[PPT模板]纳税服务人员语言表达的艺术.ppt

办税服务人员语言表达的艺术 日常税收工作中 由于没有对说话艺术引起重视 在与纳税人打交道的过程中 因税务干部说话不注意方式方法而造成纳税人误解乃至伤心的事时有发生 以致出现纳税人与税务干部争执 纳税人投诉税务干部等现象 这不仅影响了征纳双方的和谐 也影响了工作 破坏了税务部门的形象 因此 提高修养 运用好语言艺术增强语言表达能力 理所当然应该成为税务机关工作人员的一项重要基本功 办税服务人员语言表达的艺术 在我们系统内 哪些岗位对语言表达能力具有较高的标准和要求 哪些岗位对语言表达效果具有明确的要求 思考 语言是人们交流思想 表达观点的重要工具 语言表达能力是人驾驭和运用语言的本领 也是人的内在素质的重要外在表现 语言表达能力强 对于交流思想 增进了解 化解误会 形成共识 实现工作目标 维护整体利益 具有不可替代的重要意义 语言表达 什么是语言表达1 有好的语言表达口才有助于双方加强了解 增进友谊 协调关系 2 有好的语言表达口才有助于个人事业的成功3 有好的语言表达口才有助于化解工作中的窘境和危机 例如 美国前总统尼克松回忆1972年访问我国 周恩来总理和他见面时言简意赅而意味深长地说 您从大洋彼岸伸出手来 和我握手 我们已经25年没有联系了 可江青见面第一句话就是 你为什么从前不来中国 这两句话在特定语境中产生的交际效果大相径庭 前者使对方感到高雅 机智 喻义形象 态度友好 后者却使对方感到她很愚蠢 缺乏幽默感 表现出她那种令人不悦的 好战的态度 语言是语言表达的载体 语言表达过程即语言的运用过程 语言运用是否准确恰当 直接影响着语言表达能否顺利进行 因此 税务人员在语言表达中要尤其注意语言的使用问题 一 平易通俗 二 文明礼貌 三 简洁明确 平易通俗 在井冈山斗争时期 许多同志不懂中国革命战争的特点 也不懂得什么叫游击战术 毛泽东扼要概括为 十六字诀 又进一步解释道 打仗行军就是一门学问 打得赢就打 打不赢就跑 赚钱就来 蚀本不干 几句简短 通俗而又深刻的话语 就把游击战争的战略战术讲明白了 a 文明用语 您好请问办理什么业务请提供相关资料请稍候对不起 请原谅 请您谅 理 解请收好资料请您配合工作谢谢合作再见 文明礼貌 b 口齿清晰 语意清楚 语调平稳 1 怎么读 叔叔亲了我妈妈也亲了我 这个世界上男人没有了女人就会恐慌 2 从下面四句话中选出有歧义的一句 王教授的学生发表了一篇论文 通知张力下午三点到国际会议厅开会 这是一个工程师能够解决的问题 垃圾回收是多年来人们一直十分关心的问题 声音甜美的四大要诀 咬字要清晰语调要柔和感情要亲切心境要平和 返回 c 不带个人不满情绪 怎么还不缴税 能不能干了 黄了得了 你自己拿 我给了你几次 你还写错 你到底会不会写字 真的 你只要打通电话就能解决问题 上面都写着呢 你自己不会看吗 你真不知道吗 d 尽量用温和语气 把你的证件给我看一下 遇到纳税人姓名中不认识的字或字迹不清 你要明白这一点 这显然是这么做的 是你搞错了 不关我的事 简洁明了 例如 咱们单位里老张是长寿冠军 您排第二 可上周老张不幸去世了 所以这回该是您了 这句话原意是说对方已取代老张成为长寿冠军了 可乍一听却以为是在说对方也要步老张后尘赴黄泉路了 可见语言明确是十分必要的 语言表达的内容 语言表达的内容是关系到语言表达成败的决定性因素 所选择的语言表达内容 往往被视为个人品位 志趣 教养和阅历的集中体现 语言表达内容的选择应当遵守一定的原则和要求 一 切合语境 二 因人而异 除去上述几条具体原则外 基层公务员在选择表达内容时还应遵循以下四点 1 选择高雅的内容 2 选择轻松的内容 3 选择擅长的内容 4 回避忌讳的内容 六不谈 不非议党政 不涉及秘密 不干涉对方不背后议人 不谈低下话 不涉及私人 常见的话题文艺 体育 旅游 时尚 习俗等 在工作中提高语言艺术 一 要加强学习 不断提高自身修养 增强驾驭语言的能力 1 不断学习语文知识 提高说话的准确性 2 不断学习政策法规 提高说话的权威性 3 不断开展各种活动 提高说话的适应性 二 要结合实际 不断揣摩说话艺术 提高征纳关系和谐的能力 1 说话态度要真诚 体现尊重人 理解人的平等关系 如 一办税人来税务机关窗口申报 由于申报表数据与财务表数据逻辑关系不正确 就要求会计重新填写申报表 该会计抱着谨慎的态度多问了大厅工作人员两句 那干部就对办税人说 这样简单的操作都不会 还做什么会计 结果 那会计当场与干部吵了起来 微笑服务是一种特殊语言 情绪语言 它可以代替语言上的欢迎 微笑服务对纳税人的情绪有着主动作用和诱导作用 微笑服务是职业道德的重要内容 微笑服务是服务工作的润滑剂 也是服务人员与纳税人建立感情的基础 笑容是提升好感度的捷径 没有笑容就没有好的人际关系 窗口服务人员为什么要微笑 严禁几种态度 傲慢的态度慌乱的态度卑屈的态度冷淡的态度随便的态度 返回 在道歉时的语言表达要注意下面几点第一 道歉语应当语言文明而规范 一般场合 可以讲 对不起 很抱歉 第二 道歉应当及时 知道自己错了 马上就要说 对不起 否则越拖得久 就越会让人家 窝火 越容易使人误解 道歉及时 还有助于当事人 退一步海阔天宽 避免因小失大 第三 道歉应当大方 道歉绝非耻辱 故而应当大大方方 堂堂正正 完全彻底 不要遮遮掩掩 欲说还休 不要过分贬低自己 说什么 我真笨 我真不是个东西 这可能让人看不起 也有可能被人得寸进尺 欺软怕硬 第四 道歉的态度要真诚 道歉不是敷衍了事 要使自己此后的所作所为有所改进 不要言行不一 依然故我 让道歉仅仅流于形式 只能证明自己待人缺乏诚意 2 说话意思要明确 体现语意的准确性 唯一性 有一天 一窗口工作人员 在受理并录入纳税人的一份企业所得税申报时 他一边埋头工作 一边自言自语地说了一句 这张表太繁了 纳税人以为在说嫌他 烦 于是与大厅人员发生争执 并到纪检监察部门进行投诉 本是两个同音字 窗口干部不经意的说出 碰巧此时纳税人可能因排队早有不满情绪 错将表 繁 理解成说自己 烦 引发了纳税人言语上的过激行为 说话语调要沉稳 体现说话的文明和执法的严肃 税务部门是执法部门 一言一行应该体现执法的文明和严肃 在说话的语调上体现出来 就是要做到沉稳文明而不急躁 如 一代理所单位 因未申报要求被罚款 该代理会计坚持说 我从事会计多年 不可能不申报 我有盖章的申报表 而税务干部坚持说 电脑里记录你未申报 要罚款 结果二者坚持己见不相上下 面红耳赤 科长听到争吵后来了 先把纳税人请到一边 耐心听他把话说完 心平气和而又不失严肃地对纳税人说 我们不是存心要处罚你 如果你能拿出盖章的申报表 最好 如果找不到 明天再说 但若有未申报行为 肯定要处理 至于有困难 我们一道想办法 结果 由于那位科长说话语调沉稳又不失严肃 并帮助那位会计分析原因 指出症结所在 使纳税人认识了错误 结果该纳税人无话可说 自觉接受了处罚 第二天就悄悄地把罚款交了 1 避免使用负面语言2 有效利用提问技巧3 倾听的技巧4 话可以这样说 妙用幽默 返回 说话内容要恰当 体现税务干部的身份和修养 避免使用负面语言 我不能 我不会做 这不是我应该做的 我想我做不了 但是 不过因为 返回 有效利用提问技巧 1 提问的好处 了解需求与想法理清自己思路让愤怒的客户逐渐理智 2 几种常见提问方式 针对性问题澄清性问题选择性问题征询性问题了解性问题服务性问题 3 整理问题 归纳汇总 返回 倾听的技巧 倾听的意义 倾听和反馈表明了你对一个人的尊重 表明了你对他说话产生兴趣 你可以想想看 如果你跟我讲什么 我非常认真的听 还不断给你反馈信息 确认你讲的内容 并且表现出很有兴趣继续听下去 你会是什么感觉 这样做的结果会让对方更加愿意的把他内心的东西不断的告诉你 你了解的越多 你就越是能掌控整个沟通过程 当你把想了解的信息都了解了之后想做什么都是比较容易的 倾听的态度 真心听 专心听 细心听 耐心听 倾听的内容 懂得用心灵去倾听能给人带来快乐与幸福 妙用幽默 幽默的作用1 拉近双方感情2 树立良好形象3 调动听众情绪4 提升自身魅力5 化解尴尬局面用好幽默的方法1 牵强附会2 将错就错3 倒转语义4 过度夸张5 以对方为幽默材料6 自嘲7 故作荒唐需注意的问题1 看场合2 别牵强3 无恶意4 讲文明 幽默 例 2006年3月11日国家环境保护总局局长周生贤在 两会 新闻发布会上就松花江污染问题向中外记者作出承诺 松花江今年春天不会再出现二次污染 此时有记者发问 如果再有这种重大的环境污染事件发生 您是否也会像您的前任那样被问责 解职 如果是的话 您作何感想 周生贤幽默答道 首先 感谢你对我前途的关心 我也表个态 我争取不辞职 返回 有情绪的地方就会有冲突尽量站在他的立场上来思索这件事情 释迦牟尼说 以恨对恨 恨永远存在 以爱对恨 恨自然消失 不拿别人的错误惩罚自己 快乐不能等待退一步跳到更大范围冲动是魔鬼以德报怨 才能赢得一个充满温馨的世界 窗口人员语言行为规范 1 工作时提倡讲普通话 2 使用文明用语 3 禁止使用伤害感情 激化矛盾 损害形象的语言 返回 正确的服务语气 乐观温和舒服通情达理有克制清楚直接自然 返回 要插话 了解或不能即时给予答复时 请原谅 对不起 麻烦您 打扰一下 很抱歉 你看这样 你能再说明一下吗 谢谢您的宝贵意见 谢谢您向我们反映 我们一定会尽力改善 适时地给予肯定 感谢 是的 是这样的 嗯 没错儿 应该这样 很对 你真理智 你想得真周到 谢谢 非常感谢 谢谢您的理解 原来是这样 您真是一个精明的纳税人 我完全赞同 适当地提出暗示 我想 你认为 也许 假如这样 多用祈使 商量语句 这样会不会更适合一些 您看这样好吗 我们是不是可以试一下 是不是可以 你觉得这样好吗 慎重选择限制性词句 留有余地 当然 绝对 根本 凡是 肯定 只能这样 谢罪的语言 对不起 实在抱歉 劳驾 过意不去 不大合适 失礼 请原谅慰问的语言 辛苦啦 受累啦 麻烦了拜托的语言 关照 承蒙关照 拜托致谢的语言 多谢 劳烦你啦 多亏你啦挂念的语言 最近好吗 身体好吗 怎么样 不妨碍的话 赞赏的语言 太好了 真棒 太美了 真俊练习试将下列命令式语句转换成较温和语式 1 这事你错了 快向人赔礼道歉去 2 你的要求我们办不到 3 你找错电话了 4 张小姐不在 返回 与智者