呼叫中心实训室(实训基地)设备申购计划书130831.doc

附件1：项目商务、配置要求及技术参数项目商务、配置要求及技术参数一、项目总体要求必填1.呼叫中心实训室主要支持专业：金融与证券专业。2.呼叫中心实训室辐射专业：会计电算化、市场营销、营销与策划、电子商务。3.呼叫中心实训室可以完成的实训项目：呼叫中心概述、TSR基本素质训练、主动营销技巧训练、抗压能力训练、呼叫中心成功案例精选等项目。4.呼叫中心实训室介绍：呼叫中心至今已有30年的发展历程,就其趋势来看已日益成熟,特别是最近10年,国内外呼叫中心已快速发展成一种新兴的产业。它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。目前呼叫中心已经广泛运用于信息、酒店、银行、保险、航空、旅游、证券、学校、政府等各行各业。对于我院市场营销等专业的学生来说，了解呼叫中心业务，掌握呼叫中心业务技巧是进入社会非常需要的一项技能，因此建立呼叫中心实训室。5. 呼叫中心实训室培养人才能力：以学生实际动手能力训练为基础，培养学生在实际项目中发现问题、分析问题、解决问题的能力，实现毕业生能顺利从事呼叫中心相关行业工作打下坚实的基础。呼叫中心实训室总体布局图必填，不一定达到此模板的样式，但是一定把主要设备标示、放置位置、空间距离情况填写明确，否则后期设备将无法实现安放。二、项目采购技术及商务要求此部分为主要部分，一定要把各项设备的采购详细参数写明，并最好配参考图片，至于商务要求可根据实际情况，有特殊要求的则一定要写出来，否则可能导致招标失败。1.呼叫中心实训室总体要求1.1配套设备尽可能为同一品牌，以便后续课程开设和设备管理、维护；1.2能针对省内和国内汽车类技能大赛开展主办与相关实训。2.教材2.1技术参数要求2.1.1根据呼叫中心实训室设备，配套各设备详细使用及简单维修手册各12.1.2提供呼叫中心实训室能开展的培训案例教材样书1套。2.1.3提供本实训室实际项目配套教材，包括配套完整的理论教材和实验指导书；2.1.4能够提供丰富的教学资源（包括但不限于：专业建设指导书、课件及实训指导文档）支撑，具备互联网上公开的实践教学服务平台，提供网址链接及网站截图证明；2.2实训内容要求本实训室能开展呼叫中心概述、TSR基本素质训练、主动营销技巧训练、抗压能力训练、呼叫中心成功案例精选等项目等实训内容，能进行根据市场需求开展真实的呼叫服务业务，并提供完整的配套实训教材；2.3对外培训和服务2.3.1通过本次建设，实训室能够提供较完善的呼叫中心服务，能够承接市场项目，能够利用本呼叫中心开展市场调研、电话营销等项目，能够实现小型呼叫中心的功能；3. 教师培训3.1提供教师呼叫中心相关培训，取得相关认证资格；3.2提供厂商集中培训，以教学学习为主，依托厂商的师资培训基地对老师如何利用实验室设备和教学管理系统顺利开课进行培训。4.实训基地设备技术参数要求为了整套系统的安全正常运行，实训室指定设备必须为指定生产厂家、指定型号，否则按无效标处理。所投设备必须为全新的厂家原装整机产品，符合国家有关标准及规范，同时应具备公安部销售许可证和国家安全产品认证证书（CCC）。所有产品应充分考虑系统冗余性、技术先进性、高度可靠性等特点，满足长时间不间断运行的条件，使用和操作安全、可靠、方便，性能价格比高，应用灵活，扩展方便。41呼叫中心平台系统总体技术要求组成呼叫中心系统的硬件设备及软件在技术上必须符合以下要求：（1）系统设计标准化系统的各系统须遵守开放性CTI标准设计，采用的技术须符合相关技术标准，应用业务、客户界面、数据接口的设计也应在遵守本规范标准的基础上统一，以保证业务的未来扩展。（2）系统可靠性系统的各组成部分须满足在大容量情况下系统7*24小时不间断运行的可靠性要求。（3）系统可扩展性要求系统的业务功能，业务处理能力，升级能力等方面具有较强的可扩展性。要求支持手机短消息、FAX、E-mail、Web等业务的扩展。（4）系统可维护性、可管理性要求系统具有较好的可维护性，能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。具有强力有效的管理手段，使系统保持良好的运行状态。（5）最新技术系统支持业务模块采用B/S架构与C/S架构相结合方式（坐席和语音应用），方便业务系统扩展性的要求。（6）系统扩容要求设备扩容：系统采用模块化的硬件结构，在设备扩容保证接入设备不间断扩容。业务扩容：系统提供开放的接口,实现开放、动态、不间断地加载新的业务模块功能。42语音交换机主要技术要求（1）同时支持数字中继和模拟中继，不需要增加第三方硬件；（2）单机最大可扩展到120坐席及以上；（3）直接支持会议功能，会议资源数和中继资源数比例为1：1，使得所有呼叫均可加入会议（4）录音不需要外挂，交换机直接支持录音，减少故障点和投入（5）E1物理接口：符合G.703，包括75非平衡接口和120平衡接口（6）T1J1物理接口：具有不同损耗的DSX-1和CSU线路补偿，包括100和110平衡接口；（7）模拟接口：可选主件扩展模块，支持模拟中继、模拟用户、模拟高阻等。（8）TCP/IP百兆网络交换接口（RJ-45）（9）交换机设备扩容升级时候，必须保证现有设备可以充分利旧。（10）语音文件格式：支持标准wav格式文件和无格式文件；（11）支持语音编码格式之间的相互转换；（12）支持实时的内存和文件服务器录/放音；（13）支持DTMF/FSK信号的发送和接收；（14）支持语音打断Bargein功能（15）支持回声抑制（最大128ms）；（16）E1/T1模式下均支持1号信令、7号信令和ISDN信令的呼叫接续（17）支持多个链路的热备份、倒换和倒回功能，SS7号信令和ISDN数据链路可以在131时隙中任选，不限制于第16时隙（18）支持64kbps标准链路以及2M高速链路（监听）43模拟坐席话机专业呼叫中心坐席话机耳麦专业抗噪音44网络交换机主要技术要求技术规格：背板带宽19G包转发能6Mpps接口类型及数量10/100MBase-TX端口24个扩展插槽2个安全机制支持802.1X认证支持端口+ARP绑定、支持ARP病毒过滤、支持静态、动态ARP防御支持端口IP+MAC绑定支持标准IPACL、扩展IPACL，支持MACACL，支持VLANACL支持用户分级管理和口令保护系统配置管理支持CLI、Console、Telnet、SSH，WEBB多种配置管理方式支持SNMPV1/2/3投标人所提供产品应提供相关资质证明45IVR软件系统要求采用国际VoiceXML2.0标准开发，可以灵活更改IVR语音导航可实现来电多级导航自动语音应答46CTI/ACD软件系统要求采用软交换系统；系统内置至少三方电话会议功能；提供模拟本地座席。要求支持模拟话机；本期项目采用模拟硬件话机；支持系统升级扩容；支持坐席屏幕弹出（ScreenPOP）；具备丰富的软排队（SoftACD）功能，多技能排队；支持智能路由：智能记忆路由、坐席员跨组、优先级VIP排队等等；主叫排队前可预知当前队列的排队数目；支持数据和语音同步；坐席即时消息：坐席员之间发布消息；人工/自动互转；支持SQLServer、Oracle数据库。47录音软件系统要求采用纯软件录音方式，不能采用录音卡，方便管理和扩容；CTI集中控制，防止坐席人员非法中断录音；多种组合式查询手段；可以对录音文件进行质检处理（设置评分项及相应评分）48坐席基础系统/坐席终端系统要求支持内置浏览器和浏览器工具栏（重点是IE浏览器），业务开发人员可自由选择不同接口，方便业务应用开发；显示ANI（主叫号码）和DNIS（被叫号码）；支持应用数据；支持屏幕弹出（ScreenPop），人工坐席可以根据ANI、DNIS和应用数据弹出指定页面，并显示相关信息；支持软电话，提供呼出、挂断、接听、三方会议、转移等功能；显示主叫和被叫号码，显示呼叫状态。49配置软件系统要求支持系统配置管理；可配置坐席成员；可配置坐席分组；可配置坐席终端软件业务应用平台现实界面；可配置坐席成员接听优先级；可配置坐席成员编号及名称410监控软件系统要求可显示ACD队列信息，等待的呼叫数；可显示队列中的主叫号码，被叫号码；具有实时监控所有坐席的功能可现实线路状态。411报表软件系统要求客户电话报表：坐席分时段话务量统计，坐席日处理最长时间统计，多次呼入主叫统计，坐席日电话接入/呼出排行榜，坐席电话流水表，坐席每天电话分析表，坐席时段电话分析表，综合分析表，三声铃响接听率，对方号码分析，坐席分组分析；客服状态报表：离开事由统计，登陆时间统计，坐席最长离开时间统计，坐席每天工作情况统计分析，坐席状态查询，坐席每天无法接听时间情况统计分析，坐席考勤表；客服分组报表：坐席分组业绩统计，小组分时段话务量统计；自动语音报表：IVR业绩统计，IVR分时段统计，IVR流水表，IVR分析表，IVR通道分时段统计，IVR转移失败查询，每天队列统计，时间段队列统计，分组电话统计，IVR呼入流水，呼入电话分析表，等待队列分时段统计；录音报表：质检评分，质检统计412预测试外呼软件系统要求支持预先自动发起外呼，接通后直接转空闲坐席；可配置自动转接坐席频率、时长。413标准电话营销应用软件系统要求可配导入、置外呼号码；可记录通话结果；可统计通话结果。第 8 页 共 8 页呼叫中心实训室设备技术参数此部分务必填写清楚设备序号设备名称规 格 型 号技 术 参 数 要 求参考设备供应商备注1多媒体教学设备1、投影机2、幕布3、定做教师电脑桌4、音箱设备5、教师无线话筒6、教学用电脑（ Intel Core i5 3470处理器3.2GHz及以上，1000G以上硬盘，4G DDR3 1600及以上，19宽屏液晶，集成千兆网卡， USB键盘光电鼠标，系统同传和还原）IBM、Dell、联想7、其它所需材料（插座、网线等）2坐席电脑 Intel Core i3 3220处理器3.3GHz及以上，500G以上硬盘，4G DDR3 1330及以上，19宽屏液晶，集成千兆网卡， USB键盘光电鼠标，系统同传和还原IBM、Dell、联想3屏风位及配套转椅屏风位规格、工艺材质及要求：规格：1000mm*1000mm*1050mm；框架用材：优质工业级铝材厚度为1.2mm以上，铝材表面经酸洗、磷化等技术处理，表面有烤漆、静电喷涂、电镀 氧化及喷砂等多种工艺；基材：优质中密度纤维板；饰面：进口绒布、白玻、磨玻、防火板、0.8mm冷轧钢板或网孔钢板。配套椅子要求：经久耐用，下面无滑轮。4档案柜铁皮柜，5个1组，每个尺寸：1.2M*0.5M*0.4M，每组尺寸：1.2M*0.5M*2M5其他（电源设备、电源线、电器配件等）6墙面磁性白板挂墙上的白板，1.2M*2M，每块白板配套白板檫2块、3CM彩色圆形磁粒磁铁50个、白板笔10支7空调3P科龙、格力、海尔8语音交换机2E1数字中继接入，60模拟坐席资源，单机支持数据存储，应用程序运行，Intel core2 2.7G以上，4G内存，500G硬盘需要由一个商家提供完整的呼叫中心硬软件系统并根据教学需求进行软件设计，否则可能出现系统不兼容，无法满足教学等情况9模拟坐席话机带呼叫中心耳机接口(含呼叫中心专用耳机)10应用/数据库服务器知名品牌机架服务器：Xeon X5560 2.4GHz处理器及以上；8GB DDR3及以上；双口千兆网卡；支持内存容错功能,2500GB SATA热拔插硬盘，提供操作系统和服务器管理系统。服务器能够支持同时70台电脑连接且连接不卡，可扩展到200台电脑连接。11网络交换机48口，100Base-T及以上12机柜能够支持呼叫中心服务器摆放的机柜13IVR系统IVR许可，来电语音导航，智能语音应答等青牛软件、北京讯鸟软件、青岛畅信达14CTI/ACD系统CTI能够控制、监控IVR状态及使用等；提供多呼叫路由选择功能、黑名单、VIP优先级等，提供简单易用且基于C/S架构的系统配置管理及系统监控模块，系统监控模块能够对坐席