绝对成交的销售谈判技巧

绝对成交的销售谈判技巧 谭小芳 （本书未出版，寻求出版社合作）第三章 掌握主动抓先机对对手进行“心理”诱导第一节 他强由他强：如何化解客户的攻势心理学家从一些试验中发现：人们通常只对对方的言行产生反应，于是两个人就陷入一种类似口角的对话中，但实际这种对话根本没有目的性，他们只是在围绕着这个话题打转，不期解决，只是想寻求一种类似协议的平衡点。所以，在销售谈判中，假如你与客户陷入对某个问题的争议中，而彼此又都坚守自己的论点驳斥对方，那么事情根本无法解决。可能有的销售员会说，这是销售中最容易解决的问题了。但是，最容易的事情不一定人人都会。比如，像上面那位收银员，他就因为一时没有沉住气，和客户争执了起来，造成的严重后果可想而知。对于销售员来讲，宽容大肚，具备耐心，能克制自己的情绪，是良好修养的表现。 在任何时候，人们都愿意与品德高尚，修养高深的人打交道，你的客户也是一样。他们除了希望获得质优价廉的产品外，完善和贴心的服务也是他们想要的。如果与客户发生了争执，即使你赢了，客户心里也会很不愉快，不会购买你的东西；而如果你输了，那么你的产品和人品都会遭到客户的质疑，肯定无法达成成功交易的目的。所以，每个销售员都要牢记：客户永远是对的。 与客户发生争执，不论你是错是对，所造成的结果肯定是对你不利的。那么，销售员谈判时怎样做才能避免与客户发生争执呢？ 销售员要注意遣词用句 销售谈判者要特别注意，因为你所从事的就是运用言行来与别人打交道的职业，你说话时态度要诚恳，语调要平和，遣词用句要使客户听起来舒心和顺心，切勿伤害了客户的自尊心，说话时要讲究语言的艺术性。 你选择倾听，把说话权转让给客户 当异议出现时，销售谈判者的长篇解说是起不到任何作用的，这不仅使客户感到生气，而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后，谈判也将处于不利局势，客户便会想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。 相反的，让客户多说，销售谈判者不仅可以了解客户对你建议的接受程度，而且可以平息客户的某些不愉快情绪，让客户有了一定的宣泄后，沟通起来就好多了。 不论客户说什么，都不要直接反驳他 任何一个人都不喜欢自己说出的话被别人驳回，因为那是件很没面子的事情。即使客户所说的话是错误或不真实的，谈判人员也不能直接反驳。因为你从中得不到任何好处，反而会激怒客户，使他大动肝火。 遇到此种情况，如果客户的话是无关紧要的，销售谈判者可以置之不理，如果客户是针对你的产品或服务，你可以采取这种句式回应：“您说的很对（您说的是没错的），但是”，这种先同意对方，再阐述自己理由的表达方式，在一定程度上可以缓解客户的怒气。 当客户发起强烈攻势时，销售谈判者一定要避免与客户发生争执，当客户喋喋不休时一定要保持冷静，只有沉着冷静的头脑才能想出应对客户不同反应的妙招。第二节 抓到“时间”等于掌控“谈判”什么时间最不宜与人谈判： 1、避免在缺乏前期准备时谈判。己方准备严重不足，在这种情况下应坚决拒绝谈判。 2、身体状态欠佳时。谈判人员，特别是主谈人员身体、情绪(心理)状况不佳，心理负担沉重等等，此种情况下应推迟谈判。如：下午46时，人的疲劳程度达到顶峰，思考力减弱，工作没有效率，这个时候进行谈判是不适宜的。另外，在一周休息后的第一天早上，或去外乡异地，经过长途跋涉后。这个时候人们在心理上可能仍未进入工作状态，不适宜谈判。 3.避免在急需某种商品或急售某种商品时谈判。“凡事预则立”，不要在你急需某种商品或亟待出售产品时进行谈判，要有一个适当的提前量。同时，要注意利用时间差，选择对自己最有利的时机。 4.不利的自然条件状况。如不利的气候、季节、天气、谈判地点等等。特别是这些条件对己方谈判人员形成了不利影响的情况下，应推迟谈判或变更谈判地点。 5当有其它事使你情绪不能冷静下来的时候。例如当你有急事、累了、被人打了、性冲动了、心里有事、很郁闷的时候或是正想到某地去的时候。 适合谈判的时机商家的旺季或淡季 门面转让的，想租门面最好是在夏季，因为淡季选择退出的人多。想把门面转让出去最好是春节过后，或者金秋十月，因为春节过后，很多人开始想租门面做生意，容易租出一个好价格。而十月是暑假结束，学生开始上学的时候。也是传统的旺季。 想去旅游，就不要选择五一、十一、春节，因为这个时候对方的生意好的不得了，跟本就会跟你谈价。还有，在商店快打烊时买蔬菜，买食品去交钱就拿货的市场，买衣服去批发市场；而买房子最好是战争或经济低迷的时候。据说李嘉诚先生的第一桶金就是这样获得的。夏季买冬装，冬天买夏服等。 当对手忙于其它事情，无暇顾及你的时候。还记得二战开始前，苏联为了抓紧时间备战。想办法与德国签定了苏德互不侵犯条约，苏联也知道，将来一定会和德国人有一场恶仗。因为德国人不愿意东西两线作战，重覆拿破仑的滑铁卢的失败。 比如向孩子向父母要零用钱，或者是要求晚上晚一点回家。最好是父母正要看电视或正在与别人聊天时。因为这个时候父母不会分心来考虑这些不太重要的事情。 抓住时机，适时谈判，就可以在对方有强烈、紧迫需要时“雪中送炭”，获取较高的售价；或者在对方急于出售商品时，有讨价还价的余地，最后能 低价购买。时机给谈判者带来了希望，关键就看你是否有把握时机的眼力和 运用时机的勇气。你在谈判中运用的谈判技巧在别人看来是大智慧还是小聪明呢？人们为什么要花费大量的时间进行谈判呢？如果谈判失败，是不是意味着我们在浪费时间呢？为什么不能一开始就直接给予买方最低报价?无论对方要求你作出的让步多么微不足道，也一定要请对方作出一些相应的回报吗？俗话说，“时间就是金钱”。时间何其宝贵，它本身就包含极大的价值。人们为什么要花费时间进行谈判呢？正是为了取得谈判的成功。如果一开始就根本不想促成谈判或想促成谈判而不得其法，那么，再进行谈判无疑是在浪费时间。花费时间进行谈判也是一种投资。对于大多数人来说，投资就是想要有所收获，得到相应的回报。在谈判中，所花费的时间愈多，促成谈判成功的意愿就会愈强。时间观念，是“快节奏”的现代人非常重视的观念。对于谈判活动，时间的掌握和控制是很重要的。如外交谈判开始之前的准时到达，表示对谈判对方有礼貌。相反，则是不尊重。无故失约、拖延时间、姗姗来迟等，这些“时间观”产生的都是负效应，只有“准时” ，才体现出交往的诚意。有放有收，手握节奏是高明的谈判者需要掌握的技巧。谈判节奏掌握得好坏会直接影响谈判效果。一般来说，在谈判初期，谈判节奏要快，技术性谈判要抓紧、日程安排要满，争取尽量早点暴露双方的分歧，以便早作规划。谈判中期是解决分歧的关键时期，要稳健，否则就会出现“欲速则不达”。谈判节奏谈判后期，谈判节奏则要快慢结合。需要注意的是：在销售谈判中，如果是卖方谈判者，则应主动避开买方市场；如果是买方谈判者，则要尽量避开卖方市场，因为这两种情况都难以进行平等互利的谈判，不要在最急需某种商品或急亟出售产品时进行谈判，要有一个适当的提前量，做到“凡事预则立”。同时要注意时间因素的重要性，如夏天买棉衣，冬天买风扇，落市时去买菜，在淡季去旅游，选择对自己最有利的时机。谈判时间的重要性时间压力会提高谈判者在决策时的认知闭合需要认知闭合需要是个体应对模糊性时表现出的动机和愿望，按照个体所具有的这种认知特征的强烈程度可以将人们分为高认知闭合需要者和低认知闭合需要者：高认知闭合需要的个人一般在认知上表现得非常没有耐心，即使没有充分的证据也会立刻做出决策和确定行动方向，并有意无意地排斥新信息；而低认知闭合需要者对模糊性的容忍程度较高，更喜欢在判断之前广泛地搜集信息和对信息进行深入分析和思考，从而对已知事实做多种解释。早在1983年，Kruglanski等人就发现，时间压力会增强人的认知封闭需要，使人们只是肤浅地加工信息，不会去考虑多种可能的解释，在判断和决策时更容易受认知启发式的影响，比如首因效应和刻板印象。谈判研究者从这些决策研究的结论中得到启发，开始探索时间压力对于谈判者认知过程的影响。时间压力促使谈判者更加依赖认知启发式谈判者在高时间压力下，系统加工信息的动机会降低，在做出让步时会更加依赖对谈判对手的刻板印象作为认知启发式的线索，比如谈判者认为商科学生更具有竞争性，因而做出的让步更小，提出的要价更高；认为宗教系学生更具有合作性，因而做出的让步更大，提出的要价普遍较低。而在不同时间压力下谈判者对固定资源知觉的依赖主要表现在：在低时间压力下，谈判者最初的固定资源知觉强，但到谈判后期会明显减弱；在高时间压力下谈判者的固定资源知觉程度始终是一样的，高时间压力下的谈判者更加依赖固定资源知觉进行决策和判断。这些研究结果说明，由于在高时间压力下谈判者的认知动机降低，难以改变头脑中存在的偏见，对启发式的依赖更高，缺乏对信息进行系统、全面、深入的加工，因而很难达成整合性的谈判协议。 时间压力造成谈判者的认知偏差 由于时间压力会降低谈判者认知动机，这就常常会使谈判者判断失误，忽略一些重要信息，反而对一些无根据的、自我臆想的信息过分看重，从而对谈判带来不利影响。比如，高时间压力下的谈判者会忽视谈判对手的情绪，团队谈判代表在高时间压力下会过分注重给团队成员造成的印象好坏，这些都会使谈判者错失达成整合协议的机会。 有关情绪在谈判中人际效应的研究发现，对手愤怒的情绪会使谈判者让步更大，要求更低；而对手高兴的情绪会使谈判者要求更高，让步更小。这说明谈判者是根据对手的情绪来判断对手所能承受的底线，在决策时会将这些信息综合起来考虑。之后的实验中引入时间压力变量时发现，只有在低时间压力的情境中，谈判者才会对愤怒对手作出更大的让步，提出更低的要求；而在高时间压力情境中，谈判者不太受对方情绪的影响，达成整合性协议的可能性有所降低。另外，当谈判者代表个人谈判时，时间压力会使他们的竞争性有所降低，在多数情况下谈判会达成协议；而当谈判者代表团队谈判时，谈判者的竞争行为会明显增强，在多数情况下谈判会陷入僵局。通过以上的介绍，我们可以看出，谈判的成功在很大程度上取决于谈判者加工谈判相关信息的动机和能力，而时间压力往往造成了谈判者的思维封闭，降低了他们系统加工信息的动机，因而是谈判成功的一个重要障碍。谈判时间的掌握，对谈判效果影响很大，一般来说，应注意以下几种情况：避免在身心处于低潮时进行谈判，要安排充分的休整之后再进行谈判。避免在一周休息日后的第一天早上进行谈判，因为这个时候人们在心理上可能仍未进入工作状态。避免在连续紧张工作后进行谈判，这时，人们的思绪比较零乱。避免在人体一天中最疲劳的时间进行谈判。现代心理学、生理学研究认为，傍晚4 时至6 时是人一天的疲劳在心理上、肉体上都已达顶峰的时候，容易焦躁不安，思考力减弱，工作最没有效率，因此在这个时候进行谈判是不适宜的。第三节 先声夺人，先发制人商务谈判，较量的可不止是双方的实力，更多的是自己在谈判方便的素质修养以及策略智慧。高起点高收益有一句话这样说，“如果你的目标定得高，你的成就也就会更大。”谈判也有类似的规律。如果你的起价定得高，往往可以为自己赢得比较大的利益空间。反之，起价定得低，那么，成交价也就相应地降低了。心理学研究证明，先开的价格往往会影响最终的成交价。国外做过这样一个很有趣的实验。他们在作为买方和卖方的两组学生中间设了一道屏障，使双方无法对视，交易只能在桌子底下用字条进行。实验者对两组的指示是一样的，只有一点不同：其中一组所接到的是“以7.5元成交”的指示，而另一组所接到的是“以2.5元成交”的指示。实验的结果是：被指示以7.5元成交的那组以将近7.5元的价格成交，而被指示以2.5元价格成交的那组以将近2.5元的价格成交。这个结果表明，期望较高的人总是得到较好的结果，期望较低的人则往往愿意以较低的价格成交。为什么高起点可以赢得较大的空间?其实这完全是第一印象影响我们判断的缘故。为什么“第一印象”会对我们产生那么大的影响呢?因为日常生活中我们的判断很少是建立在完整信息的基础上，大部分的判断和决策都是建立在片面、不完全信息基础上的。此时，我们接触到的信息(比如第一次报价)就给我们形成了一个强烈的心理暗示，这种第一印象往往给我们以后的判断定义了一个标杆，后面所接受的信息常常会受到这个标杆的影响，而且很多情况下自己往往没有察觉。比如，企业要为下个年度制订销售指标，会参照今年的销售额再根据市场情况进行一点调整;企业聘任员工的工资谈判，通常的做法也是要参照市场上同类工作的工资和这个人上一个工作的工资，然后再作适当调整。事实上，这种依据获取信息的标杆进行调整是人们判断事物的基本方法。但是大多数人忽略了一个问题，如果所选择的标杆本身是一个陷阱的话，那么在这个调整过程中你很容易被已有的信息所局限，而步入调整不足的误区，尽管会根据新的信息来调整自己的判断，但是这种调整往往是不充分的，最后得出的判断仍然很难逃出第一印象的圈子。妨碍正确判断、理性决策的形成。争取先入为主事实上，很多人在面临价格谈判时都非常畏惧率先开价，因为在彼此信息都不透明的状况下，一方面担心自己的价格高了会让对方反感，搞砸了生意;另一方面担心开价不足将不能为自己争取到最大利润空间，往往陷入左右为难的境地。但不管怎样，自己率先开价而且开价开得越极端越好总是有利可图的。率先开价会给对方一个强烈的心理暗示，间接地透露了你的承受力限度;如果对方有意同你进行谈判，则往往陷入这个暗示所设定的区间内，会不自觉透露更多的有用信息，让你掌握了主动。相反，如果让对方先开价，这个价格就会成为谈判中的一个标杆，让你很难摆脱。作为卖家，你应该抓住机会先开高价，先发制人。同样，如果你是买家，也应该争取先开价的机会，而且价开得越低越好，给对方设定一个思维陷阱。很多聪明的消费者在讨价还价的时候也会毫不留情地把自己能接受的价格报得非常低，形成买方价格的“陷阱”，他们当然允许商家再提高价格，但是他们知道商家在“低价陷阱”的影响下所做的调整是不充分的，所以还是能够为自己争取到一些低价的空间。所以，在谈判进行报盘的时候，就有了这种高起点、低定势的技巧。其要点是：减价要狠，让步要慢。借着这种做法，谈判者一开始就可削弱对方的自信心，同时，还可以趁机探试对方的实力并确定对方的立场。当然，就像撒切尔夫人的成功并不能证明高起点的策略是百分之百的可靠一样，这个策略本身还有较高的冒险性：期望越高的人固然可以得到较好的结果，但也有更多相持不下的僵局会发生，甚至导致谈判的破裂。所以必须注意：高目标必须定得合理，高得不至于把对手吓跑。采用这一策略至少需要两个条件：1.大量占有信息;2.要具备一定的判断能力，善于把握谈判的局势，并对对手的心理承受能力及实际目标有准确的判断。不要陷入怪圈现实生活中，我们常常容易先入为主，被无关的或不完整的信息禁锢住了思维。简单的例子就是商场的折扣促销，比如“买100送50”，在事先已经调高了商品标价的基础上再进行打折。事实上这个非常高的价格就是一个标杆，商家知道消费者会把他们的价值往下调整，但是这个调整是不充分的，所以商家也就有了盈利空间。并且这种高的定价产生了两种效果，一是稳定住了自己的盈利空间，二是为顾客创造出虚幻的“折扣”和“优惠”，让顾客为自己争取到的低价产生成就感，从而刺激了顾客的购买欲。对于这些误区，该如何纠正呢?还是需要换位思考。在定位效应的影响下，我们容易被一个已经给出的信息禁锢住。但如果我们用换位法，换一种情形想想，我们就可以发现自己开头所想的数据可能距离正确答案相差太大。同样，在讨价还价、谈判的时候，通过换位法，我们也能检查自己是不是被潜意识所禁锢，陷入了先入为主的误区。显然，定位效应给我们带来了启示。如果你有问题要想征询别人的意见，最好在咨询别人之前先进行独立的思考，以免别人提出的意见成为一个定位的锚而影响你的决策。同时，如果你希望从别人那里得到对方真实的想法，最好在征询他人意见的时候，不要先过多地阐述你对事情的看法和主意，以免你的看法把对方锚定，你就难以获得对方真实的意见了。所以，在谈判之前要做好充分的准备，以免受到对方定位策略的影响，同时也要利用定位效应使谈判的结果向对自己有利的方面靠近。当然，还有一种可能性是存在的，就是由于你的报价过于离谱而惹怒对方。要解决这一麻烦最好在报价之前提醒对方，比如告诉对方我开的价格是很高的，并让他们有还价的权力。如果要在谈判中争取到报价的有利位置，应该遵循：1.争取先开价;2.开价越极端越好;3.在开价前先提醒对方所开之价是荒唐的。第四节 故布疑阵，迷惑对手谈判的成功可借助两个因素：正确地判断对方；对方对您的判断失误。有经验的谈判者常在谈判中有意地向对方传递可以导致其判断失误的信息，以干扰对方。 释放假消息对方的判断失误一般可归因于他的判断能力差，或者因为您有意识地引导对方进行错误的判断。因此，有经验的谈判者在谈判中常常采取故布疑阵的策略，有意向对方传递导致他判断错误的信息，使其判断失误。 故意犯错以迷惑对手谈判者有时候会歪曲本意，故意犯错，从而让对方迷失方向，使对方自乱阵脚。当然，谈判者也不是在所有的谈判中都可以使用故意犯错的办法。谈判者如果要使用故意犯错的办法，大致有如下几方面的原因：故意犯错方法原因以故意犯错求解脱假装认错某种条件以摆脱某种困境。以故意犯错求机会借机引起他人注意，求得机会。初唐，陈子昂买名琴并约众人听琴，但届时却摔琴于地，并说他自己学富五车，不屑操琴，然后拿出诗文让大家看，一时间，红遍京城。以故意犯错求威慑看似错误，实有深意。在一次谈判中，陷于被动一方趁宴后 “醉酒”时说他们与某大公司的业务如何等等，瓦解了对方的怀疑。 慎用此种策略故意犯错误是不道德的计策，通常需要一个也缺乏道德的牺牲品。虽然故布疑阵通常能收到较好效果，但是在一定程度上有违“诚信原则”和“双赢原则”。最好不要侥幸拿走任何东西，否则迟早总会付出代价的。 警惕对手故意犯错故意犯错因其是人为的有预谋的犯错，所以往往不被人察觉，作为一名谈判者应具备高超的观察力和应变力，洞察对手举动的真实意图，并据此制定相应的应对策略。故意犯错的类型类型表现假出价的诱惑买方故意出高价，但当交易就要完成时却推翻前议。细节的错误对方故意在细节问题上犯一些小错误，例如故意弄错数字，或者忽略很明显的事实。故布疑阵虽不可取，但明了个中伎俩，一则自己可免上当，再则必要时可以 “以治其人之道还治其人之身”，在竞争中变被动为主动。 牢记要点要想在谈判中迷惑对方，必须： 释放假消息 故意犯错以迷惑对手 慎用此类策略 警惕对手故意犯错有位承包商得到了一个大型项目的承包合同，他需要把其中大部分转包给其它承包商。按惯例他采取招标的办法，每当有投标者来访时，他都会借故出去几分钟，让投标者有机会意外地发现一张手写的竞价单。他们以为自己只要出更高的价格就可以中标，谁知却落在主人的算计中。 第五节 平衡好杀价与让步销售谈判就是在围绕着价格进行谈判。没有哪一方会接受对方的第一次报价，当然适当的让步也是必须的。谈判是一个实现双赢的过程，只有在充分保障自身利益的同时，让对方也有利可图，那样才能顺利达成协议促成合作。在谈判桌上，讨价还价就是一个平衡好杀价与让步的过程。 无论是杀价还是让步，都是有技巧可循的，掌握了这些技巧就能在不伤害双方关系的前提下，争取到自身的最大利益，并且能让对方感觉赢得了谈判。 平衡好杀价销售谈判者出价一定要高。作为买家，肯定是还价一定要低。通常他们的出价要低于我们的预期底牌，为价格谈判留下充分的回旋余地，争取最大的降价幅度。我们一定要平衡好客户的杀价，在交易的价格范围之内，设定好自己的预售价格。 不要暴露自己的价格底牌：也许对方的报价看起来非常合理，和我们的预期价格不相上下，这时候优势谈判者也不能不讨价还价，甚至不可以对价格流露出满意的态度，否则一旦让对方猜中我们的想法，那么他就不会再给我们讨价的机会。优势谈判者总是会对价格表现出异议，无论这个价格是否有吸引力。我们可以不急着提价，而是平静地对对方说：“我想你可以给我一个更好的价格。”然后沉默不语，待对方主动提价，当然一些优势谈判高手会主动提问：“那你心目中的价格是多少呢？”这时候你再把自己高于预期的价格报出来。这是谈判界有名的“钳子效应”。 做好随时离开的准备：我们之前所说过，与对方破裂也是一种谈判的策略，当然在进行价格谈判的时候，我们也可以离开谈判桌，“威胁”一下对方，让对方做出价格让步。 为讨价还价留有余地：在销售谈判中，我们还要注意为讨价还价留有余地，还价必须合理，不能忽视对方的利益，低得非常离谱，最好能让对方看到交易所能为其带来的利润，否则，对方不会浪费时间。所以，我们应该事先调查对方的价格底牌。 退让是相对的 所有交易、所有合作都是相互妥协、退让的结果，在销售谈判中，我们不仅要进攻对方，必要的时候还要给对方让一条路，这样我们才能顺利达到成功的彼岸。然而有些谈判者不太懂得退让的技巧，要么同对方争得面红耳赤，让谈判陷入僵局；要么一再地退让，让自身陷入被动。 退让需要一定的技巧，有的时候，没必要让步，我们就要坚持到底，有的时候只有让步才能换来新的谈判局面，那么我们就要适时地做出让步。让步是相对于具体的情况而灵活使用的，所以，我们要注意以下几个方面： 前期谈判不轻易降价：前期谈判过程中，销售员不宜轻易降价，是因为一方面要争取最大的利润空间，另一方面是凸显让步的艰难程度。这个时侯，我们可以闭口不谈降价，而是巧谈产品的价值，让客户首先认同产品价值，之后再讨论价格问题就容易多了。 让步的原则：谨慎让步，要让对方意识到你的每一次让步都是艰难的，使对方充满期待，每次让步的幅度不能过大；尽量迫使对方在关键问题上先行让步，而本方则在对手的强烈要求下，在次要方面或者较小的问题上让步；不做无谓的让步，每次让步都需要对方用一定的条件交换；了解对手的真实状况，在对方急需的条件上坚守阵地；事前做好让步的计划，所有的让步应该是有序的，将具有实际价值和没有实际价值的条件区别开来，在不同的阶段和条件下使用。 “退”的尺度：谈判时销售员一定要记住：永远也不要做没有利润的交易。如果自己的让步已经使自己无利润可赚，那么就算成交了也是一种失败，所以，让步并非无条件的让步。销售员在商讨价格时，一定要把握一个“度”，在价格商谈中，每次降价的幅度都不能太大，这样才能使自己始终处在主动地位，从而保证利润获得。 回避让步：当对方要求让步，而我们又没有足够的权限，或者我们不想做出让步的时候，我们可以对对手这样说：“这件事我适当考虑一下。”或者直接把问题推给上层领导：“这件事，我必须向我们的领导请示，看看他们的意见。” 总之，在与客户谈判时，你的让步不是目的，而是最终获得理想利润的手段，有条件的退让，既能够让客户看到诚意，又能保证利润。销售员正确运用好这种“杀价与让步”的谈判法，那么商定价格就不再是个难题。同时，我们还可采取以下方法达到自己觉得合适的价格：开低走高。即一开始就赶尽杀绝，三百的一杀就是一百五，然后逐档添价，步步紧迫，一百六、一百七，并故作大方状；“已添了这么多的价钱，你还好意思不卖?”欲擒故纵。价钱杀不下来，索性不买了，掉头就走，藉此迫使对方让步。人给叫回来，买卖就成交了。 疲劳轰炸、死缠不放。即考验耐力，不断唇枪舌剑磨价钱，今天不成，明天再来，谁能坚持最后五分钟，谁就是此舌战之胜利者。 百般挑剔。即把产品数落一番，东说这不好，西说那不好，指出毛病一箩筐，藉此挫低卖方士气，杀价目的或许可得逞。 博人同情。譬如，和供应商杀价时，可以这样说：“这种商品十全十美，中意极了，可惜我们资金有限，只能出这个价。”只要供应商心儿软，价钱就好谈了。 施以哄功。即循循善诱，希望其算便宜点，保证给其介绍大客户，予以利诱，使其立场软化，降低价格。第六节 在你的主场谈判谈判地点是保证谈判能否顺利进行的一个非常关键的因素。谈判场所的选择一般以通信方便，交通便利为主。协议规定如果以签约地法律为仲裁依据，谈判地点应选法制健全、仲裁公正可靠的地方。后者的选择须视谈判性质而定。谈判地点有三类，即主场、客场和中间地点。选择不同的场所会对谈判人员产生不同的影响。 主场谈判又称主座谈判，它是在自己所在地组织的谈判。这里讲的“所在地”是指自己所居住的国家、城市或办公所在地。总之，主场谈判是不远离自己熟悉的工作和生活环境，是在自己做主人的情况下所组织的销售谈判。主场谈判给主方带来不少便利之处，从谈判时间表、各种谈判资料的准备和新问题的请示均比较方便，所以主场谈判人员谈判起来很自如，底气十足，它是主座谈判者谈判中的一张王牌，它会促使主场谈判人员积极地投入到谈判工作中。 主场谈判优点在于你比较熟悉谈判场的环境，使你潜意识里有种放心的感觉，因为你知道这里是怎么布置的，发生意外情况的撤退路线你也明确（潜意识里的，并不一定你会想到这些），一旦潜意识里心态比较轻松，就会有利于你的临场发挥，甚至可能在谈判桌上力挽狂澜，从而争取到有理地位。主场谈判的优势具有很多有利之处：熟悉的环境会使自己产生一种安全感；可以依靠自己的信息渠道，充分收集各种资料；能随时与自己的上级、专家顾问保持沟通，商讨对策；等等。一般而言，在国际商务谈判中，尝试尽地主之谊，争取谈判中的主动，对于国际商务谈判经验不够丰富的人来说，往往是一项有很好回报的小小投资。即使在主场谈判，还有一个谈判地点选择问题，把对手请到自己的谈判室来还是到对手下榻的饭店，由对方安排场所。有些大公司原则上规定，一旦客商来到公司所在地，必定请客商来公司的谈判室进行谈判。这种做法不无道理。因为谈判就在自己的企业或附近举行，那么客场谈判人就有条件了解主场谈判者内部的情况。比如，客场谈判人要求参观工厂、企业。这种参观的主要目的在于了解情况，获取信息。如果主场谈判人为买方，客座谈判人参观是为了了解买方的条件、能力、心理等；如果主场谈判人是卖方，客座谈判人参观是为了要了解卖主的成本、产品质量、包装、储运条件、库存等。如果双方是合作关系，参观则要了解企业的现场管理、职工的素质、企业的信誉等。反之，当我们在对方的所在地，即“客场”谈判的时候，不仅没有了主场的心理优势，反而增加了许多心理、生理的压力。这时我们不仅要靠自己独立完成谈判的任务，还得努力克服自己的“怯场”心理，而令人烦躁的长途奔波、无规律的起居、不合自己口味的饮食、不适应的气候、被动的时间安排、讨厌的礼节应酬、对方的倨傲无礼等，搞得你意乱神迷，难以把自己的身心调整到最佳状态，也无法发挥出原本具备的谈判能力。何况有时候这一切就是对方有意安排的，目的就是要笑吟吟地先给你来个下马威，搞得你身心疲惫，然后再在谈判时乘虚而入。第七节 妥协与条件在一场谈判中，谈判双方的态度对于谈判是否成功有重要的影响作用。在谈判过程中，如果谈判双方都对谈判项目持有建设性解决问题的态度，那么这场谈判就成功了一半。但是这种理想的谈判局面却并不会发生在所有的谈判场合中，这是因为由于客观环境、各自需求以及对谈判项目持有的不同看法，使得在销售谈判的过程中，谈判双方一定会表现出各自不同的态度，这样一来，有时谈判者就难免陷入谈判的一种误区，对谈判表现出一种偏见。 被称为“全世界最佳谈判手”的霍伯柯恩曾经说过：“为了实现谈判的目的，谈判者必须学会以容忍的风格、妥协的态度，坚韧地面对一切。”若想谈判再持续下去，僵局和矛盾都要靠各方的妥协来解决，如此才能实现真正的双赢。让步的目的是促成交易。销售员要围绕这个目标跟客户磋商，如果客户提出的要求损害了销售员的利益，销售员绝不可以毫无原则地妥协，要使用一些策略维护自己的利益。 妥协是有条件的 在销售谈判中，对于谈判双方来说，共同利益往往是潜在的，只有随着谈判的逐步深入，共同利益才会渐渐地明朗化。这种潜在的共同利益可以使利益双方怀着不同的动机，为着相同的利益目的谈判。 当然，共同利益对双方而言并不是相同的，对一方而言，这种利益可能是资金上的，而对另一方而言，就是在物质上。由于这种差别的存在，谈判双方往往会由于种种利益的需求而在某些方面当仁不让，也会由于一些共同的利益又在某些方面做出妥协。也正因此，那些优秀的销售谈判者总是善于使用各种方法，让对方把兴趣始终集中在自身的主要利益上，从而在其他利益上做出更大的让步，而己方则从中获得更大的收益。 比如说，当谈判双方在价格问题上相持已久以至于难以及时打破僵局时，谈判者不妨首先在这一利益交叉点上做出适当让步，但在让步的同时必须向对方提出结账时间、付款方式以及长期合作机会等要求。这样不仅能够打破僵局，而且还能在实现短期目标的基础上进一步保障长期目标的实现，这种做法无疑也是处理多重目标冲突的一种重要途径，而且这种做法本身就是一种妥协战略的体现。 妥协要适度 妥协是一把双刃剑，因为妥协只会将其有利的一面展现到那些善于利用这一原则的人眼前，而一旦运用不当，就会不得其利、反受其害。至于如何运用这把双刃剑，关键就是要把握妥协的“度”。销售谈判者既要明白什么时候应该妥协，妥协到什么程度是极限，又要明白具体谈判过程中应该如何妥协。妥协看似柔软实则坚韧，看似简单实则复杂，它就是这样让人不可捉摸。妥协虽然在某种程度上使谈判者失去了一些利益，但这种失去是为了更长远的获得。 在这个日益强调协作的商业社会中，人们从事销售谈判的目的通常是寻找一种长期、稳定的双赢合作关系，这种关系是以双方之间某些需求的相互补充为基础的，其目的则是为了双方共同利益的长期实现。进行销售谈判活动的双方都希望谈判会有一个好结果，他们的目标是减少风险，让自己都能从对方处获益。 正所谓，有得必有失，失也不是没有原则的失，妥协要把握一个“度”。不能因为妥协，而丧失了原则；也不能因为妥协，而偏离了谈判的最终目的。一句话，妥协是为了让谈判达到一个更好的结果。妥协本身是一个积极的举措，而不是消极的行为。有些东西是不能妥协的，比如，一个企业的立足之本，西门子家电中国区总裁盖尔克先生就曾说过：“西门子在产品质量方面永不妥协，绝不为短期利益牺牲未来。”所以，明白什么是不可以妥协的与明白如何妥协同样重要，都是为了实现企业的最终谈判目标。 在销售谈判过程中为了达到满意的结果，双方本着彼此共同合作，共同解决问题的建设性态度对待谈判，可以做出相对应的妥协，但是要把握好一个“度”。第八节 守住底线，决不动摇进行谈判之前，一定要确定好自己的底线，亦即“回落目标”。尤其是要定好自己所能够接受的最低限度的条件或最低价钱。如若不然，当谈判结束后，回首一看，就会后悔：我怎么会同意这样的协议?再加把劲就好了!然而，在进行国际贸易时，许多的日本企业都是在没有事先决定自己的“回落目标”的情况下进行谈判的。面对对手的不依不饶，他们逐渐厌倦这种谈判的过程。随着时间的流逝，这种感觉愈发强烈。最后就会有这样的想法：“即使有些吃亏，只要能够达成协议就好。赶快结束这种不愉快的谈判吧!”“赶快离开会议室，去吃些好吃的吧!”诸如此类的话。在这种时候，我也只好向他们进行确认：“从今天早上开始，我们已经作出了很大的让步。继续让步的话，可能会后悔的。即使吃亏，你也要接受对方的要求吗?这样做真的可以吗?”在面对销售谈判中的压力时，要坚守住自己的利益底线，然后再在这个基础上获取更多的利益。要做到这些，就应该注意下面的事项： 要学会沉默 销售工作需要有好的口才，但决不可卖弄口才。许多销售员总是想用出色的口才来征服客户，用自己的巧舌将产品或服务的优势淋漓尽致地呈现在客户眼前，从而达到销售成功的目的。但是却忘了销售更是一种相互沟通的过程。客户不仅需要购买产品或服务，还需要在购买的过程中得到一种良好的情绪体验。 因而，销售员在与客户交谈中不仅要有度的表现，还需要巧妙的沉默。全美最知名的保险推销员布莱恩崔西说：“沉默是一门哲学”，每个推销员都要掌握这门哲学。 最高目标与最低目标 许多销售谈判者会在谈判出现“麻烦”的时候，自认为是目标定得过高了，于是就想要做一些适当的调整。他们可能对所希望达到的目的有清醒的认识，但对自己能承受的最低标准却没有仔细考虑。这是一种错误的销售谈判策略，有可能导致一些致命的过失。如果事先没有明确自己所要维护利益的最低防线，那么在谈判中就很有可能过于让步，使自己的根本利益受到损害。 警惕“五五对半折中” 一般情况下，销售谈判双方的要价范围都不会重叠。怎样折中呢？不可避免的，总有一方会提出高的降低，低的升高，在差距的中点就会合了，这就是常说的“五五对半折中”。表面上看来，这种折中很公平，双方各让一半，但事实上，因为双方最初出价的不同，就算双方让的数目都一样，但折中的价格不一定就是一个对双方都公平的价格。在销售谈判中那些提议折中的谈判者经常是已经处在一个有利的位置上，所以在接受折中方案之前，应该首先确定折中是否对你有利。第九节 达成内部的共识销售谈判一般都是依靠团队进行的，如果谈判团队内部不团结，四分五裂，谈判的时候会很容易暴露自身的弱点，被对方利用。而且，内部不团结常常会使成员之间出现责权混乱、推脱责任等现象，给对方一种不够专业，甚至是不足以取信的形象。只有内部统一，才能相互协作、一致对外。 达成内部共识，其实就是一个统一谈判目标、策略，规定各自权限、职责的过程。团队中，谈判目标不统一，各成员之间权责不清晰是导致团队内部无法达成共识的重要原因。所以，在谈判前，我们应该制订一个具体的权责明确的谈判计划，规范各成员的行为，调动团队成员的积极性。 制订谈判计划，统一谈判目标 目标是销售谈判的前提，只有制订一个明确、统一、具体的目标，销售谈判进行时才能处于主动地位。因为团队目标统一成员才能在谈判过程中默契配合，如果谈判的目标不统一的话，那么谈判的进展很可能背离合作的意图，导致谈判的失败。 在统一谈判目标的过程中，所有参加谈判的成员要开展有效沟通，确定最终的谈判目标是什么，最希望得到的结果是什么，能够承受的底限又是什么，以及哪些目标可以在适当情况下进行让步。 销售谈判就像其他许多活动一样，“如果你不知道自己将要去哪里，你会很容易在别的地方停留下来”，弄清这个道理对销售谈判者很重要。 目标是谈判的前提，只有在明确、具体、可行的目标指引下，谈判才能有目的、高效地进行。 谈判目标按可实现的程度来讲，分为以下三个目标： 确定最低目标，它是指谈判者可以接受的最差结果。最低目标要明确地表达出来，如“对这笔交易除了扣除5意外事故的折扣之外，为了补偿各种费用和管理费的开支，本企业的毛利应不低于30”。最低目标的确立要考虑自己的谈判实力和谈判的标的，更要从自己的资源需求和可供条件出发。 确定争取目标，就是一个可以尽量争取的目标，也叫二级目标。它存在较大的谈判余地，应努力争取，但必要时也可放弃。 确定最高目标，即理想的最佳结果。在谈判过程中，设置高目标的人往往会比设置低目标的人表现得好。不过，有时候期望越高，失望也会越大，这要承担一定的风险。 总之，企业应根据不同情况制订不同策略，经过权衡利弊，再确定较为合理的谈判目标。 明确各自的责任与权利范围 在谈判过程中，很容易因为责任、义务以及权利等因素的不明确而导致自乱阵脚。谈判团队中的所有成员都要明白各自在谈判过程中所担当的责任和应有的权利，只有这样，人们才不会玩忽职守，推卸责任，也不会妄自尊大，一再越权。 要让每个成员都了解我们最终想获得的结果是什么，让他们知道在谈判过程中要及时沟通，以便对某些问题达成一致。作为谈判团队的主要负责人，应该及时发现各成员间沟通不畅的主要原因，及时消除阻碍，实现成交。 明确各自的责任和权力，要根据每一个谈判成员的特点和能力进行优化配置。让每一个成员都明确自己主要负责哪些方面的议题、在自己具体负责的问题中应该力求实现怎样的目标、如何与其他成员进行协调和配合，以及自己在哪些方面有权利做出让步、让步的范围有多大等。 总之，只有目标一致，责任与权利明确，你的谈判队伍在销售谈判过程中才能步调一致、相互支持、相互配合。否则，即使邀请到能力再强、职位再高的帮手，你与客户的谈判局面也可能会呈现出一盘散沙的局面。第四章 销售谈判技巧之听、问、答、看、叙、辩、说服他人的基本要诀 。第一节 认识了听力障碍的几种情况，我们要想提高收听效果，就必须掌握#听”的要诀，想尽办法克服听力障碍第一，专心致志，集中精力地倾听。 专心致志地倾听讲话者讲话，要求谈判人员在听对方讲话时，要特别聚精会神，同时，还要配以积极的态度去倾听。 为了专心致志，就要避免出现心不在焉“开小差”的现象发生。即使自己已经熟知的话题，也不可充耳不闻，万万不可将注意力分散到研究对策问题上去，因为这样非常容易出现万一讲话者的内容为隐含意义时，我们没有领悟到或理解错误，造成事倍功半的效果。 精力集中地听，是倾听艺术的最基本、最重要的问题。据心理学家统计证明，一般人说话的速度为每钟120到180个字，而听话及思维的速度，则大约要比说话的速度快4倍左右。因此，往往是说话者话还没有说完，听话者就大部分都能够理解了。这样一来，听者常常由于精力的富余而“开小差”。那么万一这时对方讲话的内容与我们理解的内容有偏差，或是传递了一个重要信息，这时真是聪明反被聪明误，后悔已是来不及了。 因此，我们必须注意时刻集中精力地倾听对方的讲话。用积极的态度去听，而不是消极的、或是精神溜号去听，这样的倾听成功的可能性就比较大。注意在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并做出相应的表情，以鼓励讲话者。比如可扬一下眼眉，或是微微一笑，或是赞同地点点头，亦或否定地摇摇头，也可不解地皱皱眉头等等，这些动作配合，可帮助我们精力集中，帮助起到良好的收听效果。 需要特别注意的是，在商务谈判过程中，当对方的发言有时我们不太理解、甚至令人难以接受时，万万不可塞住自己的耳朵，表示出拒绝的态度，因为这样的做法对谈判非常不利。作为一名商务谈判人员，应该养成有耐心地倾听对方讲话的习惯，这也是一个良好的谈判人员个人修养的标志。 第二，通过记笔记来达到集中精力。 通常，人们即席记忆并保持的能力是有限的，为了弥补这一不足，应该在听讲时做大量的笔记。记笔记的好处在于，一方面，可以帮助自己回忆和记忆，而且也有助于在对方发言完毕之后，就某些问题向对方提出质询，同时，还可以帮助自己作充分的分析，理解对方讲话的确切含义与精神实质；另一方面，通过记笔记，给讲话者印象是重视其讲话的内容，当停笔抬头望望讲话者时，又会对其产生一种鼓励的作用。 对于商务谈判这种信息量较大且较为重要的活动来讲，一定要动笔作记录，不可过于相信自己的记忆力。因为谈判过程中，人的思维在高速运转，大脑接受和处理大量的信息，加上谈判现场的气氛又很紧张，所以只靠记忆是办不到的。实践证明，即使记忆力再好也只能记住一个大概内容，有的则甚至忘得干干净净。因此，记笔记是不可少的，也是比较容易做到的用以清除倾听障碍的好方法。 第三，有鉴别地倾听对手发言。 在专心倾听的基础上，为了达到良好的倾听效果，可以采取有鉴别的方法来倾听对手发言。通常情况下，人们说话时是边说边想，想到哪说到哪，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点突出，因此，听话者就需要用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息的真伪，去粗取精、去伪存真，这样即可抓住重点，收到良好的听的效果。 第四，克服先人为主的倾听做法。 先人为主地倾听，往往会扭曲说话者的本意，忽视或拒绝与自己心愿不符的意见，这种做法实为不利。因为这种听话者不是从谈话者的立场出发来分析对方的讲话，而是按照自己的主观框框来听取对方的谈话。其结果往往是听到的信息变形地反映到自己的脑中，导致本方接受信息不准确、判断失误，从而造成行为选择上的失误。所以必须克服先人为主的倾听做法，将讲话者的意思听全、听透。 第五，创造良好的叛变环境，使谈判双方能够愉快地交流。 人们都有这样一种心理，即在自己所属的领域里交谈，无需分心于熟悉环境或适应环境；而在自己不熟悉的环境中交谈，则往往容易变得无所适从，导致政党情况下不该发生的错误。可见，有利于已方的谈判环境，能够增强自己的谈判地位和谈判实力，事实上，科学家的实验也证实了人在自己客厅里谈话，比在他人客厅里谈话更能说服对方这一观点。因此，对于一些关系重大的商务谈判工作，如果能够进进主场谈判是最为理想的，因为这种环境下会有利于我方谈判人员发挥出较好的谈判水平。如果不能争取到主场谈判，至少也应选择一个双方都不十分熟悉的中性场所，这样也可避免由于客场谈判给对方带来便利和给我方带来的不便。 第六，注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听。 人们在轻视他人时，常常会自觉不自觉地表示在行为上。比如，对对方的存在不屑一顾、或对对方的谈话充耳不闻等等。在谈判中，这种轻视的作法百害而无一益。因为这不仅表现了自己的狭隘，更重要的是难以从对方的话中获得我们所需要的信息，比如判断对方真伪的信息、反驳对方的信息等等。同时，轻视对方还可招致对方的敌意，甚至导致谈判关系破裂。 谈判中，抢话的现象也是经常发生的。抢话不仅会打乱别人的思路，也会耽误自己倾听对方的全部讲话内容。因为在抢话的同时，大脑的思维已经转移到如何抢话上去了。这里所指的抢话是急于纠正别人说话的错误，或用自己的观点取代别人的观点，是一种不尊重他人的行为。因此，抢话往往会阻塞双方的思路和感情交流的渠道，对创造良好的谈判气氛非常不利，对良好的收听更是不利。 另外，谈判人员有时也会出现在没有听完对方讲话的时候，就急于反驳对方某些观点，这样也会影响到收听效果，事实上，如果我们对对方的讲话听得越详尽、全面，反驳起来就越准确、有力。相反，如果对方谈话的全部内容和动机尚未全面了解时，就急于反驳，不仅使自己显浅薄，而且常常还会使已方在谈判中陷入被动，对自己十分不利。 不管是轻视对方，还是急于抢话和反驳，都会影响倾听效果，必须加以注意。 第二节 “问”