物业服务质量检查评分细则 20130531.xls

1 物物业业服服务务质质量量检检查查评评分分细细则则 检检查查项项目目总总分分 分项 分数 评评估估内内容容评评估估方方法法与与比比例例分分值值评评分分标标准准 实实扣扣 分分 扣扣分分原原因因及及其其他他说说明明 一 基础管理 1 物业管理企业的管理人员和 专业技术人员持证上岗 员工 统一着装 佩带明显标志 工 作规范 作风严谨 16 2 1 物业管理岗位证书 经理 部门经理 管理人员 经理 部门经理 管理 人员抽查3人 0 50 管理人员 专业技术人员每发 现1人无上岗证书扣0 25 着装 及标志每一人次不符合扣0 25 2 各类专业人员的专业上岗证书 电工 电梯司机 会计等 工程岗位抽查3人 其 他岗位抽查2人 0 50 3 员工统一着装抽查2人0 50 4 员工配戴工作牌抽查2人0 50 2 物业管理企业应用计算机 智能化设备等现代化管理手段 提高管理效率 2 一 计算机应用情况和智能化 对讲 监控等 设备的使用情况 结合现场情况评估1 00符合1 0 基本符合0 5 不符合 0 二 计算机查询资料包括 0 20 每项符合0 2 基本符合0 1 不 符合0 1 房屋 设备等基数结合现场情况评估0 20 2 分户档案抽查3户0 20 3 费用收支情况检查上一个年度0 20 4 房屋 设备普查资料上一年度检查资料0 20 5 房屋 设备修缮资料 上一年度抽查1个月资 料 0 20 3 建立住用户档案 房屋及其 配套设备权属清册 查阅方便 2 1 住用户基本情况抽查3户1 00 每发现一处不符合扣0 2 2 房屋及配套设施产权清册检查最新更新清册1 00 4 建立24小时值班制度 设立 服务电话 接受业主和使用人 对物业管理服务报修 求助 建议 问询 质疑 投诉等各 类信息的收集和反馈 并及时 处理 有回访制度和记录 2 1 执行值班制度情况 值班表 值班记 录 抽查一个部门上月值班 记录 0 50 符合2 0 值班制度不符合扣 0 5 未设服务电话扣0 5 发 现一处处理不及时扣0 2 没有 回访记录每次扣0 25 2 设立服务电话并在明显位置公布电话 号码 结合现场情况评估0 50 3 来电 接待记录和处理记录检查客服部门上月记录0 50 4 问题处理及时 回访记录 与派工单 内容相符 比例符合要求 30 并按月 统计 装订 检查客服部门回访及维 修记录 0 50 5 定期向住用户发放物业管理 工作征求意见单 对合理的建 议及时整改 满意率达95 4 1 征询意见单现场检查1 00 每一不符合项扣0 25 2 对意见单的统计 满意率要达到95 现场检查1 00 3 整改措施现场检查1 00 4 整改措施落实情况的记录现场检查1 00 6 建立并落实维修服务承诺制 零修急修及时率100 返修 率不高于1 并有回访记录 4 1 明显位置公布维修服务的承诺现场检查0 50 及时率每降低1个百分点扣0 5 返修率不符合0 回访记录不 完整扣0 5 无回访记录0 2 服务承诺的落实情况记录现场检查0 50 3 派工单和统计表 及时率 返修率 抽查3张工单1 00 4 回访记录抽查3份回访记录1 00 二 房屋管理及维修养护 2 1 大厦 栋号 楼层 房号标 志明显 大堂内布置合理并设 立引路方向平面图 驻大厦各 单位名录标识在大堂内部显著 位置 17 2 1 大厦名称及地名标识齐全现场检查0 50 每缺失一项扣025 幢 单元 户号每缺一个扣0 1 2 楼层标识及门牌号齐全 完整现场检查0 50 3 大厦平面图现场检查0 50 4 大厦内单位名录水牌现场检查0 50 2 无违反规划私搭乱建 无擅 自改变房屋用途现象 2 对照规划图现场查看现场检查2 每发现一处私搭乱建或擅自改 变房屋使用用途扣1 0 3 大厦外观完好 整洁 外墙 是建材贴面的 无脱落 是玻 璃幕墙的 清洁明亮 无破损 是涂料的 无脱落 无污渍 无纸张乱贴 乱涂 乱画和 乱悬挂现象 2 1 外墙清洁现场检查 15万平米以 下100 核查 15万平米 以上不低于75 1 00 每发现一处不完好 不整洁 脱落 污损扣0 2 2 外墙完好 无破损 脱落现场检查 15万平米以 下100 核查 15万平米 以上不低于75 0 50 3 外墙无张贴物现场检查 15万平米以 下100 核查 15万平米 以上不低于75 0 50 4 室外招牌 广告牌 霓虹灯 按规定设置 保持整洁统一美 观 无安全隐患或破损2 1 室外广告牌 霓虹灯完好 无破损现场检查0 50 未按规定设置0 按规定设置 但不整齐或有破损每处扣0 1 有安全隐患每处扣0 5 2 室外广告牌 霓虹灯保持清洁现场检查0 50 3 室外广告牌 霓虹灯安装牢固 规范 无安全隐患 现场检查0 50 4 市政管委审批手续现场检查0 50 5 空调安装位置统一 冷凝水 集中收集 支架无锈蚀3 1 安装位置统一 要求横平竖直 现场检查1 3处1 00 每发现一处不符合扣0 4 2 有冷凝水收集管现场检查1 3处1 00 3 空调支架无生锈现象现场检查1 3处1 00 6 封闭阳台统一有序 色调一 致 不超出外墙面 除建筑设 计要求外 不得安装外廊及户 外防盗网 晾晒架 遮阳蓬等 2 1 阳台统一封闭或不封闭现场检查0 50 每发现一处不符合扣0 5 2 要求样式 色调 材质统一现场检查0 50 3 除首层外 无安装防盗网现象现场检查0 50 4 无伸出户外的安装物现场检查0 50 7 房屋装修符合规定 未发生 危及房屋结构安全及拆改管线 和损害他人利益的现象 4 1 装修协议抽查2户2 00 每发现一处不符合扣0 5 2 装修验收记录抽查2户2 00 三 共用设备管理 一 综合要求 1 制定设备安全运行 岗位责 任制 定期巡回检查 维护保 养 运行记录管理 维修档案 管理制度 并严格执行 7 2 1 设备运行记录抽查工程部一个专业本 年度一个月的运行记录 0 50 每发现一处不符合扣0 25 2 操作人员岗位责任制抽查工程部一个专业的 岗位职责 0 50 3 3 设备巡回检查记录抽查工程部一个专业本 年度一个月的巡查记录 0 50 4 设备维护记录和定期保养记录抽查工程部一个专业本 年度一个月的保养记录 0 50 2 设备及机房环境整洁 无杂 物 灰尘 无鼠 虫害发生 机房环境符合设备要求 1 1 机房内房间 设备清洁无杂物抽查工程部一个专业的 设备机房 0 33 每发现一处不符合扣0 11 2 机房有挡鼠板 无鼠 虫抽查工程部一个专业的 设备机房 0 33 3 有环境要求的设备在机房内要有温 湿度计等 抽查工程部一个专业的 设备机房 0 33 3 配备所需专业技术人员 严 格执行操作规程 2 1 配备所需专业技术人员 职称证明 抽查工程部一个专业的 3个技术人员 1 每发现一处不符合扣0 25 2 操作记录抽查工程部一个专业的 本年度的操作记录 1 4 设备良好 运行正常 一年 内无重大管理责任事故 2 设备运行 重大事故发生情况检查工程部上一报告年 度事故 2 发生重大事故0 二 供电系统 1 保证正常供电 限电 停电 有明确的审批权限并按规定时 间通知住用户 3 1 1 有关通知及记录检查工程部强电专业上 一年度有关通知及记录 0 50 符合0 5 不符合0 2 限电 停电审批资料检查工程部强电专业上 一年度限电 停电审批 资料 0 50 2 制订临时用电管理措施与停 电应急处理措施并严格执行 1 1 临时用电管理措施现场检查0 50 每一处 不符合均扣0 25 2 停电应急处理预案现场检查0 50 3 备用应急发电机可随时起用 1 1 备用应急发电机的维修保养记录检查工程部强电专业上 一年度应急电机的维修 保养记录 0 50 每一处 不符合均扣0 25 2 备用应急发电机的试运行记录检查工程部强电专业上 一年度备用应急发电机 的试运行记录 0 50 三 弱电系统 1 按工作标准规定时间排除故 障 保证各弱电系统正常工作 2 1 1 弱电系统分项巡视记录现场检查 上一年度 0 50 发现一处不符合扣0 25 2 弱电系统维修记录现场检查 上一年度 0 50 2 监控系统等智能化设施设备 运行正常 有记录并按规定期 限保存 1 1 系统运行正常现场检查0 33 发现一处不符合扣0 11 2 监控录影带按规定保存现场检查 20天记录 0 33 3 系统运行 测试记录现场检查0 33 四 消防系统 1 制定设备安全运行 岗位责 任制 定期巡回检查 维护保 养 运行记录管理 维修档案 管理制度 并严格执行 7 2每发现一处不符合扣0 25 4 1 消防控制中心24小时值班 消防系统设施设备齐全 完好 无损 可随时起用 8 1 1 消防控制室值班情况 排班表 值班 记录 现场抽查 上一年度 一个月 0 33 发现一处不符合扣0 11 2 灭火器材配置有效情况 现场测试随 时起用 现场抽查3处0 33 3 消防设备故障处理记录现场抽查 上一年度 一个月 0 33 2 消防管理人员掌握消防设备 的使用方法并能及时处理各种 问题 1 1 消防管理人员培训计划 培训记录现场检查 上一年度 0 33 每发现一处不符合扣0 11 2 重点工种人员及其他员工消防知识的 掌握情况 现场抽查0 33 3 消防设备故障处理记录现场检查 上一年度 0 33 3 组织开展消防法规及消防知 识的宣传教育 明确各区域防 火责任人 2 1 消防宣传资料现场检查0 50 每发现一处不合格项扣0 25 2 消防宣传活动记录现场检查0 50 3 各区域消防责任人名单现场检查0 50 4 消防安全责任书现场检查0 50 4 订有突发火灾的应急方案 设立消防疏散示意图 照明设 施 引路标志完好 紧急疏散 通道畅通 3 1 火灾预案 火灾隐患的整改情况以及 防范措施的落实情况 现场检查消防中控室上 述工作 0 60 无应急方案扣0 6 各种标志每 缺少一个及每发现一处不畅通 扣0 1 2 安全疏散通道 疏散标识或示意图在 醒目位置明示 现场抽查3 5处0 60 3 消防标识设置齐全 完好有效情况现场抽查3 5处0 60 4 消防通道内照明设施完好 适当配备 应急灯和安全出口情况 现场抽查3 5处0 60 5 消防通道开通 通道内无杂物等现场抽查3 5处0 60 5 无火灾安全隐患 1 1 消防设施设备完好现场检查消防系统主要 设施设备 0 33 每发现一处安全隐患扣0 33 2 易燃易爆危险物品和场所防火防爆措 施的落实情况以及其他重要物资的防火 安全情况 现场检查0 33 3 防火巡查情况及消防安全重点部位的 管理情况 现场检查0 33 五 电梯系统 1 电梯准用证 年检合格证 维修保养合同完备 6 1 1 电梯准用证 安全许可证 现场核查0 33 每发现一处不符合扣0 112 电梯年检合格证现场核查0 33 3 电梯维修保养合同现场核查0 33 2 电梯按规定时间运行 安全 设施齐全 通风 照明及附属 设施完好 1 1 电梯运行时间明示 如24小时运行可 不公布 现场核查0 20 每发现一处不符合扣0 05 2 电梯机房通风情况现场核查0 20 3 电梯轿厢照明情况现场核查0 20 4 电梯保养记录现场核查0 20 5 电梯检修记录现场核查0 20 5 3 轿厢 井道 机房保持清洁1现场保持清洁现场检查1 基本符合0 5不符合0 4 电梯由专业队伍维修保养 维修 保养人员持证上岗 11 维保人员上岗证书现场检查0 50 每发现一处不符合扣0 5 2 维保方的企业营业执照现场检查0 50 5 运行出现故障后 维修人员 应在规定时间内到达现场维修 1 接到故障报修20分钟内到达现场现场模拟测试1 符合1 0 基本符合0 5不符合0 6 运行出现险情后 应有排除 险情的应急处理措施 1 电梯出险应急预案现场模拟测试1 符合1 0 基本符合0 5不符合0 六 给排水系统 1 建立大厦用水 供水管理制 度 积极协助用户安排合理的 用水和节水计划 10 1 1 大厦节水计划现场检查 上一年度 0 50 符合0 5 基本符合0 3 不符 合0 2 大厦节水措施现场检查 上一年度 0 50 2 设备 阀门 管道工作正常 无跑冒滴漏 1 1 设备日常巡视记录现场核查 不少于5份0 50 每发现一处不符合扣0 1 2 设备现场工作正常现场核查0 50 3 按规定对二次供水蓄水池设 施设备进行清洁 消毒 二次 供水卫生许可证 水质化验单 操作人员健康合格证齐全 水池 水箱清洁卫生 无二次 污染 3 1 蓄水池清洗记录现场检查 上一年度 0 43 每发现一处不符合扣0 2 2 蓄水池消毒记录现场检查 上一年度 0 43 3 二次供水卫生许可证现场检查 上一年度 0 43 4 水质化验单现场检查 上一年度 0 43 5 操作人员健康证现场检查 上一年度 0 43 6 水箱间卫生检查记录现场检查 上一年度 0 43 7 现场水箱间清洁 水箱加锁现场检查0 43 4 高压水泵 水池 水箱有严 格的管理措施 水池 水箱周 围无污染隐患 1 1 供水设备管理措施落实情况记录现场检查0 50 没有管理措施扣0 5 水箱周围 每发现一处隐患扣0 2 2 供水设备现场保持清洁现场检查0 50 5 限水 停水按规定时间通知 住用户 1 1 限水 停水通知现场检查 上一年度 0 50 符合0 5 基本符合0 3 不符 全02 停水的临时供水预案现场检查 上一年度 0 50 6 排水系统通畅 汛期道路无 积水 地下室 车库 设备房 无积水 浸泡发生 1 1 排水系统清掏记录现场检查 上一年度 0 50 每发现一处不符合扣0 1 2 地下室 车库等设施设备的检查记录 现场检查 上一年度 0 50 7 遇有事故 维修人员在规定 时间内进行抢修 无大面积跑 水 泛水 长时间停水现象 1 1 派工单20分钟到达现场现场模拟测试0 50 基本符合0 3 不符合0 2 无关于严重跑水 长时间停水的投诉 现场检查 上一年度 0 50 8 制定事故应急处理方案 1 供水事故应急处理预案现场检查1 无预案扣1 方案不完善扣0 5 七 空调系统 1 中央空调系统运行正常 水 塔运行正常且噪音不超标 无 严重滴漏水现象 3 1 1 运行记录现场核查 不少于一个 月 上一年度 0 33 每一处不符合扣0 112 巡视记录现场核查 不少于一个 月 上一年度 0 33 3 水塔噪声测试报告现场检查0 33 6 6 2 中央空调系统出现运行故障 后 维修人员在规定时间内到 达现场维修 1 派工单到达现场时间符合相关管理制度现场检查1 符合1 0 基本符合0 5 不符 全0 3 制定中央空调发生故障应急 处理方案 1 1 中央空调发生故障应急处理预案现场检查0 50 无应急处理方案扣0 5 有方案 但不完善或执行不够的扣0 3 2 相关记录与方案相符现场检查0 50 八 供暖供气系统 1 锅炉供暖设备 煤气设备 燃气设备完好 运行正常 3 1 1 设备检修记录 检修工作在9月底前 完成 现场抽查 上一年度 一个月 0 25 符合0 25 基本符合0 2 不符 合一处0 02 2 设备运行记录现场抽查 上一年度 一个月 0 25 3 值班记录 24小时有人值班 投诉 记录 少于3 现场检查0 25 4 值班电话 报修地点公布现场检查0 25 2 管道 阀门无跑冒滴漏现象 及事故隐患 1 1 巡视记录现场抽查 上一年度 一个月 0 33 每发现一处不符合扣0 112 保养记录现场抽查 上一年度 一个月 0 33 3 现场符合要求现场检查0 33 3 北方地区冬季供暖居室内温 度不得低于16摄氏度 1 测温记录现场抽查 上一年度 一个月 1 每发现一处不符合扣0 2 四 共用设施管理 1 共用配套服务设施完好 无 随意改变用途 4 1 与规划图对照现场查看现场核查1 每发现一处不符合扣0 5 2 共用管线统一下地或入公共 管道 无架空管线 无碍观瞻 1 现场无外露管线现场抽查1 每发现一处不符合扣0 5 3 道路 楼道 大堂等公共照 明完好1 1 巡视记录现场核查 不少于一个 月 上一年度 0 50 每发现一处不符合扣0 2 2 现场灯具 开关完好 无不亮现象现场抽查 不少于5处0 50 4 大厦范围内的道路通畅 路 面平坦 1 1 大厦通道无堆积物现场检查0 50 每发现一处不符合扣0 25 2 路面平整 无破损现场检查0 50 五 保安及车辆管理 1 大厦基本实行封闭式管理 9 1 1 大厦基本封闭现场抽查 不少于2处0 50 每发现一处不符合扣0 25 2 各出入口有人值守现场抽查 不少于2处0 50 2 有专业保安队伍 实行24小 时值班及巡逻制度 保安人员 熟悉大厦的环境 文明值勤 训练有素 言语规范 认真负 责 2 1 专业保安队伍 保安公司的执照 分 包合同 现场检查0 40 符合0 4 无专业保安队伍扣 0 4 值班及巡逻记录等不规范 每处扣0 1 2 巡逻路线图及巡逻记录现场检查0 40 3 保安人员名单 排班及岗位分工现场检查0 40 4 各岗位的值岗及交接班记录 现场抽查 上一年度 一个月 0 40 3 7 5 保安人员培训及考核记录 现场抽查 上一年度 一个月 0 40 3 结合大大厦特点 制定安全 防范措施 11 安全防范措施 要有针对设备机房 停车场 大厦出入口等重点部位的措施 现场抽查 不少于2处0 50 对特殊的部位要有相应的防范 措施 每发现一处无防范措施 扣0 25 2 治安预案现场检查0 50 4 进出大厦各种车辆管理有序 无堵塞交通现象 不影响行 人通行 11 各类交通标志齐全 设置合理现场检查0 50 符合0 5 基本符合0 3 不符 全0 2 现场无堵塞现场检查0 50 5 大厦外停车场有专人疏导 管理有序 排列整齐 11 疏导人员名单现场检查0 33 每发现一处不符合扣0 11 2 疏导人员的工作职责现场检查0 33 3 现场车辆停放入位现场检查0 33 6 室内停车场管理严格 出入 登记 1 1 固定车辆出入证发放记录现场核查 不少于3份0 25 每发现一处不符合扣0 1 2 固定车辆登记表现场核查 不少于3份0 25 3 车辆出入记录现场核查 不少于3份0 25 4 停车管理协议现场核查 不少于3份0 25 7 非机动车辆有集中停放场地 管理制度落实 停放整齐 场地整洁 11 管理制度落实情况 车辆登记 现场检查0 33 每发现一处不符合扣0 11 2 车辆分区摆放整齐现场检查0 33 3 管理区域内摆放整齐现场检查0 33 8 危及人身安全处有明显标识 和具体的防范措施 11 变配电等设备 施工现场等处有明显 警示标识 现场检查0 50 每发现一处不符合扣0 25 2 现场有防护措施现场检查0 50 六 环境卫生管理 1 环卫设施完备 设有垃圾箱 果皮箱 垃圾中转站 8 1 1 设施齐全 垃圾箱 果皮箱 垃圾中 转站 垃圾分类 现场检查0 50 每发现一处不符合扣0 25 2 设施保洁清洁现场检查0 50 2 清洁卫生实行 责任制 有 专职清洁人员和明确的责任范 围 实行标准清洁保洁 1 1 岗位责任制 保洁分工及巡查记录 现场检查0 33 每发现一处不符合扣0 11 2 保洁员名单和保洁区域现场检查0 33 3 保洁标准化 工作标准 时间安排 现场检查0 33 3 垃圾日产日清 定期进行卫 生消毒灭杀 2 1 垃圾按规定时间清运 日产日清 现场检查1 00 每发现一处不符合扣0 5 2 定期消杀情况记录现场检查1 00 4 房屋共用部位保持清洁 无 乱贴 乱画 无擅自占用和堆 放杂物现象 大堂 楼梯扶栏 天台 共用玻璃窗