烟草工作总结.doc

以订单供货为轴线 全面做精各个制高点营销中心2009年上半年工作总结2009年上半年，按照市局（公司）年初确定的总体工作思路和目标，围绕第三阶段网建工作任务，在市局（公司）党组的正确领导下，在主管领导的直接指挥和带领下，以科学创新的精神，求真务实的工作态度，细致严谨的工作作风，卷烟销售网络建设取得了新的成绩，较全面的完成了各项工作任务。第一部分 经济运行指标完成情况上半年，营销中心结合国家局经济运行总体方针，顺利实现了卷烟销售开门红，圆满完成了省局下达的各项经济运行指标。实现卷烟销售62,427箱，比同期61,792箱，增加635箱，增长1.03%，完成年度计划的50.84%，完成上半年计划的100.12%。其中一类烟销售3,217箱，同比增长21.99%，占总销量5.15%；二类烟销售2，538箱，同比下降0.86%，占总销量4.07%；三类烟销售13，936箱，同比增长23.33%，占总销量22.32%；四类烟销售24，679箱，同比下降2.38%，占总销量39.53%；五类烟销售18，057箱，同比下降9.5%，占总销量28.92%。低档卷烟实现销售18,057箱，比同期19,953箱，减少1,896箱，下降9.50%，完成年度计划的50.23%，完成上半年计划的99.98%。一、二类卷烟的存销比及库存总量控制在省局的规定范围之内。协议调整率为1.51%，合同执行率为100%。实现卷烟销售收入84，199万元，同比增加6，019万元，增长7.69%。单箱毛利3，304元，同比增加232元，增长7.55%。第二部分 网建工作完成情况营销中心始终坚持“三个只有、三个才能”、坚持“三个过程”、坚持“五个切实做到”，高质量实现阶段性目标任务，持续提升网建水平，着力抓了四项重点工作：一是订单供货工作，二是工商共育品牌工作，三是客户服务工作，四是基础管理工作。一、订单供货为轴线，不断提高市场化水平（一）创新预测方法，真实预测需求1.创新方法，寻求突破。营销中心将定量与定性的预测方法相结合，创新了定性预测方法，制定了线路建设方案，指导客户经理科学选取样本客户，进行滚动式市场问卷调研，全地区开展调查2次。重点建立基础数据、背景资料的零售商关联型档案，建立消费者档案3000余份。订单部实时记录客户的卷烟需求,开展月度供货总量、类别、品类、重点品牌的需求强度分析，为预测提供依据。采供部实时跟踪社会库存和存销比所反映的市场供需变化，指导预测数据修正。 2.扎实推进、效果显著。上半年，全地区卷烟需求预测为65392箱，实现销售62426箱，总体预测吻合度达到95.25%，具体类别见下表： 2009年上半年预测与销售统计表 单位：箱类别预测销售预测吻合度偏差率一类30203217.0 93.88%-6.12%二类24892538.3 98.06%-1.94%三类1456313935.9 95.50%4.50%四类2547824678.6 96.76%3.24%五类1984218057.0 90.11%9.89%合计6539262426.7 95.25%4.75%（二）关注市场变化，合理组织货源1.遵照需求，强力保障。营销中心在货源组织上，坚持市场导向原则，用预测指导采购，以市场做后盾、以协同为纽带、以发展为承诺，加大谈判力度和货源组织艺术，保障现实型、潜在型和未来型需求。上半年，营销中心综合评定需求为64，570箱，总需求满足度提高3.44%,结构平均上移17.39%,解决了一、二类卷烟供需矛盾。需求强度较大的古田狼、长白山、红塔山、白沙系列的满足度都有一定提高。2.灵活应对，合理调控。一季度销售结束后，营销中心参考市场存销情况，商业库存及合同执行进度，与部分工业公司达成协议调整意向。例如，芙蓉王（软蓝）协议减少10箱，芙蓉王硬增加10箱；人民大会堂（本香）调减60箱，人民大会堂（软红）调增10箱，人民大会堂（硬红）调减350箱，有效缓减了市场卷烟供需矛盾。（三）依据市场需求，科学投放货源1.形式多样，公开透明。上半年，营销中心通过发放月度信息简报，每周发送手机短信，营销人员随时宣传的方式，向零售客户公示紧俏品牌、引退品牌、浮动比例、销售技巧、疑难解答、周货源投放计划、新品到货，品牌促销等信息，共计实现发放信息简报61900份，发送手机短信48000条，有效增强了客我的沟通交流，信息公示做到了快、准、全。2.公平公正，有效对接。营销中心货源投放做到了“三个对接”。一是运用零售客户分类、品类划分，确保类别比重法差异化梯次分配有据可依，实现两分类对接。如3月份，紧俏品牌利群（新版）的投放，就是根据单个客户D品类卷烟月均购进量占地区该品类销量权重进行投放的。二是通过顺销品牌自主提报，紧俏品牌合理限量，替代品牌有效补充实现顺、畅、补对接。三是根据个别品牌货源偏紧、区域销售势头良好的情况，进行重点满足、区域化集中投放。面对零售客户突发性需求，简化应急补货流程，确保应急需求及时满足，实现区域满足与个性满足对接。3.自动分配，浮动管理。营销中心、信息中心共同研发系统，以零售客户合理定量、月均单条值、零售客户评价打分等多因素变量为参数，进行有效分类、分级划档、权重配比，实现货源自动分配。上半年共计对地区零售客户完成3次打分，累计实现对60个品牌规格，6509箱的投放。在投放货源时适度从紧，采取“限紧俏、保畅销、控总量、稳价格、增效益”的营销策略，针对合理供货量的不同，设定不同的系数，浮动管理零售客户的供货上限，贯彻落实了“市场需求基本满足、零售客户有所选择”。二、以突出服务质量为宗旨，不断提高客户满意度（一）实施客户分类，打造服务品牌1.分类服务，提高效率。营销中心通过设定评价指标，对零售客户进行打分评价，并实现了客户评价打分与查询的系统支撑。通过查询系统，快速了解当日拜访客户的经营短板，从而制定有针对性的服务策略，提高拜访效率和服务质量。各市场部通过系统，统计评价指标较低项目，找到客户经营弱项，有的放矢的开展客户培训。上半年，各市场部共计开展零售客户培训100余期，参与客户4670人次。2.强化标准，提高满意度。上半年开展了客户经理百条线路建设，第一阶段线路建设已经结束，通过各市场部的自检自查，以及营销中心、经济运行的驻点检查，对全地区70多条客户经理线路进行了评估。将客户经理优秀服务方法以案例的形式进行收集，评选出具有普遍性及可推广性的优秀案例在全地区进行推广。上半年，全地区共有30余篇服务案例挂在内网上，其中X市场部推荐的自制价签盒和市本级推荐的大价签的摆放，得到一致认可，已在全地区推广。市本级市场部选取180户目标客户作为获利提升对象，制定出相应的个性化服务方案，并严格按照方案对目标客户进行服务，通过系统可清晰的看出，目标客户品牌宽度环比08年下半年平均提升11.2%，销售结构平均上移8.7%（二）创新农网建设，发挥试点作用1.调整批次，机动服务。以黄花甸工作站为试点，根据实际情况，经与客户协商，先后将21个偏远乡镇的265个零售户访送周期调整为两个批次。每月节省燃油350升，节省送货时间96小时。通过集市讲解、客户经理日常拜访和农网服务车，变被动服务为主动服务，变简单服务为部门联动、梯次补位、协同服务，彻底解决了边远山区零售客户的管理与服务不到位问题，客户经理曾先后多次为客户应急补货送货上门，满足客户的应急需求。2.垂直管理，半军事化作风。营销中心负责人以包干的形式开展分工驻点指导工作，对其所负责的农网市场部工作进行指导与监督，定期召开视频垂管会议，保证了政令畅达、步调一致。为了把黄花甸工作站建设成为复合型农网建设人才的培训基地，工作站组建一年多来，通过严格的半军事化管理，员工队伍现已达到了“政治合格，素质过硬，作风优良，纪律严明”的管理目标。（三）优化台帐项目，把握市场需求1.反复调研，更新换代。为提升零售客户台帐使用率，上半年营销中心组织市场部前后开展了3次台帐设计调研工作，共调研1000余名零售户。重新设计的动销台帐，增加了提醒订货时间和记录货款等功能，方便零售客户制定购进计划，有效节省了访销时间。经过连续4个月的持续维护，台帐使用率大幅度上升，市本级台帐使用率从2月份的35%上升到6月份的95%以上。实现了动销台帐从观赏型向使用型的转变。2.实时维护，指导预测。依据1：1:1的原则，每名客户经理就辖区客户采取实地走访、电话采集、客户提报三种方式进行库存采集。库存数据统一录入系统。根据库存同比和环比、存销比变化情况，进行总量、类别、品牌分析，指导月度需求预测，把握市场真实需求。三、以协同营销为契机，不断提高品牌培育能力（一）加强品牌管理，工商共育品牌1.完善制度，规范流程。上半年，营销中心修订了品牌管理办法；共梳理了15项工作流程；完善了工业企业与一线沟通联席制度，红辽公司、湖北中烟、福建中烟等12家工业走进市场部、订单部，实现工业代表与一线员工的无缝对接。完善了品牌引退流程，开展了2000名零售户和500名消费者的调研，完成调研方案、报告18项。上半年引进新品牌（规格）9个，退出4个品牌（规格）。将在销品牌调整为10个品类，品类团队细分市场，专项调研，完成季度品类分析报告6项。2.工商共谋，协同发展。工商共同制定年度品牌培育规划及品牌培育策略。上半年，共培育本香会堂、云烟（紫）、黄鹤楼（软金沙）等6个品牌8个规格，培育成功率达75%。其中，贵烟（多彩）销售140.03箱，同比增长38.71%；云烟（紫）销售207.96箱，同比增长160.08%。综合评价前20名（含视同）的全国性卷烟重点骨干品牌销量同比增长27.53%。营销中心制定了品牌客户管理办法，把品牌管理延伸至零售终端。召开了人民大会堂、云烟、芙蓉王、黄鹤楼等4期零售业户品牌座谈会，参加人数近千人。湖南中烟采纳了零售户的建议，实现芙蓉王（软蓝）销售22.18箱，同比增长86.13%。（二）完善互评机制，工商无缝对接1. “两个评价”，互促互进。一是商业对工业的评价。主要从工业企业表现和品牌（规格）两方面进行评价。上半年，品牌（规格）评价中，共有39个规格超过平均分，七匹狼（古田）分数最高，得86分；工业企业评价中，平均分为71.53分，环比08年下半年提高0.87分，其中，红辽公司得分最高，分数为90.5分。二是工业对商业的评价，由投诉中心组织开展了一季度工业对商业的评价，工业企业主要从服务、品牌、市场对商业进行评价，营销中心满意率为96.58%。通过互相评价，工商双方不断改进工作，逐项完善，促进协同营销深入开展。2.协同调研，召开研讨会。上半年共策划开展新品上市可行性调研9项；季度营销效果调研1项；市场诊断调研3项。17个品牌团队协同制定方案，协同走访市场、分析数据，完成调研报告21篇，共制定品牌推广方案2项，品牌促销计划8项，协助品牌部制定培育策略。其中，人民大会堂（本香）同比增长13.49%；黄鹤楼（软金砂）是作为新品，仅上半年实现销售120.5箱。4月份召开了第一季度工商协同营销研讨，通报了季度协同营销工作完成情况、工商季度评价情况、下半年需求预测情况等，并对季度工作中出现的问题双方进行协商解决。四、以基础管理为支点，不断提高部门运行效率（一）强化二级部建设，提高服务标准 1.标准化市场部建设。从2008年10月至2009年2月，标准化市场部建设经历了三个阶段，首先，制定标准化市场部建设方案，该方案由市场部承担制定，营销中心负责审核。其次，以互助小组的方式对各个标准进行验证，对不符合实际的标准通过晨会进行修正、最终确立标准。第三，市场部全员以建设方案为标准全面贯彻落实各项工作，真正实现了以标准为依据开展各项工作。标准化市场部建设方案共分为三大项：服务标准、工作标准、内务标准，细化为300余项标准，做到了严、细、实，使标准化能够真正成为指导客户经理工作的准则和依据。2.窗口化订单部建设。订单部以优美的声讯服务、和美的订货服务和完美的补货服务为标准，通过开展“小讲坛”活动、邀请专业的声训老师讲课、以及相互点评访销录音等形式，不断打造窗口化访销服务品牌，上半年累计开展3次“小讲坛”活动。固化了订单员轮流定期市场走访机制，上半年共形成200余份调查问卷和26份市场走访分析报告。经过走访和分析，订单员对市场的真实情况有了更深入的了解和把握，更好的开展了品牌推荐、品牌替代等访销服务。制订了XX市订单员服务操作规范，共计十七条服务标准，要求订单员严格按照规范进行电话访销。提高了订单员在语言规范、服务质量、咨询解答等方面的技能。（二）严格考评监督，规范经营行为1.优化流程，重视痕迹化。结合ISO9000质量管理体系建设工作，营销中心将原有的33条流程优化到30条，并重新编写了节点说明，做到了流程顺畅、节点清晰、标准明确、责任清楚。营销中心重视痕迹化管理，从过程上进行监督，以过程保障结果。必要的工作都形成电子或纸质底稿，并要求一线员工每天填写工作日志，进行工作简要的总结。2. 基层督考，内部监管。营销中心不断强化基层督考，全地区市场部长、市场经理每月总计走访500户以上，其中，市本级上半年累计走访零售户约1440户，形成绩效派单32份。订单部通过听取访销录音和日常工作完成情况进行考核，上半年形成订单部绩考派单150份。通过基层督考，确保了网建工作高质、高效地进行。营销中心严格执行“六不准”，对省局备案的大户和单月销量超过970条的客户建立了完整的客户档案，按照XX省卷烟销售大户管理办法进行实时监控。合理预测大户的卷烟需求，避免超量供货，从根本上杜绝了大户为无证户代货现象。（三）开展队伍建设，激发员工活力 1.开展培训，提升素质。第三网建年度，营销中心共参加经济运行组织的“管理营销大讲堂”32期；营销中心自行组织培训2次，参训人次达到200人次。通过培训，员工工作积极性得到激励，团队合作能力增强，素质得以提高。根据实际需要，08年上半年新招聘了6名客户经理，其中有2名是研究生，他们理论基础知识扎实，思路新颖，为客户经理队伍注入了新的活力。2.动态管理，奖优惩劣。营销中心对客户经理和订单员实施动态管理，以此调动广大客户经理和订单员工作的积极性，实现“能者上、平者让、庸者下”的用人机制。2009年2月民主测评，结合员工半年绩效成绩，经过本次总评，全地区共评选出市场经理7人、高级客户经理10人、中级客户经理40人、初级客户经理14人；评选出五星级员工6人、四星级员工15人、三星级员工5人；待岗培训员工3人。第三部分 下一步工作计划一、再接再厉，完成销售目标下半年，营销中心确保百分百完成省局下达的60450箱的销售计划和17890箱低档卷烟销售计划。百牌号卷烟、全国重点性骨干品牌（含视同）销售超过省局考核标准，即百牌号卷烟销量占企业总销量比重超过全国平均水平，全国性重点骨干品牌（含视同）在辖区内销售总量同比增长超过5%或销量比重超过全省行业平均水平。全国性重点骨干品牌（含视同）中一、二类卷烟排名前20名品牌在辖区内销售总量同比增长超过5%。月末库存总量控制在6600箱以下，一类烟存销比控制在1以下，二类烟存销比控制在0.8以下。二、跳出省内，开展对标对点工作对标对点工作既依托于网建与经营，又是更高、更全、更深意义上管理精细化的体现，两个方面的对标应齐头并进。营销中心计划从五方面开展此项工作：一是以试点形式在客户科学分类基础上，提高客户经理工作效能，两人组成一个服务组，增加管辖户数，实现1+12的目标。二是提高访销质量，通过观摩学习其它市公司的