优质护理服务在社区医院门诊输液室中运用可行性探索与研究

优质护理服务在社区医院门诊输液室中运用可行性探索与研究摘要：目的：探讨优质护理服务在社区医院门诊输液中运用可行性。方法：参照江苏省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案，结合我院门诊输液室的实际情况，尽力完善硬件，合理重组护理人力资源，从强化基础护理出发，以人为本，积极开展护理人员的“四心”活动。结果：实践2年多来，我院门诊输液室的投诉率由原来的5%，下降至0投诉。满意度调查由原来的64.32%，上升至98.58%。患者及其家属的居民健康知识知晓率由原来的32.61%，上升至89.77%。结论：社区医院门诊输液室从实际出发，改善护理环境，加强基础护理，提高服务质量和技术水平，同样能得到社会的认可，患者赞同。关键词：优质护理社区医院探索与研究2010年初，我省根据卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案（以下简称“示范工程”活动）的要求，我省相继出台“示范工程”活动的细则，并建议在全省二级以上医院全面实施。我院也认真学习该示范活动的细则，有意结合本院实际情况，拟门诊输液室为示范窗口，探讨优质护理服务在社区医院门诊输液室中运用的可行性。实践2年多来，取得喜人的成绩，证明优质护理服务，在社区医院同样具有重大的社会实践价值，对提高患者的满意度、构建和谐医患关系有着举足轻重的作用。现将有关情况汇报如下：1优质护理措施1.1认真学习“示范工程”内容，领会“示范工程”实质。我们医院利用晨会及周末业务会反复学习“示范工程”的相关内容，示范工程可以理解为民心工程，是加强医院临床护理，为人们群众提供优质的护理服务；提高医疗质量，搭建医患和谐的一座桥梁。是以优化临床基础护理，完善护理激励机制和考核机制，最终为病人提供整体服务，促进护理模式转型为内涵1。把优质、高效、低耗护理服务体系贯穿于整个医疗服务过程，护理人员应树立以病人为中心服务理念，让患者满意、放心，让社会认可、政府满意2。1.2加大硬件投入，改善护理环境。结合我院实际情况，输液室进行适当扩建和改建，建一多功能输液大厅，并建两个小厅，多功能大厅配备常规输液座椅、微波炉、茶水供应点，适用于常规门诊输液患者使用，小厅中增设病床、急救药品药械，适用于老年、孕产妇及病情相对较重，不能使用坐位输液的患者。大厅中配备空调、多媒体影视设备，多媒体反复播放居民健康知识讲座和健康科教影片。一是为提高居民健康知识的知晓率；二是为缓解患者长时间输液不安情绪。1.3优化护理人员结构，科学调制护理资源。社区医院门诊输液室是一个重点科室，也是医疗隐患和投诉较多的科室。特别是实行药品零差价后，许多社区的卫生服务站、点都不开展临床输液治疗，导致卫生院输液室人满为患。我院根据“示范工程”活动方案，进行护理人员重组，推选护士长为输液室护理组组长，并挑选业务精、服务态度好、沟通协调能力强的各层次护士组成护理团队。实行弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，对输液时间长患者的信息能有效延续，不需要在进行繁琐文字交接班工作。1.4强化“四心”服务理念，搭建护患沟通平台。患者前来输液，我们除对患者药物进行双人查对外，还要对患者的病情进行初步评价，安置患者在适当的位置就坐。同时，积极开展“四心”服务，即交流有爱心、护理要精心、解释有耐心、操作要细心。践行以人为本的护理服务理念，努力实现生理医学模式向社会医学模式的转变。我们医疗护理服务的对象首先是“人”，其次才是“病”。治疗室是医院工作中与患者接触最多的环节，护理工作是否真正的坚持以人为本的观念并将其落实到实处，在很大程度上决定着患者及其家属的满意度。因此，在这一环节上，我们护理人员能积极与患者沟通，力所能及的满足患者的需求。注重个性化护理和亲情化护理。1.5完善护士考核激励机制，提高护理人员的积极性和创造性。明确输液室护士应当负责的基础护理项目及工作规范，并加强全员培训，护士必须履行基础护理职责。明确护理服务内涵、服务项目和工作标准，并纳入院务公开，向患者及家属公示，引入患者和社会参与评价的机制3，4。对成绩优秀，受到群众认可和社会赞誉的护理人员，院方给予重奖。从而调动护理人员工作积极性和创造性。2结果实践2年多来，我院门诊输液室的投诉率由原来的5%，下降至0投诉。动态满意度调查由原来的64.32%，上升至98.58%。患者及其家属的居民健康知识知晓率由原来的32.61%，上升至89.77%。3讨论加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措。现阶段，人们就医行为不仅瞄准先进的医疗技术，更多患者选择医疗服务好、环境舒适、社会信誉度高、就医方便的社区医院。常规输液治疗患者多选择社区医院，这一现象也符合卫生改革大病到医院小病进社区双向转诊的初衷。2010年我院参照“示范工程”活动的相关要求，进行探索性的试点研究。把输液室立为示范窗口，实践2年多来，成绩喜人。门诊输液室由原来的5%的投诉率，下降至0投诉。动态满意度调查由原来的64.32%，上升至98.58%。患者及其家属的居民健康知识知晓率由原来的32.61%，上升至89.77%。我们认为，这一活动的开展，关键是护理人员的思想观念的转变及护士考核激励机制落实问题，我院输液室实施“示范工程”活动后，建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级，按岗施薪的长效管理机制，优化护理人员队伍，激发护理人员活力，使得优质护理持久性、无限性得到更好的延伸。参考文献：1、熊秀娥，肖晓玲，张东华。“优质护理服务示范工程”试点病房责任小组包干制护理的实施与效果J，护理管理杂志，2011，3（11）：216-218。2、王宝珠，付瑜。开展优质护理服务，深化基础护理内涵J，护理研究，2010，24（