XX项目技术支持与售后服务方案含培训计划(模版).doc

1 技术支持与售后服务方案模版技术支持与售后服务方案模版 目目 录录 第第 1 1 章章技术支持与售后服务方案技术支持与售后服务方案 2 1 1产品保修期 保修内容说明 2 1 2XX 技术支持与服务体系说明 2 1 2 1技术服务体系架构 3 1 2 2技术服务质量保证 4 1 2 3技术支持与服务原则 4 1 2 4技术支持与服务目标 5 1 2 5技术服务体系要素说明 5 1 2 5 1服务人员 5 1 2 5 2服务方式及内容 6 1 2 5 3服务时段 7 1 2 5 4响应时间 8 1 2 5 5到达现场时间 8 1 3针对本项目技术支持与服务内容 8 1 3 1电话支持服务 8 1 3 2定期巡检服务 9 1 3 3现场支持服务 9 1 3 4后期技术培训 10 1 3 5针对本项目的其它服务承诺 10 1 3 5 1产品质量保证及安装调测承诺 10 1 3 5 2人员派出承诺 10 1 3 5 3快速实时现场服务承诺 10 1 3 5 4其它承诺 11 1 4XX 服务力量综合实力说明 11 1 4 1完整的备品备件库 11 1 4 2维护队伍 11 1 4 3技术服务说明 11 2 1 4 4服务态度说明 12 第第 2 2 章章项目技术培训方案项目技术培训方案 13 2 1XX 公司提供的技术培训服务 13 2 2保证措施 13 2 3培训计划详细描述 14 3 第第 1 1 章章 技术支持与售后服务技术支持与售后服务方案方案 一一 北京留学服务行业协会北京留学服务行业协会 留学咨询咨询师职业就业指导留学咨询咨询师职业就业指导 技术支持技术支持 与服务体系与服务体系说明说明 北京留学服务行业协会成立于 2004 年 是迄今为止全国规模最大的 地方留学服务行业组织 接受教育部 北京市教委的业务指导 协会目 前的会员机构超过 100 家 盟员机构近 300 家 2013 年在北京市教育主 管部门的要求和指导下 BOSSA 着手进行留学行业标准化工作 BOSSA 集 结行业内所有的业务专家 管理专家 市场专家们 制作并完善了一套 业务普遍认可的 具有提高留学行业人员社会地位的一个标准化培训及 考试体系 留学咨询咨询师职业就业指导留学咨询咨询师职业就业指导 体系就是这个专业体系中的 一个重要部分 此体系本着服务于各大高校职业教育为目标 为高校 毕业生 解决实际 就业问题为根本出发点 形成建立了一套 完完备备 优优质质 专专业业课课程程及及后后续续就就业业支支持持体体系系 包括 职业教材 职业指导 专家 职业规划服务 就业机构服务等若干服务要素 以以下下所所 述述内内容容将将围围绕绕着着 留学咨询咨询师职业课程 整体服务体系内内容容进进行行 展展开开详详细细说说明明 1 1 11 1 1技术服务体系技术服务体系架构架构 北京留学服务行业协会作为全国规模最大的地方留学服务行业组织 面向全国高校提供岗位技能培养 专业知识指导 职业规划 就业指导 企业实训 就业咨询及推荐等服务 基于国际国内的服务标准 并通 4 过长期的项目实践积累 建立了一套较完善的客户支持服务体系 协会 设有服务 Team 包括 会员部 职业标准发展部 留学咨 询师专业委员会 IT 部 市场活动部 直接为客户提供技术支持 服务 同时 为了保证服务质量 协调各部门关系 协会高层管理 者直接负责对服务 项目的 企业实训提供机构进行统一筛查 对职 业指导专家进行统一考核 最终为用户提供全面 专业 完善的职 业就业技术指导 服务 1 1 21 1 2技术服务质量保证技术服务质量保证 为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质 量 公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督 管理 生产管理部 统一进行任务调度及客户服务满意度调查 调 查有对每一个 CASE 的反馈调查和年度调查两种 通过电话 传 真 电子邮件 系统反馈进行 客户满意度调查结果直接和相关服 务节点及工程师绩效相关联 根据工程师各CASE 的客户满意度 和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩 同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的 质量记录 在服务环节中不断完善客户 健康档案 为客户提 供最满意的服务质量 1 1 31 1 3技术支持服务的原则技术支持服务的原则与目标与目标 坚坚持持 客客户户 户户第第一一 原原则则 始始终终以以向向客客户户提提供供专专业业化化 标标准准化化 多多元元化化的的服服务务为为我我公公司司 的的服服务务宗宗旨旨 客户满意度 100 达到所有接受职业指导的学生全面就业 5 1 1 41 1 4技术服务体系要素说明技术服务体系要素说明 1 1 4 1 服务人员服务人员 协会 拥有 来自于留学行业的40 家机构的 50 名专业留学职业 专家 所有专家均拥有十年以上行业经验 他们负责不同留学国业 务和留学人员实际操作技术领域的经验丰富的技术服务人员 能够 根据高校在校学生的专业特点和需求 为其提供职业规划 业务知 识指导 岗位实操训练 面试技能演练 等一系列的专业化服务 协会技术服务人员可以划分为三类 留留学学行行业业 业业务务技技能能专专家家 专业留学机构的各国留学业务专家组 职职业业规规划划与与就就业业实实用用技技能能专专家家 美国职业规划及指导机构专家组 就就业业服服务务人人员员 协会会员部及市场部 负责组织行业招聘及面试活动人员 1 1 4 2 服务方式及内容服务方式及内容 协会 提供 职业就业 技术服务的方式包括电话热线支持 线上 指导支持 实地面授支持 教材教案课件支持 毕业生就业会支 持等五种方式 电电话话热热线线支支持持服服务务 服务提供者不到客户现场 通过电话热线方式为客户提供服务 指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容 确保客户 的需求能得到及时准确的反馈 6 当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时 可 以直接拨打 XX 公司电话支持响应中心 XX 公司专门提供技术支 持专线 5x8 小时提供支持响应服务 如遇紧急情况 还可直接拨 打值班工程师的移动电话 寻求最快响应 技术支持热线服务员对 全部电话问题进行记录和分类 按照电话问题的类别和事件的紧急 程度分别转交相应的技术支持与服务组处理 及时提供完整 准确 的解答 响响应应时时间间服服务务内内容容及及规规范范 1 10 0 分分钟钟对对于于需需根根据据一一定定经经验验和和讨讨论论才才能能提提出出解解决决方方案案的的 技技术术问问题题 召召集集支支持持小小组组 同同时时提提出出替替代代方方案案 提提供供热热线线支支持持 并并记记载载支支持持服服务务问问题题记记录录 归归档档 定定期期巡巡检检服服务务 XX 公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定 提 供定期现场巡访或不定期电话巡访服务 与用户一起共同对系统 进行性能调优 系统诊断 系统日常维护管理方面的交流 为客户 进行定期的预防性维护服务 远远程程维维护护 响应方式服务内容及规范 1 个月一次 每次一天 8 小 时 对用户的系统进行性能调优 系统诊断 和用户 进行系统日常维护管理方面的技术交流 客户服务中心将建立用户支持服务档案 列出年 度定期支持服务时间表 在计划时间内进行支持 服务 7 XX 公司工程师无法到客户现场 但通过拨号等网络接入方式进 入客户的系统网络中 直接对客户系统进行诊断分析及维护服务 电电子子邮邮件件服服务务 客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给 XX 公司的技术支持电子信箱 公司设立专人阅读并及时给予答复 现现场场支支持持服服务务 针对比较复杂的项目 XX 公司的专业技术人员可以来到客户 现场 通过仔细的调查研究 为客户解决实质问题 1 1 4 3 服务时段服务时段 2016 年 10 月 15 日至 2016 年 12 月 31 日 1 1 4 4 到达现场时间到达现场时间 在客户系统发生故障的情况下 如需现场解决 在北京 克 拉玛依 乌鲁木齐所在地的 由当地子公司派驻工程师解决 其它 由项目所在地 办事处派驻有相关工程师及时现场响应 到达 现场时间不超过1 小时 特殊情况下不超过2 小时 未它未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过最 快长途交通时间 2 小时 1 21 2 针对本项目技术支持与服务内容针对本项目技术支持与服务内容 1 2 11 2 1电话支持服务电话支持服务 当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时 可 以直接拨打 XX 公司电话支持响应中心 XX 公司专门提供技术支 8 持专线 7x8 小时提供支持响应服务 如遇紧急情况 还可直接拨 打值班工程师的移动电话 寻求最快响应 技术支持热线值班员 对全部电话问题进行记录和分类 按照电话问题的类别和事件的 紧急 程度分别转交相应的技术支持与服务组处理 及时提供完整 准确 的解答 响应时间服务内容及规范 10 分钟对于需根据一定经验和讨论才 能提出解决方案的技术问题 召集支持小组 同时提出替代 方案 提供热线支持 并记载 支持服务问题记录 归档 1 2 21 2 2定期巡检服务定期巡检服务 XX 公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定 提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务 与用户一起共同对 用户 系统 进行性能调优 系统诊断 系统日常维护管理方面的交流 为客户进行定期的预防性维护服务 响应方式服务内容及规范 3 个月一次 每次一天 8 小 时 对用户的系统进行性能调优 诊断 和用户进行系统日常维护管理方面的 技术交流 客户服务中心将建立用户支持服务档 案 列出年度定期支持服务时间表 在计划时间内进行支持服务 9 1 2 31 2 3现场支持服务现场支持服务 如果用户的设备出现故障 或通过电话等技术支持服务方式仍 无法解决用户问题时 客户服务流程进入现场支持服务阶段 XX 公司项目管理组将由技术支持服务人员 以最快的速度到达 用户现场 分析原因 解决故障 保证用户整个系统顺利运行 1 2 41 2 4后期技术培训后期技术培训 XX 公司将为用户提供长期的技术 业务的咨询 交流和产品 技术的本地培训 具体的培训内容 时间 地点将充分听取用户的 意见 经分析之后提出我方的建议 经双方确认后制定合理的培训 方案 1 2 51 2 5针对本项目的其它服务承诺针对本项目的其它服务承诺 1 2 5 1 人员派出承诺人员派出承诺 为保证本 次项目 从开始设计 施工 测试 验收 维护等各个 阶段工作均能按期 优质 高效的进行 我公司特派经验丰富 水 平较高的 专业工程师 长期配合甲方开展工作 现有高级项目经理5 人 高级工程师23 人 项目经理 18 人 网络工程师8 人 自控工程师11 人 电气工程师4 名 软 件工程师 32 人 招聘会承诺 实地学习承诺 指导教材承诺 地地 理理 范范 围围到到 达达 现现 场场 时时 间间 用户现场一日 内到达 10 1 2 5 2 快速实时现场服务承诺快速实时现场服务承诺 由于我公司具有的本地化优势 我们承诺 对于用户的服务请 求 在 10 分钟内做出响应 30 分钟内到达用户现场 不属硬件更 换范围半小时内解决问题 1 2 5 3 其它承诺其它承诺 如遇到对设备改进或功能升级 本公司将无偿为用户提供技术 支持 建立用户档案 以保证用户享有快捷良好的服务 建立会员制度 让用户获得优惠的价格与服务 使其前期投入 得到合法保护 坚持定期回访制度与用户建立密切联系 1 31 3 XXXX 服务力量综合实力说明服务力量综合实力说明 1 3 11 3 1完整的备品备件库完整的备品备件库 我们建设过许 多大型项目 拥有丰富的备品备件库 根据本工 程的需要协调厂商为此次项目实时提供代用设备 保证系统安全 可靠运行 1 3 21 3 2维护队伍维护队伍 在建设过许多大型集成项目之后 XX 公司已经建立了一支常 年稳定 技术全面的专业系统安装 技术维护队伍 能保证在最短 时间内修复系统故障 1 3 31 3 3技术服务说明技术服务说明 公司是由 300 余名技术人员组成的计算机专业队伍 平均年龄 26 岁 本科以上学历占85 11 公司 针对不同的专业有不同的技术 支撑部门 已具备大型的 弱电系统实施及 系统 集成经验 公司拥有专业的弱电系统实施队伍 承接了许多类似项目实施 具有丰富的实施经验 1 3 41 3 4服务态度说明服务态度说明 在服务上我们力争做好三个环节 售前服务 售中服务 售后 服务 主要 体现在方案 设备系统集成及后期服务 我们愿以凭借 多年的设计及 弱电系统 集成 项目实施经验 为你们完成一个高质 量的工程 并以此次为契机开阔更大的市场 工程项目竣工后按照各个子系统的测试方法对设计指标逐一测 试 认真填写参数指标报告和验收报告 验收合格后 向甲方移交所有需求材料 设计方案 实施方案 设备性能参数 系统技术参数 测试记录 试运行期维护记录等 并负责培训设备操作人员和维护人员 并将做好以下工作 1 首先要积极配合业主做好工程的管理和协调工作 2 进行方案深化设计 论证和进行工程组织设计时愿意与业主 相互协商 积极配合 3 我们理解的服务不仅是售后服务 更重要的是售前 售中服 务 主要体现在 方案尽量合理完善 设备上严控进货渠道 把好 设备商务渠道的质量关 项目施工过程中 严把质量 把问题控制 在事前和事中 4 免费售后服务的内容 所有设备按照厂家提供的质量保证期 限实施质量保证 我们将对工程质量进行全面质量保证及服务 为 用户服务 使用户满意 让用户无后顾之忧是我们的服务宗旨 12 第第 2 2 章章 项目技术培训项目技术培训方案方案 2 12 1 XXXX 公司提供的技术培训服务公司提供的技术培训服务 作为售后服务不可或缺的一部分 我们一直致力于为用户提供 及时 有效的培训服务 我们一直认为 维护人员的能力和水平是 保持设备正常运转和良好的企业效益的必要保障 我们希望通过培 训这一售后服务环节为用户提供更多的支持和帮助 为了实现知识转移 使得最终用户能独立承担问题诊断 系统 维护等工作 此此次次项项目目技技术术培培训训包包括括以以下下几几个个部部分分 培训内容需要业务单元大客户经理承诺 2 22 2 保证措施保证措施 首先确立技术培训的主要目的和原则 在尽可能短的时间内 投入较少的精力 以较高的效率 保证受训学员熟悉项目所涉 及的系统结构 各个子系统的安装方法 结构 原理 操作方法 维护方法 使用注意事项 简单故障的处理方法以及寻求技术支持 的方法 保证受训学员了解项目所涉及的各个专业子系统的调 试方法以及系统发展的方向 保证受训管理人员和操作人员能够尽 快各司其职 开始工作 保证新的操作人员能够与前任操作人员 顺利交接 开展工作 XX 公司将严格按照标准化培训规程 向贵单位提供优质的技术 培训服务 保障项目培训工作的有序高质量的进行 标准规范化流 程如下 项目技术培训服务计划 说明 XX 公司应提供的技术培训服务的内容 培训讲