中出现的各种问题 、监督纠 正顾客在自助加油中的不安全行为 ,对现场的设 备进行维护等 、部分员工在操作技能上还不适应 经营模式的转变 。武 珊目前自助加油存在的问题及对策操作流程 、安全注意事项等内容进行规范 ,在自助加油站进出口 、墙柱 、加油机等重要醒目位置上的 提示 、宣传标识牌进行统一 。规范自助加油操作要领及操作流程是确保自助加油站顾客规范操作 的前提 ;整洁 、统一的自助加油站形象 ,是创造最 佳“快捷 、舒适 、便利”环境 ,吸引顾客体验自助加 油的基础 ;加油操作流程简单容易操作 ,是确保顾客在正常情况下根据语音提示 ,按操作流程 、步骤 正确进行自助加油操作的关键 。同时为了避免顾 客加错油 ,产生经济损失 ,汽柴油不要设置在一台 加油机上 ,有条件的加油站最好是汽柴油分设在 不同车道 ,在加油通道及加油机显著位置设置油 品标识 ,减少自助加错油的风险 。2 . 4 强化顾客安全意识加油站是经营危险化学品场所 ,存在着一定 的安全风险 ,确保加油过程安全是发展自助加油 站的前提 , 因此强化顾客的安全意识 犹 为 重 要 。 员工要向加油的顾客宣传自助加油安全知识 、加 油站安全防范措施及油品知识和自助加油站的运 营模式和理念 ,使安全观念能够真正地深入到顾 客心中 ,使顾客提高现场安全防范意识 ,时刻提醒 自己注意安全 ,同时又要让顾客消除在安全认识 上的误区 、消除顾客对安全 、计量 、油气污染等方 面的顾虑 ,使顾客形成一种自觉维护加油站安全 的意识 ,让顾客适应新的服务模式 。2 . 5加大现场指导培训 自助加油站员工要正确引导顾客自助加油 ,规范操作 ,在积极加大自助加油理念宣传 ,消除顾客对自助加油的陌生感和恐惧感的同时对顾客进 行积极指导和培训 ,重点对“自助加油”方式的操 作要点 、注意事项进行现场讲解 、示范 ,消除客户 疑虑 ,引导消费者自行持枪加油 ,鼓励顾客自己完 成自助加油全过程 ,对顾客自助加油过程中的问 题及时进行规范的指导 、帮助 ,强化细节服务 ,增 强顾客操作的自信心和熟练程度 ,努力提升顾客 自助加油技能 ,逐步培育消费者的自我服务意识 , 让顾客从不理解转为喜欢选择自助加油的方式 , 从被动变为主动 , 实现客户由“他助”加油到“自 助”加油的转变 。2 . 6完善管理制度 、强化现场管理 目前由于自助加油站推广初期 ,适应自助加油站相关管理制度还不系统完善 ,还需尽快建立43 2采取的措施及对策2 . 1广泛宣传对自助式加油模式进行广泛宣传 ,利用城市 繁华商业街自助电子屏 、城市公交车车身广告 、主要媒体专题广告 、电台广播 、电视 、网络等外部媒体以“安全 、省时 、优惠”“, 劳动创造价值 ,低碳生 活新方式”加大宣传力度 ,全方位地加大自助加油 的宣传 ;选择汽车卖场 、洗车场 、修车场 、驾校等各 种与汽车销售 、使用 、培训相关的场所通过海报 、 传单 、手册等工具 ,广泛宣传 ; 利用各种重大节假 日让利活动 、加油卡及非油品业务宣传推介 、企业 形象宣传等活动加大自助加油站的宣传 ,引导顾 客了解和认识自助加油方式 ,使自助加油理念逐 步深入人心 。2 . 2把好选址关 自助加油站销量及推广效果的好坏在很大程度上决定于选址的好坏 ,应优先选择对市场控制力较强 、年销量较为稳定且为 5 000 t 以下 ,车流 量比较平均没有明显高峰期 、持卡比例较高 ,加油 场地相对较大 、进出口及加油等候区场地比较宽 敞的市区及市郊中型加油站 。同时还要认真分析 客户群体 , 选择多为固定客户 , 司驾人员比较年 轻 、出租车及私家车群体较多的站点 ,以保证在市 场推广之初 ,零售量分流时流入本公司周边其他 站点 ,从而使销售流失量降至最低 。另外还要对 道路情况 、周边市场情况 、相关市政规划进行综合 分析 ,考虑自助加油站的建设和改造符合城镇建 设和交通发展规划 ,至少 5 年内不存在改道或拆 迁的站点 。2 . 3明确规范服务流程 ,统一标识推广自助加油 ,需要对加油站服务标准 、加油经营管理站 第 21 卷 第 5 期总第 123 期 2012 年 10 月出版石油库与加油O IL D EPO T AND GAS S TA T ION VOL . 21 NO . 5 NO . 123 tot ally Oct 20 ,2012 O P ERA T ION MANA GEM EN T一套适应自助加油站特点 ,系统规范 、操作性强的相关管理制度及安全管理制度 ,以规范促进自助 加油站的健康发展 。强化自助加油站现场管理是确保自助加油安全的关键 ,现场员工要严格执行 加油站现场管理的相关规定 ,实时耐心细致地对 顾客进行操作指导 ,提醒加油注意事项 ,核对持卡 限制信息 ,督促顾客规范操作 ,严禁加油时吸烟 、 打手机 、直接给塑料桶及摩托车加油等违规行为 的出现 ,及时纠正顾客不规范的操作 ,杜绝因操作 不当发生的安全事故 ,疏导车流 ,保证自助加油业 务安全 、有序地进行 。2 . 7强化自助加油营销策划 自助加油作为新的零售发展经营模式 ,尤其需要在加大宣传的同时强化营销策划工作 ,认真 细分客户群体 ,将“便捷 、优惠”和“观念引导”作为自助加油营销的切入点 ,立足自助加油“省钱 、省 时”,运用灵活的价格手段开展多种形式的促销活 动 ,采取差异化经营方式提升自助加油站的竞争 力 ,努力减少推广初期销量下滑 ,以保证取得预期 的经营效益 。一方面可采取价格优惠措施 ,用简 练 、醒目的标语 、L ED 显示屏对价格优惠政策在 站内 、站外加大宣传 ,吸引对价格敏感消费群体进 站加油 ,促进顾客选择自助加油模式 ;另一方面可 采取自助加油赠送非油品 、办卡免工本费 、持卡在 自助加油站加油双倍积分等方式进行交叉营销 , 转变顾客消费观念 ,让顾客实实在在感受到自助 加油 ,实惠触手可得 ;为了减少加油高峰时段的加 油人流量 ,可采取错峰营销措施 ,在低峰期加油原优惠价的基础上利用“油非互促”,用低峰期自助 加油送非油品消费券活动 ,主动引导客户在夜间 等低峰期加油 ,避免顾客因加油等待时间比较长 引发流失 、抱怨和投诉 ,减少加错油的风险 。2 . 8 进一步拓宽支付方式目前加油站都是通过 IC 卡刷卡来进行自助 加油的 ,支付方式比较单一 ,而大多数顾客嫌办卡 太麻烦 ,常常采用现金付款 ,虽然通过对持现金的 顾客采取进便利店交钱换加油授权小票 ,在加油 机上扫码后进行持枪加油 ,但仍有很大部分顾客 觉得很麻烦 ,不方便 ,宁愿去远一点的人工加油站 加油 。支付方式单一在一定程度上制约了自助加 油站的推广 ,因此急需进一步改进 、完善 、拓宽现有支付方式 ,使支付方式更加多元化 ,吸引更多的顾客接受和使用自助加油业务 。在重点推广自助 加油最佳支付方式加油卡的基础上 ,应全面开通银联卡 、邮政储蓄卡 、信用卡的使用 ,通过扩大完 善自助加油支付方式 ,方便顾客消费 ,积极推进自 助加油站的推广 。2 . 9加大员工岗位技能培训 ,合理调整薪酬 自助加油简单地看是由顾客代替了加油员的操作 ,实质上是整个管理流程 、经营模式的改变 , 员工的主要工作从直接为顾客加油转变为现场正 确指导顾客加油 ,确保加油现场安全 ,应对现场各 类突发情况 ,对有限制信息的加油卡进行核对 ,对 自助加油设备 、监控及支付设备进行检查与维护 等 ,随着岗位职能的转换 ,对加油站员工的岗位操 作技能也提出了新要求 ,这就要求加大对员工的培训 ,并结合现在推行的“五项技能”及自助加油 站经营管理特点进行培训 ,使员工的整体服务技 能及水平有明显提高 。同时根据自助加油站初期 销量下滑的实际 ,合理调整自助加油站员工的基 本薪酬 ,按相应其他加油站员工的 1 . 2 倍计算 ,不 要因推广初期的销量下滑影响员工的收入 ,努力 调动员工的积极性 。3 结语做精 、做大 、做强零售终端 ,是石化销售企业 发展的基础 ,实行自助加油模式是企业生存发展 , 有效降低人工成本 ,提升服务水平 ,提升市场竞争 力的必然选择 ,也是应对激烈市场竞争的有效手段 ,在未来零售市场上销售的不是油 ,而是服务 , 机不可失 、失而不利 ,一定要抓好这个契机 ,让自 助式加油成为石化零售终端做精 、做大 、做强的一 个新起点 。参考文献金万刚 . 自助加油安全问题的思考 J . 石油化工安全环保技术 ,2010 , (4) :10 - 11 .李宏 . 自助加油营销策略浅议 J . 当 代 石 油 石 化 ,2011 , (3) :30 - 34 .杨芳 ,朱欣. 我国自助加油政策分析 J . 中国集体经 济 ,2012 , (9) : 35 - 36 .刘盛文 . 自助加油站经营初期投资与管理策略 J .现代营销 ,2012 , (2) :41 .123444 oil vapo r explo sive co mbustio n in cave depot are an2alyzed using simulatio n and analysis met ho d , w hich p roved effectiveness of t he mo del . The mo del p ro2 vided an effective solutio n fo r f urt her st udy and analysis of feat ures of oil vapo r explo sive co mbus2 tio n in cave depot and assuring safet y of cave de2 pot .Key words : oil sto rage cave depot , oil vapo r explo2sive co mbustio n , simulatio n and mo deling.SAFETY MA NA GEM ENTRadar level meters and applicatio n experience in liq2uid level measurement in pet rochemical indust ry are analyzed.Key words : Radar level meter , liquid level measure2ment , indust ry applicatio n .35 . Evaluatio n of Measurement U ncertainty in Cal2 ibrating Hydrochlo ric Acid Standard Solutio n Co n2 cent ratio n . J in Dif ang.Abstract : By evaluating measurement uncertaint y of hydrochlo ric acid standard solutio n co ncent ra2 tio n , t he main f acto rs affecting t he measurement uncertaint y are identified , and t he co mpo nent s of uncertaint y are quantified , w hich can co nt rol effec2 tively over t he validit y of t he calibrated result s.Key words : calibratio n , hydrochlo ric acid standard solutio n co ncent ratio n , measurement uncertainty , evaluatio n .OPERATIO N MA NA GEM ENT38 . St udy o n Pricing Mechanism of China Oil Mar2ket . Yang Qingchang.Abstract : The stat us and experience of oil p rice fo r matio n mechanism in developed co unt ries are an2 alyzed , t he sho rtco mings of t he current oil p ricing mechanism in China are pointed o ut , and so me ad2 vices fo r f urt her perfecting oil p ro duct p ricing mechanism are p ropo sed.Key words : China oil mar ket , oil p rice , p ricing mechanism , advice , st udy.42 . Discussio n o n Pro blems Existing in Self - Ser2vice Ref ueling Operatio n and Co unter measures. WuShan .Abstract : The current p ro blems existing in self - service ref ueling operatio n are analyzed.In re2 spo nse to t he p ro blems , t he co unter measures are p ropo sed such as stepping up t he p ublicit y abo ut self - service ref ueling , selecting advantageo us loca2 tio n of self - service ref ueling statio n , st rengt hen2 ing o n - site guidance and t raining , f urt her broad2ening payment mo de , increasing employees jo bskills t raining , and adjusting salary reaso nably.Key words : gas statio n , self - service ref ueling , p ro blem , co unter measure .26 . St udy o n Emergency Respo nse of Firesio n Accident s in Oil Depot . Chen Shuhai .Explo2Abstract : Aiming at five kinds of accident s such asoil tank fire , tank t ruck fire , pipeline rup t ure and fire , gas statio n fire and elect rical fire , basing o n t he analysis of feat ures of each kind of fire acci2 dent s , t he emergency respo nse plan is p ropo sed , w hich p rovide impo rtant reference fo r oil depot s and statio ns to establish and implement emergency respo nse plan of fire accident s.Key words : oil depot , gas statio n , fire accident , e2mergency respo nse .29 . Risk Analysis of Operatio n inside Gas Sta