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浪水乡政务服务中心管理制度二一一年十月22目 录1、行为规范12、会议制度23、窗口工作人员考核办法（试行）44、窗口工作人员考勤管理制度55、投诉督查管理办法66、安全保卫制度107、首问负责制度（试行）128、限时办结制度（试行）149、责任追究制度（试行）1710、服务窗口电脑日常管理制度20行为规范一 总体要求1. 服务宗旨：服务经济，阳光高效，方便群众。2. 服务理念：准确、快捷、高效、服务对象满意。3. 服务准则：依法办事、廉洁高效、阳光公开。4. 服务承诺：让企业满意、让群众满意。二 文明行为规范1. 仪表端庄、着装整洁整齐、不穿拖鞋上岗。2. 文明用语，热情待人，不讲粗话、脏话，严禁与服务对象发生争吵。3. 爱护公共财物，保护公共设施。4. 讲究卫生，不随地吐痰、乱丢废弃物品。5. 团结协作、互相支持、合作共事。6. 树立良好形象，不在岗上吸烟、吃零食。三 工作行为规范1. 遵守工作纪律，做到不迟到、不早退、不旷工。2. 讲求工作效率，严谨认真办事。3. 坚守工作岗位，不准随意串岗，更不能擅自离岗。4严禁在上班时闲聊、上网玩游戏、炒股等做与工作无关的事情。四 廉政行为规范 1.中心管理人员和窗口工作人员要自觉执行廉洁自律的有关规定，做到务实清廉，廉洁办事，时刻牢记为人民服务的宗旨，任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。2. 中心管理人员和窗口工作人员严禁在公务活动中收受行政管理相对人的钱物和接受宴请。3. 中心管理人员和窗口工作人员严禁以各种名义为由将个人支付的各种费用拿到行政管理相对人处报销。不准接受参与行政管理相对人邀请的营业性娱乐活动。会议制度一、工作例会1.中心工作例会每周星期一上午召开，参加例会的对象是中心全体管理人员，必要时请窗口负责人参加，由中心领导主持。2. 各窗口单位需要提交讨论的重大事项，必须提前在周五上午10时前，将有关材料送中心综合股。3. 需在工作例会上作重点发言的窗口单位由管理股提出，报综合股统筹安排。4. 中心各股、各窗口要及时组织传达、贯彻、落实周例会所形成的各项决议和部署的各项任务。5. 例会决定重要事项时，由综合股编发会议纪要并发送相关单位或窗口。二、全体会议中心全体会议根据实际情况不定期召开由中心领导主持。参加会议的对象为中心全体管理人员和窗口工作人员。三、联审会议1. 联审会议的内容与范围：指由“一条龙”办理的、须提交联审会议研究协调解决的事项或由2个以上主管部门审批的重要申请事项。2.联审会议由中心领导主持或由“一条龙”牵头单位分管领导主持。中心领导或牵头单位领导是首问责任人3. 联审会议参加对象是有关责任单位的领导及经办人员，中心管理股管理人员。4. 联审会要求：（1）联审会由参加联办的窗口单位向牵头窗口提出申请，内容包括拟解决问题、应出席对象、召开的合适时间等，送达牵头窗口，由牵头窗口负责人报其分管领导及管理股领导同意后，着手筹办。会议通知由中心综合股发出。（2）牵头窗口负责通知服务对象准备好有关资料，会议前两个工作日送达相关窗口。（3）联审事项实行限时办结制。参加联审单位接到联审会议通知后，应指派本单位主管审批的领导及经办人员出席，因特殊情况无法出席，必须指派授权代表参加，无故缺席的视为同意联审会意见。如要求服务对象补办有关手续、资料的，参加联审单位应在会上帮助指导，一次性告知，并提供补办手续的空白表格等资料。（4）联审会需现场踏勘的，由中心综合股和牵头责任“窗口”组织集体踏勘，有关单位不得无故缺席或擅自前往踏勘。有关规定允许委托踏勘的，应尽可能由有关窗口委托就近的有权单位进行踏勘。（5）联审会内容应形成会议纪要，会议纪要由牵头单位负责起草，经综合股把关后，由牵头单位分管领导及中心负责人联合签发。联审会审查通过的事项，有关“窗口”必须无条件执行。（6）为简化联审程序，减少会议，多数联审件不用联审会形式办理，而由牵头窗口发出抄告单及联审通知单，有关窗口及其所属单位要密切配合，按规定及时办理。窗口工作人员考核办法（试行）1、政务中心在中心窗口举行作风民主评议活动，通过设立意见箱、发放征询意见书，召开行政管理相对人座谈会等各种形式，每年度评出办事效率高，作风好的“优秀服务窗口”，作为公务员年度考核及年终岗位目标责任考核的依据之一。2、政务中心定期对窗口工作人员做出工作鉴定，鉴定内容包括思想品德、工作作风、工作效率、工作能力、遵纪守法和落实“三项制度”等情况进行鉴定。3、窗口工作人员年终考核由政务中心依据有关规定执行考核。4、政务中心对考核不合格的中心窗口工作人员除材料存档、书面通知派出单位外，并建议派出单位撤换。5、具体考评细则按照国家公务员考核办法和事业单位工作人员年度考核办法参照执行。6、评议材料、考核鉴定和年终考核结果等材料除政务服务中心存档外，同时送窗口工作人员所在单位备案。窗口工作人员考勤管理制度1、窗口工作人员按设定的上、下班时间触摸考勤机，实行指纹考勤。2、窗口工作人员因公事迟到或上班时间因公外出，不能按时完成指纹考勤的，必须由个人填写报备单，并将报告单及时送监督股备案;不按指纹考勤机又不报告的按迟到或早退或旷工处理。3、 因事、因病不能到岗的，要写出书面请假条向监督股请假。请假半天以内的，报中心监督股批准；请假一天的，报中心分管监督的副主任批准；请假超过一天的，报中心主任批准；请假手续均须及时送中心监督股备案；如遇急事不能及时请假的事后要补假。4、 窗口工作人员因事经窗口单位领导同意不能到岗的，由窗口单位领导进行内部人员调配。内部不能调配的，应上报单位主要领导，由单位及时安排替岗人员，确保有人在岗办事。5、考勤记录由中心电脑管理人员每周整理一次，制作考勤报表并把考勤结果报监督股备案，政务中心管理办公室在下月初，将上一月的考勤结果（包括出勤和违反规定上网玩游戏等情况）及时向窗口工作人员所在单位通报。6、考勤结果作为季度、年度考评、考核和评比的考核依据。投诉督查管理办法第一章 总则第一条 为推进公民、法人或其他组织（以下统称行政管理相对人）投诉受理工作制度化、规范化和科学化，及时、公正地受理行政管理相对人的投诉，维护好行政管理相对人的合法权益，加快我县经济发展步伐，根据容县人民政府的有关规定，制定本办法。第二条 本办法适用于行政管理相对人向容县政务服务中心监督股投诉受理中心（以下简称“投诉中心”）提起的投诉。第三条 本办法所称的投诉，是指行政管理相对人在社会生活和经济发展过程中，对政务环境不满意或认为其合法权益因窗口工作人员的行政不作为、行为失当或服务承诺落实不到位等而受到侵害，提请投诉中心协调处理的行为。第二章 投诉受理机构第四条 本投诉中心是容县人民政府授权负责受理行政管理相对人投诉工作的机构。主要职责是：（一）接受行政管理相对人因对政府职能部门或其他相关管理部门工作的投诉，会同有关部门直接组织或协调组织调查行政管理相对人的投诉，提出处理意见或建议，并督促有关单位落实处理。（二）及时收集意见箱里的意见，把投诉内容和意见按窗口分类整理，认真做好记录，及时向被投诉的服务窗口单位或工作人员反馈意见并协调解决，抓整改落实。（三）定期或不定期向各有关部门通报受理投诉情况，并视情况向社会公布。（四）对不属于投诉中心受理范围的投诉，提供咨询服务和协助。第三章 投诉和受理第五条 投诉由中心监督股负责接待并受理。行政管理相对人到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反首问责任制、限时办结制，或对窗口工作有异议，可持办理资料和办理结果，到中心监督股投诉。投诉可采用电话、口头或书面形式。第六条 对投诉者的接待要做到有礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，认真分析投诉材料，搞好问题的调查，区别不同情况进行认真处理。第七条 投诉应当说明投诉的事实和理由、投诉的对象和请求，并提供相关的证明材料。涉及事项重大的投诉或投诉中心认为必要的，投诉人应当提供有关书面材料；口头投诉的，应当进行笔录，并经投诉人或其委托人签名确认。第八条 符合下列条件的投诉，投诉中心应当在收到投诉之日起3个工作日内作出受理决定：（一）有明确的投诉对象和投诉请求；（二）有具体的投诉事实，并附有相关证据材料；（三）属于投诉中心的受理范围。 投诉人提供材料不齐备的，应当按照投诉中心的要求补充相关材料。要求投诉人补充材料的，受理期限自收到投诉人补充材料之日起算。投诉人没有按照投诉中心的要求在规定期限内补充材料的，视为投诉人撤回投诉。 第九条 属于下列情形之一的投诉，投诉中心不予受理：（一）匿名投诉的；（二）投诉人提供的材料不真实；（三）没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与投诉要求；（四）不属于投诉中心受理范围的。第十一条 对已经受理的投诉，投诉人可以申请撤回。第四章 投诉的处理第十二条 投诉中心应当依据法律、法规以及有关政策，在查明事实、分清责任、充分协商的基础上，按自己的职责范围，公平、公正地处理投诉。处理投诉可采用如下方式：（一） 由投诉中心直接调查或组织协调相关单位联合调查，提出处理意见，提交并督促有关单位落实处理；（二）由投诉中心转交有关单位调查，有关单位应向投诉中心及时反馈调查处理结果；（三）通过约见当事人、现场了解情况进行协调等方式处理投诉。 第十三条 在投诉办理过程中，投诉人和被投诉人有权要求与投诉事项有利害关系、可能影响投诉事项公正处理的工作人员回避。第十四条 口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，投诉中心应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的跟踪处理，直至处理完毕。 第十五条 投诉中心对投诉事项进行调查，有关窗口及人员应当予以配合；对于与投诉事项相关的证明材料，有关窗口及人员应当予以提供；由投诉中心应当按照期限的要求，进行调查并及时反馈调查及处理结果。第十六条 投诉人应当对投诉事项的真实性负责；在受理投诉过程中，投诉人应当如实提供与投诉事项有关的情况和证据，并提供配合；投诉事项经核实，与事实不符的，投诉中心有权终止办理。第十七条 投诉事项经核实，被投诉人确有行政不作为、行为不当的，投诉中心应当督促被投诉人予以更正或采取其他措施进行补救。第十八条 对已受理的投诉，投诉中心应当及时处理并在30个工作日内办理完结。（一）投诉涉及多个承办单位，须分别办理的，各承办单位只就职责范围的事项办理答复；须会同办理的，会办单位应在收到投诉之日起3天内提出会办意见，由投诉中心协调确定主办单位和协办单位。（二）对于内容综合性强、涉及面广、办理难度大的投诉事项在办理时限内未能办结而需延长办理时间或者暂时中止办理的，经政务服务中心领导批准，可以适当延长办理时间或者暂时中止办理。（三）对于延长办理时间的投诉事项，办结时间最长不得超过60个工作日；对于暂时中止办理的投诉事项，一旦暂时中止办理的条件消失，投诉中心应当即时恢复办理。第十九条 对有关投诉应做好登记、统计工作，对办理情况要在一定时间内进行跟踪，及时反馈信息。第五章 附则第二十条 对署真实姓名并提供可联系方式的投诉，受理决定、办理中止、办理恢复、办理终止、办结情况，投诉中心要以适当的方式告知投诉人。第二十一条 被投诉人不得对投诉人进行任何形式的打击报复或损害投诉人的合法权益。否则，一经发现，将移送纪检监察机关严肃查处。触犯法律的，移送司法机关追究法律责任。第二十二条 投诉事项涉及违纪违法的，应当移交纪检监察和有关司法机关处理。第二十三条 投诉中心受理投诉一律不收费。第二十四条 中心监督投诉电话：07755338190第二十五条 本办法由容县政务服务中心负责解释，自公布之日起试行。安全保卫制度一. 中心全体人员要树立高度的安全防范意识，确立安全第一的思想。二.中心各股、各窗口确定专门人员，负责安全保卫工作，下班时必须关好门窗，切断办公设施电源，消除各类事故隐患。三. 重要资料须妥善保管，机密文件不得放置于窗口公共场所，以防失窃。四. 非上班时间外来人员未经批准不得进入，非中心工作人员下班时间进出中心必须进行登记。五. 物品外出实行报备制度。即：由携带物品单位（窗口）填写外出物品报备单（须窗口负责人签字或盖章）经中心综合股核准后，保安部方可放行（报备单存放在保安部归档）。六. 全体工作人员的车辆要按规定停放在工作人员车棚或工作人员室外停车区，严禁乱停乱放。七. 中心成立保安部，聘请专职保安人员，全体保安人员必须加强组织纪律性，爱岗敬业、尽职尽责完成执勤任务。实行24小时轮流值班巡逻制度，维护中心正常工作秩序、确保中心的安全。中心保安员应遵守以下执勤规定：1、保安职责及工作标准：确保政务中心大厅安全，确保政务中心设备无丢失，中心工作人员车辆无丢失。保安人员必须：（1）坚持严格的交接班制度。交接班时交接岗各派一名保安将中心各处巡查检视一遍，在确认安全无问题后双方进行交接登记。（2）坚持晚上每隔2小时对中心的内外巡逻一遍。（3）遵守请假制度。确有特殊情况需填写请假单，在协调好替岗人员并经批准后方可离岗。2、不得无故旷工，不得迟到、早退。每月迟到、早退累计3次者，停岗检查。 3、执勤时应仪表端庄，精神饱满，着装应整洁（按季节规定着装）佩带中心统一制作的执勤证。4、未经中心领导或综合股批准，擅自离开本职岗位或执勤时间睡觉的，视为脱岗，凡脱岗累计3次者，予以辞退。5、执勤中不得会客，不得随意动用中心内的各种设施、办公用品等，不得随意进入办公区域，不得打扑克、看书。6、文明执勤，礼貌待人，不得与服务对象发生争吵或有其他不文明的行为，违者除作出书面检讨外还要按照有关规定进行处理。7、全力维护中心的正常工作秩序，确保安全。如发生案件应立即报告政务中心领导和公安部门，并按有关规定做好相应的处置工作。8、提高警惕，确保中心安全，杜绝被盗案件的发生，如发生被盗案件，责任在保安员的，保安员要负责赔偿，并按有关规定追究责任。首问负责制度（试行）第一条 为强化服务意识，提高服务质量，根据有关法律、法规和政策的规定，制定本制度。 第二条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政管理相对人）向中心咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，中心窗口首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。第三条 中心履行以下职责：（一）接待前来咨询、申请办理事项的行政管理相对人；（二）协调和督促本中心各窗口办理事项，对超时办结的向窗口负责人报告；（三）对不属于本中心职责的事项，告知行政管理相对人具体承办部门；（四）根据主管领导的授权，对行政管理相对人的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理；（五）督促中心窗口将办理事项的结果通知或者送达行政管理相对人。第四条 服务窗口负责人对本窗口实施首问负责制度负总责。窗口单位应当根据法律、法规和实际工作需要，授权本单位服务窗口办理具体事项。 各窗口单位应当选配熟悉本部门业务的工作人员到服务窗口，服务窗口上班时间必须有工作人员在岗。服务窗口接待行政管理相对人的首位工作人员为首问责任人，也可以指定相应的工作人员为首问责任人。第五条 首问责任人实行挂牌服务，对行政管理相对人必须热情接待、文明礼貌、周到服务。首问责任人对咨询或者申请办理的事项，应当场进行登记，填写窗口办理事项收件回执，注明所收材料的名称、数量、承诺办结取件时间、首问责任人及其联系电话，由行政管理相对人签字认可，并出具收件回执。窗口其他工作人员对行政管理相对人应当热情礼貌，主动为其指引服务窗口或告知联系方式，不得推诿、拒绝。第六条 根据服务窗口负责人的授权，首问责任人对符合条件的申请应当场受理；可以当场办理的应当场办理，不能当场办理的应当向行政管理相对人说明理由。对于行政管理相对人提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。第七条 对受理的事项，首问责任人应当在受理后的一个工作日内分送给具体承办机构，办理好交接手续，并负责该事项的跟踪督办。事项办结后，应当填写办理事项取件登记表，将办理结果通知或送达行政管理相对人。当日办结事项,不需填写。第八条 咨询或者办理的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应当向行政管理相对人说明理由，并告知该事项的具体承办部门，提供承办部门的联系电话，必要时亲自引领前往。第九条 对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。 第十条 行政管理相对人认为本中心窗口及其工作人员违反首问负责制度规定的，有权向所在窗口部门监察机构、人事机构或者本中心投诉。第十一条 本制度由容县政务服务中心负责解释。限时办结制度（试行）第一条 为提高政务中心办事效率，优化发展环境，根据有关法律、法规和政策的规定，制定本制度。第二条 限时办结制度是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政管理相对人）向行政机关咨询、办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，行政机关按照法律、法规、规章的规定标准，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。第三条 中心负责限时办结制度的组织、监督检查和责任追究。第四条 法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的，服务窗口所承诺的办结时限必须少于规定的时限。法律、法规、规章对办理事项没有规定办理时限的，应根据具体情况，按照高效便民的原则，合理确定承诺办理时限。第五条 服务窗口部门应当编制本部门项目审批流程时限表，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程和办理时限。中心负责协调确定依法由两个以上部门办理事项的牵头部门，编制项目并联审批流程时限表，明确规定该事项办理流程和各部门办理时限。部门受理的事项需报同级人民政府审批的，其承诺办结的时限应当包括同级人民政府的审批时限。第六条 服务窗口部门编制本部门窗口的办理事项流程时限，经批准后的办理事项流程时限，部门窗口应当在办公场所向社会公布。未经批准的，不得作为部门窗口办理事项的时限依据。第七条 服务窗口对所办事项应当按照批准的办理事项时限，向行政管理相对人承诺所办事项的办结或者答复时限。服务窗口办理事项的每个环节，必须做好交接登记手续。部门之间、内设机构之间的交接应当填写项目审批流程交接登记表，保证按时办结。第八条 限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从行政管理相对人补正材料的次日起计算。部门之间、内设机构之间的办理时限，从交接登记的次日起计算。第九条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本部门职责范围的，应当在规定的时限内告知行政管理相对人，并出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。第十条 对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。窗口负责人应当亲自督办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，服务窗口应当填写办理事项延期申请表，由受理事项的窗口负责人签署意见，向服务中心申请延期办结时限，并说明原因，经同意后方可延期。第十一条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。服务窗口应当将上述程序所需时间在办理事项收件回执中填写清楚，告知行政管理相对人。经批准延期的，服务窗口应当在时限届满前告知行政管理相对人，并说明原因和理由。第十二条 该进入服务窗口办理的行政许可、非行政许可审批事项以及公共服务事项应当进入本级政务服务中心集中办理，经政府批准的除外。政务服务中心对进入本中心办理的事项实行预警、督办，每月对各部门窗口办理情况进行通报，对违反限时办结制度的单位和个人，提出责任追究的建议。第十三条 因服务窗口自身责任，无正当理由超过承诺时限未能办结的，属超时办结。此外，有下列情形之一的，也应视为超时办结：（一）无正当理由对行政管理相对人的申请不予受理；（二）不按规定给申请人答复；（三）超过承诺办结时限才提出延期申请；（四）在承诺时限内，不将办理结果交付行政管理相对人。第十四条 行政管理相对人因自身责任，不按服务窗口告知的时间到服务窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为受理部门按期办结。第十五条 服务窗口实施限时办结制度，接受社会监督。行政管理相对人认为服务窗口超时办结的，有权向所在部门监察机构、人事机构或者政务服务中心投诉。第十六条 违反本制度规定的，依照责任追究制度追究有关责任人的责任。第十七条 本制度由容县政务服务中心负责解释。责任追究制度（试行）第一条 为强化责任意识，保证政令畅通，根据有关法律、法规和政策的规定，制定本制度。第二条 责任追究制度是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。第三条 实行窗口负责人行政责任追究，应当坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。第四条 实行服务窗口负责人问责制。服务窗口及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度的，应当追究该服务窗口及其窗口负责人、岗位责任人的行政责任。第五条 窗口的行政责任，由政务服务中心予以追究；窗口工作人员的行政责任，由窗口负责人予以追究。政务服务中心负责投诉、举报、申诉、控告的受理、查办、转办、交办等工作。第六条 有下列情形之一的，应当追究部门窗口及其负责人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可对窗口负责人予以告诫。情节严重，造成恶劣影响和后果的，予以通报批评，并可对部门要求窗口负责人调离窗口岗位。（一）擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行自治区决定取消的行政审批、行政事业性收费项目以及借行政审批搭车收费的；（二）应当进入政务中心办理的事项擅自决定不进入或“体外”运行的；（三）以备案、核准等形式进行变相行政审批；（四）对重大或者紧急事项，窗口负责人不及时协调解决；（五）不按规定编制和上报窗口部门办理事项流程时限表，或者擅自更改流程时限表导致超时办理；（六）不按规定向社会承诺本窗口部门办理事项时限或者不按规定上报重点审批事项、审批单位和责任岗位办理情况；（七）本窗口部门出现服务窗口无人值班或者窗口工作人员粗暴刁难行政管理相对人以及多次出现超时办结等现象；（八）窗口部门不与行业协会、中介组织脱钩，致使行业协会、中介组织依附行政权利从事审批、收费；（九）由政府审批的事项，窗口部门不按规定提出审查意见；（十）应当给予行政管理相对人补办手续和一次性告知材料而故意拖延或者拒绝补办；（十一） 牵头窗口部门不负责任或者不配合牵头窗口部门工作造成超时审批；（十二）其他违反首问负责制度、限时办结制度的情形。第七条 有下列情形之一的，应当追究窗口负责人、岗位责任人的责任。情节较轻的，予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可给予窗口负责人警告处分