办公室岗位修订.doc

第三部分 宾馆行政管理制度一、收发文管理制度1、公文办理一般包括传递、签收、登记、批办、承办、拟办、催办、查办、拟稿、审核、签发、缮印、校对、用印、立卷、归档、销毁等程序。2、凡及总经理的收文，由办公室签收登记。除属领导亲启件外，均由办公室拆封，领导亲启件的内容属公事的阅后仍交办公室保存。3、公文登记后，由办公室根据总经理的批示，转交有关领导传阅，如需转交相关部门阅办，由办公室职员登记、经签收后转交。4、宾馆领导签发呈报中心领导、政府部门及宾馆有关重大事项的重要文件；宾馆办公室负责人负责审核以宾馆名义发出的公文、签发以宾馆名义发出的公文（宾馆领导审批）；宾馆各部门负责人负责核签由本部门拟稿以宾馆名义发出的公文（宾馆领导审批）。上述文件均由办公室编写发文字号、盖印、封发，原件存办公室。5、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到办公室阅读，因工作需要借阅文件应办理借阅手续，用完后及时退还。秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。6、各部门上报的内部请示、报告，一律送办公室登记，由办公室送宾馆领导审批。7、报送中心（集团）的请示、报告，呈送、取文及需要了解审批情况的由办公室负责联系。8、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。办公室应做好宾馆领导审批文件的登记，掌握报批文件的去向并做好督查。9、公文办理完毕后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将正文和有关材料整理立卷，当年文件应于次年年第二季度移交完毕。10、各级职员调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送办公室登记保管。11、存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由办公室定期销毁。销毁秘密公文，要进行登记，有没有专人监督，保证不丢失，不漏销，不准作废品出售，一律用碎纸机打碎。二、公文审批和公文会签制度（一）公文审批1、以宾馆名义发出的公文 （1）上报中心的公文，由宾馆总经理负责签发。 （2）宾馆有关重大事项的重要文件，由宾馆总经理签发。 2、宾馆有关部门拟稿的公文 （1）一般事项的公文，有关部门负责人审核后，由分管的宾馆领导签发。（2）涉及两个部门以上的公文，分别由分管的宾馆领导审核后，送宾馆总经理签发。 3、其它 （1）审批文件应提出明确的意见，参与审核或审批的其它领导同志，也应签明具体意见。签名、圈阅均表示没有不同意见。（2）文件内容涉及其他宾馆领导分管的工作，应预先协调并签署意见。 （3）修改、审批、签发文件应签署姓名并写明日期。 （4）各部门以宾馆名义发出的公文，均应由宾馆办公室负责审核后，送宾馆领导签发。 （5）宾馆部门正职负责人因故不能核签文件时，可由主持工作的副职负责人核签。 （二）公文会签 1、拟稿部门起草的公文内容涉及其它部门业务时，则必须会签相关部门。会签部门如无不同意见。则由会签部门负责人在会签栏内签名即可；如有不同意见，需写明并由负责人签名。 2、如需两个以上相关部门会签，拟文部门提出建议后，先送宾馆办公室备案，由宾馆办公室依照文件内容确定会签单位并将文件依次转到其他会签部门。最后一个部门会签完毕后，将公文退拟稿部门。 3、会签中如无不同意见，公文即可报批。如有不同意见，拟稿部门在对会签意见作出处理后（即与会签部门协商一致，并由部门负责人签名后）报批。会签未能达成一致的，拟稿部门应对协商情况、各方面理据及协商结果作出书面说明，经拟稿部门负责人签字后，连同文件一并报送宾馆领导审阅。 4、会议纪要可以由宾馆办公室起草，也可以由宾馆领导指定有关部门起草。会议纪要起草后，先送有关部门会签，再呈报宾馆领导。三、档案管理制度 1、随时收集各部门办理完毕的文件（含会议文件）、资料，按“条款类目”分别存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档。 2、每天进行清理归档，以免资料堆积。 3、熟悉自己管理的档案，准确地做好文件索引，以便于查找。4、文件归档要注意整洁，归档前要先把资料分类，可把材料按类别分组装入一个待办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目查找。 5、立卷按照长久、长期、短期分别组卷，卷内文件要把正文和底稿、文件和附件、请示和批复放在一起，卷内页号一律在右角. 6、装订案卷时要做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制，装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边，纸面过大的书写材料，要按卷宗大小摺整齐，对字迹难以辨认的材料，应附上抄件，案卷标题要标明作者，问题或名称。文字要简练、确切，用签字笔书写，字迹要端正。 7、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列，编页号、拟写案卷标题，填写案卷封面、确定保管期限，装订、案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录、卷内目录组合而成。8、档案要放置于防盗、放火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光的地方。 9、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全并做好保密工作。 10、对于已失去作用的档案要进行销毁，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案必须列册登记，送领导审批后销毁。 11、销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。 四、档案文件借阅制度 1、借阅档案（包括文件、资料）、必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅，秘密级以上的档案文件须经宾馆领导批准方能借阅。 2、卷宗不能借出，只可在办公室阅读。未立卷的文件及资料可以借出。 3、借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。 4、借阅文件的人员必须爱护文件，要保证文件的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆取、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。 5、借阅的文件交还时，必须当面点交请，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。 6、外单位借阅档案文件，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离办公室。 7、外单位摘抄卷宗档案，应经总经理室同意，对摘抄的材料要进行审查、签章。 五、印章管理使用制度1、各部门的印章，由各部门经理指定专人负责保管，未经主管领导批准，印章保管人员不得委托他人代为保管或使用，不得将印章携出办公室。宾馆印章由办公室负责保管和使用。2、使用部门印章必须经部门经理批准；使用宾馆印章应由使用部门填写用印批条，部门经理签名，经分管副总经理批准方可。（报表、发票等单据已有宾馆领导签名的则不再填写用印批条）3、印章管理人员有权审阅用印材料的内容和检查留存材料是否齐全。不得在空白纸张、介绍信、证明上盖章。4、使用印章后要进行登记，包括时间、内容、份数、批准人、经办人、部门等以便备查。5、各职能部门的印章由办公室统一制发，更换新印章要由办公室通知启用，旧的印章交办公室销毁，不得私自留用，否则一切责任由用印人和批准人承担。6、违反用印规定的，不管哪个环节出了问题，都应严肃查处，追究当事人和领导人的责任。 六、宾馆保密制度 1、认真贯彻中华人民共和国档案法及上级关于档案工作的方针、政策和制度，严格执行国家档案局“机关档案工作条例”，在总经理的领导下做好宾馆档案管理工作。 2、宾馆建馆以来在各项工作和活动中形成的、已办理完毕的、有保存价值的档案材料，是我馆工作的真实历史记录，是今后工作参考的主要依据。必须按有关规定，由宾馆集中统一管理，任何人不得据为己有。3、负责保管档案文件的工作人员要忠于职守，遵守纪律，严守秘密，主动、准确、迅速地为使用者提供档案资料。4、宾馆的保密工作隶属于总经理室，接受省旅游局、省档案局、中国对外贸易中心（集团）的业务指导和宾馆保密委员会的监督、检查。七、文印管理制度1、各部门复印的文件资料，须经本部门经理批准，办公室审核。2、严禁复印含有反动、淫秽、迷信内容和国家明令禁止的邗物及与工作无关的资料。3、做好复印数量、规格的登记和统计工作，并在月终做统计核算。4、私人资料不得在宾馆打印、复印或用宾馆传真机传送，以免影响宾馆的正常工作。5、文印室工作人员应认真做好本职工作，按时完成文印任务。对收到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室取回，不得延误。6、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印的资料中有关商业秘密或宾馆管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。八、会议室使用管理制度1、会议室是宾馆举行会议的场所，为加强管理，规范宾馆会议的使用，营造一个良好的工作环境，特制定本制度。2、宾馆所有员工非参加会议，不得随意进入会议室。3、宾馆各部门如需使用会议室，需提前一天到总经理办公室申请，由办公室统一登记安排，管理部负责会议室的准备工作。4、任何员工不得随意移动、拿走会议室的会议设备、物品。5、任何员工不能随意使用会议室的茶叶、饮料等物品。6、爱护会议室的设施。7、会议结束，要整理会场，保持会场清洁。九、图片资料管理规定为加强图片档案管理，建立和健全宾馆图片资料管理制度，更好地开发利用图片档案信息资源，特制定如下规定：一、图片收藏范围（一）反映宾馆主要职能活动和工作成果的图片资料。 （二）上级领导或社会名流莅临宾馆的留影。 （三）宾馆组织或参加的重要活动的图片资料。 （四）记录宾馆重大事件、重大事故的图片资料。 （五）与其他载体档案有密切联系的图片资料。 （六）其他具有保存价值的图片资料。二、图片收藏要求各部门如有相关图片资料，由摄影者整理并编写文字说明（文字说明包括事由、时间、地点、人物、背景、摄影者等六要素）。如果使用相机拍摄，摄影者将每张照片冲成5R规格，连同底片上交办公室存档；如果使用数码相机拍摄，摄影者需将每张图片冲成5R规格上交，并将图片放置在共享文档（网上邻居office01共享文件夹）。所有图片由办公室负责制成光盘形式存档备查。十、合同管理暂行规定签订合同是一种严肃的法律行为，为严格规范合同的签订与管理，现就合同书的管理规定如下：一、 合同书的草拟（一）我方草拟合同书由具体负责事项的部门负责草拟，涉及宾馆整体、较大的合同由宾馆办公室负责草拟。负责草拟合同的部门要对合同书认真审核，斟酌文字。（二）对方草拟或格式合同经办部门必须对此类合同认真审阅，明确提出修改和补充意见，并与对方协商，达成一致，再报宾馆办公室。二、合同书的审定合同书首先由宾馆办公室送交法律顾问审定、修改，再交分管总经理审阅、签字确认，最后送宾馆法定代表人审定并签署。三、合同书的签署签署合同由宾馆法定代表人负责。分管领导或部门经理签署合同必须先得到宾馆法定代表人授权，持法人代表授权委托书证明书对外签订方为有效。（一）采购类合同。金额3万元以下（含3万元）的合同，由宾馆法定代表人授权分管领导或部门经理签署；超过3万元的合同，必须由宾馆法定代表人签署。（二）物业租赁合同。由宾馆法定代表人签署。（三）客房、餐饮销售合同。金额3万元以下（含3万元）的合同，由宾馆法定代表人授权分管领导或部门经理签署；超过3万元的合同，必须由宾馆法定代表人签署。（四）贷款类合同，由宾馆法定代表人签署。（五）劳动合同，由宾馆法定代表人签署或宾馆法定代表人授权人事培训部经理签署。（六）工程项目合同，由动力工程部或宾馆临时成立的工程办公室负责草拟并送审，再交分管领导审阅、签字确认，最后送宾馆法定代表人审定并签署。由宾馆法定代表人或宾馆法定代表人授权对外签订的合同，须加盖宾馆合同章。四、合同书的保管财会部为宾馆合同的管理机构，所有对外签订的经济合同必须经财会部会签意见。凡是以宾馆名义签署的合同，宾馆必须收取二份以上的合同书正本。合同书正本由宾馆办公室和财会部保存，经办部门存合同复印本备查。由分管领导或部门经理签署的合同还必须同时附上宾馆法定代表人的授权书作为参考存档。五、发生合同纠纷，应及时报告总经理，并会同有关部门积极研究，咨询律师的专业意见，通过正当程序与对方进行协商、谈判或提起仲裁、讼诉。六、符合上述规定的合同，财会部经审核无误后，方可对外付款。七、本规定自下发之日起执行，原规定同时作废。十一、会议管理暂行规定为保证会议质量，提高工作效率，提升经营、管理工作水平，在以往会议制度基础上，根据当前宾馆工作实际，特制订本会议暂行规定，具体如下： 一、经理例会制度 （一）主持与记录总经理主持，办公室负责召集、会议记录。 （二）召开时间、地点原则上每月第一个星期一上午9:00，地点在办公楼二楼会议室，如改期由办公室另行通知。 （三）参加人员经理助理以上人员。 （四）会议内容1.各部汇报上月已做工作、未完成工作等情况。2.各部汇报本月工作计划。3.办公室督促有关工作的落实。4.宾馆领导检查、布置工作。（五）相关工作1.各部发言人员会前将讲话稿签名后交至办公室，如有较大变动，会后再交修改稿。2.会后3个工作日内办公室对会议记录进行整理。3.办公室及时将会议记录呈送宾馆领导审阅，跟踪各部门工作的落实情况。4.各部执行结果将作为绩效考核依据。（六）立卷归档办公室妥善保存会议记录、语音录音等有关材料，年末认真整理后立卷归档。二、总经理办公会议制度（一）主持与记录总经理主持，办公室负责召集、会议记录。（二）召开时间不定期举行，具体时间由办公室通知。（三）参加人员总经理室、相关部门及人员。（四）会议内容1.讨论和决定重大事项。2.研究制定发展规划、工作计划、机构设置等。（五）会后工作1.为保证会议质量，会后办公室在3个工作日内整理出会议纪要。2.办公室及时将会议纪要呈送宾馆领导审阅，送参会人员阅签，监督会议事项落实情况。（六）立卷归档会议材料、会议纪要由办公室妥善保存，年末认真整理,立卷归档。三、总结会（一）主持与召集总经理主持,办公室负责召集、会议记录。 （二）召开时间每年1月份召开上年度总结会、7月份召开上半年总结会，具体时间由办公室通知。 （三）参加人员各部领班以上人员、办公室工作人员以及员工代表。 （四）会议内容宾馆领导做工作总结。（五）会后工作1.会后4个工作日内，办公室完成领导讲话的整理工作。2.办公室将讲话稿呈领导审阅，并印发给各部门。四、年度工作会（一）主持与记录总经理主持,办公室负责召集、会议记录。 （二）召开时间每年12月，具体日期由办公室通知。 （三）参加人员经理助理以上人员。 （四）会前准备1.办公室下发会议通知，做好会议准备工作。2.发言人员准备好会议讲话稿，交至办公室。（五）会议内容1.宾馆领导作年终工作总结报告。2.宾馆领导指导布置工作。3.参会人员进行讨论。 （六）会后工作1.会后办公室对会议讲话进行整理，一般情况下应在会后5个工作日完成。2.办公室整理会议记录，将宾馆领导讲话稿印发给各部门。3.办公室妥善保存会议有关材料。五、经营工作会议（一）主持与记录总经理主持，办公室负责召集、会议记录。（二）召开时间每年1月和6月召开半年经营会议，具体时间由办公室通知。（三）参会人员宾馆领导、经营及其他部门相关人员。（四）会前准备1.办公室下发会议通知。2.部门发言人员准备好发言稿，交至办公室。（五）会议内容1.宾馆领导讲话。2.各部门发言。3.分析总结以往工作、布置下阶段经营工作。 （六）会后工作1.办公室收集整理各部门发言稿。2.办公室会后5个工作日整理出会议记录。3.办公室妥善保存会议材料。六、会议纪律（一）与会人员需提前5分钟到会签到。（二）办公室负责会议的签到工作。（三）与会人员不得无故缺席，总值、值班后不得缺席。确因工作、个人特殊情况需要请假的，须经会议主持人批准，并报办公室备案，同时指派专人参加。七、会议禁止事项（一）经理例会不得着便装，必须规范着装，男士必须打领带、女士必须穿白衬衣。（二）会场上提倡不吸烟，不允许在会场接听电话，应将手机设置为静音状态或关闭手机。（三）不得无故迟到、早退和中途离场办事。如有特殊情况确需早退者，须经会议主持人批准。八、会议要求属于部门职责范围或主管领导有权解决的问题不上会。已有成文规定或先例的，非特殊情况不上会。与会人员会前要充分沟通，做到心中有数。会议力求精干、高效、用数据说话，杜绝空洞无物或泛泛而论。发言人既要充分发表看法、意见或建议，又要注意不讲空话、套话，务求言之有物，语言准确、简练。会议议定的事项、布置的任务、提出的办法或措施，有关责任人要按照要求，层层贯彻，务必落到实处。办公室负责监督会议的落实情况。第一章 总经理操作实务第一节 总经理管理功能及决策原则和程序一、总经理的管理功能广东新大地宾馆是中国对外贸易中心（集团）下属的二级公司，实行总经理负责制。在中心（集团）领导的统一指挥下，总经理全权负责宾馆的经营业务，运用计划、组织、指挥、控制、协调等管理职能，带领全体员工，有效地组织宾馆产品的销售和做好各项接待服务工作，以取得良好的社会效益和经济效益。 二、总经理的决策原则和程序 1、决策原则 （1）信息准确原则 通过广泛调查，全面准确地掌握决策问题所需要的各种信息，拟定好决策方案，作出科学的决策。 （2）科学预测原则 预测的科学性是决策科学化的前提和基础，为此，必须组织有关人员，对调查资料进行认真分析，提出各种决策方案的预测根据、预测方法、预测结果，然后才对决策方案进行权衡比较，择优选用。 （3）可行性原则 做出的决策必须是现实条件下切实可行的，符合企业的财力、物力、人力和客观实际需要，必须认真分析各种备选方案的各种制约因素，研究其可行程度，将优化和可行结合起来，保证决策方案的贯彻实施。 （4）对比选优原则 要对不同方案的比较分析过程中，发现各个方案的优点和不足，从而得到对决策问题的全面认识，找出符合决策要求的最佳方案。 （5）利用“外脑”和领导决策相结合的原则 重大决策要善于利用旅游行业、宾馆管理科研成果和专家学者的作用和领导集体决策结合起来，充分听取各方面的意见，制定多种可行的方案。 （6）跟踪反馈原则 决策方案实施后，需要进行必要的跟踪，随时发现决策方案执行过程中出现的各种问题，通过认真分析做出必要调整，保证决策目标的最终实现。 2、决策程序 决策程序分为两个阶段，八个步骤 两个阶段：决策工作和决策行动 八个步骤： （1）发现问题 做好调查研究，收集各种资料，找出需要决策的问题核心。包括问题的性质、范围、方向，以及影响决策的各种因素、限制条件等。 （2）确定目标 根据要解决的问题、掌握的信息资料，确定要达到的目标。确定目标的关键是做好预测。确定目标的重点是做好定性和定量预测，以明确决策问题的方向和实质。 （3）提出价值准则 投资决策的价值准则是投资大小、投资结构可能带来的收入高低、成本大小和最后获得的利润高低，不同决策方案有不同的价值准则，正确提出价值准则，就为宾馆高层管理的方案选优提供了比较的标准。 （4）拟订方案 即寻找达到目标的各种有效途径。决策是多方案选优，决策目标确定后，达到目标的方法和途径不止一种。为此，要开动脑筋，认真分析客观环境、现实条件、发展趋势和调查资料，尽可能拟定多种可行的方案。 （5）方案评估 即利用可行性分析和决策技术，对各个方案的优劣进行分析评估。方案评估是决策工作的重要步骤。宾馆高层管理中凡属重大决策问题都应组织有关人员对各个被选方案进行评估。评估过程中，定性决策问题主要是分析可行性，有哪些不利因素，能否克服。定量决策问题要对各个方案预测结果的准确性、决策模型的可行性、各种数据的准确性进行分析并提出修正。通过方案评估，对个别不切合实际的方案要淘汰，对预测、决策所采用的模型和数据要做到科学准确，最后保留部分方案供宾馆总经理等高层领导选择。 （6）方案选优 即利用决策理论和技术选出最优方案。宾馆重大问题的决策选优主要由总经理等高层管理人员确定。参加决策工作的人员可以介绍备选方案的制定经过、数据来源、所收集的资料、可能的限制条件等，供领导决策考证。方案选优应由领导班子集体研究，分析利弊，最后做出决定。 （7）试验实证在方案选定后，通过局部试验，取得对方案运用的可靠验证，以防止重大决策出现失误。在宾馆管理中，试验实证要根据不同决策方案确定。从总体方面来说，开展实验实证要注意三个问题：一是选择的试点单位或项目必须在解决问题中具有典型性；二是试验过程必须按照选择的决策方案进行；三是试验实证要有相同条件下的一般对照，以进一步观察决策方案的科学合理程度。 （8）实验推广 对经过验证的切实可行的方案组织贯彻实施，包括组织动员、具体实施、追踪检查、效果验证等。在实施过程中，对于出现的新情况、新问题，要及时研究，及时解决，并综合运用决策方案中提出的各种方法和措施，保证决策目标的顺利实现。第二节 总经理级岗位一、总经理（一）总经理岗位职责1、贯彻执行党和政府的各项方针、政策、法律、法令以及上级管理部门的指令和规定，坚持社会主义经营方向，带领全体员工完成各项经营、管理指标。2、按照政府及中国对外贸易中心（集团）对宾馆所规定的受理权限及经营范围，对宾馆实行全面的管理和经营，努力实现良好的经济效益和社会效益。3、定期向中国对外贸易中心（集团）报告工作，认真落实集团的各项决议和决策。4、主持制定宾馆的具体经营目标和经营计划并指挥实施。5、主持制定和完善宾馆的各项规章制度、建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制，实现管理科学化、规范化和制度化。6、掌握市场信息，研究制定市场拓展计划，确定经营策略、销售价格，增加经营收入。7、审核财务报表，控制费用开支，健全内部控制制度，合理、合法运用资金，提高增收创利的水平。8、培训、督导各级管理人员，搞好人力资源的开发，提高管理人员的整体综合素质，充分调动员工的积极性9、组织安排好重要接待工作，保持与社会各界广泛联系，塑造企业良好的内外部形象，努力拓展宾馆的经营业务。10、主持召开部门经理例会。发挥党、政、工、团、妇女组织的作用，抓好两个文明建设，增强企业的凝聚力。11、健全消防安全制度，落实安全防范措施，保障宾馆客人和员工的财产和生命安全。（二）总经理岗位说明【工作关系】直接上级：中国对外贸易中心（集团）领导直接下级：宾馆各部门经理内部联系：宾馆各部门外部联系：省、市有关部门及中心（集团）【岗位描述】在中国对外贸易中心（集团）的领导下，主持宾馆各项工作【工作内容】（详见总经理岗位职责）【任职资格】性别：不限 年龄：30-55岁身高：男：1.68米以上 女：1.62米以上学历：本科以上语言：流利的普通话，略懂宾馆英语电脑知识：熟悉办公软件工作经验：具有五年以上宾馆管理经验，社会经验丰富个性特征：具有较高的政治素养，沉稳、开朗、责任心素质能力：掌握国家、地方的政策、法规；具有较强的语言文字能力，具有强的组织协调和整体控制能力。体能要求：身体健康知识技能：有职业经理人执业资格，掌握宾馆管理专业知识，具有文秘学、社会学、管理学、经济学、财务学等方面的知识，熟悉宾馆各部门的工作职责、程序、标准。二、副总经理（一）副总经理岗位职责 1、执行总经理的指示，服从总经理的分工和督导，直接向总经理负责。2、协助总经理抓好宾馆的经营管理，积极拓展宾馆各项任务，认真完成总经理交办的各项工作。3、实行逐级分层管理，做好上传下达、沟通协调工作，充分发挥各部门的职能作用，调动全体员工的积极性。4、贯彻执行宾馆的经营方针，根据总经理的工作布置，制订各项实施措施，督导和检查各部门的工作情况。5、协助总经理处理宾馆经营的组织、协调工作。督导各部门实现经济计划指标，完善各项工作制度，提高所分管部门的经营管理水平。6、调查分析国内外有关市场动态及同行业状况，有针对性地向总经理提出合理化建议，供总经理参考和作出有效的决策。7、经总经理授权，代表宾馆与政府、党政机关、上级主管部门以及社会各界进行必要的沟通、联络和交往。（二）副总经理岗位说明【工作关系】直接上级：宾馆总经理直接下级：宾馆各部门经理内部联系：宾馆各部门外部联系：省、市有关部门及中心（集团）【岗位描述】在宾馆总经理的领导下，管辖总经理授权之部门的各项工作【工作内容】（详见副总经理岗位职责）【任职资格】性别：不限 年龄：30-55岁身高：男：1.68米以上 女：1.62米以上学历：本科以上语言：流利的普通话，略懂宾馆英语电脑知识：熟悉办公软件工作经验：具有五年以上宾馆管理经验，社会经验丰富个性特征：具有较高的政治素养，沉稳、开朗、责任心素质能力：掌握国家、地方的政策、法规，具有较强的语言文字能力，具有较强的组织协调和整体控制能力。体能要求：身体健康知识技能：有职业经理人从业资格，掌握宾馆管理专业知识，具有社会学、管理学、经济学等方面的知识，熟悉宾馆各部门的工作职责、程序、标准。第二章 办公室操作实务第一节 办公室组织机构及主要工作任务一、办公室组织结构图办公室主任1人办公室职员2人车队领班1人招标采购职员1人办公室副主任1人质检组1人司机5人二、办公室管理功能及工作任务（一）办公室管理功能办公室在宾馆管理运行中，起着上下沟通、左右协调、内外联系的作用。根据宾馆领导的指令，处理宾馆各种行政事务，文书档案管理，公文制作、收发，信访接待，信息收集、招投标工作、综合反映，为总经理的工作起参谋和助手作用。（二）办公室工作任务1、根据总经理的指令，负责处理宾馆的行政事务工作和总经理的日常事务性工作并为总经理起参谋和助手作用。2、根据总经理的指示，起草、撰写、处理、审核各类文件、报告、工作总结、信函等。3、协助总经理接待上级部门及有关单位的客人，做好客人来访预约，负责对外联系工作，保持良好的社会公共关系。4、对内协调各职能部门的工作，做好上传下达工作，遇到问题及时向总经理汇报，并将结果报告总经理。5、处理有关投诉，遇到重大问题及时向总经理汇报。6、参加部门经理例会和业务协调会议，做好会议记录，并检查、督促会议决定的落实情况。7、负责宾馆文件的收发、登记，传递、签发、发送、转呈工作，做好各类文件资料的收集、保管、整理和归档并做好保密工作。8、负责宾馆印章的保管和使用，办理用印登记和监印。9、负责办理、保管宾馆营业执照、组织机构代码证、公共场所卫生许可证，办理营业执照变更、年审工作，保证宾馆营业正常进行。10、实施对宾馆各部门的服务工作进行质量管理检查。11、负责行政办公文件材料的油印、复印工作。12、安排宾馆的作息时间及节假日的休息时间。13、安排宾馆总值班，如有事件发生，总值经理记录在案的，负责将总值班的交班本送总经理阅示，对需要解决的问题转交有关部门处理，并检查问题的落实。14、负责管理质检组、行政车队，并安排行政用车。15、完成宾馆招标、集中采购等工作。16、完成总经理交办的各项工作任务。第二节 办公室岗位职责一、办公室主任（一）岗位职责 1、受总经理委托，负责处理宾馆行政事务和总经理的日常事务性工作，对总经理负责。 2、贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指令，全面负责办公室、质检组和行政车队的工作，安排行政用车。3、负责转呈上级机关、有关部门、宾馆各部的文件、报告，提出意见供总经理参考，对批办的文件处理要迅速、准确。4、根据总经理的指示做好各项工作，上传下达，协调好各部门之间的工作联系，及时向各部门传达宾馆领导层的指示和要求，同时向宾馆领导层反映各部门的意见和建议，遇到问题及时向总经理汇报，并将处理结果报告总经理。5、搜集信息资料、综合情况、研究政策，按照宾馆领导的指示要求编写宾馆工作总结，起草或编写各种方案，撰写或回复信函、传真、电话、稿件等。6、组织制定办公室工作计划并检查落实情况。培训、督导、考核属下人员。7、参加总经理召开的部门经理例会和业务协调会议，并做好会议记录，检查督促会议决定的落实情况。8、协助总经理接待上级部门及有关单位的客人，做好客人来访预约。负责对外联系工作，保持良好的社会公共关系。9、安排宾馆的作息时间及节假日的休息时间。10、做好信息搜集、分析和调查研究工作，积极提出改进工作的意见和建议，为宾馆领导层提供决策依据，当好领导的参谋和助手。11、根据宾馆领导层的意图，组织安排好各种会议，并督导会议精神的贯彻和落实。12、主动与经营部门保持经常性联系，掌握经营情况。13、根据宾馆工作安排和宾馆领导层的指示，负责组织对重点工作进行调查研究，并及时口头或书面向宾馆领导层汇报。14、检查办公室人员考勤、工资、奖金、劳保福利用品的发放。15、组织人员做好新大地之声的编辑和发放工作。16、每周组织行政车队开周会，了解车况及员工思想动态；每季度组织办公室成员开工作总结会议，总结本季度工作完成情况，布置下一季度所要开展的工作；每年尾组织质检、办公室、行政车队人员开年尾总结会议，总结一年的工作情况，分析得失所在。 17、完成总经理交办的其他事项。（二）办公室主任工作岗位说明【工作关系】直接上级：总经理直接下级：办公室职员、质检组、行政车队内部联系：宾馆各部门外部联系：省、市有关部门及中心相关部门【岗位描述】对办公室的工作全权负责，确保宾馆领导层的指令畅通和办公室各项工作有条不紊地进行。【工作内容】（详见办公室主任岗位职责）【任职资格】性别：不限 年龄：25-50岁身高：男：1.68米以上 女：1.62米以上学历：大专以上语言：流利的普通话、粤语，略懂宾馆英语电脑知识：熟练操作办公软件。工作经验：具有三年以上行政管理经验，熟悉宾馆管理和接待服务工作。个性特征：具有较高的政治素养，沉稳、细心、开朗、责任心善沟通。素质能力：掌握国家、地方的政策、法规；具有较强的语言文能力，可撰写公文和报告；具有一定的组织协调和整体控制能力。体能要求：身体健康，无传染性疾病。知识技能：掌握宾馆管理专业知识，具有文秘学、社会学、管理学方面的知识，熟悉宾馆各部门的工作职责、程序、标准。二、办公室副主任（一）岗位职责 1、根据办公室主任的指示，负责分管部分的工作。 2、协助主任做好办公室的工作及总经理交办的工作。3、主任不在宾馆时，根据授权主持办公室全面工作。4、负责做好招标、集中采购有关工作。5、协助办公室主任做好上传下达，左右协调工作。及时向各部门传达宾馆领导层的指示和要求，并抓好催办；同时向宾馆领导层反映各部门的意见和建议，搞好信息反馈。6、协助办公室主任做好信息搜集、分析和调查研究工作，积极提出改进工作的意见和建议，为宾馆领导层提供决策依据，当好领导的参谋和助手。7、根据宾馆领导层的意图，协助办公室主任组织安排好各种会议，并督导会议精神的贯彻和落实。8、协助办公室主任组织草拟各类文稿。9、主动与经营部门保持经常性联系，掌握经营情况。10、根据宾馆工作安排和宾馆领导层的指示，协助办公室主任负责组织对重点工作进行调查研究，并及时口头或书面向宾馆领导层汇报。11、协助办公室主任做好办公室工作安排，制定、修改完善办公室各项制度，协助做好所属人员的调配、组织业务培训，抓好监督、检查、考核工作。12、检查办公室人员考勤、工资、奖金、劳保福利用品的发放。13、协助办公室主任做好对外联系，处理好宾馆与各级政府部门和社会各界的关系。14、组织人员做好新大地之声的编辑和发放工作，并负责该内刊的初审工作。15、完成领导交办的其他工作。 16、参加总经理召开的部门经理例会和业务协调会议，协助办公室主任做好会议纪录，检查并督促会议落实情况。17、每周组织行政车队开周会，了解车况及员工思想动态；每季度组织办公室成员开工作总结会议，总结本季度工作完成情况，布置下一季度所要开展的工作；每年月尾组织质检、办公室、行政车队人员开年尾总结会议，总结一年的工作情况，分析得失所在。18、做好宾馆领导及办公室主任交办的其他事项（二）办公室副主任工作岗位说明【工作关系】直接上级：办公室主任直接下级：办公室职员、质检组、行政车队内部联系：宾馆各部门外部联系：省、市有关部门及中心相关部门【岗位描述】根据办公室主任的指示，负责分管部分的工作，协助办公室主任做好确保宾馆领导层的指令畅通和办公室各项工作有条不紊地进行。【工作内容】（详见办公室副主任岗位职责）【任职资格】性别：不限 年龄：25-50岁身高：男：1.68米以上 女：1.62米以上学历：大专以上语言：流利的国语、粤语，略懂宾馆英语电脑知识：熟练操作办公软件工作经验：具有两年以上行政管理经验，熟悉宾馆管理和接待服务工作。个性特征：具有较高的政治素养，沉稳、细心、开朗、责任心强、善于沟通协调。素质能力：掌握国家、地方的政策、法规，具有较强的语言文字能力，可撰写公文和报告，具有一定的组织协调和整体控制能力。体能要求：身体健康，无传染性疾病知识技能：掌握宾馆管理专业知识；具有文秘学、社会学、管理学、经济学、统计学方面的知识；熟悉宾馆各部门的工作职责、程序、标准。三、办公室职员（一）岗位职责1、做好办公室人员的考勤统计，负责发放人员工资、奖金及其他津贴。2、负责总经理、办公室办公用品的申领工作。3、负责保管宾馆公章，严格按照规定办事，负责办理用印登记和监印。4、负责安排宾馆总值班，如有事件发生，总值经理记录在案的，负责将总值交班本呈总经理室阅示。5、负责分派总经理、办公室报刊、文件、信函、通知，负责文件的收发、登记工作。公文登记后，首先呈宾馆领导阅示，如需转交有关部门阅办的，应做好登记、签收后才可送交。6、负责保管宾馆的重要文件和档案资料，如：宾馆营业执照、公共场所卫生许可证、食品卫生许可证，特种行业营业执照等，办理营业执照、公共场所卫生许可证、组织机构代码证年审及变更工作，保证宾馆营业正常进行。7、对宾馆内、外部文件要定期归类整理，装订成册。有用的文件要归档，无用的文件经领导批准后销毁，归档的文件要有目录方便查阅，做好保密工作。8、负责行政办公文件材料的油印、复印工作，并做好登记签收手续。9、在办公室的领导和组织下，草拟宾馆的工作计划、总结、报告及其他公文。10、根据办公室主任的安排，写出会议纪要，催办会议事项的落实、做好信息反馈工作。11、负责与中心的外联及宣传工作。12、负责宾馆大事记的收集、记载。13、负责及时追回各部门所借阅的档案和证照。14、做好新大地之声组稿及排版工作。15、负责每月与油站核对加油明细及费用。16、负责招标、集中采购的组织工作。17、负责与中心有关部门的文件收发工作。18、完成领导交办的其他工作。（二）办公室职员工作岗位说明【工作关系】直接上级：办公室主任内部联系：宾馆各部门外部联系：办公室主任委派联系的政府相关部门及中心相关部门【岗位描述】向部门经理负责，及时完成各项工作任务。【工作内容】（详见办公室职员岗位职责）【任职资格】性别：不限 年龄：23-45岁身高： 男1.65米以上 女1.62米以上学历：大专以上语言：流利的普通话、粤语，略懂宾馆英语电脑知识：熟练操作办公软件工作经验：具有一年以上办公室工作经验，熟悉办公室工作技能，熟悉办公室及各部门业务特点和部门之间的关系。个性特征：细心、开朗、责任心、善沟通素质能力：有较强的判断、理解及组织能力体能要求：身体健康，无传染性疾病知识技能：具有文秘学、社会学、管理学方面的知识，熟悉宾馆各部门的工作职责、程序、标准；有一定协调能力，善于与同事保持良好的工作关系。第三节 办公室质检组管理功能和工作职责宾馆服务质量的高低直接影响宾馆的客源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。宾馆的服务质量是宾馆的生命，而质量管理则是保证宾馆高质量服务的重要手段。质检组的任务和宗旨就是根据总经理的指示，依靠宾馆的管理考核体系，质量标准系统对宾馆各部门的工作（服务）质量进行检查，及时提出整改意见，协助各部门经理按星级质量标准进行管理，及时纠正和改进存在的问题，使宾馆的工作（服务）质量能持续改进，向科学化、制度化、标准化的管理和工作（服务）水平不断提高。为总经理管理决策提供工作（服务）质量的信息、数据和建议方面起参谋助手作用。一、质检组织结构图质检员质检组组长二、质检组各岗位（一）质检组组长1、岗位职责（1）执行总经理和办公室主任的指令，全面负责质检组的工作。（2）根据宾馆的经营方针、工作目标，制定质量管理工作计划和方案，并组织实施。（3）负责对宾馆的产品、服务质量进行监督和检查，并将履行的情况和结果及时向总经理汇报，为总经理提供可靠的信息和依据。（4）组织质检组成员学习有关质量管理的知识、了解和掌握有关质量标准和要求，认真组织并履行宾馆全面质量检查的职责。（5）带领质检员进行现场巡查，并检查质量管理实施状况。（6）负责组织做好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，向有关部门发出宾客意见转达通知并提出有关建议，做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作，及时向总经理反馈和传递质量管理方面的信息并提出建议或处理措施，供总经理审定处理。（7）在特殊情况下对宾馆产品质量的好坏有否决权，并相应做出强制性的处理意见和措施，以保证宾馆产品的质量。（8）努力学习，熟悉业务，提高管理水平，改进本部门业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。（9）负责质量检查，了解客人反映，调查分析客人投诉并检查处理结果；全面掌握各部门质量状况，督导、检查宾馆各部门工作（服务）质量的综合检查、考核工作。（10）完成宾馆领导及办公室主任交办的其他工作。2、质检组组长工作岗位说明【工作关系】直接上级：办公室主任直接下级：质检员内部联系：宾馆各部门【岗位描述】在办公室主任的领导下，负责宾馆质量的督导、检查、考核工作；在保持宾馆优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用。【工作内容】（详见质检组长岗位职责）【任职资格】性别：不限 年龄：25-55岁身高： 男1.62米以上 女1.60米以上学历：大专以上语言：流利的普通话、粤语电脑知识：熟悉常用办公软件工作经验：具有五年以上宾馆管理工作经验，三年以上宾馆质员工作经验。个性特征：工作态度认真、严谨，有高度的责任感素质能力：有宾馆全面管理工作方面的培训经验和能力，有织、协调工作的能力。体能要求：身体健康。知识技能：接受过宾馆管理方面的培训，熟悉宾馆各部门的工作职责、程序、标准，熟悉国家、行业有关质量管理方面的法规、法令及标准。（一）质检员1、质检员岗位职责（1）责任心强，秉公办事，不怕得罪人。（2）自觉遵守劳动纪律，执行宾馆规章制度。（3）熟悉质检组的操作规程，根据质检组的工作计划和安排，认真负责地履行检查监督的职责。（4）以宾馆员工守则及各项规章制度和各部门的岗位职责、操作规程、服务规范等为依据，有计划、有目的地每天到各服务工作现场进行巡查，并做好检查情况记录。（5）对被检查部门的有关问题以及客人的反映、投诉等，要及时向有关部门经理和质检组负责人反映并做好情况记录。（6）加强与其它部门管理人员的沟通协调；每天将巡检以及收集到的情况如实地填写“检查工作日记”。（7）做好对宾客意见的收集、整理工作。（8）服从工作安排，配合、协调其他部门工作。（9）负责对宾馆工作（服务）质量的督导、检查，记录检查情况，并编写检查日志，汇总各部门工作质量和服务质量的考核资料。（10）负责收集客人对宾馆服务质量的反映，编写宾客意见反映日志。（11）完成质检组组长交办的其他任务 2、质检员工作岗位说明【工作关系】直接上级：质检组组长内部联系：宾馆各部门【岗位描述】在质检组组长的领导下，负责宾馆工作质量的督导、检查等工作。【工作内容】（详见质检员岗位职责）【任职资格】性别：不限 年龄：23-55岁身高：男 1.62米以上 女1.60米以上学历：大专以上语言：流利的普通话、粤语电脑知识：熟练操作常用办公软件工作经验：具有四年宾馆管理工作经验 个性特征：工作态度认真、严谨，有高度的责任感；品德端正，作风正派、原则性强。素质能力：有宾馆全面质量管理工作方面的经验和能力；具有组织协调工作的能力。 体能要求：身体健康。知识技能：接受过宾馆管理方面的培训，熟悉国家、行业有关质量管理