服务促销活动的策划及案例分享PPT课件

2010年3月 服务促销活动的策划及案例分享 外服管理部 罗文涛 目的 通过本课程的学习 使学员能够 使用售后服务部客户信息的管理和分类分析方法应用客户关系方面营销策略制定服务营销活动使用服务营销活动的评估手段 目录 1 客户信息管理名词定义2 服务促销活动的策划及执行3 促销活动案例分享 客户信息管理名词定义 客户信息管理名词定义 客户信息管理名词定义 客户信息管理名词定义 服务促销活动的策划及执行 服务促销活动的策划及执行 提升品牌形象满足顾客需求创造服务口碑培养顾客忠诚度员工士气激励 服务促销活动的策划及执行 第一阶段 服务活动前期策划与准备 制定服务活动总体预算 制定宣传方案 确定服务活动范围 制定服务活动主题 服务活动前期策划与准备 制定服务活动主题服务活动主题策划的基础 客户信息的分析针对性提供服务确定服务活动范围针对需要参加活动的客户群中抽样调查针对性强 容易控制提高客户忠诚度 制定宣传方案活动宣传条幅 易拉宝 海报等充分利用销售的促销活动 销服联动服务活动的宣传方法与技巧宣传的持续性 统一性制定服务活动总体预算制定宣传总体预算详细的各部分费用优惠带来的损失与收益 服务活动前期策划与准备 回访电话网站短信邮件 广告宣传预算检查耗材所需零件赠送礼品 服务促销活动的策划及执行 第二阶段 服务活动的有效执行 现场促销技巧 服务活动中的问题处理 服务活动中的绩效考核 服务活动的有效执行 现场促销技巧 结合销售过程制定营销话术 演练 内部培训服务活动中的问题处理突发问题的处理流程突发问题处理的责任人 服务活动中的绩效考核服务顾问的绩效考核标准接待台次服务客单价客户满意度精品销售金额客服人员绩效考核标准预约成功率到店客户数回访满意度 服务活动的有效执行 服务促销活动的策划及执行 第三阶段 服务活动总结分析与改进 活动回访 活动总体分析 解决问题与补救行动 制定持续改进的工作提升计划 服务活动总结分析与改进 活动回访制定标准回访话术制定回访规划活动总体分析进厂台次回厂率预约率精品销售增值服务单车收益分析总体收益 解决问题与补救行动进厂台次回厂率预约率精品销售增值服务单车收益 服务活动总结分析与改进 确认问题区域 是什么导致工作没有进行 选择影响最大的问题区域自己问自己五次为什么 建立每个问题区域的故障原因利用 鱼骨图 想出解决的办法计划采取应对措施 不能将没有取得效果认为是失败 而应把它当做一个学习的经历 只要有应对措施就好 服务活动总结分析与改进 确认影响结果的细节因素 影响结果的主要因素 解决问题与补救行动 制定持续改进的工作提升计划 服务促销活动的策划及执行 促销活动案例分享 全车烤漆可赠送轮胎盖或太阳膜及全车灯具特价优惠 久未回厂或来店消费 赠送精美小礼物 针对不同保养里程 设计物超所值之透明化保养套餐 项目与价格 促销商品折价卷 增强DM价值性 提供超值商品来提升客户购买欲 提供满3千送3百 下次消费抵用卷 并可在持抵用卷来厂定保消费时 享有机油85折优惠 或安装固定配件85折 购买固定精品 搭配公司的大型活动实行特价或满额赠送季节性商品 如夏季雨刷片或玻璃清洁剂等实用赠品 促销活动案例分享 客户生日当月进场保养 赠送机滤 送精美小礼品 下雨天进厂可享折扣优惠之促销方式 利用事件营销方式 进行消费满千送百活动 限下次定保使用且不与其他优惠并行 推出每周一物 例 单几项产品特惠并标价优惠 如雨括片 煞车碟等 摆设及海报放置入口明显处 新车至两万公里都正常保养者 两万公里当次可给与工时 零件较大的优惠 或者