汽车4S店服务经理绩效考核指标及标准.xls

2009年度营运系统服务经理月度考评指标及标准年度营运系统服务经理月度考评指标及标准 第 1 页 共 3 页 类类型型 考核指标 权 重 考核目标考核标准计算公式 数据来 源 考考核核得得 分分提提供供 部部门门 备注 关关键键 业业绩绩 考考核核 客户保持 率 新建 店 进厂 台次目标 达成率 40 本单位客户保持率稳定 不下降 力求有所增长 新建店按2009年各售后单 位与集团公司签定的 2009年维修经营目标任务 书 上的 入厂维修台次 为考核标准 1 本期客户保持率与上期客户保持率持平 40分 1 以新协力系统中抽取数据为 准 营运部统计员每月初抽取以 上月月末为截止期的 以此前12 个月为统计周期的客户保持率数 据并存档 每月保持率数据与上 月数据对比 考核增减幅度 营运部 保持率 营营运运部部 1 客户保持率 在12个月的统计周期内 进厂客户数与客 户档案总数的比值 保持率数据提取路径 新协力系统 维修 管理 报表分析 进厂台次统计 查询进厂客户数 2 入厂维修台次目标数 由经营单位按月分解到12个月的 每月入厂维修台次 必须由营运部审核批准才能生效 3 如对目标任务进行了调整 以最新的 入厂维修台次 指标 为准调整考核目标的标准 4 维修台次统计数据直接取自 新协力售后系统 抽取结算 金额大于零的已结算非重复维修委托单数量 与分解到月的 入厂维修台次 目标对比 2 本期客户保持率比上期客户保持率每提高0 1 加1分 加分至50 封顶 3 本期客户保持率比上期客户保持率每下降0 1 按对应季度分值扣 分 扣完为止 1季度 0 5分 2季度 1 0分 3季度 1 5分 4季度 2 0分 4 新建售后单位12个月之内不考核保持率 只考核进厂台次目标达成 率 2 进厂台次目标达成率 结算 金额大于零的已结算维修委托单 数量 入厂维修台次目标数 100 财务部 进厂台 次 a 完成率101 109 考核得分为42分 完成率110 119 考核得分为44 分 完成率 120 考核得分为46分 b 完成率100 考核得分为40分 c 完成率95 99 考核得分为35分 完成率90 94 考核得分为30分 完成率85 89 考核得分为25分 完成率 85 考核得分为10分 效益杠杆 30 效益杠杆由工时配件比率 和配件毛利率两项指标构 成 它决定了最终毛利率 的水平 考核目标为确保 每个单位时间的毛利率都 在符合预算水平 并鼓励 超出预算水平获得更高的 毛利率 1 标准见预算书中 工时配件比 及 配件毛利率 2 总分30分 工时配件比 及 配件毛利率 各占15分 1 当月实绩与标准比较 每增 加1 加1分 20分封顶 2 当月实绩与标准比较 每减 少1 扣2分 扣完为止 3 工时配件比 与 配件毛 利比 分别与对应标准比较计算 分数后 相加形成 效益杠杆 最终得分 财务部营营运运部部 统计数据由财务部提供 理赔 索赔 规范 30 理赔交单率考核占10 1 单位当月理赔交单率 10分 单位当月理赔交单率考核得分 如某 单位当月理赔交单率为80 则其考核得分为80 10分 8分 2 检查当年数据存在车辆出厂超过2个月后未交案情况的单位 每单扣2 分 扣完为止 存在超过3个月未交案的 扣10分 3 存在退案从保险科退案日起超过1个月未重新交案或未上报处理情 况的单位 每单扣2分 扣完为止 4 存在拒赔 免赔案 从保险科公布拒赔 免赔数据日起超过2个月 未上报处理情况的单位 扣10分 理赔交单率 单位当月交案回执 数 当月各单位发生的理赔业 务量 当月最后7日发生的理赔业 务量 当月以前发生未上交的理 赔业务量 100 稽核部 保险业 务科 营 运部 稽核部 保险业 务科 营 运部 1 保险业务科的交单规定时间详见粤新协力财字 2005 第048第 五项第七点规定 2 大佛山地区的交案回执数指经营单位交案到保险业务科 的确认数 非大佛山地区的指经营单位交案到保险公司的确 认数 3 保险业务科采集数据时以各单位当月业务发生案件的时 间确认是否属当月考核范围 各单位当月开票数以财务开票 录入新协力售后系统确认数为准 4 提供考核数据时 将超1个月未交案件列清单上报营运部 理赔应收款考核占5 1 当月应收款单数 在次月1日起计算超过60天未收回款项部分 每 单数扣0 5分 扣完为止 超过90天未收回款项部分 每单数扣1分 扣 5分为止 只对非大佛山地区单位 2 报表提交时间为每月18日前 每推迟1天扣2分 扣完为 止 3 经发 现核实单位存在瞒报 虚报数据情况 扣5分 理赔未收回款单数 单位当月应 收款单数 应收当月的回款单数 未收回款单位只对非大佛山地 区 营运部营运部 1 服务经理经人力资源部任命三个月内 按服务经理任内的 应收款数据进行考核 2 服务经理经人力资源部任命超过三个月 按该单位所有的 应收款数据进行考核 3 车辆完工出厂超过1个月 未有交案回执的车辆理赔款都属 于当月应收款范围 2009年度营运系统服务经理月度考评指标及标准年度营运系统服务经理月度考评指标及标准 第 2 页 共 3 页 类类型型 考核指标 权 重 考核目标考核标准计算公式 数据来 源 考考核核得得 分分提提供供 部部门门 备注 索赔申报率考核占10 1 申报率 向厂家申报率考核得分 向厂家申报率 10分 2 检查新协力系统历史数据 如果存在车辆完工出厂后 超过2个月 未申报的单位 扣10分 3 经发现 核实存在瞒报 虚报数据的单位 扣10分 索赔申报率 当月向厂家申报 数 当月新协力售后录入索赔数 100 营运部营运部 1 考核采集的数据以录入新协力售后系统的数据为准 2 向厂家申报数据准确性的考核 抽查新协力售后系统内 反映的索赔数据与上报厂家申报数是否相符 3 索赔报表以09年实际操作的索赔报表为准 索赔应收款考核占5 1 及时性 报表提交时间为每月18号前 每推迟1天扣2分 扣完为止 2 应收款 当月应收款单数按次月1日起计算 超过90天未收回款项 部分 每单扣0 5分 扣完为止 超过120天未收款部分 每单扣2分 扣完为止 3 经发现 核实存在瞒报 虚报数据的单位 扣5分 索赔未收款单数 单位当月应收 款单数 应收当月的回款单数 营运部营运部 1 财务部采集数据时以各单位当月业务发生数的时间确认 是否属当月考核范围 各单位当月发生业务量以财务结算开 票录入新协力售后系统确认数为准 2 服务经理经人力资源部任命三个月内 按服务经理任内的 应收款数据进行考核 3 服务经理经人力资源部任命超过三个月 按该单位所有的 应收款数据进行考核 设备管理 10 1 设备点检合格率 100 2 设备完好率 100 3 设备管理制度落实 1 设备点检合格率占5分 点检合格设备占统计设备总数的百分比 点检不合格设备当天安排维修的记为合格 设备点检合格率得分 设备点检 合格率 5分 设备完好率得分 设备完好率 5分 营运部营运部 2 设备完好率占5分 完好设备占统计设备总数的百分比 3 设备报表每月5日前上报 每延迟上报1天扣1分 4 现场检查发现违反设备管理制度的行为或设备报表与实际设备状况 不符或报表编制存在错误 每发现一处扣2分 5 设备报表弄虚作假 当月考核分全扣 配件管理 10 1 库存周转率达到季度 目标 各单位季度目标见 备注 2 配件制度执行 1 当月库存周转率达到本季度目标得10分 每低于目标1 扣1分 扣完 为止 2 若当月发生违反备件管理制度的行为 则根据情节由营运部扣当月该 项考评分2 10分 库存周转率 当期出库成本 当 期平均库存 100 营运部营运部 安全管理5 避免在经营单位内发生安 全事故 现场检查发现违反安全操作规程的行为 每发现一宗扣1分 现场检查发 现事故隐患未得到整改的 每发现一宗扣2分 当月每发生一宗安全事故 扣2分 当月事故损失累计超过500元 则该项为0分 发生重大安全 事故实行一票否决 总经理 服务经理关键业绩得分为0分 营运部营运部 安全事故范围 经营单位内发生的违规操作 交通 消防及 因违规操作造成工伤等事故 事故案件等级的划分 一般性事故案件 不影响正常的经营 或未造成人身伤害 经济损失在 1万元以下 重大事故案件 严重影响正常的经营 或造成人员伤残 经济损失在1万 元以上 10万元以下 特大事故案件 生产经营不能进行 或造成人员伤亡 经济损失在10万元以上 关关键键 业业绩绩 考考核核 理赔 索赔 规范 30 2009年度营运系统服务经理月度考评指标及标准年度营运系统服务经理月度考评指标及标准 第 3 页 共 3 页 类类型型 考核指标 权 重 考核目标考核标准计算公式 数据来 源 考考核核得得 分分提提供供 部部门门 备注 专专项项 考考核核 消耗性费用节 约奖励 以签订的 2009年维修 经营目标任务书 内规 定的其他消耗性费用目 标作为月度考评标准 消耗性费用与目标相比 每节约10 奖励200元 奖励至节约30 为止 最高个人奖励金额为600元 月 实际当月消耗性费用毛利比高于目标费用毛利比 每超过1 扣15元 超10 必须书面报告原因及整改措施 次月整改无效则加倍扣罚 消耗性费用节约百分比 月 累计费用支出目标 实际累 计发生费用 月累计费用支 出目标 100 费用毛利比 实际发生消耗 性费用 当月实际毛利 100 财务部 财财务务部部 月其他消耗性费用目标由经营单位按月分解到12个月 必须由 营运部审核批准后才能生效 服务经理毛利 目标完成奖罚 以签订的 2009年维修 经营目标任务书 内含 税毛利额为目标 当月含税毛利额任务完成率在90 以上 含90 至100 含 100 的 目标达成奖 当月含税毛利额 计奖系数 最高个人奖 励金额为1000元 月 当月含税毛利额任务完成率在85 含85 90 之间不奖不 罚 85 的每降低1 扣100元 扣罚至1000元为止不再扣罚 新建售后经营单位开业6个月内只奖不罚 目标达成奖 当月含税毛利额 计奖系数 计奖系数分档标 准见备注 财务部 财财务务部部 1 含税毛利额的定义 售后折扣后所有营业实际收入 包含 维修批发零件收入 精品收入 维修工时收入 代办业务 收入等 减去销售成本 包含 维修批发零件成本 精品成本 代办业务成本和维修折扣等 不包括配件外销收入 厂家 返利暂不纳入考核 按有关规定单独处理 2 由营运部根据各经营单位年度含税毛利额目标任务分解 为12个月的月含税毛利额任务 经各单位责任人签名确认后 执行 3 如对 2009年维修经营目标任务书 进行了调整 以最 新的 含税毛利额 指标为准调整考核标准 4 年含税毛利额总额 2000万元的单位 计奖系数 万分 之四 2000万元 年含税毛利额目标总额 1000万元的单位 计 奖系数 万分之六 1000万元 年含税毛利额目标总额 500万元的单位 计奖 系数 万分之六点二 年含税毛利额目标总额 500万元的单位 计奖系数 万分 之六点五 行行为为 考考核核 行为考核 25 售后单位的得分在90分及 以上 1 行为考核得分在90分及以上按满分计算 85 90分按95分计算 80 85分按90分计算 75 80分按85分计算 70 75分按80分计算 60 70分按70分计算 60分以下按60分计算 2 行为考核得分在90分及以上且在售后单位前10 增加5分奖励得分 审计部审审计计部部由审计部根据 2009年营运系统行为考核标准 进行考核 客户满意 度 50 售后单位的得分在92分及 以上 并不断进步 1 按月客户综合满意度实际得分在92分及以上按满分计算 85 92分 按95分计算 80 85分按90分计算 75 80分按85