QC提升投诉处理率PPT课件

有效提升投诉处理及时率 什邡城区营销中心投诉服务质量提升QC小组 1 1小组成立于2012年6月7日小组成员10人 来自什邡城区营销中心 均有多年的客户服务和投诉管理经验 2小组以服务客户为理念 面对居高不下的客户投诉量 如何有效提高工作效率 提升投诉客户满意度 并通过对投诉客户数据的详细分析 研究 讨论 执行 实现科学 合理 有效提升整体服务质量的目标 小组档案管理 小组简介 2 一 课题选择 1 名词解释投诉处理及时率是反映各个投诉处理部门投诉处理效率的一个指标 投诉处理及时率 绿网工单处理超时工单量 绿网投诉工单总量数据来源 绿网系统绿网 移动公司客户投诉内部处理系统 立项原因 3 2 选题理由 选题理由 4 3 现状分析2011下半年什邡移动客户投诉量136件 投诉处理及时率95 2012年的投诉量呈不断上升趋势 投诉量的增加势必会影响投诉处理及时率 最终给投诉客户带来不好的感知 现状分析 5 一 制定目标投诉工单处理及时率达到98 以上 二 目标可行性分析1 必要性通过对投诉现状分析 原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因 通过课题的开展 一方面可以提高投诉处理水平 另一方面有效的提升了客户的感知 2 可行性通过二次处理后 2011年平均满意度为93 相信通过QC活动科学 客观的调查 一系列改进措施的实施 设定的目标值应是客观 可行的 二 课题目标 6 一 原因分析QC小组成员运用 头脑风暴法 遵循PDCA要求 从人 机 法 环四个方面提出了各自的观点 并通过流程穿越 数据分析 现场调查等方式 查找出了一系列的原因并进行了分析 找出每个原因中的最末端原因 鱼骨分析图 课题方案 7 二 确认要因 8 我们小组对14个末端原因进行分调查分析 确定了五个要因 五个要因 9 三 制定对策 10 措施一 优化投诉处理流程在原有投诉流程的基础上 根据什邡公司自身的特色重新完善优化各类投诉处理流程 普通投诉处理流程 主要应用于所有普通类投诉的处理范畴 从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化 将省客服10086转派 省 市消协 新闻媒体 来人来访等渠道受理的各类客户投诉按照科学 合理 有序地进行签收 派发 查证 处理 回复 反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程 紧急投诉处理流程 主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导处理 力求做到快速响应 新问题投诉处理流程 主要应用于前期投诉处理过程中从未遇到和出现过程的新问题的处理 实施效果 1 各类投诉工作流程顺畅 客服中心预处理率由87 上升至94 2 有效提升了投诉处理效率 工单处理及时率达到100 四 具体实施方案 11 措施二 完善跟进机制 确保跟进及时指定专人负责工单跟进处理 即 网络跟踪台席 帐务跟踪台席 短信反馈跟踪台席 定期联系客户 告知处理结果和进展 在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头 提升客户感知 实施效果 1 各类投诉跟踪单处理及时率得到有效提升 每天的工单跟进率达到95 月跟进率达到100 2 通过后期的跟进处理有效的提升了客户感知 并对于控制客户重复投诉起到了一定的作用 具体实施方案 12 措施三 统一处理模版 做好案例汇编1 根据不同的处理情况 制定不同的工单处理反馈模版2 以组为单位 以月为周期 每月每组实时收集典型案例 按案例上报模版编写案例 要求全体投诉处理员人人共同参与有效地提高了投诉处理及时率及处理质量 具体实施方案 13 措施四 做好客户关怀 提升客户感知1 按投诉客户的不同类型建立档案 2 定期电话关怀 实时收集客户意见建议 3 定期对客户档案资料进行维护 4 通过投诉客户回复 实时收集客户意见 5 定期将客户意见进行过滤 提出有效建议提交 具体实施方案 14 QC小组经过8个月的理论探讨和科学实践 达到预期的目标值 投诉工单处理及时率 五 验检效果 15 客户满意度得到进一步的提升 验检效果 16 三 社会效益服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一 投诉管理贯穿整个客户服务工作 是客户服务工作的基础 也是提升客户服务能力的关键因素 通过投诉工作的精细化管理 有效缩短投诉处理时长 提升投诉处理效率 提高客户投诉满意度及对企业的认同感 加深了客户对移动的信任度 加大了服务工作对客户的影响力 四 经济效益QC工作的开展 有效节省了的人力 物力 减轻工作压力 有效节约了公司运营成本 验检效果 17 巩固措施 通过QC活动的开展 我们取得了一定的成效 但仍需进一步巩固效果 我们将从以下几方面进行加强管理 一 加强员工素质培养 通过系统 全面 有规划的培训 提升员工专业素养 投诉处理技能 二 通过竞赛的方式 有效指导员工工作主方向 鼓励员工势气 三 进一步完善各类投诉处理流程及模版 使操作更简单 判断更准确 巩固措施 18 体会打算 在本次QC项目中小组严格遵循项目开发过程管理的模式 以提升投诉客户满意度作为最终目标 我们认识到 1 团结协作是达到目标的基