培训资料(二).doc

PA培训资料一） 抹布的正确使用我们平时在使用时必须将抹布分开使用，预防交叉污染A：蓝色抹布是用来檫门，窗台，墙面等部位的清洁。B：白色抹布是用来檫面盆，云石台面的清洁。C：红色抹布是用来檫抽水马桶，小便池的清洁。以上说的三种颜色是在白颜色的抹布上踩上的不同颜色的线以便分清。二） 尘推的正确使用先抖干净尘推上的灰尘，在将牵尘剂均匀的喷洒于尘推上，直至每股纤维微感潮湿即可，不可过湿。然后将处理好的尘推挂于通风处或放在塑料袋中过夜待用，刚处理完的尘推不可立即使用。要有足够的时间让牵尘剂均匀的渗透至每股纤维。在推尘的时候必须从门口往里推不可以有间隔，边角拐角的地方不可以有遗漏。三） 玻璃刮刀的正确使用在刮玻璃的地上垫上报废的旧床单，用玻璃毛套将清洁剂从上而下檫洗，用玻璃刀从上到下将清洁剂刮干净，要重叠刮洗，以免有遗漏的地方，注意在清洁时玻璃的边缘与角落。四） 吸尘器的使用及保养吸尘器的使用1） 吸尘前必须检查吸尘器是否处于正常工作状态。2） 尖锐的，潮湿的物品不可吸。3） 从里往外吸，不要有遗漏的角落。4） 吸地毯和硬地面要区别对待，吸硬地面要用刷头。5） 关闭吸尘器必须先关吸尘器上的开关，再拔掉插头。6） 吸尘器使用后应将电线绕好挂于挂钩上，不可缠绕在机身上。吸尘器的保养1） 每天（周）定期清洁。2） 滤尘网夹好。3） 机身的内外表要清洁。4） 过滤网要用另一只吸尘器对吸。5） 吸尘器的顶部不可以放置物品或坐压。6） 吸尘器不可以拖行，必须拎起并轻拿轻放，避免碰撞。五） 药液，清洁剂的认识及正确使用1 快活全能消毒清洁剂，简称快活全能水，绿色透明液体不含强碱，它除了能有效的清洗蜡面的尘埃污渍外更可用于清洁各种可水洗表面如地板/墙壁/天花板/瓷盆/浴室/门窗/玻璃幕墙和仪器设备的表面。配比 1：20可用作清洁杀菌剂，1：40可用作清洁消毒剂，1：120可用作轻污清洁剂。常规使用1：201：30。2 康洁洁厕剂，它含有强力清洁杀菌成份，能迅速与次盆内的污垢反应，不需费力檫洗，经水一冲，污斑立刻被消除，令厕盆光洁如新，同时又能消灭厕盆内滋生的细菌，留下清新消毒的气味。先将厕盆冲洗一次，将康洁喷射向盆内边沿的底部，让清洁剂流至盆底，使用马桶刷轻轻檫洗盆内表面及坐厕板盖等地方，再用水冲净即可。警告此清洁剂有腐蚀性对眼睛皮肤有刺激，吞服有毒。3 蓝威宝浓缩清洁剂，蓝色液体，一份蓝威宝加三份水，可用在换气扇，油烟机，汽车引擎等重油渍。一份蓝威宝加20份水可用在瓷砖，胶地板，车内座位，铝窗，地毯，人造皮椅，衣领，衣袖，运动鞋，塑料制品，冰箱，血渍，普通油渍污渍。4 静电牵尘剂是保养维护运动场地板，水磨地板，大理石的最佳选择。注意内含有机溶剂，易燃，切勿靠近火源使用。5 空气清新剂6 洗手液7 杀虫水8 玻璃清洁剂六） 工作中的注意事项1 所有的员工不得擅自挪用灭火器材，一旦发生灾情将影响灭火救灾工作。2 楼层内一旦发生火灾，走消防通道是最安全的逃生路线，（安全楼梯）不能乘座电梯。3 烟的上升的速度远比人上楼梯的速度来的快，逃生时采用低势沿地面爬行，如必须通过火焰时，请将所穿衣服用水浸湿裹住身体迅速冲出。4 防止烟雾中毒最简单的方法是用湿毛巾捂住口鼻。5 暴风雨来临时，清洁部应做好以下工作：1）检查檫窗机是否固定到位。2）准备好吸水机，水桶，抹布等清洁工具。3）根据部门紧急预案的操作程序及注意事项进行工作。6 三块毛巾的使用部位1） 绿色：门板，窗台，墙面等部位的清洁2） 白色：面盆，台面的清洁。3） 红色：抽水马桶，小便池的清洁。7 常用清洁剂的使用配比 全能清洁剂：1：64稀释使用。1：20可用作清洁杀菌剂，1：40可用作清洁消毒剂，1：120可用作轻污清洁剂。 地毯清洁剂：根据地毯的脏污程度而定，通常1：20-1：30稀释使用。 起蜡水：根据蜡面的厚薄程度而定1：4-1：6稀释使用。 玻璃清洁剂是1：10使用七） 大堂及公共区域大堂的工作流程：大堂入口门，拉手，扶手室内地面沙发，座椅茶几公共电话植物花草水池告示牌烟灰桶。大堂的卫生标准：大门玻璃光亮明洁，无水印，无灰尘，无油光。铜器和不锈钢器无手印，无灰尘。烟灰桶外观光洁明亮，无痰迹，桶内无杂物，脏物，烟头不超过三个，沙盆内不可有污物和黑灰。LOGO整齐，清晰。茶几，沙发干净，整齐，无杂物，无破损。烟缸烟头不超过3个，外观干净，无污物。电梯无灰尘，无污物，无杂物，无手印，干净卫生。花盆无烟头，枯叶，无杂物。地面干净，无污迹，无脏物，杂物。墙面干净，光亮，无污迹。窗帘厚帘拉开，纱帘合拢，发现窗帘上有污迹应立刻报HSKP，开工单清洗，或报告当班主管。 八） 大堂内的木制家具如何来清洁用相对应的抹布两块，一块是干的，一块半湿，左手拿干的抹布，右手拿湿抹布，先用湿的抹布抹，再用干的抹布抹掉湿抹布留下的水迹。抹家具的时候需从桌面到桌腿以及边缘都不可以有遗漏，以及家具的缝隙和家具的背面，底面。九） 布面的清洁方法先将布面的表面用吸尘器吸干净，将软毛刷（牙刷）浸入清洁剂中，（此清洁剂为快活水）拿出时轻轻甩掉多余的水分，转圈轻轻的清洁需要清洁的地方。注意在清洁前必须先吸尘，不然的话会越清洁越脏，范围越大。十） 墙纸的清洁方法准备好墙纸清洁剂，刷子，桶，将桶内装好已调配好的清洁剂，用刷子浸入清洁剂轻轻甩掉多余的水分，然后将墙纸上的污迹上下刷，用抹布檫干净，如果效果不佳，则可以重复。注意不可以用力刷，以免将墙纸刷破。十一）木质面如何打蜡（也可以说木器抛光）事先需了解木质家具的材料，准备好家具蜡和抹布，先用湿的抹布将家具抹尘一遍，用干的抹布喷上家具蜡抛光木质面，直至发亮。注意千万不可以将家具蜡直接喷在家具上，要喷在干的抹布上。（直接喷在家具上会留下印记的）十二）公共区域的灯罩如何清洁 公共区域内的灯罩应该是干净无灰尘的，平时在工作的时候应经常查看这些灯罩的卫生状况，如发现灯罩不洁颜色发污的话，我们就应该对这些灯罩进行清洁了，事先拔掉台灯或落地灯的电源，将灯罩取下，用吸尘器对着灯罩竖着吸一条一条的吸，不可以遗漏。（必须把吸尘器的耙头拿掉，用吸管直接操作。）在用半湿的抹布请轻轻擦拭，轻轻拍打。不可以损坏被清洁的灯罩。在清洁好以后需按装好。如果说所需清洁的灯罩上有很严重的污迹或油迹，我们没有办法处理的话我们就送洗洗衣房并做好记录。十三）公共区域的电话清洁及消毒 事先准备好清洁工具（百洁布，牙刷，酒精棉球，抹布），清洁电话要使用干抹布以防有水渗入。电话的缝隙要用牙刷清洁，用酒精棉球将电话的听筒进行消毒，清洁电话面及电话的底座，电话线及塑料面板下，电话的侧面，电话的缝隙，听筒。清洁完成后要将电话线自然复员到位。同时要检查电话（有无声响，各键功能是否在工作状态），如有问题及时通知当值主管或领班。十四）安全楼梯如何清洁 在工作前先准备好所需要的工具（水桶，拖把，抹布，清洁剂）我们分四个步骤1清扫2除污3湿拖地面4抹尘。用扫帚清扫楼梯，由高向低清扫。楼梯上有重污的地方需用清洁剂去除，配合百洁布。用湿拖把拖地面由高向低湿拖楼梯（不可以太湿，会导致客人滑倒的。尽量使用压水车。）最后用湿抹布将楼梯的扶手，栏杆擦干净。十五）公共区域多种模式灯光控制程序一：没有客情的情况，各区域的灯保持关闭的状态，在晚间需开灯做卫生的话可以开启节能模式，如在节能模式的情况下不能保证卫生质量可以开启为正常标准，必须做到哪开到哪，做完后关闭。下班后必须把整个区域的灯关闭。（这种情况多出现在2#，4#，5#三栋楼）。二：有客情的情况，在有客情的情况下，一般大堂及各区域的走道都会有前厅部和楼层服务员负责，我们只需控制好各楼栋的各客用卫生间的灯就可以了。在22：00前需开启标准模式，22：00后到第二天早上7：00需开启节能模式。如白天在确认所有的客人都不在酒店可以开启节能模式，但是客人一回来必须立刻打开到标准模式。三：有政府接待的情况，如有政府的接待必须把各区域的台灯，地灯都打开，各区域的客用卫生间的灯开启标准模式。接待前的一小时必须检查各区域的灯是否在正常工作状态。十六）大堂内有客人吸烟时的处理方式 大堂及各公共区域的烟灰缸，我们任何时候都必须保持清洁，明亮，无灰尘。如有客人在抽烟的话，他的烟缸内不可以超过三个烟头，如客人先前是吸烟的但已经有好一会儿不抽烟了，那么烟缸内不可以有烟灰，必须清理干净。在做接待时，我们会看到有些领导喜欢站着吸烟或边走边吸烟（我们称他为抽游烟）的话，我们需要拿一个小型的托盘铺上白色的口布在口布上放上烟缸，跟随着领导服务，这种情况多数出现在一号楼，如果是一般散客的话，我们可以很客气的提醒他烟缸的位置在哪儿。十七）在大堂内发现工程问题该如何开工单 当班的服务员在做清洁的时候需边清洁边检查各区域的设备设施情况，发现有工程问题应及时报告当班的领班或主管，报告时注意说清楚工程问题所存在的具体位置，由当班的领班或主管汇报给客房中心的文员开工单。工程部应及时进行维修，我们需做好跟进，1看工程是否维修好，2看维修好后是否有不洁的需要打扫。十八）大堂内的局部杀虫处理 夏天蚊虫的清除方法（一）视客情而定（二）分区域消杀。1 在有客情的情况下，所有的公共区域，各客用卫生间，所使用的餐厅必须在开餐前两小时进行消杀。首先喷洒“雷达无味杀虫水”喷完后必须把跌落在地的蚊子尸体清除干净，再用电蚊拍跟进。卫生间内插上“液体电蚊香器”在客人来之前拔掉。2 如没有客情的话就不必全面消杀了。注意：1，在一些花草盆景处需加强喷洒的力度，在花盆的底部喷洒，再用电蚊拍跟进，掉在地上的蚊子须及时清理。2，一号楼为接待楼层，每天常备2瓶以上杀虫水，及时补充，不要断货。3，在接待任务的前后，在不影响领导和客人活动的前提下，始终跟进。4，在消杀的过程中，合理控制用量，在保证消杀质量的前提下尽量节约。 十九）大堂内的沙发的整理及清洁 服务员每天必须要随时整理客人坐过的沙发和沙发的靠垫，（需现场演示）并检查卫生状况。如发现有不洁之处，我们先用干净的湿毛巾去渍，去不掉的话请通知当班领班准备用洗沙发的机器清洗。注意：不可以用有颜色的清洁剂清洗，以防有颜色渗入。 二十）进入客用卫生间的敲门程序 进入客用卫生间须单指叩门三下并通报自己的身份，先用英语说：“HSKP”再用中文说：“服务员，请问里面有人吗？”如没有人回答，再重复一次。（请注意自己的语音语调）然后慢慢把门打开再自报家门：“服务员”如有客人在，需向客人致歉并迅速退出，等客人用完后在进去打扫。如在卫生做了一半的时候有客人进来，我们需和客人说抱歉并先退出在门外等候，等客人出去后再进去打扫。 在打扫完后需自我检查一边，带进卫生间的各种工具是否有遗漏在卫生间里。马桶/小便池是否打扫干净，玻璃镜子是否有水迹，云石台面是否整理整齐，客用品是否添置，地坪是否有水迹，马桶/小便池/洗手盆的下水是否通畅，水龙头出水是否正常，顶灯，壁灯，吊灯是否在工作状态。如有异常情况必须在第一时间通知部门领导。 二十一）客用卫生间的工作流程及清洁标准一 保洁流程：进入卫生间台面镜面清除垃小便池马桶地坪自我检查出卫生间 作业前：1。准备好需要的工具，清洁剂，卫生用品。1 检查公共卫生间电灯，烘手机，水龙头等设备是否在正常工作状态。2 检查小便池，坐便器，洗手盆的下水是否畅通3 发现问题及时向主管汇报。 作业中：1将杀菌清洁剂喷洒在洗手盆及台面上，用百洁布来回刷洗，直至污物洗净为止。然后放水冲净，用干布将台面，水龙头，水池，皂液盒及烘手机，面巾纸盒擦净擦亮。2将垃圾桶内的垃圾到掉，擦净。清除地面垃圾。3将杀菌清洁剂喷于小便池和大口仔内外，用球形刷彻底刷洗小便池和大口仔，然后放水冲洗，擦净小便池，大口仔的外表及大口仔的盖板和水箱以及水箱按纽。4清洁隔离板，门把手，墙面及地坪。5添加洗手液，棉签，棉球，卫生纸及其他洗漱用品。6女性员工在男厕工作时门口须挂上“正在清洁中”的标牌，如有客人如厕，应暂时退出，待无人时再打扫。7客人入厕时，要点头致意，并说：“您好”，待客人用完后洗手时要为客人按水龙头，并提供擦手纸，如客人使用烘手机，必要时给予帮助或指导。作业后：1收拾整理清洁工具，清洁剂等材料。 2将清理出来的垃圾集中放到指定的垃圾桶内。二：客厕卫生标准1. 镜子干净明亮、无水迹2. 洗手盆大理石台面干净无水迹3. 马桶保持畅通、无尿迹、水垢、底座干净、无污迹4. 水箱干净无灰尘5. 垃圾桶外观干净无水迹6. 不锈钢器具光洁明亮无水迹7. 隔板门、墙壁干净、无灰尘、无污迹8. 小便池畅