浅析关系营销 PPT课件

1 关系营销 2 关系营销是企业与顾客供应商分销商等关键成员建立长期满意关系的实践活动 其目的是保持与企业关键成员的长期交易关系 定义 3 关系营销研究的六个子市场 4 顾客是企业存在和发展的基础 市场竞争的实质是对顾客的争夺 最新的研究表明 企业在争取新顾客的同时 还必须重视留住顾客 培育和发展顾客忠诚 例如 争取一位新顾客所需花的费用往往是留住一位老顾客所花费用的6倍 企业可以通过数据库营销 发展会员关系等多种形式 更好地满足顾客需求 增加顾客信任 密切双方关系 企业同顾客的关系 5 任何一家企业 要想让外部顾客满意 它首先得让内部员工满意 只有工作满意的员工 才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务 并最终让外部顾客感到满意 内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他服务人员 它包括所有的企业员工 因为在为顾客创造价值的生产过程中 任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的顾客价值 企业同员工的关系 6 兵马未动 粮草先行 对于企业来说 供应商提供的原材料 零部件 能源以及其他要素就是 粮草 和 血液 没有它们 企业就会因缺乏动力而不能有效运作 1998年底长虹垄断彩管事件中底长虹垄断彩管事件中 众多彩电生产企业由于不能得到必须的彩管而被迫减产或停产 因为彩电生产企业不能生产彩管 都靠供应商供应 而彩管对于彩电而言是极为重要的部件 缺之不可 因此 缺少彩管当然会导致提升生产装配系统的彻底崩溃 俗话说 巧妇难为无米之炊 再优秀的企业如果没有必备的粮草 也是枉然 当前 供应商提供的材料与设施的价值几乎相当于制造商销售收入的一半 制造商争夺可靠地供应商的竞争越来越激烈 他们认识到供应商是他们取得优质产品 实现销售和利润的重要来源 企业与供应商的关系 7 两种基本的关系 企业同竞争者的关系 敌对or合作 8 处理同竞争者的关系 打击竞争者处理同竞争者的关系 设置竞争壁垒处理同竞争者的关系 突破竞争壁垒处理同竞争者的关系 避免竞争处理同竞争者的关系 远离竞争处理同竞争者的关系 合作处理同竞争者的关系 进一步联盟 处理与竞争者的关系 9 分销商 distributor 是指那些专门从事将商品从生产者转移到消费者的活动的机构和人员 如批发商 零售商 代理商 经销商等 作为生产商和最终消费者之间的传送纽带 他们通过各种分销渠道实现商品或服务的有效转移和流通 企业与分销商的关系 10 对企业而言 政府是一个拥有权利的公众 与企业间的关系是领导与被领导 管理与被管理的关系 政府有利的政策干预 有助于企业顺利发展 而不利的政策干预 可能会将企业置于困难的境地 政府能够限制对某产业的进入 在许多产业中 政府作为买方或供方并能通过其实行的政策影响产业竞争 政府对行业结构变化的有明显显著的影响 政府与企业关系的特殊性 11 政府还能通过法规 补贴或其他方法影响企业现有产品相对于替代产品的处境 政府的特殊性还表现为许多国家里政府市场是产品和服务的主要购买者 因此 在企业的营销关系中 企业与政府的关系是企业同外部最为重要的关系之一 因为企业的许多重大决策和重大活动往往都要得到政府部门的批准才行 12 佳能和施乐的复印机大战 施乐是复印机的发明者 为了保护自己 申请了500多项专利 构筑了坚固的城墙 设置了有效地进入壁垒 在10年的专利有效期之内 没有人能向它提出有力的挑战 对其构成威胁 佳能公司经过市场调查以后发现 施乐的复印机采用集中复印的模式 只有大企业或专门从事复印业务的机构才买得起 很多小企业有这方面的需求 但却承受不了高昂的价格 所以 佳能发明了适合小型企业用的复印机 也就是我们现在普遍使用的复印机 但是有一个问题让佳能非常担心 就是如何让与施乐这样一个复印机的 巨无霸 去竞争 佳能的选择是 协同竞争 把自己的发明设计以非常低的价格转让给其他企业 如美能达等多家公司 共同宣传推广小型复印机 分散复印 的优势 刺激了市场需求