eBay客服培训PPT课件

目前国内外主要跨境电商的平台如下 1 国际B2C跨境电商平台 速卖通 亚马逊 eBay Wish 兰亭集势 敦煌 2 进口跨境电商平台 洋码头 天猫国际 苏宁云商海外购 以及最近才上的网易考拉海购 顺丰海淘 3 本土化跨境电商平台 Flipkart印度 walmart沃尔玛 yandex俄罗斯 newegg美国新蛋网 trademe新西兰 mercadolivre美兰卡巴西 ali dhgate ipros 各种各样的平台也逐渐涌现 目前中国的外贸人选择的主流跨境电商平台有速卖通 亚马逊 eBay Wish Lazada等 跨境电商迅猛发展 根据Forrester 世界上最为知名的信息技术分析公司之一 预计 美国电商销售额到2020年将达5230亿美元 电商平台第三方卖家数量增长是促进这一发展的主要推动力 1 亚马逊占主导地位亚马逊因价格和便利而闻名 拥有6000万Prime会员和2 44亿活跃用户 平台49 的订单是有第三方卖家售出 而平台竞争也十分激烈 去年亚马逊更新了多个政策 包括禁止测评 推出品牌销售费 提高FBA费用等 禁止测评后 亚马逊推出了Vine评论项目 2 正在变革中的eBayeBay也拥有庞大的消费者和卖家数量 活跃用户达1 55亿 在eBay的年均花费达830亿美元 平台界面易于使用 便于销售 刊登和管理库存 为保持平台竞争力 eBay已经利用人工智能和结构数据提高搜索体验 通过提高产品相关性 为消费者提供个性化购物体验 平台还帮助卖家定制listing 为合适的买家提供价格适当的商品 与亚马逊类似 eBay平台似乎更加注重买家 很多卖家表示eBay政策对消费者过于宽松 令卖家不适应 比如180天的退货期限 卖家无过错买家仍可以留下差评 1 马云如何打败洋巨头eBay 1999年9月 马云带领下的18位创始人在杭州的公寓中正式成立了阿里巴巴集团 集团的首个网站是英文全球批发贸易市场阿里巴巴 同年阿里巴巴集团推出专注于国内批发贸易的中国交易市场 现称 1688 淘宝网创立于2003年5月 是注重多元化选择 价值和便利的中国消费者首选的网上购物平台 淘宝网展示数以亿计的产品与服务信息 为消费者提供多个种类的产品和服务 2002年 阿里巴巴开始准备进入中国面向消费者的电子商务市场 就像马云后来所解释的那样 这最初是作为应对eBay入华的一种防御措施 我需要通过阻止eBay来保护阿里巴巴 eBay犯下的第一个大错是自认为中国市场尽在他们掌控之中 说实话 梅格 惠特曼的确很睿智 她在很早之前就意识到中国互联网市场的潜力 eBay的最大失误在于构建企业文化上 一句 留给专家来解决 就让上海原有的易趣团队士气低落下来 eBay从圣何塞总部及全球其他分部将各种主管空降到上海 先不说这些人的能力如何 单就沟通技能来说 没人会说汉语就是一个扣分项 他们必须面对如何了解中国市场这一重大难题 后来 eBay又派过去了一些中国主管和华裔主管 但这些人中的绝大多数都已在美国学习和工作很多年了 与本地团队产生的摩擦和误解不断增加 面对有着百分百中国血统的淘宝 易趣自身的劣势就更明显了 eBay的中文网站全盘效仿美国网站 使得中国用户与它的距离越来越远 他们明显感觉这个新eBay显得比本土同类网站要 空洞 得多 文化差异也影响着网站设计风格 西方的网站设计 以谷歌页面为例 通常更喜欢采用简洁的线条以及整洁的 负空间 反观中国 大多数网民喜欢弹出式窗口和浮动广告条 从一开始 淘宝就是一个中国人专为中国人设计的网站 这种做法的确奏效了 谈到吸引客户这一点 除了网站设计 淘宝还把自己定位成一个本土大集市 甚至还提供一些非常创新的想法 比如购物者只需点击一个按钮 就能看到最符合他们不同需求和会感兴趣的商品 该网站设计得好像让人来到了曾经启发过马云和其他浙江商人的义乌小商品批发市场 一家垂直电子商务企业的创始人是这么解释的 在义乌 三双鞋这么小的订单他们都接 一个厂子专做鞋底 另一家做鞋帮 还有一家 可能还是在一个小村子里头 专做鞋带 淘宝让这些小商家有了赚钱的动力 由于发源于浙江 淘宝要比eBay更清楚这个国家商家的需求 从一开始就不向会员收取任何费用 跟采取免费刊登商品战略的B2B业务站点A一样 淘宝也继续将此战略作为制胜法宝 买家注册或交易不用付任何费用 卖家注册 展示商品或在线销售也不用付任何费用 2 B2C是Business to Customer的缩写 而其中文简称为 商对客 商对客 是电子商务的一种模式 也就是通常说的直接面向消费者销售产品和服务商业零售模式 B2B BTB 是Business to Business的缩写 是指进行电子商务交易的供需双方都是商家 或企业 公司 她 他 们使用了互联网的技术或各种商务网络平台 完成商务交易的过程 电子商务是现代B2Bmarketing的一种具体主要的表现形式 C2C的意思就是消费者个人间的电子商务行为 比如一个消费者有一台电脑 通过网络进行交易 把它出售给另外一个消费者 此种交易类型就称为C2C电子商务 O2O即OnlineToOffline 是指将线下的商务机会与互联网结合 让互联网成为线下交易的前台 这个概念最早来源于美国 O2O的概念非常广泛 只要产业链中既可涉及到线上 又可涉及到线下 就可通称为O2O M2C即ManufacturerstoConsumer 生产厂家对消费者 生产厂家 Manufacturers 直接对消费者 Consumers 提供自己生产的产品或服务的一种商业模式 特点是流通环节减少至一对一 销售成本降低 从而保障了产品品质和售后服务质量 B2A商业机构对行政机构 Business to administrations 的电子商务指的是企业与政府机构之间活动进行的电子商务 例如 政府将采购的细节在国际互联网络上公布 通过网上竞价方式进行招标 企业也要通过电子的方式进行投标 专业名词解释 3 ebay客服培训 主讲人 肖文 4 2 1 4 3 目录 客服介绍 客服工作要求 eBay简介 客服 网关简介 客服 5 客户服务 CustomerService 主要体现了一种以客户为导向的价值观 它整合及管理在预先设定的最优成本 服务组合中的客户界面的所有要素 广义而言 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围 客户满意度是指 客户体会到的他所实际 感知 的待遇和 期望 的待遇之间的差距 客户服务在商业实践中一般会分为三类 即 售前服务 售中服务 售后服务 售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动 如市场调查 产品设计 提供使用说明书 提供咨询服务等 售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务 如接待服务 商品包装服务等 售后服务是指凡与所销售产品有连带关系的服务 如产品的质量保修 产品的使用反馈等 客户服务 是以有效成本的方式 提供供应链客户显著附加价值利益化的程序 中国企业的营销观念已经经过了几十年的考验 共历经了四个主要阶段 从最开始是 皇帝女儿不愁嫁 的生产理念 过渡到 酒香不怕巷子深 的产品理念 再发展到 好货还要勤吆喝 的推销理念 最后进入了以客户为中心 以需求为导向的服务营销理念 现代服务营销理念与传统的营销理念相比 最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P 产品product 价格price 渠道place 促销promotion 变为4C 顾客customer 成本cost 便利convience 沟通communication 即企业的重点不再是讨论生产什么产品 而是调整为研究客户有什么需求 不再是讨论产品要定什么价格 而是调整为关注客户的购买成本 不再是讨论怎样建立分销渠道 而是调整为着重考虑客户购买的便利性 不再是讨论开展什么促销活动 而是调整为想办法加强与客户的交流 传统的营销是通过销售来获利 而服务营销是通过客户满意来获利 企业的根本目标是盈利 越来越多的企业都认为 企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值 所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业 traditional 6 电商客服是承载着客户投诉 订单业务受理 新增 补单 调换货 撤单等 通过各种沟通渠道获取参与与客户调查 与客户直接联系的一线业务受理人员 作为承上启下的信息传递者 客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任 如 来自客户对于产品的建议 线上下单操作修改反馈等 岗位职责 解决客人的疑问 关于商品 快递 售后 价格 网站活动 支付方式等疑问 处理交易中的纠纷 售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调 客服意义 一 塑造公司形象对于一个电商公司而言 客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述 既看不到商家本人 也看不到产品本身 无法了解各种实际情况 因此往往会产生距离感和怀疑感 这个时候 客服就显得尤为重要了 客户通过与客服的交流 可以逐步的了解商家的服务和态度 让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 二 提高成交率通过客服良好的引导与服务 客户可以更加顺利的完成订单 电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率 三 提高客户回头率当买家在客服的良好服务下 完成了一次良好的交易后 买家不仅了解了卖家的服务态度 也对卖家的商品 物流等有了切身的体会 当买家需要再次购买同样商品的时候 就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家 从而提高了客户再次购买几率 四 更好的用户体验电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝 用户线上购物出现疑惑和问题的时候 客服的存给用户更好的整体体验 7 eBay外贸大学 8 客服前景 任职要求 1 大专及以上学历 CET 4以上 英语读写流利 可用email与国外客户流畅沟通 2 熟悉计算机使用 熟练掌握office办公软件的操作 3 有良好的表达和沟通能力 具备良好的客户服务意识和沟通技巧和团队合作精神 4 执行力强 做事认真 负责 有耐心 能承受一定的工作压力 5 有一年以上ebay aliexpress amazon wish平台客服经验优先 6 欢迎优秀应届毕业生加入 工作内容 1 负责ebay英文国际站的店铺管理 邮件的回复 客户关系维护 2 解决客户购物前中后过程中的疑问 处理顾客投诉与纠纷 修改中差评 对客户的退换货进行妥善处理 3 保持店铺的好评率和良好的信用度 4 反馈产品信息 从整体上维护和提升客服专业度 提升客服满意度 9 客服工作要求 10 11 12 eTRS 卖家优势 sellerdashboard影响卖家等级TRS above belowstandard1 获得成交费的折扣 降低交易成本 2 提升商品搜索排名 增加商品曝光率 三 获得并自动显示优秀评级卖家专属标志 DSR 影响自2007年5月起 eBay开始启用 卖家服务评级 DetailedSellerRatings 简称DSR 买家在为卖家留下总体信用评价时 好评 中评或差评 将可就卖家提供的以下四方面服务留下详细的卖家服务质量评级 1 物品描述与实物之间的差异 Itemasdescribed 2 沟通质量及回应速度 Communication 3 物品运送时间合理性 Shippingtime 4 运费及处理费合理性 Shippingandhandlingcharges eBay会将近期DSR评分 近一个月卖家服务评级各项总分 较好的卖家的物品优先推荐给买家 所以 DSR评分对于卖家的意义重大 改善DSR评分将会为带来更多的商业机会 不良交易率 DefectRate 买家在 物品与描述相符 ItemasDescribed 一项给予了1 2或3分评级 买家在 运送时间 ShippingTime 一项给予了1分评级 买家留下中评或差评 买家要求退货 且原因与 物品与描述不符 相关 买家通过eBay退款保障 又称eBay买家保障 或PayPal购物保障开启了物品未收到或物品与描述不符纠纷 因卖家过失而取消交易 13 eBaycase 14 returnrequest 15 feedback 16 四大站点美国 sellerdashboard 17 18 19 直邮美国小于五美金及其他主要国家交易的物流使用政策物流服务水平对买家体验至关重要 若卖家使用的物流方案未达到买家在下单时要求的时效性 将可能导致物品不能及时送达 从而产生物流低分 物品未收到纠纷等一系列问题 针对直邮美国小于五美金的交易 以及直邮其他25个主要国家的所有交易 eBay要求卖家合理设置可提供的物流服务 并且务必根据买家的选择使用相对应或者更高级别的物流方案 即 当买家选择特快型物流服务 ExpeditedShipping 时 卖家须使用跟踪信息与eBay平台有对接的商业快递服务 当买家选择标准型物流服务 StandardShipping 时 卖家须使用跟踪信息与eBay平台有对接 全程可追踪且时效性满足要求的标准型服务或更高级别的商