保险服务业务风险排查及落实危机事件应急处置工作检查总结4.doc

三门峡邮政代理保险业务风险排查及落实危机事件应急处置工作总结为认真贯彻落实8月17日下午中国邮政集团公司和河南省邮政公司，关于加强邮政代理保险业务合规经营，预防群体退保事件发生和关于开展邮政代理保险业务风险排查及落实危机事件应急处置工作的通知要求。市局开展了全市范围内邮政代理保险业务风险排查及落实危机事件处置专项检查。现将总结江报如下：1、 检查开展情况 （一）自查范围：所辖38个网点（二）自查时间：2012年8月23日至年9月10日（三）自查内容：销售管理、应急处置、资质管理、单证管理、资金管理、代理保险业务风险管控制度建设与落实情况。 (四）本次活动由各市、县（市、区）公司组织所辖网点及内部所有人员对2007年以来办理的所有业务进行全面自查，自查比例为100%。（五）自查方式：采取现场检查，查看后台系统、全面了解各局自查对象开展业务风险排查及落实危机事件应急处置工作情况。（六）各局开展情况：1、在本次自查活动中，各局都能认真贯彻、落实。共存在四方面问题：（七）市局开展复查情况：2012年8月20日至22日，由市局人教部、安保部、代理金融、代理保险，分三组到各县局进行全面检查，共发现的问题有：1、渑池局：一是签订细则不及时，如渑池局仅有国寿一家驻点，至今未与国寿签订客户投诉及危机事件处理实施细则。二是登记凭证不规范，如耿村支局综柜8月4日登记中邮凭证时涂改未加盖综柜名章。三是未执行签到审核制度，如8月17日至21日，张村支局保险专柜人员非全日制签到簿上无支局长审核签字。四是代理保险专业负责人和代理内勤无代资证。2、市区局：一是支局长对邮政代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案中的危机事件定义、处理流程、禁止行为、标准话术掌握不全面，如文东支局、陕源支局、黄中支局、六峰路南支局。二是服务不规范，如市区各网点均无投保单填写标准模版。三是凭证账实不符，如陕源支局8月2日已上缴人保寿凭证0015606089-0015606090，2份，未及时在登记簿上登记，造成帐实不符。四是未执行综柜登记，专人保管制度，如陕源支局重要空白凭证分户登记簿由客户经理董娜登记。五是承诺书签订方面，一是文东支局客户经理裴君秋承诺书中责任承诺内容不完整；二是陕源、建东客户经理承诺书未装订封皮；三是车站支局客户经理未签订承诺书。3、义马局：一是合规销售方面，从业人员对“三不”（即不混淆产品性质、不夸大产品收益、不误导客户）内容不清楚，最多仅能说出其中二条。代理保险办公室内勤人员两名，均未考取代资证。二是客户投诉及危机事件处理预案落实不彻底，如义马市仅有一个国寿公司驻点服务，因国寿保险公司人员一直说在市局开会，义马局至今未与国寿保险签订客户投诉及危机事件处理实施细则。4、灵宝局：一是12个网点均对邮政代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案及客户投诉及危机事件处理实施细则内容不熟悉。二是网点人员点均不能熟练运用客户投诉及危机事件处理标准话术。三是大王镇支行中邮禄禄通空白凭证未在重要空白凭证分户登记薄上做登记；朱阳镇支行8月18日收到15份平安空白凭证（起止号段：001200462526-2540）、上缴泰康3份空白凭证（起止号段：121101177908-7910）均未在空白凭证分户登记薄上登记。四是西闫乡支行中邮禄禄通重空凭证未在重空凭证分户登记簿上分类登记；8月1日人保寿重空凭证上缴实物9份（0015608592-600），分户登记簿上登记上缴10份（0015608591-600）。五是函谷关镇营业所8月份空白凭证发放单未及时返回代理保险专业办公室。六是豫灵镇营业所专柜7月、8月非全日制签到表负责人未签字。七是代理保险专业内勤高飞、李丹丹未取得代资证（询问专业公司已报名，8月30日参加考试）。5、卢氏局：一是官道口营业所、杜关营业所、范里营业所、官坡营业所都未收到卢氏邮政金融代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案。二是未与各家保险公司签署客户投诉及危机事件处理实施细则。三是官道口营业所、解放路营业所不了解危机事件及内容。四是官道口营业所、杜关营业所、范里营业所、官坡营业所不清楚卢氏邮政金融代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案领导小组成员和联系人姓名及电话。五是官道口营业所、杜关营业所、范里营业所、官坡营业所、解放路营业所、行政路营业所不清楚客户投诉及危机事件处理小组第一责任人、舆情检测负责人、危机披露的第一则怎人都是谁。六是官道口营业所无客户投诉的标准话术。七是官道口营业所、杜关营业所、范里营业所、官坡营业所、解放路营业所、行政路营业所不了解保险产品的经营主体是保险公司。八是官道口营业所不清楚客户投诉及危机事件处理流程。9、官道口营业所、杜关营业所、范里营业所、官坡营业所、解放路营业所、行政路营业所都为建立风险预警机制。10、官道口营业所不清楚无法当场说服的客户应请客户准确填写客户来信、来电、来访登记表。11、官道口营业所、官坡营业所、解放路营业所不了解客户投诉及危机事件处理过程中各级责任人禁止行为。12、代理保险专业经理至今未考取代资证。6、陕县局：一是甘壕营业所未进行客户投诉及危机事件处理标准话术培训。二是未与各家保险公司签署客户投诉及危机事件处理实施细则。三是甘壕营业所、秦汉路营业所、观音堂营业所、张村营业所、宜村营业所不清楚客户投诉及危机事件处理小组第一责任人、舆情检测负责人、危机披露的第一责任人是谁。四是甘壕营业所、张村营业所不了解保险产品的经营主体是保险公司。五是甘壕营业所、秦汉路营业所、观音堂营业所、张村营业所、宜村营业所未建立风险预警机制。六是宜村营业所8月6日、19日、21日未打印代理保险重要凭证日结单。七是张村营业所8月18日、20日未打印代理保险重要凭证日结单。（八）整改情况：针对检查发现各局存在的问题，要按照“谁主管，谁负责”的原则，明确每一个问题的责任人，狠抓落实和整改。此次整改情况回单要求一对一地进行说明，并由主管局长和专业负责人签字盖章后于2012年8月31日前报市代理保险公司。2012年8月27日至31日，市局分组到各县局进行复查。共检查市区局黄西支局、车站支局、义马鸿庆支局、渑池溰泉支局、陕县观音堂支局、甘壕支局、灵宝尹溪支局、建设路支局、新灵街支局、卢氏行政路支局、解放路支局，共11个网点。 二、下步工作安排 1、统一思想，高度重视当前，受经济形势和监管政策影响，邮政代理保险业务发展速度放慢，前期不规范销售引起的风险集中暴露，退保形势十分严峻。各局领导要高度重视，按照市局要求，做好治理销售误导和化解集中退保风险工作作为当前的工作重点。2、 细化预案，化解风险各县（市、区）局要结合实际情况细化危机事件处理预案，将危机事件处理流程传达到每位营销人员，加强营销人员对投诉及异议处理话术的培训，做好危机事件的应急演练