DMS V3.2操作手册-购车咨询.doc

东风雪铁龙DMS V3.2操作手册-购车咨询购车咨询来电接听购车咨询受理前准备接听购车咨询来电DMS、来电客户登记表建档维护结束本次来电发送短信查看历史互动记录电话营销线索跟踪流程有无历史信息询问客户需求是否购车咨询电话销售引导紧急求援流程投诉建议流程维修预约流程维护访谈内容确定下一次跟踪时间否是购车咨询受理前准备1、销售热线电话旁应放置各产品价格表、宣传单页、使用手册、车辆保险和上牌流程及价格资料、促销活动信息等资料。2、电话销售顾问在受理客户来电前须先登陆DMS V3.2系统，点击“呼叫中心”进入购车咨询受理界面并“就绪”。输入用户名和密码，登陆DMS V3.2系统。点击“呼叫中心”、“就绪”进入可接听购车咨询来电状态。点击“未登录”和“就绪”，当“就绪”按钮变为绿色时，进入就绪状态，即可接听来电。3、电话销售顾问应在电话铃声响起第3声内接听，使用与系统绑定的电话按照接听客户来电参考脚本接听客户来电并询问客户需求（可点击“HEADSET”使用耳机接听、点击“SPEAKER”使用免提接听或直接使用话筒接听）。4、判断客户是否是首次来电4-1、当弹屏后的客户列表无信息显示时，即该客户为首次来电客户，维护“姓名”、“性别”、“联系电话”等客户信息后按照接听客户来电参考脚本进行电话销售引导。4-1-1、点击“移动电话”、“办公电话”或“家庭电话”后的“”按钮，将呼入号码自动关联至对应填写框，维护客户姓名、性别、联系电话，活动类型选择“意向”、活动名称选择“C级回访”，点击“受理”。 4-1-2、维护活动名称，点击“确定”，进入意向客户回访界面。4-2、当弹屏后的客户列表显示客户信息时，即该客户为再次来电客户，查看客户历史互动记录及意向级别后，按照接听客户来电参考脚本进行电话销售引导。4-2-1、点击“操作”栏中的“”，查看客户历史沟通记录及最新意向级别。 4-3、根据本次沟通信息，维护“互动类型”、“意向级别”、“信息来源”等信息，手动选择“下次回访时间”。点击“完成”完成客户来电受理。5、在挂完电话后5分钟内给客户发送短信，短信文案模板如下：您好，感谢您来电*（店名）垂询*车型，我是您的销售顾问*。本店地址位于*，恭候您来店赏车试驾，祝您愉快！意向客户商谈跟踪发送营销短信确认营销活动选择销售线索客户回访前准备查询并选择销售线索回访任务确定下一次跟踪时间结束回访任务电话外呼回访维护访谈内容展厅销售流程意向客户商谈跟踪1、确定营销活动方案（周末到店有礼、试驾会等）。2、线索客户选择及短信发送。2.1、从商谈管理进入销售任务跟踪查询界面2.2、活动名称分别选择“商机活动”、“C级回访”等不同活动名称，执行人选择“全部”、任务状态选择“待处理+继续跟踪”，选择营销方案中确定的线索客户时间范围，查询销售线索明细后按照活动名称分别导出。2.3、根据导出明细中的字段筛选出符合营销方案的目标线索客户，如：总部派发线索、昨日建档线索、是否到店、失控战败等。2.4发送短信： *月*日起，东风雪铁龙*店即将开展*活动（活动描述），地址位于*。我是您的销售顾问*，期待您的光临。3、点击“呼叫中心”，从任务跟踪点击“商谈任务跟踪”进入任务查询界面。2、线索分类选择2-1、客户性质选择“个人”，任务状态选择“待处理”，拖动滚动条，根据互动类型查询“总部派发”线索、“已到店”线索及“未到店”线索，点击进入意向商谈界面。 2-2、任务状态选择“待处理”，创建日期选择昨日查询昨日建档线索，点击进入意向商谈界面跟踪回访，加深客户印象。2-3、客户性质选择“个人”，任务状态选择“完成”查询失控战败线索。3、查看历史商谈记录4、据商谈类容，维护“互动类型”、“意向级别”、“信息来源”、“访谈内容“等信息，手动选择“下次回访时间”（失控、战败客户商谈记录可在系统外维护）。点击“完成”完成本次意向回访跟踪任务。接听客户来电参考脚本1.开场白参考：-您好！这里是东风雪铁龙*专营店，我是销售顾问*，很高兴为您服务。-您好！这里是东风雪铁龙*专营店，我是销售顾问*，请问有什么可以帮助您吗？-您好！东风雪铁龙*专营店，我是营销顾问*，有什么可以为您效劳的吗？2.了解客户需求，回答问题电话销售顾问在与来电客户沟通时如果知道来电者已经有相熟的销售顾问时，在回答问题后请直接转交该销售顾问跟进。如果不是，请继续下一步。 客户提问：我想找销售顾问*？应答参考：- 先生/小姐，请问如何称呼您呢？- *先生/小姐，请您稍等，我把电话转到销售顾问*处。- *先生/小姐，请问您方便留下联络方式吗？我尽快通知他给您回个电话。 客户提问：请问您的地址在哪？应答参考：- 先生/小姐，请问如何称呼您呢？- *先生/小姐，我们的地址在*。哪位销售顾问和您约好的？让我事先跟他说声，好让他提前安排接待工作，节省您的时间。- *先生/小姐，我们的地址在*。稍后我将详细地址发短信给您，您看什么时候有时间过来呢？我好把您看中的这款车的资料给您提前准备好。好的，我届时会在展厅恭候您的光临的。 客户提问：C5的价位是多少？应答参考：- 先生/小姐，请问如何称呼您呢？- *先生/小姐，C5目前的市场价位是在*元至*元之间，请问您想了解的是什么配置的呢？/（回答完问题后）有销售顾问跟您联系过吗？需要我将电话转给他吗？- *先生/小姐，请问你想了解的是C5哪一款车型呢？（回答完问题之后）有销售顾问跟您联系过吗？需要我将电话转给他吗？- 您是想要优惠是吧？这样吧，有些问题电话里很难给您解释清楚，您可以到我们店来我跟您面谈，具体给您解释下价格方面的事宜，一定给您一个满意的价格。 客户提问：现在有旧车换新车优惠吗？应答参考：- 先生/小姐，请问如何称呼您呢？- *先生/小姐，您现在有看中的车型吗？能告知我您现在的车的情况吗？我们有免费的旧车评估服务，或者您这个星期哪天有空来店，我们帮您评估一下，顺道安排您试驾一下你想购置的车？（回答完问题之后）有销售顾问跟您联系过吗？需要我将电话转给他吗？ 客户提问：一般的车辆保养有什么项目？应答参考：- 先生/小姐，请问如何称呼您呢？- *先生/小姐，我们提供的车辆保养项目有*，请问您的车多久没有做过保养啦！请问您想检测车辆的哪部分呢？（回答完问题之后）有销售顾问跟您联系过吗？需要我将电话转给他吗？- *先生/小姐，请问您的车是在我们店购买的吗？现在汽车行驶了多少公里呢？（回答完问题之后）有销售顾问跟您联系过吗？需要我将电话转给他吗？3.信息调查/联络方式探询在与来电客户沟通中，电话销售顾问主动并且在适当的时机询问对方的需求，对客户的信息尽可能地多了解些。提问参考：- 您想了解什么样的车？- 您对车的外形有什么要求？- 能了解一下您的购车计划吗？- 您打算什么时候用车呢？- 我们针对二次购车的客户有一项“二手车置换业务”，您是否需要了解一下呢？- 我们店可以提供分期付款的方式，请问您需要我帮您办理此项手续吗？（此问题在知道消费者级别为H时可询问）- 为了确保客户能通过更有效的途径了解到我们的产品，我能了解一下您是通过什么渠道知道我们的电话的？（必问）- 我们会将最新的优惠信息发送给您，您看通过电话、短信、电子邮件还是邮寄给您方便呢？4.邀约到店在完成信息调查后可邀约来电客户到店试乘试驾。如客户在电话中表示没时间，也可以在完成第3步骤后直接邀约到店，省略步骤4的信息调查）。提问参考：- 请问您10号的下午14：00可以吗？我会帮您安排好试乘试驾的车辆，让您可以节省宝贵的时间，请问您的联系电话是？- 或者您在后天的哪个时间段有空到我们店来试乘试驾呢？我先帮您安排一下试驾车辆。- 如果您有时间，可以考虑到店里来，让我向您展示这款车的优点，我的名字叫*，我们就约明天，如何？5.结束语参考：- （成功邀约）*先生/小姐，让我确认一下，你是打算在*月*日*点到我们店来进行试乘试驾，我会在您来之前发短信给您确认时间的。我们专营店的地址在*，您到店后，请直接找我。如果您要亲自试驾，请随身携带驾驶执照，那好，谢谢您的宝贵时间，如有需要也可以随时来电查询。我的联系电话是*，再见！- （不成功邀约）*先生/小姐，不要紧。在您能安排时间的情况下请致电给我们，我们也会继续跟您联络的，我是销售顾问*，电话*，再见！回访脚本标准1.东风雪铁龙分配商机客户回访开场白：- 请问是*先生/女士吗？您好！我是东风雪铁龙*专营店的销售顾问*。- 我们刚从东风雪铁龙厂家客服中心那里了解到，您想参加*车的试乘试驾活动（您想购买*车/您想参加*车的置换活动），我很高兴可以为您服务。客户需求探询：- 我们店是东风雪铁龙授权专营店，请问您这几天什么时间有空可以过来呢？我好提前做个安排，为您准备*试乘试驾车（为您准备*车）。- 好的，为了更好的为您提供优质的服务，我们还想了解一下您对*车的一些具体需求，好吗？- 能了解一下您的购车计划吗？- 我们针对二次购车的客户有一项“二手车置换业务”，您是否需要了解一下呢？- 我们店可以提供分期付款的方式，请问您需要我帮您办理此项手续吗？（此问题在知道消费者级别为H时可询问）- 我们会将更新的优惠信息发送给您，您看通过电话、短信、电子邮件还是邮寄给您方便呢？结束语：- （成功邀约）*先生/小姐，让我确认一下，你是计划在*月*日*点到我们店来进行试乘试驾，我会在您来之前发短信给您确定时间。我们专营店的地址在*，您到店后，请直接找我，我是您的销售顾问*。如果您要亲自试驾，要记得带驾驶执照，那好，谢谢您的宝贵时间，如有需要可以随时来电查询。我们的联络电话是*。稍后东风雪铁龙客服中心还会对我本次与您的服务进行确认，请您给与支持，谢谢！再见！- （未成功邀约）*先生/小姐，不要紧。在您能安排时间的情况下请致电给我们，我们也会继续跟您联系，我是销售顾问*，电话*。稍后东风雪铁龙客服中心还会对我本次与您的服务进行确认，请您给与支持，谢谢！再见！电话销售顾问首次联系东风雪铁龙分配商机客户后告知短信脚本参考：- *先生/女士您好！我是东风雪铁龙*（店）的销售顾问*（姓名）手机*，很高兴能为您服务，本周*上午/下午*点我在展厅恭候您的光临，请注意届时随身携带机动车驾驶证，以便我们安排您试乘试驾*（车），方便的话，也热烈欢迎您的家人一起同来，特别是能开这辆车的亲朋好友。我们的地址是*，到店后，请联系我，我是您的销售顾问*。当日未联系上东风雪铁龙分配商机客户的告知短信脚本参考：- *先生/女士，您好！我是东风雪铁龙*（店）的销售顾问*（姓名），我们刚从东风雪铁龙厂家客服中心那里了解到，您想参加*车的试乘试驾活动（您想购买*车/您想参加*车的置换活动），我很高兴可以为您服务，您看何时有空，我再电话联系您？2.意向客户再次回访开场白回访目的（根据回访目的自行选择沟通话题）- *先生女士，您好！我是东风雪铁龙*专营店的销售顾问*，现在方便说话吗？- 上次您跟我约好这个时间给您电话的，您的购车打算考虑得如何呢？- 意向的车型都了解清楚了吗？东风雪铁龙的车型哪款最合您的心意呢？- 您这周哪个时间段比较方便，我给您安排试乘试驾？- 还有哪些方面我可以提供帮助的？（如果遇到节日，可考虑以节日的问候来做开场白。又或者，遇到专营店有活动举办时，可直接邀请客户参与活动为开场白）结束语话术- (成功邀约）*先生女士，让我确认一下，你是计划在*月*日*点到我们店来进行试乘试驾的，我会在您来之前发短信给您确实时间的。我们专营店的地址在*，您到店后，请直接找我*。如果您要亲自试驾，要记得带驾驶执照，那好，谢谢您的积极配合，如有需要也可以随时来电查询。我的联络电话是*，谢谢，再见！- (未成功邀约)*先生女士，谢谢您的积极配合。日后有优惠活动欢迎您能参加的，我们也会继续保持跟您的联系，我是销售顾问*，电话*，谢谢，再见！3.外展客户回访开场白/致电目的- *先生/女士，您好！我是东风雪铁龙*专营店的销售顾问*，非常感谢你能抽空在*月*日的车展上光临我们展台（完成我们的意向调查），我们了解到您对我们的C5比较有兴趣，您想安排时间来店试驾一下吗？了解客户意向（根据客户的反应选择沟通话题）- 能了解一下您的购车计划吗？- 我们会请您到店来看车和试乘试驾，您看怎么给您安排比较方便？- 您对车的性能和配置有什么样的要求？- 那您打算什么时候购买呢？是否介意告诉我选择三个月后购买的原因？- 我们针对二次购车的客户有一项“二手车置换业务”，您是否需要了解一下呢？- 我们店可以提供分期付款的方式，请问您需要我帮您办理此项手续吗？（此问题在知道消费者级别为H时可询问）- 为了确保客户能通过更有效的途径了解到我们的产品，我能了解一下您除了参加车展，还通过什么渠道知道我们这款车的吗？- 我们会将最新的优惠信息传递给意向客户，您觉得通过电话、短信、电子邮件还是邮寄给您方便呢？结束语话术- (成功邀约)*先生/女士，让我确认一下，您是计划在*月*日*点到我们店来进行试乘试驾，我会在您来之前发短信给您确认时间。我们专营店的地址在*，您到店后，请直接找我（姓名）。如果您要亲自试驾，要记得带驾驶执照那好，谢谢您的积极配合，如有需要也可以随时来电咨询。我们的联络电话是*，再见！- （未成功邀约）*