电器类售后服务PPT课件

电器产品售后服务 2 售后服务 3 电器售后 大家好 我是小明 小明就是我 4 电器产品售后 5 三包服务 案例场景 小明于2012年6月22日 在网上购买了享有三包服务和全国联保服务的九阳豆浆机 2012年6月25日收到货物 在2013年7月8日准备开始使用豆浆机的时候发现这个型号不是自己当初要买的型号 请问小明还可以换回另一个型号的豆浆机吗 6 七天无理由退换货 收到货后 突然不喜欢了 这样 可以退换货吗 使用了一次 觉得不好用 7 七天无理由退换货 8 七天无理由退换货 9 关于二次销售 10 无忧退换货 11 无忧退换货的流程 12 全国联保 特别注意 免费保修期限 故障原因是否人为 A 过了保修期 不再免费维修 B 如果是人为原因造成的故障 不论是否处于保修期都需要承担维修费 服务标识 13 全国联保 问题 全国联保该怎样报修呢 拨打品牌商的400报修热线进行报修 在报修之时起24小时之内得到响应 在接受报修之日起30天内向消费者反馈相应售后信息 点击 天猫系统中的 使用服务 按钮 并填写弹出的服务报修单进行报修 点击供应商旺旺号 与品牌售后服务中心取得直接联系 并在线咨询售后相关问题 14 案例场景 小明于2012年6月22日 在网上购买了保修期为一年的豆浆机 2012年6月25日收到货物 在2013年6月24日发现豆浆机突然无法使用 这时候 小明联系上客服看怎么解决问题 如果你是那位客服 你会怎么回答小明呢 15 运费承担 原则 谁有错谁负责 有约定按约定处理 卖家承担 卖家承担 卖家承担 买家承担 16 案例场景 2012年6月30日 小明想要使用时发现豆浆机出现故障 要求退货 请问小明可以退货吗 如果可以 运费由谁负担 小明收到货后 马上使用 因为不懂操作 豆浆机出现小问题 小明可以免费维修吗 运费由谁承担 小明初次使用豆浆机时 发现声音有点大 请问小明可以换货吗 如果可以 运费由谁承担 17 天猫特色服务 18 天猫特色服务 19 摔碰也管修服务 一 含义笔记本电脑 相机 手机在正常使用过程中由于不慎坠落 挤压 碰撞而产生的硬件故障 消费者可享受由服务商提供的减免50 以上维修费用的优惠维修服务 若严重故障无法修复 服务商将提供折旧换新机服务 这么漂亮的手机 摔坏了 怎么办 20 摔碰也管修服务 二 适用品类 21 摔碰也管修服务 三 服务识别四 服务期限自笔记本电脑 相机 手机交易成功第31日零时起生效 有效期一年 22 摔碰也管修服务 五 服务流程 23 以换代修 一 定义1 厨房电器 生活电器 产品出现国家三包范围或产品厂商标准服务范围内的无法正常使用的硬件故障 消费者支付30元手续费 即可获得服务商提供的更换新机服务 2 平板电脑 产品出现国家三包范围或产品厂商标准服务范围内的无法正常使用的硬件故障 消费者支付最高为购机金额39 的折旧费 即可获得服务商提供的更换新机服务 24 以换代修 二 换机说明优先选择跟原机同品牌同型号机型为消费者进行更换 如该型号已退市 服务商将根据消费者需求选择同品牌或其他品牌类似性能机型进行更换 新机的价格不超过原产品的购买价格 三 服务识别 25 以换代修 四 服务期限厨房电器 生活电器 自产品交易成功第31日零时起生效 有效期一年平板电脑 在产品交易成功次日零时起生效 有效期一年 26 无理由保修 一 定义冰箱 空调 洗衣机 电视等大家电产品出现国家三包范围外的因灰尘 受热 内部潮湿 冷凝 动力高峰 电压不稳所引起的故障 本服务将提供免费维修 由于疏忽或不慎跌落 碰撞 挤压而造成的意外损坏导致产品无法使用的功能故障 消费者可享受减免80 维修费用的优惠维修服务 前述两类故障发生时 服务商除修复产品故障外 还额外提供100元 次的服务满意金现金 在维修完成后五个工作日内直接支付至消费者支付宝账户中 如产品被严重损坏经检测判断故障无法修复或维修费用高于故障产品市场零售价时 消费者支付少量的折旧费 即可获得服务商提供的更换新机服务 27 无理由保修 二 服务识别 28 以换代修 三 服务流程四 服务期限大家电 自产品交易成功次日零时起生效 有效期一年 29 电保包常见问题 1 如何确认已获得 电保包 用户购买的 电保包 硬件确认到货后 可直接在 我的淘宝 已买到的宝贝 订单详情 中查看 电保包 服务条款 即 电保包 有效凭证 2 使用 电保包 时用户需要承担什么费用 用户根据不同产品需要承担一定的手续费或折旧费 用户购机后即可通过 电保包 服务条款明确知晓服务发生时需承担的费用 维修 换机前客服会明确告知按条款约定用户需承担的费用 无隐形费用 30 电保包常见问题 3 为什么店铺已经支付电保包费用 用户维修 换机时还需要支付费用 店铺付费为用户承担了一定的服务成本 但不是全部成本 因此用户享受的是减免服务费用的权益 非完全免费的服务 4 更换后的新机还能再次享受 摔碰也管修 服务吗 更换后的新机不再享受 摔碰也管修 服务 但依然享受由新厂家提供的三包服务 5 电保包相关服务由谁提供 由国内专业的中立延保服务提供商 北京英睿得科技服务有限公司提供产品维修及更换服务保障 天猫对服务商的服务过程及品质进行统一监督管理 31 延保服务 一 定义产品自厂家整机保修结束之次日起 本服务提供国家三包规定或产品厂商标准服务范围外 还提供以下额外增值服务 对由于灰尘 受热 内部潮湿 冷凝 动力高峰 电压不稳所引起的产品功能故障 本服务将提供免费维修或更换 免收检测费 备件费及维修费 且大型电器免收上门费 二 适用品类笔记本电脑 平板电脑 台式电脑 手机 相机 摄像机 冰箱 洗衣机 空调 电视机 生活电器以及厨房电器 32 延保服务 三 服务期限延保服务自产品厂家整机保修结束之次日起生效 至消费者所购买的延长保修期限 1 3年 届满之日自然终止 厂家保修期的规定 以放置在产品包装内的三包凭证为准 四 服务标识 33 延保服务 五 服务流程 34 远程服务 一 定义天猫远程服务是专业工程师通过人工远程的方式为您提供针对个人电脑 智能手机 家用无线路由器 耳机耳麦 平板电脑和数码相机等数码产品的各种安装维修服务 包括电脑故障维修 手机权限获取 耳机远程煲机 无线路由器等无线设备的安装设置等多项实用服务 35 远程服务 二 服务识别 36 三 远程服务标准 远程服务 37 电器售后常见问题 案例一 38 电器售后常见问题 货物这么好 他们为什么不满意呢 39 电器售后常见问题 使用方法 40 电器售后常见问题 41 电器售后常见问题 发票问题 42 电器售后常见问题 43 电器售后常见问题 包装问题 44 电器售后常见问题 产品功能 45 电器售后常见问题 46 电器售后常见问题 物流问题 47 电器售后常见问题 货物损坏 48 电器售后常见问题 49 电器售后常见问题 50 电器售后常见问题 案例二 51 电器售后常见问题 案例三 52