把握公共气象服务的功能型与情感型诉求.doc

把握公共气象服务的功能型与情感型诉求谢良生注：此文系参加2006年中国气象局中国气象事业发展战略研究成果远程培训班结业论文（余姚市气象局，315400）摘要：公共气象服务是气象服务工作最重要的组成部分，服务用户对公共气象服务包括功能型和情感型两方面的诉求，基层气象部门应该针对不同用户群体的不同服务诉求，不同发布载体的特点，区别不同服务产品，满足用户不同的服务诉求，才能做到既有效减少服务成本、提高自身的服务效率，而又提高公共气象服务的社会效益和经济效益。关键词：气象服务 功能型 情感型 诉求引言中国气象事业发展战略研究成果指出：公共气象服务是气象服务工作最重要的组成部分，包括决策气象服务、公众气象服务和专项气象服务，是整个气象服务的关键和核心1。决策气象服务是指为党政领导机关提供的气象服务，决策气象服务内容应适应需求，突出服务重点，具有针对性，并根据天气实况及趋势预测，进行综合分析，提出合理化建议。公众气象服务是通过各种媒体为社会公众提供的气象服务，公众气象服务一方面要使全社会在气象灾害到来之际都能采取自觉、科学、规范的防灾避灾行动；另一方面，要从提高全民生活水平着手，制作更加贴近人民生活和实际的气象服务产品。专项气象服务主要指为重大社会活动、重大社会事件以及重大工程开展的气象保障、趋利避害、减灾适用技术等服务。从上述可见，中国气象事业发展战略研究成果主要是从公共气象服务的功能型诉求角度来诠释公共气象服务内涵的，然而在实际公共气象服务过程中，仅仅考虑公共气象服务的功能型诉求，而忽视公共气象服务的情感型诉求，可能会局限公共气象的服务领域和影响公共气象服务的总体效益。1 功能型与情感型诉求定义所谓诉求是指产品（包括服务）要符合用户对产品实用功能或者情感的需要，分为功能型和情感型两种方式。功能型诉求是一种针对产品（包括服务）本身更侧重于使用价值，通过产品的实用功能来说服用户并取得信任，以体现产品或服务特性为主要目的，直接告诉用户，使用该项产品或服务，可以让用户得到何种现实可见的利益。气象服务的功能型诉求其实就是气象部门满足用户使用气象信息，达到安排生产生活、防灾减灾、趋利避害、提高生活质量的需要，发挥气象服务对经济社会发展的现实作用。通过气象部门发布的暴雨预警信息，及早采取水库放水措施，防备水库险情，就是典型的气象服务的功能型诉求。功能型诉求的用户要求气象部门提供的气象信息具有准确性、可适用性。情感型诉求是通过诉求消费者的感情或情绪来达到宣传产品或服务，把产品或服务的特点、能给消费者提供的利益点，用富有情感的语言、画面、音乐等手段表现出来；或者产品或服务本身就是能满足用户某种情感需要。气象服务的情感型诉求包括两方面的含义，其一是体现在气象信息的提供方式上，其二是体现在气象服务功能延伸基础上即本身就是属于服务内容。情感型诉求的用户要求气象部门提供的气象信息具有准确性、可适用性外，还要求在收听收看气象信息时，情感上得到某种满足，比如轻松活泼的气氛，或者能满足情感需要的气象信息产品，比如温馨的气象小贴士。2 公共气象服务对功能型与情感型诉求存在不足近年来，我国的公共气象服务发展很快，不论是决策气象服务，还是公众气象服务都取得了有目共睹的成果，与人民群众相关的公众气象服务已经提升到了提高大众生活质量的层次，产品日益丰富、精细、更加贴近生活，服务产品的分发手段更加多样化，公共气象服务在经济社会和人民生活中发挥着越来越重要的作用。但也存在着一些有待解决的问题：公共气象服务能力、手段及服务内容还不能满足各级政府部门和人民群众的需求。功能型诉求方面包括定点、定时、定量预报准确率不高，服务针对性不强；情感型诉求方面包括气象产品以自我为中心，考虑用户需求不够，存在以预报产品代替服务产品的现象，服务质量和技术方法有待提高。比如，电视天气预报节目本来是最好表现气象服务情感型诉求的载体之一，但目前大多天气预报节目的形式单一，内容雷同，缺乏足够的亲和力与服务性，不能满足观众对气象服务的情感型诉求。而在“96121”系统里，不恰当地加入一些情感性的内容，听众花很长的时间也未必能听清楚实际可用的天气预报信息，而无辜增加电话通话费和气象信息费开支。3 把握公共气象服务功能型与情感型诉求的几点建议随着公共气象服务现代化建设的发展，气象预报越来越精确，越来越人性化，但用户对气象服务功能型要求也越来越高，特别是对天气预报准确率和时效性要求提出了新的要求，在满足功能型诉求的基础上，需要更加人性化和个性化的气象服务产品。因此公共气象服务要放眼用户的功能型或情感型诉求，从气象服务的实用功能入手，进行更深地延伸，围绕这些实用功能需求开发更多功能型和情感型交叉产品。31 针对不同用户群体，满足不同的服务诉求公共气象服务包括决策服务、公众服务和专项服务，不同的用户对气象服务的要求不同，即属于不同的诉求范畴。决策服务用户是党政机关各级领导，他们对气象服务的诉求主要是功能型诉求，获得气象信息的目的是为了防灾减灾，强调的是气象信息能否和如何为国家安全、公共安全和经济社会发展服务，要求气象部门及时、明确地提供气象信息。因此，越是及时、越是准确的、定时的、定点的、定量化的气象信息，他们就越欢迎。专项气象服务用户侧重于关注气象信息可以给他们带来什么样的经济效益，掌握气象信息的目的是为了可以及早安排生产，减少损失，增加经济效益，气象信息也就成为一种经济资源。所以，专项气象服务用户对气象服务的诉求也主要是功能型诉求，要求气象部门提供的气象信息必须是准确的和长时效的。公众气象服务面向社会大众，是公共气象服务系统涉及面最宽广的和最活跃的部分，广大人民群众对气象服务不仅有功能型诉求，同时也有情感型诉求，这就要求气象部门不仅要提供准确的天气预报产品、开发更多的贴近百姓生活的气象指数，还要用各种形式或方式提供更加好看、新颖，更加个性化的气象信息产品。总之，对于侧重功能型诉求的用户，需要气象部门提高天气预报产品准确率，提高气象服务产品针对性，增加气象信息产品种类，增加气象信息发布频次和发布渠道。对于公众气象服务，在努力满足功能型诉求的基础上，要兼顾公众的情感型诉求。32 区别不同服务产品，侧重不同的服务诉求气象部门提供的产品，主要是向全体社会成员提供天气和气候预测服务，向政府部门提供全体社会成员所需的气象信息，向有关单位提供分析成果及所需的气象资料等。从时效上讲，气象信息可分为天气预警信息、天气预报信息和气候预测信息。天气预警是对灾害性或可能对生命有威胁的天气状况所提供的一种高等级警告信息。天气预报是对未来某时段、某一地区或部分区域可能出现的天气状况所作的预测。气候预测是对未来（如季节、年际或更长时间尺度）气候的实际演变过程尽可能地描述或估计的一种结果。根据上述定义，气象信息产品的功能型诉求是一个永恒的主题，不论是天气预警、天气预报，还是气候预测都要求给出的结果是有实际应用价值的。而天气预警信息对时间的要求尤其高，延误几个小时，甚至几分种都可能使天气预警信息成为没有用的“垃圾”。正因为天气预警的时间紧迫性和严肃性，气象部门提供信息就必须清晰、明确、简洁，而不能有允许“酝酿感情”的时间，而造成时间延误。天气预报和气候预测由于有一定的“时间自由度”，提供的产品可以包含一定的情感铺垫或背景说明。33 根据不同发布载体，实现不同的服务诉求目前，各级气象台站发布公共气象信息的载体越来越多，主要有电视、“96121”声讯台、广播电台、计算机网络等，最近发展了手机短信和公共场所大型气象显示屏、甚至有了专门的电视气象频道。我们应该根据各种不同的载体，区别气象服务不同的功能型与情感型诉求，最大限度地利用载体各自不同的表达特点，以达到物尽所用的目的。电视天气预报节目，视听兼备、形象直观、倍受人们喜爱，是公众获取气象信息的重要渠道之一，也是满足公共气象服务情感型诉求最好的载体。电视有视觉和听觉两个系统，应该充分利用其图文并茂、声影兼备的特点，在报告天气预报的同时，提出一些建议，丰富与气象相关的内容。节目主持人不妨打扮、说话语气方面都随意些，给人以邻家姑娘说天气的感觉。当然，如果在报告某地气象灾情实况时，脸上还带着笑容，恐怕也是不妥当的。“96121”声讯台拨打人数仅次于电视天气预报节目，在余姚近年来每年拨打次人次接近300万次，其中拨进系统后，直接收听5天天气预报内容的占50.12%，早晨68时上学、上班时段拨打比率占23.9%，