李欣-客户投诉管理之一.ppt_第1页
李欣-客户投诉管理之一.ppt_第2页
李欣-客户投诉管理之一.ppt_第3页
李欣-客户投诉管理之一.ppt_第4页
李欣-客户投诉管理之一.ppt_第5页
已阅读5页，还剩5页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

聚成华企在线商学院,客户投诉管理之一 讲师： 李欣,客户投诉管理,第一部分：客户投诉的基本认识第二部分：客户投诉的处理技巧第三部分：客户投诉的预防,第一部分：客户投诉的基本认识,一. 客户投诉的来源（1）产品品质不能达到客户的要求（2）没有受到服务人员的礼遇（3）没有实现服务承诺（4）客户自身的偏见与习惯,二. 客户想通过投诉获得什么 （1）能被理解、重视和关心 （2）服务人员对问题反应迅速、有行动 （3）得到补偿或赔偿 （4）问题彻底解决，不会出现新的麻烦,当投诉未得到正确的处理时：,三.如何正确看待客户投诉 （1）对待投诉的错误看法 A.没有投诉才说明我们的工作做的很好 B.失去一位顾客无伤大局 C.我们总会有新客户的 D.投诉的顾客都是些无理取闹的人,（2） 了解客户的权益 客户为什么购买？客户为什么再购买？客户为什么会告诉他的朋友也要购买？ 因为客户的合法权益会在这里得到全面、充分、及时、合理的维护;因为这里有几乎是为他们量身定做的最佳选择，有诚实、专业、负责、亲切的优质服务。 A.真实地了解产品或服务的权利 B.自主地选择产品或服务的权利 C.有获得产品或服务的质量、安全、卫生等保障的权利 D.有要求索赔、直至起诉伸张其合法权益的权利 E.有受到充分尊重的权利,四.客户投诉对企业的好处 (1) 客户的投诉（异议）是珍贵的情报 (2) 有效地维护企业的形象 (3) 挽回客户对企业的信任 (4) 及时发现并留住客户,美国白宫全国消费者统计：即便不满意，但还会在你那里购买产品的
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 项目管理

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论