对客服务案例.doc

对客服务案例情景1，在走廊见客人怎么做？答：问候客人您好，并微笑。同时给客人让路。2，发现客人床下有枪及违法东西时，该如何处理？答：马上通知保安部和办公室，并记录在工作表上。3，敲门的程序答：间隔性按3次门铃，同时报HOUSEKEEPING，MAY I COME IN PLS，如有客等开门很长时间(1分钟)未开，就走，并记录在工作表上，如没客就轻轻开门，站在门外再叫HSKP，没人就进房。4，当做房时客人在房内时怎么做？答；您好先生/小姐，请问方便为您清洁房间吗？如客人说迟一点，则请问他/她什么时间方便，并记录在工作表上。5，正当你做房时客人回来怎么做？答：(！)长住客人或H/U而认识的，礼貌的问候客人。(2)一般不认识的请客人 出示钥匙并记录在表上。6，客人要开水你怎么处理？答：打一壶开水过给送过去，并告诉客人MINIBAR里有热水壶及使用方法。7，客人投诉说电视坏怎么做？答：进房间检查并及时解决问题，如果暂时处理不好就马上换一台，然后报告给办公室。8，当客人对你说一大堆英文，但你又听不懂时你怎么做？答：请客人稍等，立即传呼领班或带班帮助。不可以不懂装懂。9，客人投诉他房间丢东西时，怎么处理？答：如果客人同意先帮助客人寻找，如果没有马上报办公室，并告知领班及经理处理。10，客人要加多两支纯净水，你怎么做？答：马上拿去并问客人还要其它帮忙的。11，DND的处理程序，2天以上怎么办？答：如实的在工作单上记录DND的时间，在下午2点前报办公室，两天以上告诉主管并写在工作表上。12，在电梯间看到一客人东张西望时你怎么做？答：询问客人有什么可以帮到他的，如果有的话给客人提供帮助。如果没有什么需要而且可疑的话要通知保安部。13，当客人拉着一袋行李从电梯出来时你怎么做？答：你好！我可以帮到您吗？14客人提出房间设施有问题时，你应怎么处理？答：马上更换，马上修。并记录在工作表上。15，当客人入住时你怎么做？答：(1)打招呼(2)引路(3)帮不会使用钥匙的客人开门。16，当你看到客人站在门口，不会使用VING CARD时你怎么做？答：上前帮开门，并告知客人如何使用。17，客人对你说他/她要加床，你怎么做？答：告诉客人加床需要收费并告诉客人收费标准，再告知办公室，转告前台。得到加床的通知后马上按照要求给客人提供服务。同时在工作单上做好记录。18，客人对你说他/她要开连通门，你怎么做？答：请客人稍等，通知办公室出前台确认再开。并记录在工作表上。19，当客人要你帮他(她)开门，但你又不认识他/她程序怎么做？答：(1)礼貌的请客人到前台重新做一把钥匙。并告诉客人这是为了客人的安全。（2）如果客人坚持不去前台，打电话到办公室，由办公室确认或通知AM给客人提供帮助，得到办公室通知方可开门20，发现大量血渍在房间的地上及床上时，该怎么处理？答：不要动房间内任何物件，立即报告办公室及值班经理。等到领班或AM到达后才可以离开。同时记录在工作单上。21，当客人向你要房间价表和其它价目表时，你该如何处理？答：请稍等，我让行李生马上给你送来。并马上通知办公室。22，当客人跟你说想换钱或让您帮他换钱时，你如何处理？答：1，请到大堂收银处，有专人给你换。2，不允许帮客人拿钱去换。23，当客人向你询问保险箱如何使用时，你如何处理？答：马上到他/她的房间，并示范客人如何使用。24。客人说他明天要退房请你帮他联系一部车时，你怎么处理？答：1，告诉客人：请稍等，车队负责人将会联系你。然后通知办公室。25，客人跟你说他明天早上六点要叫醒服务时，你怎么处理？答：通知办公室，由文员记录并通知总机。26，洗衣房已下班，客人需要洗衣或烫衣服务时，你怎么办？答：1，问清楚客人需要返还回的时间并核对房号后收出。2，如果客人加急的话要立即通知领班。27，当客人入住时投诉房间是脏房时，你怎么处理/答：1，先生/小姐，不好意思，请稍等，或问客人可否做房。2，通知领班28，客人在打麻将，如何处理？答：通知办公室，让文员告诉值班经理处理并记录在工作表上。29，突然接到两个以上等客人需要清理房间时，你怎么做？答：求助领班，由领班安排。30，如有人向你询问住在酒店客人的详细资料时，你怎么办？答：对不起，请到前台查询。注意绝对不可以随便透露客人的资料。31，客人需要檫鞋时，你怎么处理？答：收到工作间去檫，檫完送回。注意擦鞋是免费的。32，住在无烟楼层的客人跟你要烟灰缸时，你该怎么处理？答：1，先生/小姐，对不起这是无烟楼层。2，客人坚持要得话，先给加，再报办公室，领班。通常情况下我们会通知AM给客人换房间。33，当住店客人向你询问本酒店的高层管理人员的详细资料或酒店的一些资料时，你怎么处理？答：对不起，请与我们的市场或公关部查询。34，当客人向你投诉说房间少物品时，你怎么处理？答：1，先生/小姐，我马上帮你补齐。2，记录在工作单上，并通知楼层领班。35，当客人出门时跟你说，等一会儿他的朋友来让您开门时，你该怎么处理？答：请你将钥匙交给前台，为安全起见让您的朋友到前台去取。36，当客人向你提出一些非法或违反酒店规章制度的要求时，你怎么做？答：先生/小姐，对不起我们没有这项服务。37：当有人拿着东西来请你帮他开门并放入房间时，你怎么做？答：礼貌的告诉客人不能开门，让他去礼宾部去寄存38，RA在做长住客的房时，发现水果干了，鲜花谢了时怎么处理？答：酒店的请收出，客人的请通知主管问一问客人是否可以收出。39，服务员看到客人喝醉时，该如何处理？答：注意观看，通知主管。做房时注意地毯，床上用品，床底有没有吐物。同时通知大堂副理。 40，当有客人被另一位客人威胁时，你该如何处理？答：报保安部,通知办公室并通知值班经理。41，当你被贼人用枪或刀威胁时(特别是中班)，你怎么处理？答：-贼说什么则做什么，不要做无谓反抗。 -尽量与贼人留在电视探头的范围内。42，在楼层发现可疑物件时，你该如何处理？答：1，报保安部 2，禁止人走近，并自我保持距离。43，当在走廊或房间地毯上发现新鲜血渍，鼓油，可乐等渍，你怎么处理？答：血渍-报告办公室，保安部，值班经理。鼓油，可乐-用布吸出多余水分。44，VVIP房客人的水果、餐具使用过，RA做房时应怎么处理？答：通知送餐部更换。并在工作单上记录好（通知给谁及时间）45，当有外人在走廊派传单时，你怎么处理？答：首先告诉他不可以这样做，然后报保安部8119赶他走。46，当发现房间或走廊有小火时，你该怎么处理？答：1，报8119，2 并灭火 3 从楼梯走到地下47，当发现房间或走廊或后梯有尸体，你该怎么处理？答；1，报保安部8119，办公室，值班经理。2，禁止任何人走近。48，在使用机器时，突然发现声音不同，年怎么办？答： 立即停机，并马上CALL领班。再没有查明原因前不要继续使用。49，在上班时受伤，该如何处理？答：1)先通知领班2)领班应马上去看员工伤况怎样？3)并马上通知值班经理。必须在24小时内做出工伤报告给人事部。50，如果在使用机器设备的时候发现电线漏电，你怎样处理？答：1)先扒掉插头，停止使用。2)通知领班。3)领班应马上通知工程部来检修。并做好跟进的工作。51，服务员听到客房内客人在争吵，你如何处理？答：通知主管及办公室处理，并注意房间物品是否破损以及是否有异常现象。如果有立即通知办公室。 52，当你发现有人在吸毒时，你怎么处理？答：1)马上报告给保安部 2)马上CALL领班 53，作为服务员，听到客人房间“砰”一声响，你应怎么处理？答：伸头看是哪个房间？如果有异常现象立刻通知办公室或领班。54，你发现爆水管时，该如何处理？答：1）先打HK OFFICE，报告具体的位置 2)通知领班 3)准备吸水工具55，发现有人晕倒或有急病你该如何处理？答：1)马上CALL 领班2)通知值班经理。 注意不要随便的搬动客人或随便给客人服药，已免发生更大的伤害。56，在使用任何药水时，不小心碰到眼睛你如何处理？答：1)马上冲水2)CALL领班3)马上到医务室看医生听医生建议。57，发现有小偷时，你怎么处理？答：1)先通知保安部 2)CALL领班 3)领班马上通知值班经理。58，RA在清洁房间时，发现房间有大量现金首饰时，怎么处理？答：报告办公室，保留现场，通知领班及大堂副理等候处理。并记录在工作表上。59，客人要求开窗时，怎么处理？答：请客人稍等，报告主管及值班经理处理？60，在工作中突然有病，你如何处理？答：1)应马上CALL领班2)领班通知值班经理3)如严重则送医院。61，客人与RA提出保姆服务时，怎么处理？答：通知办公室，由文员与客商讨具体安排及价钱问题。62，有客人叫你帮他叫小姐时，你怎么处理？答：1)跟客人说对不起，我们酒店不提供这种服务。 2）如果客人坚持要的话通知领班处理。63，客人生病在房内，应如何处理？答：通知办公室和主管并记在工作表上。以及询问客人有什么需要帮助的。64，发现C/O房有L&F，应如何处理？答：立即通知前台以便客人及时的取会遗失物品。同时通知办公室做好记录，并将物品妥善保管。并记录在工作表上。在下班前交给领班处理。注意：如果是贵重物品须立即交给办公室。 65，客人要通知他的朋友来取L&F时，该怎么处理？答：有客人委托书，代领人证件复印件。66，客人要定花，应与谁联系？答：与办公室联系。67，发现有客房的物品有损坏，(打烂)应如何处理？答：通知办公室及主管，保留现场，接到指示后再处理。68，如果客人房间内有宠物时怎么处理？答：通知主管及办公室处理。69，如果发现房内有客人睡觉并不动时，该怎么办？答：立即关上门出房间去找主管，通知办公室并记录在工作表上。70，全酒店突发性跳闸，断电，客房服务员应如何处理？答：向客人解释只是暂时，正在修理中，立即停止清洁房间站在走廊上注意有没有可疑人物 ，并使用应急灯。协助客人上下楼梯。71, 如果接到退房通知后客人还在房间如何处理？ 答：1）礼貌的询问客人是否退房，是否可以检查房间。 2）如果客人同意检查须尽快的检查房间。如果客人暂时不方便应给客人道歉后退出房间， 同时通知办公室 并记录在工作表上。 3）多注意一下房间，如果发现客人退房应立刻检查房间。72，当接到VD房CHECK IN 通知时如何处理？ 答：立刻去打扫该房间，并通知领班，同时记录在工作表上。73，当发现房间门没有锁的时候如何处理？ 答：1）如果有客人在房间我们应该礼貌的告诉客人：为了安全，请把门关上。 2）如果房间没有人，我们应该先关好门，然后通知领班及办公室，等待领班、AM处理。 并将事情记录在工作单上。74，在过道上发现餐车或餐具时如何处理？ 答：首先将餐车、餐具收到员工电梯间，然后通知送餐部。同时记录在工作单上。 注意检查餐车上是否有客房的物品，如果有须及时的收回。同时注意将餐具摆放整齐，以免 造成破损。75，当接到退房通知后发现房间还是挂的DND如何处理？ 答：马上通知办公室，由文员确认。如果得到可以查房的通知，按照正常进房程序进房间查房76，客人要求撤酒水的时候如何处理？ 答：将所有的酒水收出用袋子装好，将写有该房号及日期的纸条放在袋子里并将袋口封好。在 交班本及工作单上做好记录并通知领班。按照领班的要求将酒水存放好。77. 在打扫房间时，发现异常现象（如客人急诊，裸露等）如何处理？-客人急诊：第一时间通知办公室和领班让其处理，避免接触客人。-客人裸露或在房间内对服务员有潜在的危险时，立刻退出房间并通知办公室。78在房间发现废弃的针管或其他的医用物品应该如何处理？ 答：应戴手套将其移动，避免裸露双手接触该类物品。79当你在楼层上发现门未锁好或打开，或有钥匙卡留在门上如何处理？ 答：应该敲门进去检查。如果发现无人但有行李，应该立即通知客房部办公室，并保留现场直 到领班到达，并交还钥匙给领班。如果客人在房间，应劝客人锁好房间，并交还钥匙给客 人，同时做好记录。80当听到火警铃声的时候如何处理？ 答：立刻停下手中的工作打