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文档简介

客户服务管理考试实施方案一、考核对象工商管理专业本科12级学生。二、实施目的客户服务管理是为培养复合型的人力资源管理人才设置的，人力资源管理专业学生在掌握人力资源专业基础理论与基本技能的前提下，通过本课程的学习，进一步加深对企业的认知，尤其是提升对企业核心领域客户的系统认知，使学生能够深刻意识到客户对企业的重要性，学习到客户服务体系构建、客户关系建立与维护、客户信息管理、客户分级管理、客户维护等知识要点，掌握客户服务团队构建与管理的基本能力。三、实施要求（一）考核形式 本课程考试形式为大作业（综合设计）。（二）要求1.内容要求：（1）每一位学生运用系统性思维，从客户服务团队组织与构建、客户信息管理、客户关系管理与维护三方面编制客户服务体系构建方案。（2）方案的基本思路要清晰；（3）方案的基本内容要完整；（4）方案的重点要突出。2、规范性要求：（1）同时提交电子版与纸面版文件（Word形式）（2）要有封皮，封皮上注明方案名称；（3）纸面版打印要求(A4纸张)；（4）学生自行装订。A、字体和行距要求章标题： 3号宋体节标题： 4号宋体条标题： 小4号宋体正 文： 小4号宋体页 码： 5号宋体数字和字母： Times New Roman 体行间距为20磅。B、页面设置页边距：上、下、左、右边距均为2.5cm，装订线为0.5cm。页眉和页脚页眉、页脚均为1.5cm，用5号宋体居中。页脚标注页码。C、图、表、公式图：图中术语、符号、单位等应与文字表述一致。图序及图名居中置于图的下方，用5号宋体。表：表中参数应标明量和单位的符号。表序及表名置于表的上方。表序、表名和表内内容采用5号宋体。表头和表格为一整体，不得拆开写成两页。图、表与正文间要有一行间距，公式与正文间不需空行；文中的图、表、附注、公式一律采用阿拉伯数字分章编号。如：图2-5，表3-2，公式（5-1）（“公式”两个字不要写上）等。若图或表中有附注，采用英文小写字母顺序编号。引用他人图、表须注明出处。封皮要求见附表1四、实施保障1、上交时间为12月25日前，过期不交者直接判为不及格；2、若有雷同者，全部（抄袭者和被抄袭者）判为不及格；3、方案未根据授课内容与考试要求，内容偏离者，直接扣除40分。 授课教师：吴宏军 2015年10月13日附表1西安欧亚学院客户服务管理课程论文题 目： XX企业客户管理方案设计 学生姓名： 张 三 指
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