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第一章 项目管理及系统集成实施方案1.1 项目实施指导原则1 对用户全面负责一切从用户利益出发，按用户需要，保证按工程质量的要求按时完成，是我们从事每一项工程建设的宗旨。项目组的每一个成员都被要求必须以此为信念。因为我们深刻认识到每一个项目的成败都将影响到我们在市场上的竞争地位。2 向用户完整地转移知识在项目实施开发过程中，我们向客户方有关人员全方位、全过程地进行只是转移，保证工程建设完成后系统高效、正常地运行。保证用户最终成为技术和工程的主人。3 项目控制与质量管理我们强调项目实施过程中的全过程控制和质量管理两个方面，结合软件工程项目开发实施的特点，以及我们以往的经验，保证开发过程和质量处于严格的受控状态。1.2 项目组织结构本项目的实施需要多部门协同配合，各司其职去完成任务。这就需要强有力的统一领导进行协调与控制。本项目的管理需要实行领导小组负责制（领导小组由多方共同组建用户方、项目建设方、用户方的相关领导等）。领导小组对项目实施提供全面的指导，一方面，它可以协调各方关系，调动各方力量；另一方面，它对项目实施过程中出现的问题及时提供咨询以帮助解决，对所有实施步骤进行严格的审定，从技术上保证系统的先进性、实用性、可靠性和可扩展性，从组织和管理上保证整个项目统一规划，统一管理，统一标准。我们所建立的项目组结构是基于IPTs（Integrated Product Teams）方法的。这种方法的特点是，它能够最有效地把我们和贵单位的管理和技术人员结合到一起，包括软件、硬件、通讯与网络、测试、支持等方面的工程师。这种双方紧密合作的结构是该项目成功的重要保证。项目领导小组 在本项目的建设过程中，项目领导小组是最高决策机构，它为所有工作人员提供强有力的支持与保障，协调项目组和各有关单位之间的关系，使有关各方积极有效地配合项目组开展工作。对整个项目建设过程的进度、计划、质量等活动进行宏观监督。因此，项目领导小组的有效运作，是本项目成功的基础与关键。鉴于项目领导小组的特殊地位，建议由用户方主管领导以及我方项目总负责人共同组成。双方项目负责人是整个工程建设的核心，他们将担负整个项目全过程的所有管理职责保证各小组的工作协调一致，定期检查项目计划的完成情况和质量，反馈给双方领导层。用户方 一个信息系统工程的实施需要用户方给予高度的重视及配合。所以，为保证本项目的顺利实施，建议贵方为本系统成立项目专案小组，包括下列人员：项目技术负责人（一般由项目主管人员担任）、业务需求负责人（一般由业务主管担任）、业务人员代表（建议抽调与本系统的业务有关的处室和下属机构的一线业务人员担任）。主要负责确定系统软件硬件功能范围和需求，基础数据采集、录入及校验工作，尽量提高数据录入质量，避免原始数据误差。成立用户方项目组l 提供政策咨询；l 组织相关人员接受培训；l 负责业务需求确认和软件需求等项目研发过程中有关事宜的确认；项目实施方 针对本项目的建设和实施，专门设立了项目组，主要负责项目的调研、设计、实施以及维护、培训等各项工作，以保证项目的顺利完成以及系统建成后的正常运行。本项目实行项目经理（PM）负责制，项目经理下设项目软件经理（PSM）、项目执行经理（PCM）和软件项目跟踪组（SPTOG：SOFTWARE PROJECT TRACING AND OVERVIEW GROUP），其他部门配合或监控实施。项目经理负责与客户的沟通、内部人员的调配，与项目软件经理和客户一起完成需求分析；与客户确认系统需求及需求变更；根据需求分析结果在软件、硬件和其它部门之间进行分配；监控系统设计和开发实施，确保最终产品符合客户要求。项目软件经理负责项目软件部分的需求确认与分析、设计开发和实施。软件项目跟踪组负责跟踪根据项目进度要求和合同回款情况，向项目实施相关各部门发出下一步的执行通知，并定期向项目经理PM汇报。质量保证（QA）负责人在各阶段检查点监控本阶段的完成情况，是否按规定过程进行软件开发，定期向公司总经理汇报，并通报项目经理。项目监控主要负责组织计划和各阶段成果的评审、软件测试、配置管理及成本控制。1.3 项目总体进度计划工作项目工作内容1周1周到货后1天验货后1周安装后2天培训后1天初验后1周试运行后1周项目启动合同签署后项目启动设备订货订货方案详细设计方案详细设计工程准备完成安装调试的技术文档制定测试验收方案提交环境准备要求场地勘测及配套设备安装，线缆布线设备到货验收设备到货验收工程实施设备安装实施、系统软件配置调试现场培训集中培训系统初验试运行 试运行终验1.4 项目实施前期准备1.4.1 实施环境准备我们严格按照用户方此项工程的规范要求作好项目实施环境准备工作，主要包括安装场地、机房环境和一些基础设施的准备工作。自合同签订后，项目实施单位与用户一起讨论确定机房的环境要求，以供有关工作人员进行环境场地准备。要求在设备安装调试之前做好机房环境准备工作，包括电源、空调、终端桌等。环境设施准备工作由用户方完成，项目实施单位协助。在准备安装场地时，可参考如下国家标准：1、 GB50173-93电子计算机机房设计规范2、 GB2887-89计算站场地技术条件3、 GB9361-88计算站场地安全要求1.4.2 人员准备在项目经理的统一领导下成立“项目实施小组”。各“项目实施小组”指定项目实施小组负责人与技术联系人，项目实施小组负责人主要负责项目实施的组织管理和协调工作；技术联系人主要负责配合与协调项目实施，技术联系人参加工程领导机构组织的有关技术和工程培训。1.5 工程任务与实施步骤对于整个项目的建设，我们建议与贵单位的技术人员共同完成。这样，既保证了项目实施中双方人员的充分交流，使项目的实施能保质保量的按时完成，又能使用户能顺利接收该系统保证将来系统的顺利运行。以下是针对本次项目建设过程中可能包括的各项任务及各项任务的描述：1.5.1 实施方案设计和确定这一任务主要是根据用户现状分析，按照用户的业务需求，确定系统的建设实施方案。在建设实施方案确定过程中，我们将本着“系统建设与经济利益共举”的原则为用户做出最恰当的实施方案。对具体实施方案进行细化，确定设备到货后的具体实施步骤，并提交项目实施详细方案，由用户方确认。1.5.2 环境设施准备自合同签订后，项目实施单位与用户一起讨论确定机房的环境要求，以供有关工作人员进行环境场地准备。要求在设备安装调试之前做好机房环境准备工作，包括电源、空调、终端桌等。环境设施准备工作由用户方完成，项目实施单位协助。1.5.3 系统安装与调试系统的安装，部署，保证系统功能，性能要求的实现，实现互联互通，信息共享。提供完整的安装和配置程序，具有详细的系统安装配置说明手册，用户使用说明书和系统维护说明书，系统实际安装与操作与说明书描述一致.用户方可以派遣技术人员参与整套系统的安装和调试，在安装调试过程中项目实施单位的技术人员将说明系统的安装步骤和应该注意的事项，安装的每一步骤作安装详细记录。我方在项目安装、调试过程中，将按照以下原则进行安装、调试：1. 我方将按用户方确定的系统集成方案，完成整个系统的安装调试，保证互连互通。在安装、调试过程中所需的工具以及安装材料均由投标人负责解决，费用均由我方承担。用户方应协助我方的安装、调试予以配合。2. 我方负责合同软件的现场安装调试。我方将派遣技术熟练、身体健康和称职的技术人员到现场进行技术服务。安装、调试工作将在我方或用户代表在场时进行。3. 在安装、调试时，我方将提前1周向用户提供安装调试计划，安装调试计划包括以下内容：安装调试手册、安装调试进度安排、安装方式、调试方法、调试工具的准备、安装调试环境的准备。4. 在安装调试过程中，由于我方原因造成的缺损由我方负责补充、更换。5. 我方将遵守现场的规章制度，用户方应允许我方工程师一天24小时调试设备。6. 现场工作进度每天完成的主要工作发生的问题或事故以及解决方法，将每天记载在工作日志上，由双方现场代表签字，一式两份，双方各执一份。7. 我方保证进行现场实施的技术人员为合格的能够胜任用户方项目集成要求的工程师。8. 安装调试完成后，我方将向用户方提供安装调试报告，报告包括下列内容：安装调试结果、安装调试过程中出现的问题及解决办法。9. 系统测试将由我方提供测试方案，经用户方确认后，在我方的督导指导下进行，用户方技术人员将参加测试。我方以书面形式向用户方提供测试方案和测试报告。10. 在安装、测试过程中，我方将对用户方的技术人员所提出的技术问题给予满意的答复，并向用户方提供安装调试过程中的各种文档资料。11. 在系统调试结束后，我方将提供测试报告，所有测试数据和测试结果用正式文件提供给用户方，由双方共同签字确认。1.5.4 集成测试这一任务将对全系统的各组成部分进行联合调试，以找出应用中的各种错误，并建议予以解决。测试将由与编程无关的独立人员进行，他们不受编程人员在技术和感情上的影响。这一测试将是对全系统的最终检验，其牵涉的部门较多，因此在这一任务中牵涉到的技术人员也是各方面的，需要作大量的管理和协调工作。所有的测试和结果，将会妥善地归档，以供编程人员改进编码时参考。整个系统通过初步验收后，移交用户方使用，系统进入试运行阶段。在此期间，我公司工程师仍然负责系统的维护和管理，并向用户方的技术人员提供有关设备的操作和事故处理方法。1.5.5 用户培训这一任务主要是在系统开始投入运行之前，对相关的业务人员和计算机系统管理人员进行培训，使他们能参与开发或掌握系统软、硬件的日常维护，从而保证本系统投入运行后，一切正常。万一发生异常情况，对一些低级错误的排除，可以由系统管理员迅速完成。1.5.6 试运行系统试运行阶段在全部项目实施过程中为最关键阶段。试运行阶段起着承上启下的作用。一方面，纠正在需求分析定型、系统改造、质量测试等工作阶段上的工作误差，以进行系统软件、管理制度、使用人员培训等环节最后阶段的修补；另一方面，形成“以点带面”的使用环境，并保证其成功地稳定使用，为最后系统全面启动创造必要条件。在系统运行场地安装相关软件进行场地分调与联调、试开通、检查软件运行状态，根据运行结果，验证系统是否满足性能和功能设计要求。解决运行中的问题，完成用户手册，提交最终测试报告，试运行结束后进行项目验收。1.5.7 系统验收这一任务主要是将已确认的系统，通过正式的程序移交给用户并由其接受。系统试运行1个月后，如果没有重大故障发生，特别是没有系统中断的现象发生，在用户允许的前提下，我公司就所承担的工程中软硬件系统的集成部分向用户提交验收申请，并与用户共同成立验收小组进行对系统的最终验收，最终验收通过，则该套系统交付用户正式运行，此后由用户负责系统的运行和日常维护管理，我公司提供支持。最终验收的依据是合同所附的集成系统的技术要求，以及在试运行期间，计算机系统和网络系统运行日志。提供由参加终验的各方签名的最终验收报告，附上试运行结果及终验结论，用户方对验收工作予以确认签字并提出验收评审意见，即通过终验；未通过终验，延迟再作终验。1.5.8 进入系统维护期自系统验收工作完成后，进入系统的维护期。项目实施单位就所承担的系统的集成工作，按合同要求提供系统的维护服务。81.6 项目验收方案我们以标准保证质量，以质量取信于市场。公司在经过长期的实践，积累了较为丰富的项目管理经验，形成了一套较为完善的项目管理方法、项目测试和质量保证的体系、行政机制。 项目管理部门，项目经理将根据项目合同书、需求规格说明书、系统建设方案制定项目验收具体标准，编制项目验收申请单，在项目合同到期时，组织进行项目验收。 项目验收工作的主要目的是考核项目合同的整体完成情况，并根据合同总体目标、经济指标和技术指标的实现结果与程度，做出对合同经费余额拨付与否的处理意见，以及对项目承担企业是否继续给予支持的意见。1.6.1 验收依据l 系统项目合同书l 技术建议书l 工程阶段完成情况表l 工程任务签收单l 测试报告l 系统试运行报告1.6.2 验收时间l 项目管理部门以合同到期时间为基准，如期对项目进行验收。l 如需推迟或提前进行项目验收，项目组应提前提出申请，由项目管理部门同意后，再经由项目合作双方协商，达成共识，并以文档记录、双方签字。1.6.3 验收内容 项目验收的内容包括：l 合同计划进度执行情况；l 需求实现情况；l 项目质量情况；l 项目文档完成情况。1.6.4 系统验收程序系统验收标准是依据国信办相关建议、工信部相关标准，并依双方所签技术合同来制定的。工程测试与验收按下图所示流程进行：测试验收流程我方提供的文档资料或内容包括：（1）我方在向用户方提供软件系统的同时，将提供软件随机的技术文档。（2）我方将提供全面完整详细的技术文档。我方向用户方提供的所有技术资料将采用中文。（3）我方提供的技术文件应能够满足用户方对我方所提供的软件系统安装、使用、维护、应用开发的需要。我方提供的技术文档范围至少将包含：技术参考手册；用户手册（用于安装操作维护故障排除等）。（4）我方在任何时候向用户方提供软件系统时，都将提供相应的技术文档，介质将为纸质或磁介质或光盘等媒介。1.6.5 验收批准l 客户根据验收意见，确认项目正式完成，并签署验收单。1.6.6 验收结果l 通过验收：项目如期完成合同目标；l 同意结果：项目基本完成合同目标；l 未通过验收：项目执行情况与合同目标差距较大。第二章 技术支持及售后服务方案2.1 中科软科技股份有限公司售后技术服务方案我们提供硬件设备免费保修期为三年，软件设备免费保修期为一年，质量保证期自签订项目最终验收证书之日起开始计算。针对本项目，中科软科技股份有限公司郑重承诺：1.技术后援支持服务：在设备运行期间，我们负责为用户方CEPCT系统中主要设备、软件和网络功能提供技术支持（包括现场支持）。2.免费质量保证：我们提供的免费质量保证服务按照制造厂商标准执行，主要包括： 远程支持（7x24）-固定专人电话支持、故障诊断 现场故障解决 （7x24） 例行检查 保修（备品备件）（7x24）3.7x24电话技术支持：我们本次提供的主要硬件设备是3年，软件产品是1年的原厂商服务，一旦系统出现故障或用户方技术人员对设备运行过程中有任何技术疑问，可随时与我公司客服中心或原厂技术支持中心联系，我们会按照厂商最高级别的服务来报障。4.供应商服务响应及维修：不论是在质量保证期内还是在质量保证期外，我们均提供7*24小时的技术支持和服务；5. 质保期内提供7*24小时中文技术热线服务，自接到保修电话后0.5小时作出实质性响应，提供2小时上门服务，4小时内解决备品备件问题并排除故障，若4小时内不能排除故障，将免费提供替换服务。6. 质保期内，每季度进行主动性健康检查一次，并在一周内提供巡检报告服务方式l 热线电话服务：客户服务中心724小时热线电话服务电话传真 Email服务： S l 网站Q&A服务：www. 提供常用维护和故障解决办法。l 现场维护服务：在非现场支持手段不能解决客户的问题时，提供现场支持服务。l 在线支持服务：在公司网站www. 开辟在线售后服务专栏，针对客户的问题提供即时的解答。2.1.1 工程实施期间的技术支持与服务 知识转移知识转移是系统实施关键一环，知识转移将决定系统后续运行的平稳、可靠性。中科软科技股份有限公司在项目实施的过程中将和招标人保持密切的合作。并建立双方各层次人员交流、沟通的渠道。为知识转移的实现，奠定良好的基础。在设备安装调试阶段，中科软科技股份有限公司协调设备厂家进行安装调试，同时用户方技术人员全程参与，在安装调试过程中，我方技术人员进行现场讲解和培训，在集中培训前，让用户方技术人员有初步的认识和理解，为后面的集中培训奠定基础。在系统调研、实施设计阶段，用户方的技术人员与项目组一起论证需求，制定详细的设计方案。在系统测试阶段，通过测试方案的制定和测试过程的了解，掌握常用测试工具及方法，对系统的常见故障处理方法有初步的认识。总之，我们在项目的各个阶段，和用户方技术人员共同学习、共同研究，毫无保留地作好知识转移工作。文档转移和用户培训是实现知识转移的两种方式。中科软科技股份有限公司通过提交文档的方式将系统的设计思想、使用方法、维护方式等知识转移给招标方；通过对用户方的技术人员的培训，使得他们能够全面掌握系统，是实现知识转移又一手段。中科软科技股份有限公司在项目终验时提供本项目全套完整的技术文档，包括所有产品和系统集成的详细技术资料、维护管理手册等，确保用户方日后维护管理的需要。 现场安装服务为了顺利完成用户方现场安装，中科软科技股份有限公司首先制定详细周密的现场安装计划和现场安装实施方案，提交用户方审核确认。审核通过后，由中科软科技股份有限公司高级工程师带队，携中科软科技股份有限公司技术工程师到项目现场对项目所有设备进行安装和测试及系统调试。安装调试过程中，会安排用户方的技术人员全程参与，进行现场讲解和答疑，让技术人员对系统有一个初步、全面的了解，为下一步集中技术培训奠定基础。 系统试运行服务在系统试运行期间，中科软科技股份有限公司安排本项目实施工程师做维护工作，以确保系统的平稳运行和无故障。中科软科技股份有限公司维护工程师负责在现场排除系统试运行过程中出现的硬件或软件故障，对于易出现问题的设备提供备用件，并且指导使用人员的操作，随时讲解系统的结构及设计，包括讲解系统的结构及设计，包括硬件性能、系统软件、备份结构特性等，并随时接受用户的咨询。 测试与验收服务测试分为系统测试和验收测试，系统测试由中科软科技股份有限公司在系统部署前完成，中科软科技股份有限公司将制定详细的系统测试计划和测试方案，测试完成后，提交系统测试报告给用户方审核确认，测试过程中，中科软科技股份有限公司将安排用户方技术人员全程参与，并对其进行测试培训，为验收测试做准备。系统验收测试包括系统初验测试和系统终验测试，验收测试由用户方技术人员完成，中科软科技股份有限公司将提交详细的系统测试方案，包括测试的内容、项目、指标和方法，具体内容参见本公司提出的工程测试方案，同时配合指导用户方完成系统初验和终验阶段的测试。中科软科技股份有限公司在测试过程中根据测试的问题，对系统进行完善和修改，并进行优化测试，彻底消除系统中的遗留问题。在系统验收阶段，中科软科技股份有限公司将提交完整的项目技术、管理文档，同时邀请有关方面专家，验收评定系统。2.1.2 保修期内技术支持与服务 定期现场服务本项目系统硬件、系统软件试运行结束转入稳定运行交付使用日起，中科软科技股份有限公司将为用户安排定期维护服务：即每季度一次派出工程师到用户现场巡检，出具巡检报告，旨在保证系统稳定运行，并不断提高其应用水平。同时公司将定期和不定期地与客户交流研讨其相关或者有可能感兴趣的技术资料、最新动态，介绍我公司的最新科技成果和市场及业务发展理念，我们的网站也将不断的发布相关信息。 备品备件支持服务中科软科技股份有限公司根据用户方所集成的产品建立了备件仓库，同时结合原厂家在国内的备件中心，为用户方提供备品备件支持服务。基于用户方业务运行的重要性及响应时间考虑，中科软科技股份有限公司备件更换程序可以先将好的备用板卡或设备供招标方使用，直至故障设备修复，这样可以大大减少招标方业务中断的可能性，帮助用户方缩短硬件模块现场更换的时间。而且该程序和我公司热线技术支持相关联，是我公司整个技术支持体系中的重要组成部分。 产品常规检测服务我公司用户方提供保修期内每季度一次系统安全检测。通过系统健康检查可以对运行系统上的潜在的问题进行一个广泛的深入检查。在系统发生问题之前对系统上有关安全性、可管理性以及系统性能进行检查分析，并指出系统潜在的问题以及推荐解决方法，包括：l 对网络系统进行彻底的性能检测l 系统健康检测的结果将转化为简明易懂的报告l 由专业系统健康检测的服务专家跟进l 硬件系统检测服务可以对系统上的硬件潜在的问题进行一个广泛的深入检查，范围包括：l 运行环境l 应用层