Good-service-of-a-companyPPT课件

1 Goodserviceofacompany 2 TherearethreethingsthatIthinkmakeforakillercombination goodfood goodcompanyandgoodservice Goodserviceleadstogrowth 3 Ifyoutrulywanttohavegoodcustomerservice allyouhavetodoisensurethatyourbusinessconsistentlydoesthesethings 1 Answeryourphone 2 Don tmakepromisesunlessyouwillkeepthem 3 Listentoyourcustomers 4 Dealwithcomplaints 5 Behelpful evenifthere snoimmediateprofitinit 6 Trainyourstaff ifyouhaveany tobealwayshelpful courteous andknowledgeable 7 Taketheextrastep 8 Throwinsomethingextra 4 苏宁brandslogan 打造中国最优秀的服务品牌苏宁的核心竞争力 服务创造了行业最新标准 成为苏宁今后发展的强劲动力 苏宁电器掌门人张近东早在初期创业的时候就意识到 要在激烈的市场竞争中长期当赢家 做好 做活买卖 实现销售得靠真本领 而搞好售后服务 彻底消除顾客的后顾之忧 更是商家应练就的真功夫 5 售后服务的雏形 转型与扩张 空调是最大的保修家用电器 消费者对空调售后服务的要求决不低于对产品质量的要求 苏宁成立伊始 创建服务品牌 强化服务理念的战略要求就随之诞生 1993年 爆发了南京八大商家 围攻 苏宁的 空调销售大战 苏宁能够在这场战争中脱颖而出 成为江苏省知名的空调销售企业 专门的售后服务在这场战役中功不可没 1994年 苏宁实现了售后服务的全方位转型 成立了专门的售后服务部门 苏宁通过直接打电话或者上门征求用户意见 及时改善和提高苏宁服务 1999年初 建立起占地36亩的大型售后服务中心和储运中心 同时 提出 宁可停销售 决不降服务质量 的口号 服务管理进一步规范化 标准化 也更容易克隆 6 阳光服务 的提出与延伸 1999年12月26日 苏宁正式启动了 阳光服务 工程 创造性地提出了苏宁服务的 四化 建设 即 服务体系网络化 服务管理信息化 服务质量标准化以及服务项目制度化 苏宁依据在市场多年总结的经验 不断充实与延伸 阳光服务 理念 2000年 苏宁提出的 零距离 服务 改善了市场上特别是电脑 厨卫等家庭耐用品行业普遍存在的服务滞后现象 提前了解消费者需求 真正做到随用户需求变化而变化的动态服务 至真至诚 阳光服务 的企业文化精神已经烙印到每一位苏宁人的心里 随着连锁规模的不断扩张 苏宁总是在对自身的服务水平不断进行提升 同时也在苏宁服务体系的软硬件建设上不断加大投入 力求精益求精 7 苏宁引领中国家电物流模式变革 苏宁改良了物流流程 率先推出了第一代的物流配送模式 卖场不设备品库 而是在另外一个地方设立仓库 货卖出时也不在现场试机 顾客开好票只需在家等着 不久配送车就会送货上门 以往配送车送货只为一个人送 而现在可以集中起来为好几个顾客送 以此降低成本 苏宁推出这一模式不久 所有的家电连锁企业都照此运作 成为一个新的行业标准并一直延续至今 8 苏宁的服务理念 没有店面网络 就没有销售规模 但没有服务 规模销售就成为规模负担 服务是苏宁天然的竞争力 苏宁当年做空调专营就是靠服务起家的 空调销售只是完成业务运营的店面环节 配送 安装是中间服务环节 维修 保养是长期的服务环节 20世纪90年代初期 社会上还没有形成专业的空调服务队伍 工厂本地化售后服务几乎是空白 张近东敏锐地意识到 当苏宁在资金 品牌 店面区位等方面处于劣势 无法与国营大商场比拼时 提供优良的服务是苏宁取悦于消费者并最终赢得消费者的惟一方法 苏宁的服务观体现在三句话上 至真至诚 苏宁服务 服务是苏宁的惟一产品 顾客满意是苏宁服务的终极目标 寥寥数语道出了苏宁的服务理念和服务意识 也成为了苏宁提供服务的准则 9 至真至诚苏宁服务苏宁对 至真至诚 苏宁服务 是这样解释的 苏宁服务之 至真 以全面 多样而细致实在的服务形式和内容 超越竞争对手 超越消费者期望 超越自己过去的不断提高的服务标准 建立竞争对手无法匹敌的服务体系和提供说得到 做得更好的服务能力 苏宁服务之 至诚 持之以恒 始终如一地信守自己的服务理念与承诺 永无止尽地追求客户满意 至真至诚 既是苏宁对自身服务的要求 也是消费者对苏宁服务的切身感受和真实概括 至真至诚 的服务理念源自苏宁对其与消费者关系的独特认识 商业上有一个信条 消费者是上帝 但苏宁明确提出消费者不是上帝 是朋友 10 服务是苏宁的惟一产品 既然服务是苏宁的惟一产品 那我们苏宁就把服务当产品来经营 苏宁服务管理中心总监殷霞对笔者谈出了自身对服务的理解 服务过程与产品制造过程其实是一脉相承的 它也需要不断地推陈出新 苏宁每项新的服务项目的推出都要经过这样的流程 前期的调研 如消费者研究 确定服务内容 制定服务标准 确定工作流程 付诸实施 全程监控 这些流程一个步