青岛海景花园大酒店理念诠释.doc

执行力是企业管理成败的关键，文化理念释义（手册） 前言我们酒店十分重视企业文化的建设，通过十几年的积累已经形成较为完整的文化理念体系。这个体系包括了上百条精炼化了的理念和准则，因其精练，则便于记忆。然而， 也因其精练，大家对其涵义的理解上会有所不同，这将影响到理念培训和执行。为此，我们对每条重要理念的涵义进行相对具体的解释，并编印成册，以供大家学习和应用。 2008年6月10日目录一、 品牌战略类l海景价值观念l发展战略目标l酒店宗旨 l 道德准则l服务品牌l海景发展四要素l文化观念l海景文化特质l以顾客为导向文化的内涵l强劲执行力文化的内涵l生存意识l海景发展信念l危机意识l海景的核心竞争力l 制胜法宝二、 顾客服务类l经营理念l顾客认知l对待顾客的心态l“顾客永远是对的”4个表现l忧患意识l酒店是否成功的标志l企业成功要诀l海景精神l服务差异观l大服务观的四个“服务”l感情价值l让顾客喜欢、信任、依赖海景l让顾客把我们当亲人l优质服务的标准l拒绝“双重标准”l优质服务成功要诀l完美的服务价值链l服务的三个境界l三个境界的标准l“两个宁可”l当好“双重代表”l把卖方变成买方l顾客代表的“想、急、帮”l满足顾客需求l三个“机会”l赢得顾客的心l让顾客赢l重视顾客意见（投诉）和建议l以顾客为导向，以顾客服务为优势的八大步骤l “当好顾客代表”的4个表现l “当好酒店代表”的5个具体表现l对顾客开口需求的五步做法l满足顾客的需求就是我们的成功l顾客急办事宜警示语l关于无能力解决顾客（一线）开口需求的警示语l顾客（一线）急办事宜的警示语l绿色通道l向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针l由谁去做的“三个最好”l满足顾客需求的四个之前l处理顾客抱怨的四个之前l平息顾客抱怨的程式l使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤l解决顾客需求和抱怨的警示语（一）l解决顾客需求和抱怨的警示语（二）三、基础管理类：l管理的意义l管理基础四件宝l制度与文化l企业要过五关l管理的涵义l管理的三个层次l管理的起点l管理的终点l管理成败的关键l管理定位 l管理方针l质量观念l细节管理l服务管理成功要诀l管理风格l管理程式l管理者是“颠儿小三”l海景作风l管理中三个难点l问题=差距l管理从建立规矩开始l 纪律制度的保证作用l一个上级的原则l上下级六项准则l“三个指挥”的原则l管理的服从原则l对待服从的心态l下达决定和命令注意事项l对下属最佳的管理幅度l结果导向原则l关注四个结果l做事成功要诀l管理十四字要诀l管理误区l检查的意义 l检查只是手段l检查要则l工作检查的四负责l检查的敌人是好人主义l对待检查者的态度l五个“永远是对的”l面对一线检讨自己的要则l管理ABC法l绩效评估l奖惩效能l世界上最伟大的管理原则l一分钟表扬与批评l惩戒的四个基本要素l建立机制l要允许他人犯错误l “四个学会”l海景“不”字文化的七大法则l保障“不”字文化的逐级请示原则l保障“不”字文化的越级请示原则l严暖结合“五要”工作法 l做好细节的方法l培养员工“认真”和 “增效”的方法l工作布置抓落实的警示语（一）l工作布置抓落实的警示语（二）l工作布置验收警示语l针对发生的问题做到“四个不放过”l信息反馈是夺标的早餐l管理者的角色l“管理四位”l管理者“三个必须”l领导与执行力l执行是成功的关键l如何提升“执行力”l执行力要素l执行力薄弱的“三个度”l上行下效l企业最大的成本与投入理念诠释内容一、品牌战略类 l海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。释义：企业文化的核心是价值观。所谓价值观，就是对人和事物有无价值和价值大小的看法。企业的价值观决定企业的追求。我们酒店把“真情回报社会，创造民族品牌”作为自己的价值观，就是追求酒店的社会价值，为社会做出应有的贡献，用以回报社会的关爱和支持， 而不是把赚钱作为唯一目的。同时，要创造自主品牌，让中国人也能管理好高级酒店变成现实，为民族争光，实现自身的真正价值。 l发展战略目标：创造和保持国际一流饭店的管理和服务水准。释义：战略是关乎长远的整体性规划。一个企业有了正确的战略目标，才能站得高，走得远。战略目标规划的时期一般为五年、十年，或更长一点。我们提出的“创造和保持国际一流饭店的管理和服务水准。”是一个长期目标，而且是动态的，与时俱进的。这句话包括两层意思：管理和服务水准 是国际一流的；一流水准需要不断创造，并通过执行加以保持。所以，只要有创新，才能在竞争中保持国际一流。l酒店宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材。释义：办店宗旨就是酒店经营的目的。创造顾客，就是吸引顾客，把越来越多的潜在顾客变成消费顾客，这是一个从无到有的过程。创造顾客主要有两种途经。一是，通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。二是，通过树立良好口碑让顾客慕名而来。这意味着我们必须不断创造越来越多的让顾客口口相传的一流服务的故事，不断提高酒店的知名度和美誉度。留住顾客，主要有四个方面的要求：1、针对第一次来店的客人，通过细微、个性、亲情化的服务，给客人留下深刻的第一印象，使之成为回头客。2、针对回头客越来越高的需求，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客。3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系。4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客人。 把每位员工塑造成有用之材我们之所以重视对每个员工的培养塑造，首先是酒店需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工是培养和塑造出来的。其次是，当成义不容辞的社会责任，即使哪个员工有一天离开海景，我们也希望他为社会所重用。有用之材，就是德才兼备的人，品质好，有才能。德的标准随时代不同而不同。知识才能更是一个时间概念，它会老化，只有不断更新，你才不会被淘汰。所以，真正的人才是持续学习，掌握新知识新技能的人。拒绝学习就是落后的开始。l道德准则：以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德。释义：“德”是人们共同生活及行为的准则和规范。“以德治店”，就是重视酒店的职业道德建设，重视员工的个人道德修养，让每个员工真正懂得“德天下者得人心”的至理， 把“德馨行正”作为修行的标准，通过长期的历练， 形成人人讲道德、讲诚信的强大风气和舆论。道德的基础是诚信。诚信待客，才能在顾客心中树立良好信誉，赢得顾客的信任和信赖。我们酒店有很多好的理念，彻底执行这些理念必须依靠诚信的力量，用仁爱、善行对待海内外宾客，做到“诚待天下客，惠及四方人。”没有诚信，不讲道德，情感被扭曲，良心被出卖，“以情服务，用心做事”也就无法真正得以体现。 修炼自身，要求每个员工加强学习和修养，树立正气，树立正确的荣辱观，把诚信作为做人的底线和做事的标准。遵守道德和诚信原则，还必须用制度和纪律约束自己，目的是形成习惯，最后达到自然而然遵从道德规范的境界。德的标准在内心，表现出来的行为叫德行。行之以德，就是把道德准则用以指导自己的行动，让行动符合道德准则。只有行动才能检验一个酒店和一个员工道德水准。l服务品牌：亲情一家人释义：酒店最重要的产品是服务。酒店创品牌，就要塑造和培育有特色的服务品牌。我们今天的“亲情一家人”服务品牌，是由早期的“服务零距离”逐步演变而来的。把“家人”和“亲情”的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨以及“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念。“亲情一家人”的品牌，要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。 在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一个充满亲情的温暖的大家庭。l海景发展四要素：好的理念、好的机制、好的团队、创新行动。释义：多年的经验告诉我们，酒店要持续发展，必须重视文化建设，用先进的理念作为酒店的灵魂，酒店发展才有方向；必须建立一整套好的机制，才能产生巨大的驱动力和约束力，保证酒店向前健康发展；必须培养一个好的团队，才能凝聚每个人的智慧和力量，创造一加一大于二的业绩；必须有不断的创新行动，才能保持先进水平，保持竞争优势。l文化观念：企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上。释义：企业文化是全体员工共同创造和享有的价值观念、行为准则和工作方式，是属于每个员工的文化。但领导人的价值观念和行为习惯很关键，它直接影响和决定着塑造什么样的企业文化。从这个意义上说，企业文化就是领导人的文化。 企业文化表达的是一个群体的意识、态度、行为和习惯。每个人都要毫无例外地奉行企业的文化，让企业文化成为个人行为的准则。如果企业文化不能最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上，它就失去了导向、规范和融合作用。l海景文化特质：海景文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化。释义：特质是特有的内在品质，反映在外部就成为特色。一个企业的文化最能反映其就经营管理的内在的本质特征。我们的文化有两个本质特征，一是以顾客为导向，也就是以满足顾客的需求作为全部工作和服务的出发点和归宿；二是有强劲的执行力，这是把文化做实的重要前提保证。 l以顾客为导向文化的内涵：情感亲情服务文化；态度不说“不”字的文化；利益不让客人吃亏的文化。释义：以顾客为中心，以顾客需求为指针，引导各项工作和服务，是我们的海景文化的显著特征。这种特别的文化所包涵的建立和谐的客我关系的要素是情感、态度和利益。亲情是人类最亲近最宝贵的一种情感。我们把西方的规范化和东方的亲情观念融为一体，创造了把客人当作亲人和家人的“亲情一家人”的服务品牌。在服务中用亲情对待每一个客人，比起仅仅停留在通常的规范上更能打动客人，给客人留下难以忘怀的印象。态度是人的心理状态和行为倾向。对人冷漠，轻易拒绝客人的要求，不愿意为客人多做一点事情，是服务中最常见的一种心态和行为倾向。我们提出不说“不”字的原则，是为了改变这种不良态度，用最热情的态度，最大的努力，去最大限度地满足顾客的需求。利益就是好处。在对顾客服务中经常会发生利益冲突，我们的原则是不让客人吃亏，也就是在面临利益矛盾时，除了遵循一般的公平原则外，还要考虑多给客人一些好处，牺牲一点自己的利益，不能让客人感到吃了亏。这样，我们才能与客人建立起长远关系，更多地吸引和留住客人。l海景强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心服从：无借口无障碍贯彻的文化。速度：讲时效求高效的文化。用心：追求高质量好结果的文化。释义：执行力是一种文化。强劲的执行力文化包括服从、速度、用心等重要内容。强化执行，首先是强化服从。唯有无条件服从，才能将计划、指令贯彻下去。服从是执行的开始。如何拒绝服从的借口，都会延误或取消执行。 速度对于执行而言，一是要求立即进入执行状态，马上见之于行动，不拖延，就是要讲时效；二是要求执行过程进展快，单位时间内的产出量高，追求高效率。 用心包括对执行内容的理解，也包括集中精力把事情做好。特别是每个细节，必须用心才能做到位，达到高质量、好结果，才算最好的执行。 l生存意识：居安思危，自强不息释义：生存意识是企业经营管理者必备的思想意识。企业处于市场竞争中，竞争的结果总是要有一些企业被淘汰。优胜劣汰是一条无情的经济法则。企业必须在稳定发展的时候看到可能发生的危机，不断增强自身竞争能力，使企业生生不息，永葆活力。l海景发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。释义：处理好客我利益关系，是创造和留住顾客的重要条件。把酒店利益放在第一位，只顾眼前利益，怎么赚钱怎么干，就会滋生短斤少两、欺客宰客、拒绝客人某些开口的需求、拒绝帮助顾客、无视客人抱怨时的利益要求等不仁不义、不讲诚信的问题，生意必然会越做越死。牺牲酒店眼前利益，多为顾客着想，是为了表达我们的真诚，让顾客感觉物有所值甚至物有超值，让顾客喜欢海景、信任海景、依赖海景。这样，我们的生意就越做越红火，酒店持续发展，也就获得了长远利益。l危机意识：面对危机、寻找危机、制造危机、挑战危机。释义：所谓“危机”，就是危险的祸根，或者是严重困难的关头。企业发展过程中，危机是一种客观存在，不管你愿意不愿意承认，它总是实实在在地潜伏或者徘徊在你面前，并随时都可能爆发。我们必须清醒地面对它。更重要的是不断寻找和发现潜在的危机，定期进行自我诊断，做到防患未然。“制造危机”，实际上就是预测危机，制造悬念，提心吊胆，自我加压。把危险的“小事”加以放大，把可能出现的危机看成现实的危机，把对手增长着的优势看成对我们的威胁，这样才能主动采取对策，避免灭顶之灾。挑战危机，就是不断地闯过难关，战胜危机。它要求我们针对产生的危机现象，研究具体的应对方案，并且坚定不移地贯彻执行，不达目的决不罢休。善于挑战危机，是一个企业走向成熟的表现。l海景的核心竞争力：以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务。释义：核心竞争力就是与众不同、难以模仿的竞争能力。 我们的优势竞争力是亲情服务，这种亲情服务以文化为内涵，渗透着把客人当亲人的一系列文化理念，所有这些文化理念又都是建立在顾客导向之上的。以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务，力求在规范服务的基础上超越顾客的期望，注重客人的情感需求和心理满足，由此创造了有别于其他酒店的服务特色，保持了酒店强劲的竞争优势。l制胜法宝：用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。释义：和谐的团队是制胜的法宝。和谐意味着内部团结一致，相互协作，这来自共同的文化信仰、共同的奋斗目标和共同的责任感。信仰是塑造和谐团队的根本内涵。 好的团队的形成，需要长时间磨合，达到心理默契。好的团队具有坚忍不拔的精神，不怕困难和挫折，这需要用毅力来塑造和锤炼。没有长期的磨合和锤炼，是打造不出好的团队的。二、顾客服务类 l经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。释义：顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人。没有他们的消费，我们就不能生存，酒店也就没有存在的价值。 “亲人、家人”的理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。有了对待客人如同对待亲人、家人的态度和情感，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足顾客的需求，向顾客提供个性化的服务，为顾客排忧解难。“顾客永远是对的”就是通过换位思考，站在顾客的角度理解他们的需求，体会他们的感受，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说“不”。所以，我们才提出顾客所提的意见和抱怨都是正确的，顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。按照这样的原则处理各种问题，才能得达到让顾客赢，进而达到双赢的结果。l顾客认知:顾客不是蛋糕上的糖霜他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。释义：人们常常把企业发展比喻为 “把蛋糕做大”。“蛋糕”就是顾客，“做大”就是拥有很大而且比较稳定的客户群。作为酒店，凭什么才能拥有大而稳定的顾客群，那就是为顾客提供让顾客满意的优质服务。由此，我们得到的是顾客的信任、赞誉和丰厚利润，它好比蛋糕上的糖霜。l对待顾客的心态：有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客。释义：有经验的生意人都知道：褒贬是买家。大多数买家对要买的东西总是挑三拣四，评头品足，而瞄上一眼但不置可否的人，多半是不想买。我们的顾客也是这样，他们公开而直接地表达自己的抱怨，是想在以后能够得到完美的消费体验。只要我们真诚致歉，并在客人再次光临时，提供了让他们惊喜的服务，他们就会增强对我们的信心和依赖，成为忠诚顾客。如果顾客在不满我们的服务时不公开抱怨或不投诉，而是保持沉默，是因为对我们失去了信心。研究表明，在不满意的客人中有96%会选择沉默，不满而沉默的客人多半不会再回首。l “顾客永远是对的”4个表现: 1.顾客所提的意见、抱怨都是正确的。2.顾客的感受都是真实的。3.顾客的要求都是合理的。4.在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。释义：客人的意见和抱怨都是亲身亲历的消费感受的表达，没有哪个客人会在短暂的消费活动中把心思用在编造意见和抱怨上。同时，由于每个顾客的身份、阅历、修养、个性、习惯不同，对我们的服务的期望、要求和实际感受会有很多差异，表达意见和抱怨的情绪、方式、内容的确切程度等也不会一样，我们不应该也不可能用一个标准评判客人的感受。所以，必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的。这样，我们才能做到不找借口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务的突破口。l忧患意识：1、一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。释义：每个顾客都是带着受尊重、受重视、受欢迎、图舒适、图方便等明确的愿望到酒店消费的，他们会在预订时或消费过程中提出各种具体的消费要求，有共性的，也有个性的。如果得不到满足，顾客就不会选择我们，或者不会再次选择我们。客人越来越少，就意味着酒店在一天天走向死亡。2、顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。释义：从商业意义上说，酒店经营的是一种供求关系。酒店必须随时注意不断变化而起越来越高的顾客需求，捕捉这个移动的目标，并设法得到顾客的期望目标。我们不会这样做，竞争对手先行一步做了，就意味着顾客有了达到期望目标的选择机会，其结果就是失去客人。 另一方面，当顾客一种层次的需求满足后，另一种更高层次的需求就会随之产生，我们必须做的更好，才能维系长久的顾客关系。顾客的需求是有一个动态目标。顾客总是希望我们硬件和服务越来越好，他们会变得越来越挑剔。所以，必须在硬件改进和服务创新上下功夫，才能满足顾客变化了的新的需求。否则，顾客会离我们而去，我们离倒台也就不远了。l酒店是否成功的标志：看一个酒店做得是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少，而是看服务中顾客是否满意。释义：对于成功的标志，不同的酒店有着不同的看法。我们认为，今天来了多少客人，赚了多少钱并不重要，重要的是靠什么支撑酒店持续发展，而对我们信任、依赖的忠诚顾客才是酒店最有利的靠山。忠诚顾客的价值，不仅仅是为我们提供了较多的营业收入，更重要的是他们是我们的义务广告员和营销员。所以，顾客在消费中满足程度越高，在重复消费中满意的几率越大，我们的服务就越成功，最大的结果是忠诚顾客与日俱增。l企业成功要诀：1、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。释义：酒店要想取得成功，首先必须“追寻顾客需求”，也就是紧紧地跟随和寻找顾客的需求。这个准则要求我们把握两个基本点：对顾客开口的需求和交办的事情，要随时跟进，及时服务到位；对于顾客未开口的需求，要眼追心随，寻找和发现让客人惊喜和感动的服务机会。只有这样，我们才能创造不同于一般层次的服务境界。 “追求顾客赞誉”顾客赞誉是顾客通过消费体验，获得良好心理感受的口头的或书面的表达，对员工出色工作和服务的褒奖，也是酒店口碑和品牌声誉重要建树，因此成为我们海景一种特别的追求。提倡这种追求是为了强化员工的荣誉感，从而增强工作动力，鼓舞和激励员工在原有的基础上更上一层楼，把工作做得越来越好。追求顾客赞誉，核心是不断提升服务质量和效果，用打动顾客的行动让顾客发自内心的赞扬我们，决不是沽名钓誉，追求虚荣。任何骗取顾客表扬的行为都是与我们的理念背道而驰的，都必须严肃惩戒。顾客提意见和建议表达的是他们的期望，也是对我们的关心。客人因为信赖我们、希望我们做得更好，才给我们提意见和建议的。所以我们应该倾心听取，用感激的心认真对待。不但要欢迎客人提意见、提建议，还要主动与客人交心，征询他们的意见和建议。客人的建议有着很大的价值，我们应该积极采纳。凡是可以马上做的，就要认真去做。采纳，是对客人建议最好的回应。如果我们对他们的建议和希望置之不理，或者把视之为“多此一举”，我们就永远无法知道客人的期望，也无法改进我们的管理和服务。2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。释义：需求是指购买欲望和能力。人因为“有所不足”，才产生了需求。顾客来酒店消费时，会把他们的需求表达为一个个具体的要求。我们满足了客人的这些要求，甚至超过了他们的预期，客人获得了生理上的舒适感和心理上的愉悦感，才有可能“心系我店”，继续同我们交往，我们才有理由说赢得了客人的心。3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。释义：酒店获取利润与顾客获得满意既是矛盾的，又是统一的。我们要寻找一个最佳的结合点，即最大限度地满足客人需求，使客人感到物有所值、物有超值，这样，客人满意就会最大化。由此我们获得的收益不能靠客人的一次消费，而是要靠顾客多次的消费，从而实现利润最大化。如果我们单纯追求利润，打小算盘，处处算计顾客一次的消费是多少，设法使顾客多花钱，就势必忽视和减少对客人的细节服务、亲情服务。当顾客没有享受到“家人”“亲人”般的感受，使客人感到自己的利益受到侵害时，就会大大降低客人的满意度，顾客就不会再来，我们也就不会有长远利益。l海景精神：以情服务，用心做事。释义：在酒店，服务是我们与顾客，以及内部同事之间高接触的充满情感色彩的互动活动。情感是优质服务的最重要的元素。 以情服务，就是“移情于客人”，就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到在生理感受和心理感受上都超出了他们的预期值，来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。在服务过程中，我们要求时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情。比如，扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。坚持以情服务，要力戒“双重感情”，做到对自己的亲友和非亲非故的人，所关怀、着想、提供帮助的程度一个样，不能因人因时而异。用心做事，就是用脑子做事，专注地做事，细心地做事。 酒店的服务和工作十分注重细节，认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。用心首先是把事情想准确，然后采取正确的方法把对的事情做对、做好，出精品。用心可以把难事变成易事，把小事做成精品，并且一贯做好。 l服务差异观: 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。释义：感受、诚意、态度和人际关系技巧是四大服务要素。这里所说的“感受”，是我们对客人需求的理解和体验，它来自对别人的服务实践以及自身的消费经验。你越是理解客人的要求、心情及其有声的和形体的语言表达，就越能诚心诚意地为客人服务，从而表现出积极、热情、友好的态度。人际关系技巧就是与顾客保持密切接触、联络、善始善终地做好服务的有效方法，就是用恰当的礼节、恰当的语言、恰当的行动、恰当的服务程式满足顾客被尊重、被重视、被理解、求舒适、求安全的需求。技巧必须以真诚为底线，否则就可能演变为花言巧语，对顾客玩“花招”。 做到以上几点，就叫有效服务。相反，就是无效服务。有效服务的原则同样适于我们的内部服务。l大服务观的四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。释义： 所谓大服务观，就是把服务的概念加以扩大，从而树立广泛的服务观念。凡是针对需求方的提供活动都可以称为服务。上下级之间，不仅是指挥与服从的关系，也是服务于被服务的关系。上级向下级布置工作任务后，还要为下级提供完成任务所必需的支持条件，帮助和协调解决下级无力解决的困难和问题；此外在生活上多做一些关心下级的实事。这叫上级为下级服务。一线因为对二线的有需求而构成服务关系。 二线为一线服务的原则，要求二线把一线视为自己的顾客，把一线的需求视为顾客的需求，千方百计满足一线的需求。那些凌驾于一线之上，本位主义、甚至“卡一线”的思想和行为必须坚决革除。上下工序之间，无论是在部门内部还是跨部门的，都构成服务关系。 上工序要把下工序视为自己的顾客，为其提供合格乃至优质的服务或硬产品，并接受其检验和评价，才能确保最终的服务或 硬产品达到优质标准。全员为客人服务，要求全体员工树立“人人是服务员，事事都是为了客人”的观念，无论在何部门，是何岗位，也无论何时何地，只要是客人的事情，都要积极主动、认真负责地去做，并在相互协作中共同实现让客人满意、让客人惊喜和感动的服务境界。l感情价值: 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。释义：感情是由外部刺激产生的喜怒哀乐等心理反应。人与人之间感情好，彼此才会说出心里的肺腑之言，所以说语言后面是感情。在服务中，我们要以实际行动与客人建立深厚的感情，这是非常重要的。感情到了，客人才会发自内心的关注我们，给我们提意见，提建议，我们才能获得最真实、最有效的信息。感情不到，客人就会用客套或者牢骚话对待我们，我们得不到真实信息，会直接影响到服务改进和提高。l让顾客喜欢、信任、依赖海景：以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象，顾客就会喜欢我们；诚心待客，对顾客开口的需求竭诚给予满足,对顾客交办的事情一诺千金,用心做好，让顾客放心，顾客就会信任我们；处处为顾客着想，顾客的要求和困难总能得到很好的解决，顾客深受感动,就会依赖我们。释义：忠诚顾客对酒店的忠诚，就表现在他们喜欢、信任、依赖我们海景。这段话的内容已经比较具体地说明了怎样才能让顾客喜欢、信任、依赖我们海景的服务准则。让顾客喜欢的基础是情感，关键是第一印象；让客人信任的基础是我们的诚信，关键是诚心；让顾客依赖的基础解决需求和困难问题，关键是感动顾客。l让顾客把我们当亲人： 在服务中，如果我们真正把客人当亲人，那就要带着真诚的情感，无微不至地关心客人，为客人排忧解难，甚至侍奉客人。客人受到感动，就会依赖我们，就会把我们当亲人。即使远各一方，也时时眷恋我们，与我们保持着联系，他们只要来青岛，就会把我们酒店作为唯一的选择。释义：“让顾客把我们当亲人”是一个新提法。如何让顾客把我们当亲人，这段话已经说得很清楚。理解这段话，要把握两个要点：一是要明白让客人把我们当亲人，首先是我们要真正把客人当亲人，带着真诚的情感，用贴心的服务让客人认可我们是他们的亲人；二是要明白客人把我们当亲人表现是什么，那就是客人与我们到达情感互动，念念不忘我们，把我们酒店作为唯一的住店选择。这是我们追求的结果。l优质服务的标准:满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求，满足顾客受尊重的需求，满足顾客享受舒适的需求，满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。运用理念：优质服务的标准: 满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求，满足顾客受尊重的需求，满足顾客享受舒适的需求，满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。案例一 ：2010年9月13日17：20 部门助理查到F区无人在岗，导致客人到时无人上前给客人打招呼，无人上前服务。案例二：2010年9月14日19：00部门助理查到一位行动不便的客人到布菲上取餐，厅面布菲员未主动上前帮助取餐。释义：优质服务应该既包括满足顾客的生理需求，又包括满足顾客的心理需求，而满足顾客的心理需求更重要。顾客受欢迎、受重视、受尊重、被理解的需求属于获得高贵感的心理需求，我们通常以礼仪、礼节、礼貌用语和友好的交流满足顾客的这种需求。尤其重要的是，当顾客由于某种原因带着不愉快的心情来到我们酒店发泄情绪时，我们必须象对待自己的家人一样给以充分理解，并用我们的热情和打动客人的服务，化解客人的情绪，在他离店之前还他一个好心情。客人享受舒适和开口的需求多为生活方面的物质需求，我们必须为顾客提供卫生、温馨、优雅的公共环境，提供良好的商务会务场所、舒适的生活起居房间、可口的饮食和健身娱乐等服务，让客人开心满意，最终获得心理上的愉悦感。l拒绝“双重标准”:你要求别人怎样为你服务，就应该怎样为别人服务。不要只是高标准要求别人，自己对客服务就降低标准。释义：所谓双重标准，就是做同样的事情要求别人是一个标准，自己做又是另一个标准，也就是“责人严，责己宽”。我们是做酒店服务工作的，是服务者，一旦出差或旅游住进人家的酒店，你就变成顾客角色，这时你肯定会期望别人提供让自己满意的服务。如果得不到应有的满足，你会抱怨甚至投诉。既然如此，将心比心，我们没有理由不为我们的客人提供高水准的服务。只是高标准要求别人，自己对客服务就降低标准，于情于理都站不住脚。所以，在服务要求上必须拒绝采用“双重标准”。l优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，满足顾客的需求，给顾客一个惊喜释义：这四句话是一个环环相扣的优质服务的链条。热情接待顾客是优质服务表现的开始，热情是基本态度， 表示对顾客的尊重和亲近；想在顾客之前，就是在顾客抵店或开口之前，预测和构想服务项目和内容；满足顾客的需求，就是采取行动满足顾客开口的要求和我们预测到顾客需求，这是最关键的一步。 给顾客一个惊喜，是我们追求的最后结果。只有在细微和个性化服务上下足功夫，才能给顾客以惊喜。 l 完美的服务价值链：热情对待每个顾客，做在顾客到来之前。设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。释义：热情对待每个顾客，要求员工以感恩的心态，亲切的话语，接待每一位询问、预订客人；以恭敬的礼节，自然的微笑，迎送每一位抵离客人；以尊重和重视的态度，饱满的精神状态随时准备投入服务。做在顾客到来之前，要求员工将服务的起点提前，在客人到到来之前，就按照预订客人的要求或历史客户档案的个性消费信息做好细微服务的准备工作。而信息传递和运用是这一环节的关键。设法满足顾客需求，对客人开口的和隐含的需求，特别是个性需求和特殊困难，要千方百计予以满足。在职权范围内满足客人需求有困难时要快速、逐级反馈，请求上级帮助，直至总经理。让顾客惊喜和感动，目的在于创造更多忠诚顾客。服务越富个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚，给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。要记住：没有给客人留下值得传颂的故事的服务就是零服务。l服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动释义：境界就是达到的程度或呈现的情况。三种境界就是针对顾客不同需求，我们提供的服务应该达到的程度以及顾客呈现的心理满足情况。三种境界是梯次上升的，让顾客满意为第一境界，让顾客惊喜为第二境界，让顾客感动为第三境界。l三个境界的标准：顾客认为你必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以达到顾客满意。顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、到外边替客人办事等，与服务项目没有关系，还有了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息，就可以给顾客以惊喜。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，在顾客有困难、正需要帮助的时候，你帮助了他，而且客人认为这是与我们酒店毫无关系的你做到了，如帮助顾客换轮胎、洗缝衣袜，特别是客人身体不适时给予照顾等，我们就创造了顾客感动。释义：以上叙述具体说明了如何创造三种境界所依据的标准，不再赘述。l“两个宁可”1、宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。释义：这是我们处理客人、酒店、个人三者利益关系的一个重要原则。如果因为我们的产品和服务质量问题，使客人的消费权益受到损害，或者产生了抱怨，我们应该做好升值服务或给予补偿，不要考虑是否还有利润可图，而应考虑的是不惜一切代价让客人满意。同样，个人利益和酒店利益发生冲突或给酒店造成损失时，也要做到个人利益服从酒店利益，这是为了培养员工要把酒店当作自己的家。作为家庭成员，每个人都要有付出甚至要有牺牲精神，这样我们才能使每位员工更热爱、更关心我们的酒店。2、酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。释义：宾至如归，比喻的是客人到了酒店就如回到自己的家里一样。既然如此，酒店就是客人的家，他们是一家之主，我们要以仆人的角色，心甘情愿地为他们做好服务。这样客人才能获得尊贵至上、亲情服务的感受，把酒店当成自己（顾客）的家。我们必须摆正主人与仆人的位置关系。l当好“双重代表”：每个员工既是酒店代表，更是顾客代表。只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。释义：代表就是代替个人或集体发表意见或担任工作的人。我们酒店每个人都具有酒店代表和顾客代表，或者说买方和卖方的双重身份。一方面，要代替顾客发表意见或担任工作，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需；另一方面，要代替酒店发布信息或担任工作，从提供优质服务、维护酒店的诚信理念和声誉出发，做好内部信息传递、反馈和沟通协调。我们强调的是，每个人首先要当好顾客的代言人和代理人，只有这样，才能真正当好酒店代表，树立良好的酒店形象。l把卖方变成买方：作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买得物有所值甚至是超值。释义：从交易关系说，我们是卖方。卖方的生意是否如我们所期望那样“买卖兴隆”而不衰，根本点在于诚信经营，讲究信誉。如何做到诚信，最重要的一点是把自己变成买方，用顾客的视角，帮助顾客买满意，形象地说就是和顾客一起做出最合适的消费选择。这样，我们才能确保顾客产生物有所值甚至是超值的消费感受。l顾客代表的“想、急、帮”：想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。释义：我们都是代替顾客发表意见或担任工作的顾客代表，代表的务实精神表现为一切从顾客的角度考虑和处理问题。想顾客所想，就是遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流，印证你的想法是否为顾客所想。如果是，按客人的想法提供服务。如果不是，要弄清客人的真实想法，提供相应的服务。想顾客所想是变被动为主动，实现有备、超前、超常、细微等服务行动的思维方式。 急顾客所急，是客人有急难事情或对服务时限有特别要求时，给与理解，与客人有同样紧迫感的情绪状态。 要求我们以紧张、快捷的作风，在客人可以接受的时限内应急解决问题，满足客人的要求。 否则，就是怠慢客人。 帮顾客所需，在顾客需要时，切实帮助顾客解决实际问题，我们才是真正代表顾客。想顾客所想是前提，急顾客所急是状态，帮顾客所需是行动和结果。 l满足顾客需求：1.对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。2.向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。3.凡在酒店不能解决的,要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决.4.向顾客说“不”就是撵客。释义：我们说的满足顾客需求强调的是“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，追求的是高水准和高信誉服务。对顾客开口提出的需求，不说“不”，客人就会信任和依赖我们。而更重要是不说“不”之后做出的服务承诺，一旦向顾客承诺某一事项，只有办成了才能取信客人，让客人满意甚至惊喜和感动。有些事情在店内解决不了，外出或到其他酒店帮助解决，这就是“尽最大努力”。 不对顾客说不，我们才能抓住更多服务机会，通过顾客体验了解我们的服务特色，创造和留住更多的顾客。简单对顾客说不，顾客带着不满足离店而不再光顾我店，是我们用“不”字把它们撵走了。因此，向顾客说“不”就是撵客。l三个“机会”：1.当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。2.当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。3.客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。释义：机会是做事的最佳时间和相应的外部条件。机会常常是稍纵即逝，不会再来。做好服务就要有强烈的机会意识，善于识别和抓住机会。这里的三句话，告诉大家的就是三种最好的服务机会。把准备说“不”变成不说“不”，你就抓住了用心做事的机会；设法满足客人个性需求时，你就抓住了让客人惊喜的机会；帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。此外，机会是有一定时间限度的，必须抓紧时间。行动迟缓，错过了这个限度，做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或者起到反作用。l赢得顾客的心:1.对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。2.对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大。3非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。4检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。5没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。6细微服务最能打动客人，细微之处见真情。7我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。释义：赢得顾客的心，就是占居顾客的心，就是用打动顾客之心的服务，给客人留下深刻印象和美好回忆，在顾客心中树立良好形象，让海景成为他（们）主要甚至是唯一的选择。如何赢得顾客的心，我们提出了7条服务准则和方法。对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做；给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，因为打破了常规，最容易给顾客留下美好回忆；不怕麻烦，把服务做到每个细节，体现真情待客，创造出给顾客留下美好印象和值得传颂的故事，我们的服务就成功了。l让顾客赢： 1帮助顾客赢，我们才能赢。2顾客离店时必须是满意的，我们才算赢；顾客不满意我们就输了。3与客人争辩，我们永远是输家。4无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。5对我们做错的事情要诚实相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。释义：让顾客赢的理念准则是酒店的顾客导向文化的重要内容。“赢”这个字是获得的意思。帮助顾客赢，就是设法获得他们期望的甚至比他们期望的更多的生理和心理满足，让他们感到与我们打交道已经超出了商品交易本身，掏钱值得。这样，我们不仅获得相应的收益，更重要的是获得越来越多的回头客和忠诚顾客，我们也才能成为赢家。判断我们是不是赢家，基本标准是顾客离店时是否满意。顾客带着抱怨离店，我们就是输家。因此，顾客一旦有抱怨，必须化解在顾客离店之前，并真正达成顾客满意。当顾客提出意见，产生抱怨时，我们绝不能强词夺理，为自己辩解，那样，我们会失去顾客。有时客人难免言语和行为失当，处理此类问题不要去分谁对谁错，我们多承担一点责任，把面子留给客人，给客人一个台阶，以免其尴尬。如果是我们服务出了差错，一定要采取诚实的态度，把错误坦白地告诉客人。事实证明，这样做会谅解我们的过错，甚至会被我们的真诚所打动。相反，抱着“摆平”的态度，花言巧语欺骗客人，我们必然失去客人的信任。l重视顾客意见（投诉）和建议：1顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。2顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。3从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。4顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。5处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果就越好。释义：这五条讲的是顾客意见和建议的价值，以及对待顾客意见（投诉）和建议的正确态度。 顾客的意见和建议，包括投诉，反映的是顾客的期望和要求，他们要求的正是我们需要认真考虑和及时改进的事项。因此，顾客提意见是在帮助我们发现不足，理清改进思路。 我们必须清楚，凡是提意见和建议的顾客，都希望我们的服务做得更好，而且一般还会再来消费。如果顾客有意见不说，那么，他们多半不会再来。 最有抱怨的顾客往往是比较挑剔的客人，他们的挑剔实际上是一种顾客意义的严格，是对我们的服务的高标准要求，我们以欢迎挑剔的心态对待顾客抱怨，就可以从中获得最有价值的信息。 顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。这一原则不仅表现对顾客的尊重，而且是建立在真诚基础上的尊重。 处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，超出客人的预期，客人感到我们给足了面子，投诉问题就越容易解决，效果就越好。l以顾客为导向，以顾客服务为优势的八大步骤：1.树立以顾客为导向理念。2.招聘重视顾客的员工。3.培训员工关心、体谅、理解顾客的意识。4.由上至下改进服务意识。5.创造具体的顾客服务目标。6.激励员工向顾客提供亲情化服务。7.做好两个代表（做不好顾客代表，就不会做好酒店代表）。8.授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。释义:坚持以顾客为导向的原则，创造与众不同的服务竞争优势，必须从以上八个方面入手去做。首先是，上上下下牢固树立以顾客为导向理念，信念永远不动摇。其次是，招聘员工时，要注意考察其顾客观念，录用那些重视顾客，有“仆人”意识的人。如果员工的顾客意识不够强，就要认真培训，通过有说服力的案例让员工懂得关心、体谅、理解顾客的重要意义，并懂得如何去做。创造服务优势，除了解决意识问题外，还要有具体的顾客服务目标，对服务效率和质量进行量化。没有明确的目标追求，不可能创造好的服务结果。在与众不同的服务中，我们强调当好顾客和酒店代表，而首先是当好顾客代表。顾客代表当好了，酒店在顾客心目中的形象好，你也就成了酒店的形象大使，就更有资格代表酒店。要及时为顾客排忧解难和解决需求，给距离顾客最近的员工适当的权力是必要。他们有权处理顾客的一些需求问题，就能够提高服务效率和效果。 l “当好顾客代表”的4个表现：1站在顾客的角度，向酒店提出要求、意见、建议。2站在顾客的角度，检查酒店向顾客提供的用品、出品、卫生、设备、设施等，以及向顾客承诺事宜的落实情况，特别是顾客个性化信息的准备与使用情况。3站在顾客的角度，向酒店反映顾客没有享受到应有的服务及顾客对酒店的意见和抱怨。4站在顾客的角度，向顾客推荐最合适的消费项目，给予最合