卖场突发事件处理预案.doc

卖场突发事件处理办法目的： 商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作是营运部门必须具备的能力和素质。紧急事件的种类：1、 火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分2、 人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等三、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电四、偷盗、抢劫行为五、水浸应急预案六、人员拥挤七、非正常人在商场内行为八、打斗、滋事紧急事件的处理原则快速到达现场控制事态发展保护人员安全第一及时报告上级领导隔离事发现场，疏散围观人群紧急事件的处理小组紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、市场部、消防、备案。紧急情况处理一、发现火灾的处理 发现火灾后立即通知当班楼层经理及消防控制中心，说明火灾的位置、火情等。如果是消防控制中心收到火灾报警信号，立即通过对讲机发火灾位置信号，由应急行动组的确认组成员及就近管理员赶到现场查看火灾情况并报告消防控制中心。由市场部经理组织救火小组（确认组、支援组），按照火灾处置的基本原则：沉着、冷静、灵活进行抢救，保护客人的人身及财产安全。根据火灾情况实施处理一般性火灾（烟雾较大、无火光、有异味。）：救火小组赶到现场，查明起火原因，视情况进入室内，打开窗户、关闭煤气及电器开关。用灭火器或消防枪将火扑灭。不需疏散或部分疏散。逐级报告。较大性火灾（不仅有烟雾、同时看见局部有火光。）：救火小组赶到现场，查明起火原因，视情况关闭煤气及电器开关，并及时向消防控制中心报告火情。视情况疏散客人或报警。戴好防毒面具，运用灭火器及消防枪灭火。发现伤员及时抢救并通知医务室拨打120急救电话。报告上级领导。重大火灾（除有烟雾外、整个区间有火光。）救火小组赶到现场并通知消防控制中心，说明火灾位置、火情等；拨打火警电话“119”。通知电工切断电源，控制好电梯。有序疏导现场客人，将其转移到安全地点。戴好防毒面具，运用灭火器及消防栓灭火。如消防车已到应积极配合其灭火。及时发现伤员并予以抢救。灭火后快速、优质的清理现场，适时送电和开通电梯，保障广场正常营业。视情况张贴告示。及时拟写火灾报告。积极协助警方查找起火原因，做好善后工作疏散广播的内容是：顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！2、 人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等当发生意外时，首先要第一时间进行报告（顾客及员工）部门管理层、保安，并办理工伤处理程序中的相关手续；发生人员突发疾病时：发病人员突然昏倒的情况 1.发病人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并将情况报告所在楼层的经理，经理接到报告后，要迅速将情况通知保安，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。 2.若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。3.拨打急救电话后，卖场经理、保安要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。一般发病情况 1.若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层经理。2.楼层值班部长接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。3、 突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电 1.发生停电时，所有员工都要坚守岗位，保持警惕、镇静，安慰客人解释原因（顾客在厅内坐等）并整合商品，管理层人员对本区域内的零散商品进行聚集处理。 2.如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位； 3.只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火4.安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；5.所有人员坚守岗位，6.市场部经理及楼层经理应派人对库房、金库、水箱、机房、资料库等重要部位加强防范。7.商管员应配合工程部检查电梯，电梯内如果有人，应采取措施解救。 8.工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业 9.监控室员工要严密注意机器的运转情况。来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。当班保安队长要详细记录事故经过。4、 偷盗、抢劫行为顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人1. 最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征；2. 根据顾客的描述，带顾客到入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人；楼层经理根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案。顾客不知何时丢失财物1. 员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”2. 带失窃顾客到客服部登记，服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物；3. 如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；4. 如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；5. 顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇到任何疑问及时联系商场管理人员。18岁以下：由父母或亲友领回。18岁以上： 向当事人宣读公司有关规定。1.由商场值班人员做记录、拍照，严重的向派出所报案。2.偷盗并给商场制造麻烦的送派出所，填写“日偷盗报告”。3.无论什么情况，任何惯犯应送到派出所。4.当上述事情发生时，应该礼貌、正确、简洁地及时处理。抢劫：1.第一时间通知警方、楼层经理或任意管理人员，请求帮助。2.疏散相关区域顾客，保障顾客生命财产的安全。3.调动可调人员(包括临近员工)，集中相关区域，并封锁出入口。4.通知监控室对抢劫区域及重点部位(如出入口及劫匪可能通过路径)进行录象。5.在尽可能减少影响及损失情况下，制止抢劫行动，抓获罪犯，并保护现场。6.如无法制止，则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体形及其它明显特征，提供给警方。7.及时向总经理汇报工作。注意：有范罪现场的保护现场！五、水浸应急预案小面积漏水处理步骤：1.立即报告楼层经理，同时利用就近垃圾桶进行接水，防止漫延。2.保安队长、楼层经理3分钟内到达现场；3.带领员工对现场进行有效控制，设置小心地洞等安全警示牌。 4.与保洁部门工作人员及工程部维修技工相互配合进行处理。大面积漏水或水管爆裂处理步骤如下： 1.立即通知楼层经理。 2.带领现场工作人员一起做事先处理工作，对现场进行警戒隔离、设置小心地滑等安全警示牌。 3.用沙袋封堵，疏导水流方向，避免流入其它区域。 4.配合保洁清除积水。 5.工程部关闭主要水管阀门，对主要爆裂部位进行检修。如漏水区域靠近电梯，应将电梯升至顶层。切断现场有关电源或将区域内所有电器关闭，操作时需有防护用具或干的木棍。 6.楼层经理将收集的情况资料及作出的相关工作布置情况向市场部经理汇报，请示下一步工作指示。 7.市场部经理收集有关资料及信息后应做好相关工作安排。8.待以上步骤完成后，楼层经理组织带班对现场进行恢复。六、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱防人员拥挤应急预案1.发生人员拥挤紧急情况时，现场及时上报并对现场秩序进行控制。2.节假日期间客流量骤增，引起人员拥挤的地点多为扶梯处和活动现场。措施：出入口大门可提前5-10分钟开启，分流人群；对活动现场用一米线进行隔离，建立人墙，加强围观人群的观察与疏导。3.发生情况时，首先稳定顾客的情绪并进行有序疏导。4.同时，利用对讲机、电话等工具进行报告及与外部进行沟通。5.及时与110、120保持联系，控制好现场并将损失降低到最低点。6.现场处理完毕后，各岗人员及时回到工作岗位，以最快的速度恢复商场正常营业秩序。7.在日常工作中，对人员拥挤多发地点的设施设备进行仔细的检查。在节假日或活动期间，对易发事故地点（如二楼栏杆、各扶梯口）多巡查，若人员聚集过多，应及疏导。8.在日常的工作中，加强对人员拥挤应急预案的培训。七、非正常人在商场内行为精神病人的处理程序 精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；1. 还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：2.丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或报警处理。3.武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即报警。在公安人员未到之前，先设法并将其制服。4.政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时报警。醉汉的处理程序1.醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。2.对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。3.醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。4.醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。5.因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即报120抢救。八、打斗、滋事打斗1.顾客之间发生打斗迅速派防损员制止。2.将打斗当事人带离现场，疏散围观人员，减少影响，并恢复正常工作秩序。3.一般小矛盾，调解并尽量化解矛盾，安排当事人分先后离开商场。4.如打斗双方对调解不服，或已给双方造成伤害、并提出无理要求时，请警方派人或送警方处理。5.打斗双方对本店所造成损失，本店有要求赔偿的权利。视后果，如有必要，本店保留法律途径处理的权利。6.及时记录，并报告店长及店值班。滋事：1.当店内有不法分子滋事时，应立即调集人员，予以制止。2.通知所有