2010年暑期认识实习报告.docx

从腾讯看网络中存在的非正式组织目录 第一章：实习目的及意义3第二章：认识实习单位简介及实习过程的说明3中国移动吉林公司客户服务中心的实习报告3河南利达消防设备有限公司的实习报告8荥阳市信访局实习见闻9郑州市烟草专卖局参观报告11第三章：实习总结11第一章：实习目的及意义面对社会竞争形式的日趋激烈，就业环境的不容乐观，我也像大多数大学生一样感到忧虑和压力，所以就有了像我一样的在校大学生选择了参加社会实践工作。尽管社会实践短暂，但是在每一次社会实践里，我都可以体会到工作的辛苦，从而锻炼了我的意志品质，同时积累一些社会经验和工作经验。古人曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了实习期，回首暑假实习的近两个月中，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨.同时通过社会实践, 不仅锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践当中，反过来还能检验书本上理论的正确性，有利于融会贯通。同时，也能开拓视野，完善自己的知识结构，达到锻炼能力的目的。在政府单位的实习过程中,我清楚的了解政府单位的组织架构,工作流程及内部人员的分工,并且进一步的熟悉我们当地的人文地理及政治文化情况,对于我们当地的发展前景也有了进一步的了解.在企业单位的实习过程中,需要了解企业的自然情况和成长过程，清楚企业经营的环境；了解企业的主要产品、技术、市场、竞争对手等；了解企业现有的管理体制、组织结构及其职责范围；了解企业历次管理改革的原因、过程和效果。同时还要更进一步的了解企业各项职能部门-企业管理部门,计划管理部门,技术研发部门,人力资源部门,物资供应部门,市场营销部门,财务管理部门,质量监管部门,及各个生产车间的情况.我相信在这次实习中得到的各种经验和教训,将是我受益终身的无形财富,对我以后更好更快的进入自己的工作岗位有很好的帮助. 第二章：认识实习单位简介及实习过程的说明中国移动吉林公司客户服务中心的实习报告1、实习单位简介中国移动通信集团吉林有限公司成立于1999年8月12日，1999年9月9日正式挂牌运营,2004年7月公司整体上市后由中国移动通信集团吉林省移动通信公司更名为中国移动通信集团吉林有限公司。目前,公司辖9个市州分公司，4个直属单位和40个县（市）分公司。公司在保持与国际先进技术同步发展，努力提供多种业务应用的同时，以“正德厚生、臻于至善”作为企业核心价值观，以“创无线通信世界，做信息社会栋梁”作为公司使命，以“责任”与“卓越”作为企业文化理念体系的核心内涵，勇担企业公民职责，追求自身卓越发展。同时，在发展中，始终坚持“沟通从心开始”的理念，追求客户满意服务。目前，全省客户达六百余万，并已在全省建成覆盖范围广、通信质量高、业务丰富、服务一流的综合通信网络。自公司成立以来先后对GSM网络进行十期扩容，实现了全省城区的无缝覆盖，乡镇政府所在地、“沈长哈”铁路、高速公路覆盖率达到100，省内主要干线公路覆盖率达到90。在全省三星级以上酒店实现100覆盖；营业面积超过5000平米以上的大型商场、超市、娱乐场所覆盖率基本达到100；飞机场候机楼、火车站候车厅实现100覆盖；高层写字楼、政府办公场所、新闻中心、电视台覆盖率超过95；面积超过5000平米以上的会展中心、展览馆等场所实现100覆盖。 创无限通信世界，引领时尚生活，让所有人享受到随时、随地、随意沟通的快乐，是吉林移动人永远的追求。 我所在的实习单位是中国移动吉林公司客服中心，是吉林大学和移动公司合作开展的一个校外最大的勤工助学基地，吉林移动客服中心、学生处投入了大量人力物力财力为校内的贫困大学生提供勤工助学的机会。.目前,由于贫富差距的存在,在大学生中存在着比较大的家庭经济困难的学生群体.我校也逐步建立了一个以奖,贷,补,助,捐,免,勤为主体的,较为完整的自主帮扶体系.在这个资助体系中,勤工助学是一个重要且有效地途径.学有余力的学生参加勤工助学活动,既能够通过付出劳动或提供服务获得一定的经济收入来减轻生活压力,有可以开阔视野增长才干,是一个一举多得的好事.过去,学生主要局限于在校内参加勤工助学活动.但是,毕竟资源有限,开展勤工助学工作面临着资源短缺的情况,学校也曾考虑在校外开展勤工助学,却担心流动性太大,稳定性安全性得不到保障,对此,老师和同学也都顾虑重重.危难之际,秉承着中国移动“正德厚生 臻于至善”核心价值观的中国移动通信集团吉林有限公司向吉大学子们伸出了援助之手,为贫困学生设立了勤工助学岗位.在吉林大学本科生招聘“大学生客户代表”,优先录取家庭贫困的学生.一方面,为客服热线的繁忙补充人员,缓解晚上的话务高峰,提升客户满意度；另一方面，密切校企联合，为在校学生提供了社会实践基地，也为贫困大学生提供了一个勤工助学的机会，帮助他们解决生活困难。校区联合牵手双赢，这一富有独创的合作可谓提供了一种全新的模式，即有效的解决了贫困大学的问题，开了校企联合的先河，更重要的是对全国大学生及企业起了良好的带头作用。在这个实习的过程中深切的感受到了中国移动的强大魅力。2、实习时间:7月3号-8月7号实习地点:中国移动吉林公司客服中心实习方式:10086前台话务员及吉大钟点工客户代表南岭校区小组负责人3、工作简介：目前我们前台话务员有两大任务-外呼和接听前台电话。外呼就是我们人工台给用户拨打电话，主要包括问卷调查类，产品回访类，业务推销类，和活动告知类这四种外呼任务。目前省客服中心的外呼任务基本上全都给了我们大学生班组，任务是相当重的。主要通过自己和用户的语言交流让用户了解，使用我们推出的各种优惠活动。目前我参加过的有业务推销类和活动告知类的外呼活动。在前台接听客户电话是我们话务员最重要的任务。目前吉林省九个地级市所有的电话都直接接入我们省客服中心。我们每天都会遇到用户提出的各种形形色色的问题。前台台席分为班长席，二类和三类台席，数据专席，VIP专席等各种10086台席，以及12530和12580等各种业务专席。我们隶属于三类台席，只负责接听动感地带和神州行拨打近的电话。电话可以简单分为卡品套餐咨询类，各种业务办理类，遇到问题咨询类，优惠活动咨询类和骚扰电话类。4、工作环境介绍：这就是我们的工作场所。每人都一个整洁的台席，自己独立的小的办公区。前台话务区办公环境舒适 ，干净整洁，是每个话务员在工作时都心情愉快。5、话务员工作流程客户服务中心有很多班组，我们隶属于前台大学生班组，大学生班组下辖三个校区，南岭校区，南湖校区和前卫校区。作为一名正式的大学生话务员，我们有严格的工作流程。每天下午5点半左右到南岭校区基础实验楼门前，向负责人签到，等待校车。我们每天下午5:40从南岭校区基础实验楼门前出发，坐校车到省客户服务中心,大约6:10左右到公司。在去公司的过程中负责人会在车上强调这几天工作中出现的问题，及应注意的事项，以及告诉我们去几楼上班。到公司后，我们话务员先到休息室列队，然后由负责人给我们发耳麦，组织接班秩序，然后大学生班长开始接班，强调今天应注意的各项问题。班长问题强调结束后，我们到前台工作区找空闲的台席开始今天的工作。每个话务员都有一个独立的工号，我们登录工号号就开始今天的正式工作了。我们晚上9:45下班，整理好自己的台席，向负责人交换耳麦，就可以下班，校车会在公司大院里接我们。这就是我们上晚班的全过程。在正常学习期间，我们只上晚班，但暑假我们大部分时间是在上白班。白班8:40发车，公司会管我们的午饭和晚饭，其余工作流程都是一样的。6、负责人的工作流程南岭校区话务员负责人团队由1个校区总负责和7个小组负责人组成的，每个小组负责人都分配管理一个学院的话务员，同时我们也有各自的明确分工，相互协作，互相配合，来完成南岭校区每天的出勤。负责人每天工作中涉及的问题很多，主要有：负责话务员的日常出勤，上班时的签到，和校车师傅的接洽，和公司班长的沟通，组织话务员参加各项培训，话务员各种福利的发放及各种表格的制作等等。假期连续上班过程也是对我作为一名负责人的极大考验，假期的工作经历使我得到了极大的历练，对公司的各项规章流程更加的熟悉，工作起来更加的得心应手，同时也积累了许多负责人的工作经验，这对我以后的工作学习也有很大的帮助，并且这是我以后找工作中的一个最重要的砝码。负责人的基本工作流程:每天下去5:25左右赶到发车地点,给每个上班的话务员做好签到工作.校车来到后,给车师傅签当天的车单.5:40发车,同时给公司上报当天上班的人数.在车上要给话务员强调近期出现的问题及各项注意事项.6:10左右到公司,我们要组织话务员有秩序的进入公司生产大楼,同时把同学们安排在休息室,给每位同学发放耳麦,同时找班长接班.组织话务员有秩序的上台席,处理同学们的工号问题.每个同学都安置妥当后,向班长请示今天需要注意的东西,然后自己找台席开始接电话.9:35左右提前下台席,准备提醒大家有秩序的下台席,然后守耳麦,组织大家乘校车返校。到校后要及时做出当天的出勤表，统计请假及无故旷班的人员名单，将名单及时通知每个负责人。以上是我们负责人上班时最基本的工作，还有很多日常需要做的工作：每天统计请假的人员名单每周统计各种报班情况每天通过飞信向自己的话务员强调问题整理制作各种出勤表格这些琐碎的工作都是我们日常要做的，工作的一个多月中，收获很大，自身也受到了极大的锻炼。7、企业文化在移动公司客服中心的一个多月中，无时无刻不在感受着移动作为世界500强的独特的文化氛围，那种文化气息是独特的，她浸染着每一个接触她的人。“正德厚生 臻于至善 ”这句话深深地烙在了每个移动人的心里。记得刚进入生产楼里有两句特别醒目的标语“让客户听到我们的微笑”“激情工作，快乐生活”，无时无刻不在影响着我的工作学习。当然客服中心也有自己独特的文化，也有自己的灵魂。客服中心的班组建设开展的红红火火就是其中一个表现。每个班组都有自己的团队名称，设计自己的logo，班长还会定期组织话务员开展各种活动，是每个话务员感受到集体的力量。每个班组都在休息室里面都有自己的一席之地，用来展示自己班组建设的成就，同时虚心学习其他班组的优点，改进不足。我们吉大班组也开展了一系列的活动，在促进大家积极工作的同时，来丰富大家的文化生活。班长体验活动，让话务员体验班长一天的生活工作，使话务员亲身体验作为吉大班长的苦与乐。演讲比赛，使每个大学生客户代表的业务知识更加纯熟。同时我们鼓励每个话务员积极投稿，定期将咱们优秀作品刊登在移动内部杂志生活上。公司给我们开展各种各样的活动，使我们在工作同时感受着移动文化的强大感染力。客服中心为了提升服务质量积极开展业务知识竞赛和案例研讨会。诚信服务满意100，是移动公司为客户打造的服务品牌。客服中心作为对外服务的前沿阵地，坚持以诚信服务为工作基础，以满意100为工作目标，努力打造优质的服务形象。为了更好的为用户解答问题，服务中心也会定期举行业务知识大比拼，来提升全体员工的业务素质。完善的绩效管理体制促进每一位话务员的成长和发展，合理的班组评选规则促进公司内部班组之间合理良性的竞争。客服中心为每个员工都建立了绩效评比档案，通过合理的评分制度，定期选出话务量能手，营销能手，服务先锋等各种荣誉称号。完善的制度极大的促进了每位员工的积极性，使他们更好的为用户服务。健全的班组评比制度也促使各个班组之间共同发展。在公司工作的一个月中，耳濡目染这移动的点点滴滴，慢慢体会着“正德厚生 臻于至善”这八个大字。“正德”,即所谓的“正身之德”，“厚生”，即“厚民之声”，要求每一个移动人都要注重自身修养，以天下任为己任，服务大众。“臻于至善”是移动人永不止息的追求，和对电信事业永远的执着。8、吉大钟点工客户代表的组织文化其实移动钟点工客户代表的工作也是十分乏味的，如何调动大家工作的积极性，保证出勤，保证完成公司分配的任务，是一位负责人最基本也是最重要的工作。在工作中我们也尝试了很多方法，但效果不尽人意，最终在公司的协调和帮助下，效仿公司建立了完善的激励制度，建立每个同学的出勤绩效档案，促进工作更好的开展。下面是在公司帮助下，团队建立的详细的激励体制。出勤奖励 出勤次数单次奖励10次以下0元10次-14次5元15次-19次8元20次以上10元话务量奖励：当月话务量在1500(含1500)件以下按0.2元/件计算,超过部分每件额外奖励0.02元,不封顶。单项奖励：话务量能手：每月话务量排名前20名的话务员被评为话务量能手，奖励50元/人。营销能手：每月营销收入排名在前10名的话务员被评为营销能手，奖励50元/人。外呼营销能手：每月外呼成功量排名前10名的话务员被评为外呼营销能手，奖励50元/人。经历了这次激励制度的建立，我也了解了公司的一些工作方法，工作过程。公司各项制度的确定建立都是有深层含义，都是为更好的生产经营而服务的。9、工作中出现的问题及收获工作过程中难免有磕磕碰碰，琐事烦心。一个月的工作，遇到的一个较大问题就是个人情绪极不稳定，容易烦躁。作为一名话务员，每天做重复的工作，遭遇各式各样的骚扰，很容易影响个人的情绪；作为一名负责人，每天处理话务员遇到的各种琐事，协调公司话务员之间的关系，更是让人焦头烂额，这是我第一次体会到上班族的苦楚。从此让我对移动话务员更加的敬佩，他们用自己最甜的声音，来使客户获得最满意的答复。这一个月里，慢慢体味到了“正德”的深意，修身养性，正身之德。河南利达消防设备有限公司的实习报告1、实习单位简介河南利达消防设备有限公司的前身是北京利达华信电子有限公司驻河南办事处。1998年经河南省工商局批准成为独立法人资格的，专业从事消防产品销售，消防网络，软件的开发，消防工程的施工安装的系统集成商，是河南省一家有资格，有能力能够全方位从事消防,楼宇自控,智能小区,综合布线,闭路电视,闭路监控,计算机酒店管理,计算机系统集成工程的集团公司.2、公司的组织架构及企业文化公司的管理班子:董事长兼总经理,富董事长,总顾问,副总经理,办公主任.下设总经理办公室,总工办,党支部,工会,技术部,设备材料部,研发部,质量检测不,售后服务部,财务部.目前公司下辖12个工程项目部,直接负责各项工程的具体施工工作.“质量第一、信誉第一、安全第一、服务第一”是公司追求的宗旨,注重技术研发,关注工程质量,重视人才培养,是公司赖以生存的必要条件.实习时间:8月21日8月28日实习地点:郑东新区商务CBD一个高层写字楼实习方式:协助师傅做些基本工作3、工作简介:铺设所有楼层的消防线路,做好每个楼层的测算,设计安装每个楼层的烟雾感测器,定期检测每个楼层的线路,最终建成整栋大楼的烟雾感测系统.确保在发生火灾时,及时测出火灾发生点,做到及时扑救.工作流程:早上7:00起床,洗漱吃饭,早上8:00携工具到楼里上班陪师傅到各个楼层安装烟雾感测器,同时检测每个楼层的线路是否正常.中午11:30下班下午1:30上班,陪同师傅到各楼层铺设线路,安装设备,下午6:00下班4、工作中出现的问题这份实习工作是朋友介绍来的,自己完全是个门外汉,也就是帮忙打打下手,但是仍然遇到了很多问题.记得最清楚的一件事是和师傅一块铺设电梯模块的线路.其实并不需要特殊工具,全凭个人经验.但是像我这种一点经验没有的人只能束手就擒.整天坐在教室里学到的东西,突然间感觉那么的苍白无力.宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来.没有亲身的经历,再高的学历也是枉然.5、经验总结 们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异.这次实习,让我有进一步的接触到了社会和学校的差异.社会更加看重的是你的能力,我们大多数人都是眼高手低，暑假的实习过程可以很好的客服学生的不良习惯，为以后找工作打下坚实的基础。 荥阳市信访局实习见闻1、单位简介荥阳市信访局，局内设机构11个。即：办公室、党总支、调研处、办信征集处、来访接待处、办案处、督查处、复查复核办公室、综合协调处、群众工作处和社情民意处。多年来，荥阳市信访局局以“人民群众完全可以信赖、党委政府完全可以依靠”为目标，加强作风建设，开拓进取，扎实工作，甘清贫，乐奉献，努力畅通信访渠道，为人民群众解决了大量实际问题，化解了大量社会矛盾，密切了党和政府与人民群众的联系，为荥阳地区的和谐稳定作出里巨大的贡献。2、实习感受在市政府信访局实习的几天中，感触很多，收获也很多。 第一，认识了政府的性质与职能。在我国，政府是权力的执行机构，是决策的执行者。现代政府的基本职能：为经济提供良好的制度基础；提供公共物品及服务；协调与解决社会矛盾与冲突；维护市场竞争；保护自然资源；为个人提供获得商品和服务的最低福利条件；保持促进经济的问题。在我没来政府实习之前，我对政府的理解都是非常空泛的。现在我能亲身接触政府并从客观上了解政府，政府其实就是为人民、社会、经济服务的部门。随着市场经济体制的不断发展，政府职能不断发生转变,由过去侧重政治职能向以经济社会职能为中心转变。第二，熟悉了信访局的性质与职能。我国社会主义阶段“人民信访工作”是一项重要的经常性的政治工作，也是一项十分重要的群众工作，它属于上层建筑领域，是为社会主义政治服务的。具体地说，人民信访工作的性质包括三个方面：(1) 信访工作是党和国家各级领导机关、人民团体和企事业单位的一项群众工作和政治工作。(2) 信访工作是维护和实现人民群众民主权利的重要手段。(3) 信访工作是党和国家的各级领导机关及其负责人密切联系群众，进行民主协商对话，了解民间信息的重要渠道。人民信访工作的职能可以总结为以下六点：a、受理、交办、转送信访人提出的信访事项；b、承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；c、协调处理重要信访事项；d、督促检查信访事项的处理；e、研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；e、对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。第三，掌握了信访局办文的细节。办文是一个非常重要的工作，自己要有一定的文字功底，还要熟悉各种公文文种的写作格式与要求，能辨别并运用各类文种。拟写公文，首先应根据事件性质确定文种，根据文种格式作文；其次将拟好的公文给办公室公文把关部门审核；最后印刷成文。对于文件的传送，要做好记录。送给领导批示的材料要做到及时，还要做好登记，有的时候还要催促领导批示，以便工作的顺利开展；各个平行部门文件材料的传递也要做好登记工作，确保责任落实到个人，保证重要的信息不丢失。对一些会议的材料要做好核对工作，不能出现任何的纰漏，因于为这些文件要面向全市公开的，所以会前对材料的准备、对文件的核实是非常重要的。第四，掌握了信访局办事的方式。办事首先应该迅速判断事件性质，看是否是自己职责或能力范围内，若是自己职责范围内，事件若需首先请示主管领导的则先请示领导，征求问题解决的意见；若不必过问领导的常规事件，就按办事程序处理问题。无论是在哪个部门都要学会做好本部门事的方法和技巧，在信访局更是一样，这和其他的部门不大一样的是，信访局的工作是很忙的，每天都有不少上访人和群众来信，还要承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项等。所以信访局的工作是在心理上和身体上都很累人的，所以做好本部门的事要有良好的耐心，同时也要有一心一意为人民排忧解难的精神。其次，信访局的工作纷繁复杂，不能过分的相信大脑的记忆，所以身边要经常放上笔和纸，把事情都记下来，以免出错造成大范围的影响。信访局主要是为人民群众服务的一个部门，是一个社会维稳的部门。所以工作人员除了要有基本的工作技能外，也还要有能够了解掌握大局的敏锐能力。一些上访人都是很有个性的，他们的说话方式可能不太友好的，但我们不能急躁，我们应该富有耐心和同情心，认真负责地为人民群众排忧解难。第五，熟悉了信访局办会的程序。在政府实习开会是经常的，开会对于信访局来说同样是件很重要的事情，会议要传达精神，所以不能出现任何的误差。开会还要着手把握好三件事情，首先是准备好开会的材料，特别是面向全市信访工作的会议，对于一些秘密性的材料还要留心保管好，要确保准备到位，送到位；其次是人员，开会只有与会人员要充分到位，会议才可以开的顺畅，在通知开会的过程中有必要的要用电话、传真和信件等方式通知，通知要及时，还要做好记录，以防扯皮或者通知不到位的现象发生；再者就是要做好会场的布置。 3、实习经验总结在政府部门实习必须了解熟悉整个行政系统内部的层次与结构组成等，这样在工作中就可减少失误与麻烦，提高办事效率。在这段实习过程中，我不仅学习到办公室的各种办公知识，还学习到不少为人处事道理，同时也收获不少经验。对于每个人来说都不愿意去做一些无聊而又辛苦的事情，特别是我们这些在校的大学生，觉得自己的能力很强，做一些类似于打扫卫生的事情觉得委屈了自己，其实不是这样的。打扫卫生、端茶倒水等一些琐碎的事情只不过是暂时的，这也是一个学习的过程，刚到一个部门，你不可能对别的工作有所掌握，是要慢慢的接触和学习才能够慢慢的上手的。刚参步入工作是不能害怕辛苦的，因为你的资历和条件不允许你清闲，当你真正的把工作做好了，那才真正的有资格做更高一层的事情。刚来实习的时候什么都不会，所以我们就应该抓住这样的小事，积极主动，点滴做起，慢慢的做起来，才能慢慢的了解和把握工作要领。 在市信访局实习的这几天里，虽然没有帮助群众解决太多实质的问题，但是我熟悉了政府部门工作的流程，熟悉了一些为人处世的原则，那些事我在学校学不到的。同时了解了各种办公文件的撰写，这为我以后真正进入岗位打下了良好的铺垫。郑州市烟草专卖局参观报告郑州市烟草专卖局河南省烟草公司郑州市公司组建于1983年底，受河南省烟草专卖局（公司）和郑州市委、市政府双重领导，以河南省烟草专卖局（公司）领导为主。郑州市烟草专卖局（公司）机关设15个处室