物流客户服务优化方案.doc

7 安得物流客户服务7.1 安得物流客户关系管理概述7.1.1 客户关系管理的内涵及作用客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户关系管理的核心思想是以客户为中心。CRM 的内涵可以大致分为以下几个层次： 第一，它首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略，CRM 按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润及客户满意度。第二，它是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法，CRM 通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客支付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争力。第三，CRM 是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，搞清楚不同客户的利润贡献度，从而选择应该提供何种产品给哪些顾客，以便在合适的时间，通过合适的渠道来完成交易。第四，它是一种先进技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。CRM 系统的核心是对客户数据的管理 客户数据库是企业最重要的数据中心，记录企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态 并提供各类数据的统计模型，为后期分析和决策提供支持。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终留住客户提高公司的利润率。客户关系管理的方法重点在于赢得客户，这样营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上。当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。7.1.2 客户关系管理对物流行业的重要意义首先，物流企业利用CRM 系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力，通过E-mail、电话、传真以及邮件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限，它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证了数据形式的一致性、时效性，为有效利用客户数据提供了方便， 将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。其次， CRM 系统可以方便物流企业与客户的互动沟通。一方面，企业通过广告、交易等的记录获得客户数据;另一方面，客户通过主动交流向企业告知他们的需求，以及对某种产品或服务的意见和建议。这些通过不同渠道发来的数据都被集成到CRM 系统中随时供企业内的用户查询。通过多种渠道，企业可以在提供客户服务时高效的与客户沟通，了解客户的个性化需求，测定客户的满意度。此外，客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。这就进一步巩固了企业的客户资源，提高了企业的竞争力。最后，物流企业通过促进技术平台对接，实现信息标准化，达到内部资源共享，CRM 结合了公司的各个方面，包括销售、服务以及营销团队等部门，而CRM 能够使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享，以保证部门间和员工间的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。这样即保证了为客户解决好问题或提供优质服务，也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。7.1.3 客户关系管理对第三方物流企业的重要性对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就是它的客户，因为企业购买了第三方物流企业的服务。因此，第三方物流企业及委托方之间存在着客户关系，所以对客户关系也要进行管理。第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的一个重要保证。第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素。第三方物流企业树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这些策略的实拖对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义。7.1.4 客户关系管理在第三方物流企业中的发展方向及应用策略物流业是服务性行业，第三方物流企业必须树立“一切以客户为中心”的管理理念。客户服务水平影响着与顾客的关系，是企业达到利润目标的关键。为客户提供最优的服务，必须首先确定合适的客户服务水平，让客户满意。客户关系管理在企业中的发展方向如下：1、 确定合适的客户服务水平(1) 平衡成本与收益，选择最佳客户服务水平。较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。然而，客户服务水平提高必然会带来成本的提高。因此，企业要努力寻找一个合适的收益、成本契合点，即合适的客户服务水平。(2) 确定合适的客户服务水平，改进物流服务。了解客户服务的需求。调查显示，美国企业关系的物流服务内容主要有现货供应比率、交货频率、库存、运输时间、交获时间的信息服务，而中国针对第三方物流活动的调查分析表明，生产企业首先关心的依次为物流代理商的作业质量、物流满足能力。最后为经济性;商业企业关心的因素则依次为经济性、物流满足能力、物流代理商的作业质量。改进物流客户服务水平，应该首先了解客户的需求。对主要客户市场进行透彻详尽的调查，准确把握客户真正所需要的服务，这是改进物流服务水平的基础。结合企业自身的情况。通过市场调查，了解客户服务的需求后，企业要结合自身的情况和特点，考虑如何去满足客户的需求，内外结合，提出合理的改进方案。提出物流服务水平改进方案。最好的客户服务方案可以以最低的服务成本为企业留住及争取最有价值的客户群。市场在不断变化，企业要关注市场变化情况，及时跟进，对方案进行调整，使其与客户服务需求相一致。第三方物流企业应该充分了解客户群体，基于客户需求，结合自身企业的特点，选择最佳的客户服务水平。2、优化客户服务（1）加强信息网络化建设。信息技术是第三方物流发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息共享，促进了物流管理的科学化，极大地提高了物流效率和物流效益。借助信息技术，企业能够整合业务流程，能够融入客户的生产经营过程，建立一种“效率式交易”的管理与生产模式。（2）提供个性化服务。随着市场竞争的日益激烈，企业的生产经营已逐渐从少品种、大批量为特征的大众营销阶段转向以多品种、小批量为特征的差异化营销阶段。这种趋势下的第三方物流企业要根据不同物流消费企业在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。如何适应市场的需求，加强与客户的共同协作，重视换位思考，经常站在客户角度考虑问题，保证信息在两个组织的管理层之间流动，是提供个性化物流服务的关键所在。（3）整合物流资源，优势互补共同发展。我国目前物流产业的发展具有高速增长和高度分散并存的特征。“第五次中国物流市场供需状况调查报告”结果显示，我国物流企业规模仍然偏小，提供的服务还不全面和完备，然而从企业发展态势来看，为了加强沟通与控制，强化物流业务的管理。获得较高服务成本性价比，企业只愿意雇用少数几个物流服务商，希望其能提供全程化服务的同时，要不断加强营运能力，提供全程的综合化服务。客户关系在企业中的应用策略如下：1、 根据实际情况，采取适宜的客户维护策略客户维系策略专家提出了客户维系的三个层次，物流企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维系策略，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如，物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，通过服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如，与客户保持密切联系，及时掌握其需求的变化，以建立长期维系关系。第三层次，在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的客户化服务。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个高效率的信息传递系统，为客户提高效率和产出。客户化服务是以技术为基础的，竞争者不易模仿。2、 实行客户忠诚策略，提高客户忠诚度企业追求客户满意的种种实践活动，最终都归于一个中心，即如何提升现有客户的忠诚度。提高客户忠诚度的策略如下：（1） 识别客户。建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。（2） 对客户进行差异分析。企业应认识到不同客户之间的差异主要有两点。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注与投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。二是不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系？选择几个这样的企业，主动联系；第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业，跟踪调查；第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往？找出这个客户，如果今年没有业务往来或业务量减少，则要从企业内外两个方面分析深层次原因。（3）与客户保持良性接触。物流企业在进行客户关系管理时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。设法与竞争对手的客户联系，了解竞争对手的服务水平，与自己作比较，改进不足之处，增加服务项目，提高服务水平；把客户打来的每一次电话都看作是与客户接触的好机会；测试客户服务中心的自动语音系统的质量，确保客户与企业之间联系渠道的畅通；对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪，及时获取与客户有关的各种信息资料；哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地对话；通过信息技术的应用，使得客户与企业业务来往更方便；改善对客户抱怨的处理，争取客户的谅解，赢得客户的信任。（4） 简化与客户联系和交易的途径。客户忠诚度很大程度上取决于你与客户联系和交易的难易程度，解决这一问题的具体做法为：易于沟通交流，客户不必打很多电话或亲自登门；易于交易，客户能以自己喜欢的方式和企业进行交易，如造访企业的有关部门、上网或电话联系；为客户提供全面的信息和分析工具，方便客户在选用产品和服务时进行快速决策；企业应让客户熟悉本企业的产品和服务，了解企业各方面的信息情况。3.开发高效的客户关系管理软件系统平台 留住客户的最好途径就是提高服务水平，其执行必需要得到有系统平台的支撑，才能保证员工的行为有一定的标准和依据。所以开发CRM系统具有很重要的意义。高效的CRM软件平台能帮助企业超越原来的利润点，比如提高客户服务质量，从而真正提高企业利润；高效的CRM软件平台可以深入了解客户的历史信息并建立行为模型，加强和支持决策的制定；高效的CRM软件平台能确定信息需求和信息流；高效的CRM软件平台可以有替代实施的优点，当CRM系统分别实施时，更加容易管理、评价、追踪、创建以及开发。更重要的是，如果实施以失败开头，则企业能更容易的发现问题；高效的CRM软件平台能够建立适合企业发展的规模。7.2安得物流客户关系管理的现状及分析我国现有的第三方物流企业多数是从传统的运输和仓储企业转型而来的，安得也不例外。他们采用的营销策略许多仍然以过去的产品营销策略为主。而且中国的第三方物流企业所面对的是一个尚不成熟的现代物流市场，有的客户对于怎样购买和使用第三方物流服务知之甚少，有的客户还不习惯使用第三方物流，有的客户甚至对于这种服务的信赖程度还很低，这样的市场状况带来了开拓市场和扩大市场的难度。通过分析客户关系管理在第三方物流企业中的实施的现状，明确现有客户关系管理系统的优缺点。7.2.1安得客户关系管理的优势：1、自我开发的先进实用的物流信息系统安得公司在成立之初，信息传递过程太慢，不能按客户要求进行送货，而且没有好的监控手段，管理部分失控，信息传递容易失真，造成大量操作错误；无法对管理的资产状况有实时的情报，造成大量的错单，工作效率低下，引起很多客户的不满。安得是网络化实体运作，信息系统的应用是安得的命脉，因此，安得开始组建团队，自主开发最适用的系统。至今，已经有订单系统、运输系统、配送系统、财务系统、人力资源系统、合同管理、保险管理、接口系统、决策分析、计划管理等多个模块先后上线启用，不但解决了自身内部的信息互联互通的需要，而且为客户解决了信息交流的难题，大量降低了与客户间的交易成本和软件费用，为公司的持续发展发挥着不可估量的作用。2、物流网络覆盖面较广经过六年的发展，安得已经在全国形成了完善配送网络，网点已经覆盖全国所有直辖市及省会城市、一级城市、二级城市，尤其三级城市的覆盖率也达到了百分之六十，安得在重庆、武汉、北京、上海等中心城市设立了十大物流中心。在顺德、武汉、芜湖设立了三大仓储中心，在全国六十多个战略城市设立一百多个营业网点，涵盖各客户网络。其网络基本上已经覆盖了华东、华南经济发达地区和内陆的中心城市。安得的网点依靠现代信息手段和可靠的流程制度，形成了高效的物流服务网络。绝大部分网点都具备仓储、运输、配送综合服务能力，实现协同作业，能满足绝大部分客户在中国大陆的物流需求和地域配送覆盖需求，成为安得在市场竞争中受客户青睐的重要优势。3、物流服务种类较多，已经开始注意个性化需求个性化服务的物流服务，是现代企业物流需求的精髓。安得针对不同客户的物流需求，在收集、分析、加工实时的物流信息的基础上，为客户设计整体物流方案，提供物流功能集成和社会物流集成服务，提高物流管理效率、降低经营成本。同时，在为客户提供高效仓储、快准运输、精益配送、整体物流方案策划、物流咨询的物流功能集成和社会物流集成服务以外，还针对企业需求，为客户提供条码管理、补货、包装、库存分析等多项增值服务。这些服务的实施，为客户快速反应、决胜千里及节约成本提供了可靠的保证。安得物流所提供的专业和细致的个性化增值服务，为客户在商场上创造了先机，成为安得受客户青睐的又一重要因素。4、拥有供应链全程掌控理念当今，很多制造与销售企业在物流当中都存在着瓶颈。很多企业都面临着降低制造成本、物流成本、提高产品的市场竞争力，安得公司仓储平台的集成为供应链中的企业提供了转机，在整合之后，利用安得物流提供的高效、精益的仓储平台，直接从安得公司仓库出货，直接发到一级经销商，把所有的中间环节省去，大大减少了配送、中转、装卸、运输带来的巨大成本，同时也降低了客户的销售成本，提高了客户产品的竞争力，也因此加深了与客户的关系，提高了客户的忠诚度，也为以后二级、三级经销商物流模式调整打下了良好的基础。以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望，是安得物流一贯追且与秉承的质量运作方针。安得物流作为以运输业务为主的第三方物流公司，每一天遍布在全国各个地方的上百个网点，发运着上千票货流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地地提供他们所托运货物的在途以及到货情况，这也是各个物流公司所必须面对的问题，而拥有呼叫中心的安得将在这方面具有较大的优势。7.2.2 安得物流客户关系管理的劣势1、企业资本运营能力缺乏，资源整合能力不足安得在资本运营和资源控制方面目前基本属于空白，主要靠管理进行运营，这对于安得的长期发展十分不利，等到掌握资产的企业完成调查，优势将大大削减。2、经营规模不大，综合物流服务能力不高安得公司在成立之初主要依托美的集团进行业务拓展，因此其强项是家电物流，强项在某些方面也会成为弱点，在一定程度上家电物流单方面的强势往往影响其他外部业务的拓展能力。并且安得的物流功能还主要停留在储存、运输和城市配送商，综合运输服务能力比较弱，国际物流服务方面还没有起步，还未发展任何一家国际客户。3、业务地域集中度太高，客户集中度太高安得的业务主要集中在华东、华南地区，客户主要是家电企业，客户结构也主要集中在需要提供公路运输业务的客户。因此安得的业务地域集中度太高，客户集中度太高，向外拓展客户的能力水平不够。4、企业资金实力不雄厚自有资产少，融资能力弱安得服务的的行业以家电、快速消费品为主，一般都是先服务后付款，公司的快速发展，造成应收和应付之间的差距越来越大，需要的流动资金越来越多，这给公司的资金流带来了很大的压力（尤其是小型供应商的使用），因此在对待供应商与客户结算的问题上，安得必须谨慎考虑，避免融资难成为制约安得发展的瓶颈。5、物流工程技术水平落后管理系统跟不上，物流运输能力弱，仓储的现代化水平不高，缺乏现代化的物流设施、设备，机械化程度不高，GPS全球定位系统、电子数据交换、自动化库存定位及货品分拣系统、计算机辅助运输线路设计和车辆配载等现代科技手段没有得到充分的应用。标准化作业不规范，无法保证各项物流作业按照事前的统筹安排进行，导致供应商的感知水平降低，客户的满意度下降。6、基层人员储备不足（案例八等）人员储备不足，培训不够。安得公司有大批的临时工，没有对临时工进行相关的业务知识、业务技能培训，使企业不能得到有效的管理。大量的人为操作失误导致公司业务流程发生混乱，也导致许多主要客户对公司产生意见，或者更换物流公司。7.2.3 安得物流客户关系管理实施所面临的机会1、行业发展潜力巨大，潜在客户多从市场需求看，我国目前是全球最具有经济活力的国家之一，是全球最大的消费市场，许多跨国企业正在将更多的业务转向中国，并通过外包物流来降低供应链成本。许多跨国企业已经进入了我国第三方物流服务市场。随着经济的发展，企业的壮大，国际化程度加深以及外资企业的进入，第三方物流理念将逐步得到更多企业的接受，中国物流与采购联合会的调查表明，有57%的生产企业和38%的商业企业愿将自理的物流交给第三方物流公司运作，由此可知我国第三方物流市场潜力之巨大。2、国家政策的大力支持我国已将物流业列为十大振兴产业之一，因此物流业在我国具有巨大潜力及市场。国家队物流的宏观政策导向已经明朗，对物流开始政策倾斜，并将其作为新的经济增长点。在政策上给予优惠和支持，大力发展现代物流业，尤其是像安得这种有一定基础的物流企业将会得到一定的支持。3、经济环境经济环境是指构成企业生存和发展的社会经济状况。物流企业的经济环境是一个多元、动态的系统。目前，我国经济快速增长，为物流发展提供了及那是的经济基础。居民收入稳定增加，消费需求水平平稳增长，外向型经济的纵深化发展，促进了国际物流的发展，也为安得物流的进一步发展提供了机会。并且，在入世后，国外物流公司的涌入，也将激发本土企业借鉴和学习先进的经营理念。同时，国外物流竞争对手处于本土化战略的需要，为安得提供了与国外物流公司合作或合资的潜在机会。7.2.4 安得物流客户关系管理实施面临的威胁1、油价持续上涨，物流成本增加国家发改委数次调整国内成品油价格，油价上涨增加了运输成本，相关物流企业利润空间相对缩小。另外物流设备与物流技术的不断投入，企业的物流成本不断增加，而且市场竞争还不甚规范，车辆公路收费高等问题，导致物流公司的盈利率降低因此，安得的运输成本增加势必导致其与客户关系发生一系列变化，必须妥善处理。2、行业内部竞争加剧，抢夺客户行为激烈国有大型物流企业有比较好的业务基础和资产基础，同时也在不断进行改革，现实出越来越强的活力。如中远、中外运、中海物流，它们熟知国内的物流市场特点，拥有遍布全国的物流网络系统、雄厚的运输和仓储资产、较低的运营成本以及与政府和相关企业的良好关系，拥有较多的专线运输公司和功能性专业公司作为业务支撑；它们凭借着原有的物流业务基础、市场和经营网络、设施和企业规模等方面的优势，给安得造成了较强的竞争压力。 3、合资或合作经营 随着经济全球化发展，国外物流企业的进入给我国物流企业带来了巨大的竞争压力。但是，国外物流企业对中国的国情和相关政策不是很了解，并且缺少一定的社会资源，这给我国物流企业带来合资经营的机会。安得可利用自身的网络优势，吸纳国外战略投资者，与之结成战略合作伙伴，通过共享其信息、资金、品牌优势，学习其先进的物流管理经验，使安得成为国内物流企业的佼佼者。我们相信，安得物流与国外物流企业的合资（合股）经营，带来的不会是安得物流品牌的“灭失”，而应该是“共赢”的产生。7.3 安得物流公司客户关系管理优化方案7.3.1 提高综合物流服务质量 要提高服务质量，首先，应该建立标准化、现代化、全方位、全天候的物流客户服务中心。客户服务中心主要职能包括：订单受理、信息查询、客户投诉及处理、货物保价理赔、运输费用结算、客户管理和营销宣传等。其次，提供完善的服务项目，提高安得的综合水平。第三，与现代物流公司、货运代理公司、金融保险机构、运输企业、生产企业及社会传播媒等建立稳定的业务关系网络，保持相互合作和经济互利，以便不断开辟新的业务市场。 7.3.2 创新服务，优化供应链管理安得可以从产品(服务)入手，以产品创新带动体制创新和营销创新，进而促进资源整合。安得应加快向一体化物流服务商转变的速度，为客户提供个性化的增值服务，尽快开发出针常见物流需求和物流问题的配套方案模型，包括物流信息系统解决方案、物流优化配送解决方案、物流供应链管理解决方案、一体化物流解决方案等，进一步扩大安得供应链技术公司第四方物流服务的能力，向客户提供全程的物流解决方案。7.3.3 建立完善的客户管理系统，充分发掘客户安得在开发信息系统方面已经有了很好的经验和相当的实力。前面案例中提到的逼出来的信息系统开发能力中，安得物流已有了丰富的经验。自身开发系统最了解企业的需求，跟企业信息平台有良好的兼容性。我们认为安得物流公司的CRM系统应具备八大方面，如图： 1、客户信息档案管理在客户档案管理过程中， 应注意下列问题： （1）客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。（2） 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。 （3） 客户档案管理应用重于管，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。（4）确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用。所以，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。 2、订单管理订单是客户购买的凭证，在安得等物流企业中，订单详细记录了客户购买运输或仓储服务的种类、金额和时间。安得就是根据订单中的内容完成收款、配货发运等业务操作。如果CRM系统支持订单属性的自定义，那么安得就可以根据自身的业务特点设定个性化的订单。在CRM中设计灵活的工作流程：使用者可以在执行营销任务时进行报价（可以进行多次报价），再根据报价单生成订单；使用者也可以直接录入订单。订单必须经过审批后才能生效。安得可以对审批通过的订单制定执行计划，订单执行计划中动作（如：催款、收款、出库、入库等）可以由使用者自行定义。在订单执行的过程中，系统可以自动跟踪执行情况以及货物的运输状况，当销售收款接近期限时，系统自动提醒收款；出现欠款时，系统可以进行电子催收。安得在订单管理的过程中，必须熟悉各分公司的经营状况，掌握订单数量、库存、车辆使用等各种情况，了解本公司所有老客户、新增客户信息。并收集各类信息，关注市场变化，及时备案，并根据统计数据对订单进行预测，以便及时调配车辆，为客户提供更快更好的服务。 订单系统的预测不可能完全与实际相符，安得要充分利用CRM软件中的客户需求预测分析功能，随时跟踪订单完成情况，结合客户的动态、库存情况及公司有关仓储、车辆等的供应情况，在下一步的工作中加以调整，维护客户的利益。在平时的工作走访中，加强与客户的沟通、交流，合理安排好订货计划，为今后安得的订单管理工作打好基础。3、人力资源管理CRM的人力资源管理功能可以完全依安得的实际组织情况，在系统中建立“虚拟企业”：“部门管理”设定企业的部门结构；“员工信息”录入、编辑企业各部门人员信息；“角色管理”根据企业中人员的职位设定相应的系统权限；“权限管理”根据人员的职务设定权限。CRM通过对部门、员工、系统角色和权限的管理，将所有人员的业务工作置于完善有序的“虚拟企业”平台之中。系统中设置所有员工的基本信息，设置动态考评，并可以针对员工的知识盲区进行有效的培训，以防止工作中的盲目性和随意性。在此基础之上，安得的决策者和部门主管可以通过对相关任务或工作进程的跟踪、统计和分析，及时了解企业的业务动态，评价业务进展的状况和员工的工作绩效，从而大大的提高员工的工作效率，提高员工的工作能力，并提高客户满意度，提高供应商感知水平。4、分析决策决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，可以说决策水平的高低，决定了企业的竞争力。我们经过分析安得的案例，发现许多情况下公司经理层经常出现盲目决策，或者是分公司与总公司决策不统一的状况。然而，要想做出科学、正确的决策，就离不开对历史客户和现实客户信息的分析。CRM系统中的分析决策模块将安得的各种业务信息统一存储在业务信息数据库之中，这样就为企业针对业务进展情况和客户的发展情况作定量分析打下了坚实的基础。CRM的分析决策模块同时为安得提供了多种分析工具，可以方便的对客户、车辆调配、运输进程、任务、预算、库存、费用等等信息进行分类统计，用以分析运输、市场、仓储能力和服务业务的运行情况，从而做出科学、正确的决策。最终为开拓新的客户市场提供强有力的帮助，并且提高现有客户的满意度与忠诚度。5、协同工作安得的运输、客户服务和市场业务有一个共同的特点，就是都与客户打交道，都是以“客户为中心”开展业务的。面对共同的客户，需要共享相同的客户信息。与此同时，安得各部门的业务也不是孤立的，而是在互动的过程中相互促进，共同提升。在开发CRM系统时，应根据CRM理念而设计，将销售、市场和服务业务进行整合，提供统一的操作平台，实现了业务信息和客户信息的共享。此外，要在CRM中制定灵活的工作流程，实现各个部门之间的信息交互：由市场活动可以生成销售机会；服务过程和运输过程中的销售意向也可以通过反馈提交到销售部门中去。CRM的这一协同工作的功能消除了市场、运营和服务各部门之间的信息孤立，将三个部门紧密结合，形成一个有机的整体，从而提升企业整体的运营效率。6、业务自动化我们为安得设计信息系统的目标就是“在正确的时间把正确的信息传递给需要的人”。要在CRM中详细分析运营、市场和服务运输活动的业务流程，利用工作流驱动机制将业务过程串联起来。使用者在利用CRM系统进行业务操作时，只需要选定后续工作的参与者，系统将相关业务信息自动传递到参与者的工作桌面，这样就大大提高了信息传递的效率，避免了因为交流不及时而造成的延误。为了便于业务的跟踪，安得必须在CRM系统中将任务划分为更为详细的进程，任务的相关人员可以随时察看进展情况。因而，企业的管理者就有机会对重要的工作或项目进行实时的监控，确保关键任务的万无一失。CRM的这种进程管理机制同时为安得运营流程的改进打下了基础：管理规范的企业对业务的流程通常有严格的规范要求，这种流程规范是从业务实践中逐步总结出来的，然而规范也不应该是一成不变的，应该随着市场或企业内外部条件的变化而变化的。CRM详细记录了业务进程，这就为深入分析、完善业务流程规范提供了丰富的历史信息。7、全程掌控安得的呼叫中心在建成之后取得了明显的效果，全程掌控的新理念得到进一步的贯彻。以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户期望，是安得物流一贯追求与秉承的质量运作方针。安得物流作为以运输业务为主的第三方物流公司，每一天遍布在全国各个地方的上百个网点，发运着上千票货流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地提供他们所托运货物的再涂以及到货情况，这也是安得所必须面临的难题。安得在这一环节主要存在着如下的漏洞：（1）追踪及时性差，信息可信度不高，很难满足客户实时信息的需求；（2）异常情况跟踪进行处理效率低，每个网点或是分公司既是问题的发现者又是问题的解决者，自身的角色存在矛盾；（3）信息系统操作严重滞后，形同虚设；（4）无法发挥本身的监控职能，对信息系统相关信息录入的及时性与准确性缺乏有效的监督。这些问题的存在已经严重制约了安得物流向专业化、国际化发展的步伐，针对安得这一环节所存在的问题，我们经过讨论之后提出了如下解决方法：安得在CRM系统中，必须植入全程掌控理念，将分散在各个网点的跟踪业务全面回收同意管理。CRM系统经过RFID与仓储系统进行对接，实时掌握仓储和库存的信息。给自身车辆配备GPS全球定位系统，外用车辆必须配备企业开发的定位装置，以便实施运输过程的全程追踪与掌控。对每次的运输路线做好前期的调研，建立异常反馈制度，结合呼叫平台在跟踪车辆的同时对路程中可能出现的问题加以分析，协助跟进并加以解决。由此可大大增强总部决策时的合理性与正确性，全程掌控运输服务，提高客户对公司服务的满意度。8、建立CRM评价体系（1）客户满意度指标体系： 仓库管理和操作指标体系：库存准确率、入库准确率、出库准确率、仓储破损率。运输服务指标体系：发货及时率、到货及时率、返单及时率、客户投诉率、客户满意度、货物破损频率、订单完成率、急单完成率。数据录入人工评价指标体系：数据录入及时率、数据录入准确率。进出口业务评价指标体系：报关及时性、单证处理及时性、订单处理正确率。费用结算评价指标体系：费用结算及进率、费用结算准确率。（2）评价当前的服务和能力与客户要求之间的差距：检查企业提供的服务与客户要求之间的差距。与客户的及时沟通，能及时掌握客户实际接收的服务水平与企业所提供的服务的差距，而且客户的评价有时也会偏离企业的实际动作。同时，通过分析客户需求，企业有可能通过提供给客户尚未意识到的服务进行某些服务质量的弥补。充分考虑竞争对手的客户服务水平，识别潜在的改进方法和机会。在考虑竞争对手的服务水平，结合更加详尽的客户调查与安得自身服务能力的分析之后，企业管理层通过对比能制定更加完善的客户服务策略，提高安得物流的客户服务能力与竞争能力。7.3.4 注入国外管理理念，购置现代化物流设备，加强设施建设 安得应加强与国外公司进行合作，以获取国际物流公司成熟规范的管理经验和运作能力，借鉴和学习先进的经营理念，寻求新的发展空间。随着卫星通讯技术的普及和推广，安得公司应该加大对现代化物流设备的投入，弥补一些分公司在现代化物流设备上的不足，例如 GPS 和 RFID 设备。设备水平提高了，就可以提高客户对自己公司的满意度。 7.3.5 加快综合运输体系的建设 安得融入现代物流的最根本前提是拥有充足的运输、配送能力。因此安得可根据我国资源分布和经济布局的