客服专员绩效考核表.xls

客服专员绩效考核表 第第一一部部分分 员员工工基基本本信信息息 岗位名称员工姓名上级岗位上级姓名考核时间 第第二二部部分分 个个人人工工作作计计划划 工工作作职职责责完完成成情情况况 序号工作计划 工作职责权重工作计划目标 职责履行标准 数据来源 自我评价权重10 上级主管评价权重90 总评分 自 评10 上级 主管评价90 实际完 成情况 考核 得分 评分说明 实际完 成情况 考核 得分 评分说明 1 客服电话接听的规范性和信 息记录的详实度 15 客服电话接听的规范行和信息 记录的详实度100 综合部0 正确 规范使 用礼貌语言 00 2 客户回访率 抽样回访率 20 报修回访100 15 客户回访完成率100 综合部0 只要提供电话 全部回访 00 3 客户回访的分析整理详实度 满意度 15 客户回访的分析整理详实度满 意度100 综合部0 分析独立完成 表格明晰 健全欠佳 00 4回访信息反馈的及时性10 回访信息反馈的及时性100 综合部0 根据工程师提 供的时间进行 回访 由于偶 尔一些其它工 作的冲突 计 划时间会有变 化 不足 00 5客服制度规范的起草及执行10 公司考勤 各种假期汇总的准 确性100 综合部0 能够根据领导 的旨意完成 00 7工作主动性 积极性10 工作主动性 积极性程度达到 100 综合部0 能够主动积极 思考问题及分 析 如果满分 100 自己还 有部分欠缺满 意只能为90 00 8工作报表和工作计划完成度5 工作报表和工作计划完成度 100 综合部0 计划内的能够 按时完成 还 需进步提高 00 9日常工作的饱和程度5 工作饱和度达到80 高于 80 按80 计 综合部0 由于特殊原因 部门领导给予 了一定的工作 所以自认为 饱和度也就 75 00 10 公司制度 规范和流程的遵 守执行情况 5 制度规范和流程遵守执行率 100 综合部0 完全响应 执 行 遵守 00 11领导安排工作完成情况10 领导安排工作完成率100 综合部0 能够根据领导 的旨意完成 00 总分100 自评总得分0 上级主 管评分 00 第三部分 绩效总结 被考评者个人填写 绩效考核指标中较好 的方面及成功做法 与上季度相比那些方 面做了改进和提高 希望得到那些帮助来 提高工作业绩 第第四四部部分分 绩绩效效考考核核得得分分的的计计算算 工作计划 工作职责完成情况描述得分 单位5分 总分值 考核 等级 正态分布说明 超出挑战目标 优秀表现 90分 100分 95 X 1001 2 不超过10 1 考核中自评是对自己工作的认知与评价所得分值 务必要客观真实的 反应考核季度内工作成绩与不足 评分原因是对评分标准的衡量 反映 出评分的依据是否客观真实透明 2 当所评价人员少于5人时可不遵守正态分布 但系数平均不得高于1 1 超出基本目标 良好表现75分 90分 85 X 951 1 不超过20 达到基本目标 中等表现55分 75分 65 X 851 约40 离基本目标有一定差距 基本可接 受 40分 55分 55 X 650 9 不低于25 离基本目标有很大差距 不可接受 40分及以下 0 X 550 8 不低于5 第第五五部部分分 绩绩效效考考核核结结果果 姓名自评与上级评价总分差考核等级等级描述考核系数 赵静0 第第六六部部分分 季季度度绩绩效效面面谈谈 上上级级主主管管填填写写 在考核周期内取得的 成绩或突出的技能和能 力 绩效中需要改进或提 升的方面及改进方法建 议 对面谈的意见和建议 直接上级签字 被面谈人签字 1 考核中自评是对自己工作的认知与评价所得分值 务必要客观真实的 反