《酒店如何做大做强做久》——高天明PPT课件

1 酒店如何做大做强做久 高天imgao 2012年4月22日 2 英杰国际酒店管理有限公司 I 课程简介 3 I 1 讲义大纲 一 课程简介 二 名称注释 三 如何做大 扩张模式简介四 如何做强 竞争模式简介五 如何做久 共生模式简介六 管理模式 七 发展趋势 八 开发趋势 4 英杰国际酒店管理有限公司 II 名词注释 5 5 II 1 名词定义 1 3 1 规模经济 EconomyofScale 通过扩大同一种产品或服务的生产或经营规模而产生的平均成本递减和劳动生产率递增等经济效应 2 范围经济 EconomyofScope 通过同时生产或经营两种以上不同的产品或服务而产生的平均成本递减和劳动生产率递增等经济效应 3 单体酒店 IndependentHotel 尚未加入任何饭店联盟 饭店集团 管理公司 连锁品牌的独立经营管理的饭店实体 即 独立拥有产权 经营权与管理权 并独立享有民事权利和承担民事义务的企业法人单位 6 6 II 2 名词定义 4 5 4 横向一体化 HorizontalIntegration 为了形成 规模经济 而有计划地进行同等产品 服务的生产 经营规模扩张的战略发展过程 如 饭店及其替代品在异地的翻版复制 并由此促进现有市场份额的不断扩大和单位成本的不断缩小 5 纵向一体化 VerticalIntegration 为了降低 交易成本 并形成同业 范围经济 和更高层次的 规模经济 而有计划地整合饭店主业上游的各种资源供应商 如 客房用品公司 餐饮用品公司 酒店用品采购网等 和下游的产品分销渠道商 如 旅行社 订房公司 会展经销商等 的同业范围扩张的发展过程 以期实现饭店经营商 中游 资源供应商 上游 和分销渠道商 下游 的一体化经营管理和协同效益 7 7 II 3 名词定义 6 7 6 酒店集团 HotelGroup 或管理公司 ManagementCompany 通过产权纽带 如 投资建造 收购兼并 行政划拨 资产置换 品牌纽带 如 委托管理 特许经营 垫资管理 租赁经营 网络纽带 如 网上预订 网上采购 网上运营 网上管理 等方式来对单体饭店或连锁饭店进行直接 间接 全部或局部的横向一体化经营管理的企业法人单位 7 旅游集团 TourismGroup 通过产权纽带 品牌纽带或网络纽带来对旅游产品经营服务商 如 饭店 的上游资源供应商 如 酒店用品供应商等 和 或下游分销渠道商 如 旅行社 订房公司等 进行直接 间接 全部或局部的纵向一体化经营管理的企业集团 8 8 II 4 名词定义 8 8 相关多元化 RelatedDiversification 为了形成更大的 范围经济 而有计划地进行不同业态范围扩张的战略发展过程 即 发展与饭店主业相关的其它行业或产业 如 旅游房地产 景区景点 旅游交通等 多元化是指公司在不同的行业或产业 不同的业务领域进行投资 经营或管理 或在同一产业中经营不同的产品和服务 相关多元化按照其多元化业务之间的关联关系 大致可以分为相关多元化和非相关多元化两种形式 相关多元化是指公司即将进入的业务领域与现正开展的主营业务之间有着明显的关联关系 如相同的人力资源需求 相似的技术 共同的市场和分销渠道 共同的生产流程 共同的采购网络等 这些相关业务之间的价值活动能够实现有效共享 不相关多元化则与主营业务不存在明显的关联关系 9 9 II 5 名词定义 9 9 泛旅游集团 PanTravel TourismGroup 通过产权纽带 品牌纽带或网路纽带来对与旅游企业 如 饭店 相关的其它行业或产业的中游经营服务商 如 房地产公司 航空公司 车船公司 景区景点 房屋中介 IT公司 银行 基金 保险公司等相关企业 上游的各种资源供应商 如 人 财 物等资源供应商 和下游的各种分销渠道商 如 旅行社 会展公司 订房网站 订餐网站 搜索引擎 GDS等 进行直接 间接 全部或局部的一体化与多元化经营管理的跨业旅游企业集团 10 10 II 6 名词定义 10 11 10 战略联盟 StrategicAlliance 由两家以上拥有对等实力或互补资源的企业 出于对市场预期和企业经营目标的考虑 为达到共同拥有市场 合作研究开发 共享稀有资源或增强竞争能力等目的 通过各种协议而结成的优势相长 风险共担的松散型合作竞争组织 11 酒店联盟 HotelConsortia 是指具两家以上独立拥有 独立经营 独立管理 独立核算的单体饭店为了实现规模经济效益 通过契约形式联合在一起 并在预订 营销 采购 培训 网路等方面平等合作 协调行动的竞争合作型组织 饭店联盟不涉及饭店的产权 经营权和管理权 是一种自愿性 松散型 竞争合作性的横向一体化战略联盟 11 11 II 7 名词定义 13 14 13 旅游联盟 TourismAlliance 是指两家以上酒店集团或旅游集团为了实现规模经济效益 通过契约形式联合在一起 并在预订 营销 采购 培训 网络等方面平等合作 协调行动的竞争合作型组织 旅游联盟不涉及饭店的产权 经营权和管理权 是一种自愿性 松散型 竞争合作性的纵向一体化战略联盟 14 泛旅游联盟 PanTravel TourismAlliance 是两家以上的旅游集团 联盟 上游资源供给商集团 联盟和下游分销渠道商集团 联盟 以及与旅游相关的其它行业 产业集团公司 为了实现更大的规模经济效益和范围经济效益 通过契约或协议形式整合在一起的一体化与多元化的战略联盟 12 12 II 8 名词定义 15 16 15 虚拟泛旅游联盟 VirtualPanT T Alliance 建立在现代信息通讯技术和云计算及移动互联网平台基础上的跨行业 跨产业 跨地区 跨平台 跨部门的旅游及相关产业 上 中 下游 三大链条之间和 食 宿 行 游 购 娱等不同业态之间的虚拟一体化与虚拟多元化的旅游相关产业的的大联盟 16 产权 PropertyRight 是指在交易过程中可以分解的一组权利 它既可是占有权 处置权 收益权 也可是每一种权利的更为具体的分解 它不仅包括通常的物权 还包括股权 债权 专利权 商标权 名誉权等其他权利形式 其可分割性是其可转让性的前提条件 只有可分割 才能有效地利用大规模集中的财产 如股份制 才能增加资源配置的灵活性和效率 13 13 II 9 名词定义 17 17 旅游产业 Travel TourismIndustry 可指狭义 四圆交汇点 或广义 四圆延伸面 14 14 II 10 名词定义 18 18 泛旅游产业 Pan T TIndustry 15 15 II 11 名词定义 19 19 产业融合 IndustryConvergence 包括以下四类 1 从科学技术角度看 产业融合是在技术融合 数字融合和网络融合基础上产生的产业边界模糊化 如 信息产业 电信产业和广电产业的 三网融合 过程 2 从原因与过程角度看 产业融合是从技术融合到产品和业务融合 再到市场融合 最后达到产业融合 是一个逐步实现的过程 3 从产品服务和组织结构看 随着产品功能的改变 提供该产品的机构或组织之间的边界模糊化过程 4 从产业创新和产业发展看 指不同产业或同一产业不同行业在技术 产品 服务与制度创新的基础上产业渗透 产业交叉 产业重组 最终融合为一体 逐步形成新型产业形态的动态发展过程 16 16 II 12 名词定义 20 20 生态平衡 EcologicalBalance 是指在一定时间内生态系统中的生物和环境之间 生物各个种群之间 通过能量流动 物质循环和信息传递 使它们相互之间达到高度适应 协调和统一的状态 也就是说当生态系统处于平衡状态时 系统内各组成成分之间保持一定的比例关系 能量 物质的输入与输出在较长时间内趋于相等 结构和功能处于相对稳定状态 在受到外来干扰时 能通过自我调节恢复到初始的稳定状态 在生态系统内部 生产者 消费者 分解者和非生物环境之间 在一定时间内保持能量与物质输入 输出动态的相对稳定状态 17 17 II 13 名词定义 21 22 21 差异化产品战略 DifferentiationStrategy 是指从产品质量 产品款式 产品性能等方面实现差异化 寻求产品的与众不同的特征 对同一行业的竞争对手来说 产品的核心价值是基本相同的 所不同的是款式 性能和质量 22 集约化管理战略 IntensiveManagement 是现代企业集团提高效率与效益的基本取向 集约化的 集 就是指集中 集合人力 物力 财力等生产要素 进行统一配置 集约化的 约 是指在集中 统一配置生产要素的过程中 以节俭 约束 高效为价值取向 从而达到降低成本 提供效率 进而使企业集中核心力量 获得可持续竞争的相对优势 18 18 II 14 名词定义 23 24 23 精细化服务战略 Fine tunedService 是一种源于二十世纪五十年代日本的管理理念和企业文化 它是社会分工的精细化和服务质量的精细化对现代管理的必然要求 精细化服务是一个从 标准化 流程化 和 定量化 向信息化 智能化和个性化递进的过程 24 网络经济 InternetEconomy 是以信息为基础 以网络为依托 以生产 分配 交换和消费网络产品为主要内容 以高科技为支持 以知识和技术创新为灵魂的新型经济形态 它是信息经济或知识经济的主要表现形式 这种新的经济形态正以极快的速度影响着社会经济与人们的生活 与传统经济相比 网络经济具有以下特征 即时快捷性 融合渗透性 自我膨胀性 芯片摩尔定律 两级分化马太效应 宽带吉尔德定律 边际效益递增性 可持续发展性 低污染 低消耗 和直接经济性 供需见面取消中间环节 19 19 III 如何做大 酒店扩张模式简介 综观中外酒店及酒店集团的成长壮大历程 我们发现 几乎所有酒店的扩张发展模式都是主要由以下三个坐标相互作用而形成的 1 X 坐标 即 扩张的战略方向 2 Y 坐标 即 扩张的战术方法 3 Z 坐标 即 扩张的战场方位 所谓的 酒店扩张发展模式 其实就是酒店或酒店集团在选择了各自不同的扩张战场方位之后通过动态地组合各自的 扩张战略定位 和 扩张战术定位 而派生出来的 20 20 III 1 酒店扩张模式图解 全球跨洲际战场 区域跨边界战场 本国跨省市战场 横向一体化战略 纵向一体化战略 相关多元化战略 X 扩张战略定位 产权扩张型战术 品牌扩张型战术 网络扩张型战术 Y 扩张战术定位 Z 扩张战场定位 21 21 III 2 扩张战略方向简介 所谓的 X 坐标 是由以下三大战略方向串联而成 1 横向一体化战略 即 酒店主业的规模扩张战略 如 为了形成规模经济 而有计划地对酒店及其替代品进行翻版复制和连锁经营 并组成一体化酒店集团 管理公司2 纵向一体化战略 即 酒店上中下游之间的同业范围扩张战略 如 为了降低交易成本并形成范围经济而有计划地整合上游的资源供应商和下游的分销渠道商 并在此基础上组成集上中下游为一体的旅游集团3 相关多元化战略 即 对与酒店主业相关的其它产业或行业进行跨业范围扩张的战略 如 为了形成资源共享 优势互补 产品互动的 协同效益 而有计划地把房地产 交通运输等产业或行业整合起来进行统一管理 并进而发展成 泛旅游集团 22 22 III 3 扩张战术方法简介 所谓的 Y 坐标 是由以下三大战术方法串联而成 1 产权扩张型战术 即 以产权为纽带 通过直接投资建造 即 先期投资 兼并收购 即 后期并购 行政划拨 即 政府撮合 资产置换 即 以物易物 等产权扩张方式来不断发展壮大的战术 2 品牌扩张型战术 即 以品牌为纽带 通过委托管理 即 只输出管理团队 模式 规范和品牌等 特许经营 即 只输出品牌 模式 规范等无形资产 垫资管理 即 垫付开办费或装修费 租赁经营 即 租赁经营场所 等品牌扩张形式来发展壮大的战术 3 网络扩张型战术 即 以网络为纽带 通过免费或有偿提供实时预订 Real timeReservation 在线采购 On lineProcurement 前台运营 PMS 后台管理 ERP 服务等网络扩张形式来不断发展壮大的战术 23 23 III 4 扩张战场方位简介 所谓的 Z 坐标 是由以下三大战场方位串联而成 1 本国跨省市战场 即 通过选择不同的发展战略和发展战术来争霸本国战场 在酒店初创阶段都是优先向本国市场扩张 以实现安内攘外 2 区域跨边界战场 即 通过选择不同的发展战略和发展战术来争霸周边邻国战场 在集团初具规模后才向邻国市场扩张 以实现远攻近交 3 全球跨洲际战场 即 通过选择不同的发展战略和发展战术来争霸全球战场 一般在集团成长壮大后才向全球市场扩张 以实现称霸世界 24 III 5 酒店扩张模式对比 25 25 III 6 酒店扩张的三合一战略 1 三化合一 通过横向一体化实现主业规模经济通过纵向一体化实现同业范围经济通过相关多元化实现跨业范围经济2 三带合一 通过产权纽带串联一线城市旗舰店通过品牌纽带串联二线城市加盟店通过网络纽带串联其它城市单体店3 三场合一 根据主业发展需要 主体客源流向或中外酒店市场供求关系同时抢攻本国 区域和全球的战场 方位 26 26 IV 如何做强 酒店竞争模式简介 综观中外酒店的优胜劣汰历史 我们发现 几乎所有的赢家大都是通过灵活应用以下竞争战略逐渐战胜竞争对手并培育出各自相对竞争优势的 1 人无我有战略 即 差异化产品 硬件硬 2 人有我优战略 即 精细化服务 软件软 3 人优我廉战略 即 集约化管理 成本低 所谓的 酒店竞争模式 其实就是酒店或酒店集团在选择了不同的竞争战场定位之后通过动态组合各自的 竞争战略 和 竞争战术而派生出来的 27 27 IV 1 酒店竞争模式图解 全球跨洲际战场 区域跨边界战场 本国跨省市战场 人无我有战略 人有我优战略 人有我廉战略 X 竞争战略定位 产品创新战术 服务创新战术 科技创新战术 Y 竞争战术定位 Z 竞争市场定位 28 28 IV 2 人无我有战略简介 人无我有战略主要体现在以下差异化产品特征 1 差异化产品款式 即 根据市场发展趋势的变化或客人个性需求的变化 不断更新完善或重新组合产品的独特款式 以期达到标新立异或与众不同的效果 2 差异化产品性能 即 根据市场发展趋势的变化或客人个性需求的变化 不断更新完善或重新组合产品的独特性能 以期达到标新立异或与众不同的效果 3 差异化产品质量 即 根据市场发展趋势的变化或客人个性需求的变化 不断更新完善或重新组合产品的质量特性 以期达到标新立异或与众不同的效果 29 29 IV 3 人有我优战略简介 人有我优战略主要表现在以下三方面 1 精细化管理 即 根据产品差异化的特征或客人个性化的需求 不断改进和完善产品的供 产 销等环节的质量管理 以期达到客人的满意加惊喜 2 精细化运营 即 根据产品差异化的特征或客人个性化的需求 不断改进和完善产品的生产 加工 包装等环节的操作明细 以期达到客人的满意加惊喜 3 精细化服务 即 根据产品差异化的特征或客人个性化的需求 不断完善和细化产品的售前 售中和售后服务内容与形式 以期达到客人的满意加惊喜 30 30 IV 4 人优我廉战略简介 人有我廉战略的第一种表现形式是集约化管理 即 1 集约化管理 即 根据规模经济 范围经济和网络经济原理 不断加强和完善人 财 物等资源的综合利用和集约化管理 以期达到成本递减和效益递增 2 集约化运营 即 酒店根据规模经济 范围经济和网络经济原理 不断加强和完善上 中 下游各环节的一体化和集约化运营 以期达到成本递减和效益递增 3 集约化服务 即 酒店根据规模经济 范围经济和网络经济原理 不断加强和完善集约化和智能化服务体系建设 以期达到运营成本递减和经济效益递增 31 31 IV 5 人廉我变战略 即 蓝海 简介 1 微利或无利时 可采取三十六计走为上 如 到异地开辟新市场 或当地转产 转行 转业 2 善于发现新的市场商机 新的消费需求 新的客户群体 善于创造需求 引导消费 价值创新 善于作产品 行业或产业的领跑者和创新者 3 建立学习型组织和创新型组织 常变常新 永不言败 物竞天则 适者生存 案例 海航集团的战略选择 32 32 V 如何做久 酒店共生模式简介 综观中外酒店老字号 我们发现 他们大多都是通过不断调整自然生态平衡 产业生态平衡和社会生态平衡来实现持续发展战略的 1 产业生态平衡战略 即 顺天时2 自然生态平衡战略 即 趋地利3 社会生态平衡战略 即 谋人和所谓的 共生模式 其实就是指酒店在不同的客观环境下 通过不断的动态调整 产业生态平衡 自然生态平衡 社会生态平衡 来实现和谐共生和持续发展的模式 33 33 V 如何做久 名词定义 1 共生 symbiosis 是指两种不同生物之间所形成的互利共存关系 动物 植物 菌类以及三者中任意两者之间都存在 共生 在共生关系中 一方为另一方提供有利于生存的帮助 同时也获得对方的帮助 人类其实也是共生生物 没有共生现象 地球上可能就不会存在生命 也许正是共生关系推动了多细胞生物的进化 有的科学家认为整个地球就是个巨大的共生有机体 美国微生物学家玛葛莉丝 L Margulis 深信共生是生物演化的机制 她说 大自然的本性就厌恶任何生物独占世界的现象 所以地球上绝对不会有单独存在的生物 34 34 V 1 三维共生模式图解 跨域共生环境 周边共生环境 本地共生环境 自然生态平衡 产业生态平衡 社会生态平衡 X 共生战略定位 无利共生方式 偏利共生方式 互利共生方式 Y 共生战术定位 Z 共生环境定位 35 1 定义 自然生态平衡战略 即 坚持天人合一 自然和谐 可持续发展的原则 减少废气 废水 废物排放 增加屋顶 楼边和建筑群之间的绿色花园 利用太阳能 地热能 风能 水能等清洁能源 普及节能减排和绿色环保技术 产品和建筑材料 并充分利用山势 水势 地势等独特自然条件来打造宜游和益游的泛旅游观光景区或旅游目的地 2 自然生态平衡战略 包括 节能降耗率 绿色环保率 和低碳微排率的相互促进 统筹兼顾和平衡发展 V 2 自然生态平衡战略 简介 36 1 定义 产业生态平衡战略 即 兼顾第一产业 即 现代农业 第二产业 即 现代工业 和第三产业 即 现代服务业 的比例或比重 努力创造产业融合 业态互补 产品互动的环境与条件 降低旅游周期或淡旺季节带来的经营风险和收支失衡 并充分利用泛旅游产业综合效益高的范围经济优势来打造宜工和易工的泛旅游产业园区 2 产业生态平衡战略 包括 与主营业务相关的第一产业 第二产业和第三产业的综合配套 有机融合与协同发展 V 3 产业生态平衡战略 简介 37 1 社会生态平衡 即 在规划开发时应坚持以人为本 关注民生 和谐社会的原则 建立起完善的餐饮 住宿 出行 游览 购物 娱乐 文化 体育 卫生 教育 医疗 养老等生活配套服务体系 并把不断提高人民的幸福满意指数作为宗旨 为不同阶层 不同行业 不同族群的人打造宜居 益居 易居的泛旅游生活社区 2 社会生态平衡战略 包括 客人满意度 员工满意度和居民满意程度的相辅相成 相得益彰和相互促进 V 4 社会生态平衡战略 简介 38 综上所述 酒店及旅游综合体的规划 开发 运营 管理必须在模式创新方面有所突破 即 把规划开发上升到城市或区域开发的高度 在功能布局方面应充分体现 三区合一 的特色 即 自然生态平衡的观光景区 产业生态平衡的产业园区 和 社会生态平衡的生活社区 应同步规划 在具体项目上应充分体现 三化合一 的特点 即 应始终坚持 绿色环保化 产业融合化 和 生活便利化 的原则 在推广普及过程中应充分体现 三素合一 的特性 即 正确处理好 传统文化元素 地方特色元素 和 国际流行元素 的对立统一关系 V 5 三合一 式酒店开发与规划 39 海航国际酒店管理有限公司 VI TypesofHotelManagement酒店管理模式简介 40 40 VI 1 饭店联盟模式 饭店完全由投资者来自行管理和经营 但通过加入一个或几个饭店联盟获得营销和预订方面的支持 国内的一些自有自管饭店在选择加入诸如世界一流饭店组织 LeadingHotelsofTheWorld 世界小型豪华饭店组织 SmallLuxuryHotelsoftheWorldLtd 等饭店联盟的方式获得集团化营销方面的支持 这种模式的优势在于选择加入饭店联盟所支付的费用要远远小于加入某个特许经营联号系统 而且饭店自身的品牌不必发生改变 可以保持相当的独立性 但是由于饭店联盟不像饭店联号那样给饭店全面的运营支持 饭店自身运营能力的强弱和品牌知名度的高低成为了选择这种模式的饭店成功与否的关键因素 此外 如果自身没有一个良好的管理队伍的话 这类饭店的发展会受到很大的限制 41 41 VI 2 特许经营模式 饭店业主可以成为某一个饭店联号的特许经营受许方 使用其品牌 但仍由自己经营管理饭店 此方式比较实用于那些在长期的发展过程中积累了丰富的管理经验 对客服务已经达到了较高水平 但是由于品牌的知名度较低 外部客源较少的饭店 通过加入某一个饭店联号 受许使用其品牌 系统和网络 可以利用这个饭店联号的品牌影响力提高自己的销售能力 一般来说 这种饭店由于没有将管理权让渡给管理公司 投资者对饭店仍可以实施严格的控制 让渡出去的仅仅是饭店的营销权 所给付的也仅仅是与饭店客房数量比例关系固定的特许经营费用 不会随饭店经营状况的变化而变化 对于管理水平较高的饭店业主来说 这种模式是迅速扩大自身影响的一种有效方式 42 42 VI 3 委托管理模式 投资者选择全权委托饭店管理公司或联号公司管理自己的饭店 同时再加入饭店联盟 在投资者没有饭店业管理经验的情况下 选择专业的管理公司管理饭店成为一种较好的选择 但是 投资者必须将饭店的管理权让渡给饭店管理公司 对饭店经营管理的控制大大降低 而且 聘请专业的饭店管理公司往往需要支付高昂的管理费用和人员开支 使饭店的经营利润受到侵蚀 此时 管理公司的选择和管理合同的谈判变得十分重要 选择了饭店管理公司以后 投资者面临的一个问题是如何扩大饭店自身的影响 增强营销能力 这种情况下可以选择加入饭店联盟的方式 并从系统外的促销 常客优惠计划 信用卡优惠折扣等活动中吸引到更多的客源 43 43 VI 4 带资管理模式 选择带资管理合同 饭店管理公司投资参股饭店 成为联合投资者 一些饭店管理公司在和饭店业主签订管理合同的同时购买饭店的部分股权 这种方式的优点在于将管理公司和饭店捆绑到一起 防止饭店管理公司做出不利于业主的决策 同时 饭店管理公司可以在饭店的战略计划制定过程中起关键作用 减少战略决策失误而给业主和管理方带来损失的可能性 虽然目前进入中国市场的国外饭店集团大都只是单纯提供管理服务 不介入饭店的产权投资 但是也有一些饭店公司在提供饭店管理合同的同时通过参与股权投资的方式加强对被托管饭店的控制能力 44 44 VI 5 自行管理模式 饭店投资者不同任何外部公司产生任何关系 采用自己经营 管理的方式运营饭店 也就是选择作为单体饭店 IndependentHotel 存在 这种单体饭店的经营模式在我国较为常见 大量的国宾馆 国有酒店都采用了这种方式 这种模式的好处在于 饭店投资者可以从所有权 管理权 营销权等各个方面对饭店进行严格的控制 如果饭店投资者有良好的管理团队 知名度很高的品牌形象及完善的营销系统渠道 饭店可以获得良好的发展 并且 可使饭店投资者得到饭店经营所产生的所有利润 45 英杰国际酒店管理有限公司 VII ThreeDevelopmentTrendsinChina sHotelIndustry中国酒店业的三大发展趋势 46 VII 1 多元化 发展趋势 定义 为了形成 范围经济 而有计划地通过产权纽带 品牌纽带或网络纽带来整合与酒店主业相关或无关的其它行业或产业 如 商贸 娱乐 景区 房地产 交通运输等 的过程 案例 海航进军现代物流业并打造现代服务业综合运营商 上海锦江和北京首旅进军航空业 携程入股建国 收购中软 组建星程联盟 天津泰达 广州岭南 南京金陵 河南中州 浙江开元 湖南华天 德州皇明等进军地产 47 VII 1 1 多元化发展成功案例之一 锦江集团 打造中国酒店业航空母舰 纵向一体化 经营规模 酒店规模为456家 客房规模为九万间 经营区域 遍布全国31个省市自治区的120余个城市经营范围 酒店 旅游 客运物流 地产 实业 金融 财务公司 六个事业部竞争优势 锦江德尔 汇通天下预订网 下游 锦江国际理诺士酒店管理学院 上游 东方不亮西方亮 开源节流效益高 48 VII 1 2 多元化发展成功案例之二 首旅集团 打造中国旅游业航空母舰 相关多元化 经营规模 酒店规模为600家 客房规模为七万间 经营区域 遍布全国30个省市自治区的100余个城市经营范围 酒店服务业 旅游商品业 餐饮服务业 旅游服务业 汽车服务业 景区服务业 旅游地产业竞争优势 吃 住 行 游 购 娱等旅游业态的优势互补 资源共享和产品互动 多元化和一体化的管理 运营与服务 堤内损失堤外补 复合产品性价高 49 VII 1 3 多元化发展成功案例之三 海航集团 打造现代服务业航空母舰 混合多元化 经营规模 酒店规模为56家 客房规模为12000间 经营区域 遍布全国20个省市自治区的30余个城市经营范围 航空旅游业 人流 现代物流业 物流 金融服务业 财流 竞争优势 海陆空立体发展 人财物三流合一 条块一体化管理 网络虚拟化经营 现代服务业不同业态之间的优势互补 资源共享 产业融合与产品互动 东方不亮西方亮 堤内损失堤外补 50 VII 2 低碳化 发展趋势 定义 通过普及应用清洁能源新技术来实现酒店从3 R 即 Reduce 节能减排 Reuse 废物利用 Recycle 循环使用 向3 L的递进过程 即 Low energyconsumption 低能耗 Low pollution 低污染 Low emission 低排放 即 从绿色酒店向低碳酒店的递进 案例 上海雅悦 URBN 酒店是由一家澳大利亚人开的中国首家 碳中性 酒店 2008年 德州太阳谷微排国际酒店是中国首家利用太阳能 地源热泵等洁能技术的酒店 2009 鄂尔多斯库布其沙漠的七星湖畔酒店 2011 51 VII 2 1 低碳化发展成功案例之一 上海雅悦 URBN 酒店 2008年 1 酒店设计遵循回收再利用的思路 酒店的地板是法租界旧房拆除时回收的 酒店内的砖墙也是由回收的旧砖和旧石片砌成 砖面上留下的编号还隐约可见 大堂内175只老式手提箱堆砌成的前台墙壁 最直接宣告自己是旧物利用 就连酒店使用电梯也是回收的 2 客人起居饮食 员工通勤 食品和饮料递送所消耗的能量都被记录下来 并累计计算出相应的碳排放量 入住者可通过选择购买碳积分或购买树 25元可在内蒙栽一棵树 来抵偿他们在旅途中所排放的二氧化碳 3 酒店以低碳营运为基调 集中采用循环再造 采购用过的硬木及上海砖等本地物料 实行类似无源太阳能天窗 水系统空调等生态方案 用水冷系统取代传统空调系统 床前的竹管夏日遮阳 冬日蓄暖 此外 酒店内全部采用低瓦数照明设备 减少能量消耗 52 52 VII 2 2 低碳化发展成功案例之二 德州太阳谷微排国际酒店 2009年 1 太阳能集热系统 2 太阳能采暖系统 3 太阳能制冷系统 4 太阳能百叶遮阳系统5 地源热泵系统 6 滞水层跨季节蓄热系统 7 光伏并网发电系统 8 温频节能玻璃系统 9 高效保温墙系统 10 雨水回收利用系统以上系统的综合利用 可使酒店节能减排率达88 为此成为 第四届世界太阳城大会 官方接待酒店 53 VII 2 2 1 太阳谷十大太阳能建筑一览 日月坛大厦 微排国际酒店 太阳能 中国龙 蔚来城 小区 太阳能 光立方 博物馆 太阳能 贝壳 国际会议中心 太阳能 方舟 三校一中心 太阳能 鸟蛋 天地温泉中心 太阳能会所 太极宫会馆 太阳能别墅 道格拉斯别墅 太阳能 长城 太阳能热发电厂 全自动太阳能热水器生产厂 54 VII 2 2 2 蔚来城极致科技的应用典范 55 VII 2 2 3 德州太阳谷旅游景区鸟瞰 热发电基地 太阳能 光立方 博物馆 太阳能体育场 太阳能鸟巢日月坛大厦 太阳能鸟蛋 天地温泉中心 城市绿肺 减河湿地公园 太阳谷微排国际大酒店 万国建筑博览园 太阳能贝壳 国际会议会展中心 太阳能 轻轨 太阳能 太极宫 56 56 VII 2 3 低碳化发展成功案例之三 鄂尔多斯库布其沙漠的七星湖畔酒店 2011年 1 利用风能 太阳能 生物能发电 供暖 生活和洗浴用水来自地下2500米深处的温泉 52摄氏度 日出水量超过2200立方米 交通依靠太阳能电瓶车 快艇 2 项目形成五能 即 产能 供能 用能 节能 智能 合一 三网 即 微电网 微热网 物联网 互联的智能信息化管理系统 3 景区内的 大漠天池 及 四季生态园 玻璃屋顶全部采用光伏发电 日常生活热水利用的是太阳能 夏季酒店又通过地源热泵技术 提取地下免费热量 冷量 用于自然制冷 太阳能车 太阳能船 太阳能伞 太阳能充电板等诸多太阳能产品的利用不仅仅节能环保 还是一道道会移动的风景 雨水 中水的回收再利用 也极大解决了沙漠园林浇灌问题 57 VII 3 智能化 发展趋势 定义 借助新一代信息通讯技术 如 移动通讯 物联网 云计算等 来打造集智能化管理 智能化运营和智能化服务为一体的 可满足宾客个性化 多样化和时尚化需求的智慧酒店或旅游综合信息平台的过程 案例 上海瑞吉红塔大酒店首开后台智能化 2001 杭州黄龙酒店首开前台智能化先河 2009 海航酒店集团售前售后智能化服务 2010 58 VII 3 1 智能化发展成功案例之一 瑞吉红塔大酒店 中国首家5A甲级智能大化酒店5A包括 BA 楼宇自动化 OA 办公自动化 CA 通信自动化 FA 消防自动化 SA 安保自动化 智能系统的应用 不但实现了瑞吉红塔大酒店整体楼宇的智能化高效管理 包括智能温度调控 智能水温调控 智能消防管理 智能安保管理 智能通信管理 智能办公管理等系统 而且还大大降低了酒店的能耗 人工等成本费用的支出 59 59 VII 3 1 1 智能化发展成功案例之一 瑞吉红塔大酒店 中国首家5A甲级智能大化酒店1 通讯网络设施酒店内部安装了PABX系统 酒店员工配备了DECT移动电话以取代传统的传呼机 这种移动电话在酒店内部没有盲区 因此 在任何时候都可以随时联系到该员工 该电话系统增进了内部通讯功能并使对各种需求的反应更加及时 所有客房均配备2条电话线 高速宽带因特网的数据接口 在多功能会议区域 1至3楼 客人可使用无线因特网络系统 酒店的专职管家训练有素 能够为客人解决各种电脑问题 60 60 VII 3 1 2 智能化发展成功案例之一 瑞吉红塔大酒店 中国首家5A甲级智能大化酒店2 建筑设备监控系统大楼的智能管理系统可以帮助整栋物业在机械 电力及设备等方面实现遥控 工程部可以通过监控中心管理操纵酒店的所有工作平台 该系统能更有效并及时的对任何变化作出反应 节约了大量人力物力 比如 无论外部气温如何变化 中心监控人员可以通过电脑按钮完全控制酒店内部温度 这样可以控制能源利用也帮助我们分析并最大程度的节约能源 同时 也可以对客人的需求作出快速反应 61 61 VII 3 1 3 智能化发展成功案例之一 瑞吉红塔大酒店 中国首家5A甲级智能大化酒店3 防报警及联动系统酒店拥有全自动的消防报警及安全系统 可实现完全自动化 并且反应及时准确 设定的操作方便 这对紧急情况的处理是至关重要 该系统可减少报警时间并在发生火警的几秒种内迅速通知各有关方面和地点 保障了酒店和客人的安全 例 因祸得福 2001年12月27日晚12 57大堂圣诞树起火 酒店值班人员当即拨打了 119 然而就在消防车赶来的那一刻 大火已经被全部被自动扑灭了 酒店不但没有挨批 反而还得到表扬 62 62 VII 3 1 4 智能化发展成功案例之一 瑞吉红塔大酒店 中国首家5A甲级智能大化酒店4 综合安保系统酒店的安保系统使用最先进的科学技术 闭路电视系统可以有效监控并记录大楼内部人员和设备活动状况并在有需要时帮助追踪数据 瑞吉红塔实现了无死角监控 一旦发生事情 安保系统完全可以通过录像查出犯罪嫌疑人以及事故发生的前因后果 智能门禁系统可以记录门卡什么时候插入过 很快就可以根据记录查出什么时候 什么人进入过某个房间 在什么时候离开酒店 63 63 VII 3 1 5 智能化发展成功案例之一 瑞吉红塔大酒店 中国首家5A甲级智能大化酒店5 物业管理系统 PMS 该系统保证实现办公自动化 从接受预订到入住登记到餐厅 康体及电话系统 所有这些自动化功能均通过PMS系统控制 如MicrosOpera 房费及账务都可以通过简单操作被跟踪并准确核实 这样大大节约了预订和客人退房结账的时间 也节省了大量的人力和物力 64 64 VII 3 1 6 智能化发展成功案例之一 瑞吉红塔大酒店 中国首家5A甲级智能大化酒店6 设备自动化控制智能化楼宇的标志是将楼宇内的各种设备实现自动化控制 如楼宇自动化控制系统 BAS 安保系统 SAS 消防报警系统 FAS 紧急广播系统 PAS 车库管理系统 CPS 酒店管理系统 HMS 等各种智能控制系统通过友好的人机界面实现图形化的直观显示 高效的控制管理 先进的控制方法 并实现必要的信息共享 65 65 VII 3 1 7 智能化发展成功案例之一 瑞吉红塔大酒店 中国首家5A甲级智能大化酒店7 弱电系统控制中心弱电系统控制设于1F中央控制室 它是大厦智能化控制中心 从中心可以了解到整个大厦内的设备运行状况 办公室使用 安保 消防报警情况 人员流动情况等 对有关照明 空调等实时启停 以达到节能 高效运行的目的 66 66 VII 3 1 8 智能化发展成功案例之一 瑞吉红塔大酒店 中国首家5A甲级智能大化酒店8 无形的手 无形的眼根据星级酒店规定 酒店大堂以及房间的温度要控制在24摄氏度 正负偏差一度 房间热水要24小时供应 水温也有严格要求 不能忽冷忽热 因此对能耗需求非常高 注 综合能耗比 是指酒店的年度能耗与年度营收的比值 在上海五星级的酒店 能耗率平均在8 然而近几年来 瑞吉红塔酒店的综合能耗比平均仅在4 9 左右 67 67 VII 3 2 1 智能化发展成功案例之二 杭州黄龙酒店 全球第一家 智慧酒店 1 如果你是黄龙酒店的VIP客人 在走到离总台五米远的地方时 酒店服务员就能识别你是怎样一位客人 进入酒店后 你不用办任何手续就能完成入住 而且客房将自动按照你的习惯进行相关设置 如自动调节光线 温度等 让你能够马上在自己熟悉的舒适空间里工作和休息 这是因为黄龙酒店为酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡 借助RFID的应用 凭借此卡 VIP顾客一进入酒店即可被系统自动识别 68 68 VII 3 2 2 智能化发展成功案例之二 杭州黄龙酒店 全球第一家 智慧酒店 2 登记后 不用像以往那样担心客房太多而找不到自己所住的客房 因为出了电梯 前面就有指示牌根据你的房间号区域亮起来 而且箭头可以不停地闪动 直到把你引导到你所登记的客房 客房内的互动电视系统可以自动获取你的入住信息 并且在你进入房间时主动欢迎你入住 系统的背景画面和音乐可以随季节 节日 客人生日及特殊场合而自动更换 如果你恰巧正在沐浴或已就寝 或者在其他不便应答的时候有人按门铃 不必像现在这样走到猫眼去看门外是谁 因为门外的图像会自动跳到电视屏幕上 一目了然 然后你才需要决定以什么样的形象去开门 69 69 VII 3 2 3 智能化发展成功案例之二 杭州黄龙酒店 全球第一家 智慧酒店 3 不管你身处酒店何处 都有临近的服务员主动热情地为你提供你所需要的个性化服务 因为酒店给所有服务员都配备了PDA 客户的个性化信息会在第一时间通过无线传送到员工的PDA上 4 如果你是来自海外的客人 入住黄龙酒店后 可不再为没有本地手机而操心通信不方便 黄龙酒店每个房间的电话分机都具备手机系统的特性 你不但可以手持移动分机终端在酒店内使用 还可以带着它游览西湖 甚至漫游到其他城市 而这些费用会直接记录到客人的客房账单上 不会占用客人时间办理各种复杂的手续 70 70 VII 3 2 4 智能化发展成功案例之二 杭州黄龙酒店 全球第一家 智慧酒店 5 住在黄龙酒店 可通过客房的数字电视直接打印机票登机牌 避免了排队办理手续的琐碎 还减少了在机场逗留的时间 与此同时 你只需要打一个电话到服务中心 所有在酒店的服务问题都能得到解答 而不需要像以往那样要拨打不同的分机号码来获取不同的服务 比如说 如果你想要了解酒店周边景区景点位置 服务中心会以最快的速度将最佳路线图通过酒店系统推荐给你 如果你需要订餐 也是用这个电话 当然 像无线这样的IT服务 黄龙酒店更是少不了 而且所有这些服务都是免费的 71 71 VII 3 2 5 智能化发展成功案例之二 杭州黄龙酒店 全球第一家 智慧酒店 6 如果你在黄龙酒店办展会 会议管理系统就会自动统计客人在不同的展区停留的时间 如果你举办宴会 也不用再手忙脚乱地为宴会宾客领位 宾客在到达大宴会厅门口时 大屏幕会自动显示宴会厅的平面图 宾客所在的餐桌位置会高亮闪烁 这样宾客们就能快速就位 7 在在绩效管理方面 运用全新的派工系统 每个客房服务员都配有移动终端设备 客房管理中心每天将服务任务发到每个终端 员工在接到指令后第一时间回复并在完成服务后直接回复给管理中心 客房经理可以直接根据系统显示的信息来考评员工服务效率 72 72 VII 3 2 6 智能化发展成功案例之二 杭州黄龙酒店 全球第一家 智慧酒店 8 黄龙酒店之所以将IT放在如此重要的位置 主要基于两方面考虑 第一 黄龙酒店希望新的科技能给客人带来与众不同的现代 便捷 高效的体验 现在服务行业就是一个体验的产业 酒店的客人希望体验到在其他地方得不到的享受 给他们的住宿和商务带来最大化的舒适和便捷 第二 随着社会的不断发展 酒店的运营成本在不断提高 欧洲的很多酒店运营成本有50 是人工成本 而引进IT技术能够提升员工的工作效率 从而控制并降低酒店的运营成本 73 73 VII 3 2 7 智能化发展成功案例之二 杭州黄龙酒店 全球第一家 智慧酒店 9 黄龙酒店的系统将整合RFID 无线通信 网络技术 手持PDA技术 电信运营商的GSM绑定 计费系统等新兴技术 10 客房的移动手提电话功能的实现就需要将交换机技术 无线技术 网络技术 电信运营商的GPRS技术 手持PDA技术 以及IBM智能化酒店系统完全整合起来 这才使得客房的无线手提电话同时兼具手机和客房分机的功能 同时 通过与GSM的绑定 并结合计费系统的应用 客房无绳电话可在其他城市使用 74 74 VII 3 3 智能化发展成功案例之三 海航酒店集团 六大通 智能化旅游服务平台1 售前智能化系统 实时预定系统 即 中央预订系统 CRS 与酒店管理系统 PMS 的无缝链接 客人可随时随地订购客房 餐位等2 售中智能化系统 海航一卡通系统 即 可代币支付 积分打折 异地兑换的 集吃 住 行 游 购 娱等旅游消费于一体的智能卡3 售后智能化系统 海航一网通系统 即 中央预订系统 CRS 酒店管理系统 PMS 和客户关系管理系统 CRM 的无缝链接 75 英杰国际酒店管理有限公司 VIII NewTrendsinHotelDesign Development酒店规划与开发新趋势 76 1 以地点为核心的开发模式 1980 1990 1 北京建国饭店 2 上海和平宾馆2 以配套为核心的开发模式 1990 2000 1 北京中国大饭店 2 上海波特曼酒店3 以地产为核心的开发模式 2000 2010 1 浙江开元模式 2 天津泰达模式4 以城市为核心的开发模式 2010 1 上海新天地城市综合体 2 北京万达城市综合体 HOPSCA 5 大而全的泛旅游综合体 2010 1 杭州西溪天堂旅游综合体 2 德州太阳谷旅游综合体6 小而精的主题精品酒店 2000 VIII 1 酒店规划与开发模式的创新 77 VIII 2 德州太阳谷旅游综合体案例分析 1 就 自然生态平衡的旅游景区 而言 太阳谷已做的淋漓尽致 但美中不足就是人造景观过多 而自然景观较少 为此建议 利用太阳谷得天独厚的地理优势 把碱河水引进来 使景区内 园区内和社区内的水系自然流动起来 注 流水不腐 并参照姑苏古城和威尼斯的市井风貌和经验教训 建立和完善太阳谷的水上交通系统 构建 水 太阳能船 陆 太阳能车 空 太阳能轻轨或太阳能飞机 立体交通网络 以缓解将来地面交通堵塞问题 建立和完善太阳谷水乡沿岸生活和沿岸生产系统 再现如梦如幻的 小桥 流水 人家 的江南风貌 建立和完善太阳谷的水上旅游景区景点系统 开发太阳谷全天候的水上旅游系列产品 使游客可以乘坐太阳能游艇观赏沿岸风光和地标性建筑 此外 还建议与德州市政府合作 在碱河堤岸上分别修建水力和风力发电站 以弥补 太阳谷 区域内太阳能供给不足的缺憾 78 VIII 3 德州太阳谷旅游综合体案例分析 2 就 产业生态平衡的产业园区 而言 太阳谷已成功实现了太阳能产品的设计研发 加工制造 物流配送 市场营销 售后服务等环节的一体化经营与管理 并基本实现了第二产业 生产制造业 和第三产业 现代服务业 的优势互补 资源共享和产品互动 已把太阳谷成功地打造成了中国工业旅游示范区 但唯一的美中不足就是缺少第一产业 即 现代农业 的元素 因此尚未形成一个完整的以太阳能产品为主业的复合型产业生态圈 为此建议与德州市政府合作 联合开发碱河对岸的落后农村 使其逐渐变成现代化的农业庄园或太阳谷的农 渔 牧等绿色产品的生产基地 把传统落后的农村建设成现代文明的社会主义新农村 同时建议修建一座太阳能光电大桥 把太阳谷园区与碱河对岸的农 渔 牧等绿色产品的生产基地连接起来 使 太阳谷 逐渐发展成为横跨碱河两岸 囊括三大产业的 城乡一体化产业园区 79 VIII 4 德州太阳谷旅游综合体案例分析 3 就 社会生态平衡的生活社区 而言 太阳谷已成功地解决了吃 住 行 游 购 娱 教 体 医等生活要素中的主要问题 但是尚缺人文关怀和以人为本的日常生活配套工程 如 往返德州老城区的公共交通问题和太阳谷园区内的公共交通 百姓购物 健康娱乐 保健医疗 幼少教育等场所或设施 为此建议 与德州市政府合作 联合解决往返太阳谷和太阳谷园区内的公交问题 如 可全部使用太阳能观光车 太阳能电瓶车 太阳能自行车等交通工具 除了开发酒店 别墅等公共住宿场所之外 还应配套开发公寓 宿舍等居民住宿场所 此外 还应建造综合购物中心 文体娱乐中心 医疗保健中心 幼儿园和中小学等宜居工程 以确保太阳谷的居民或游客进得来 出得去 住的下 待得久 并做到足不出园就能基本解决各自的工作 生活 学习 休闲 健康等问题 把太阳谷建设成为坚持以人为本 体现人文关怀 追求生态平衡的宜居生活社区 80 80 VIII 5 精品酒店定义 1 精品酒店 BoutiqueHotel 原本仅指巴黎那些转手奢侈品的 精品店 20世纪80年代中期西方饭店顾客的个性化消费趋势导致了 BoutiqueHotel 的出现 人们普遍认为1984年开发商兰 施