执行篇 打造全新赢的工作团队.doc

执行篇打造全新赢的工作团队以待客之道善待员工 倒金字塔型管理革新 客户 第一线员工 管理者 经营者 员工满意度提升 工作满意度 工作场所满意度 工作条件满意度 组织、人事满意度 公司形象满意度 让全员参与，一起动起来流程改造与内部顾客满意整体作业流程之检视流程定义集合所需的人员、程序、机器、物料，经由必要的作业活动来产生一特定的结果（产品或服务）是一系列的活动，其特征在于：可衡量的投入增加附加价值的活动可衡量的产出可重复的过程衡量衡量衡量产出投入产出投入投入产出工作活动工作活动工作活动流程管理重点将跨部门工作视为流程并加以管理建立流程所有权了解客户需求了解供应者能力各方对需求达成共识消除对附加价值工作活动降低品质成本应用结构化手法进行品质改进活动改善沟通、建立合作三种角色扮演供应者：了解你的顾客了解他的需求回应需求避免发生问题执行者：计划流程以符合需求控制流程改善流程顾客提出需求提供回应了解供应者的功能结构的改变质问流程或作业中所有相关部分u 任务的附加价值？（对全部流程而言）u 任务是必须的吗？u 工作是重做的吗？u 这任务是重复的吗?u 谁接受任务的产出他们用它吗？u 在其它地方可能执行这个任务吗？u 可以执行的更有效率吗？u 可以执行的更有效果吗？【思考时间】确认顾客练习1. 流程名称： 2. 谁是我们的顾客？（谁接受、使用我们这个流程的产出？） 3. 顾客的需求是（顾客期望此流程的产出具备什么特质？） 4. 我们如何得知我们的产出是否符合顾客的需求？ 5. 我们必须完成那些事项可以赢得顾客的满意？ 【思考时间】流程改善计划练习1.欲检讨之流程名称2.流程所有人3.流程目前之问题请思考A. 投入如何变成产出？B. 缺点是如何造成？C. 缺点是如何去除？D. 产出与现有需求符合的程度？4.流程结构需改变的原因？（附加价值？必须？重做？重复？）5.本改善计划欲达到之目标？6.需检讨的部门？7.为符合未来需求（改善目标）所需的改变？8衡量的方式（考虑5W2H）【管理小品】格兰的无奈在美国专门讲授客户服务的演说家格兰(Peter Glen)，有次在他所居住的纽约市，被三名吸毒的混混痛凑一顿。他在医院里躺了几天，等到康复后，决定发挥他向来具备的高度消费者意识，向有关当局讨回公道。他一共写了七千封信，这些信分别寄给市长、地方官员、参议员、众议员以及任何你想得出来的人，甚至包括当时的总统里根。他希望他们知道，他纳税给政府，应该得到良好的照顾，而不是这种对待，并希望他们采取行动。他在每封信上都附上一张照片，显示他那张被打得肿胀的脸孔，以及事情的详细经过。漫长的等待时间过去了，他只收到一封回函。那是当时的副总统布什写来的是一封固定格式的公文。格兰兴高采烈地打开信，但往下一读，却发现这封信比其它六千九百九十九封没有收到的回函，更令人沮丧。这封信是这样写的：副总统要求我写这封信向你道谢，因为你最近写信向他致意并表达了你的想法（别忘了他收到的是一张被打得不成人形的照片）。副总统很高兴你表示了意见，并已经将你的意见转达给有关人员。副总统向你保证，他一定会要求有关人员牢记你的意见。客户抱怨有效处理 另一种角度思考 客户抱怨可指出公司及自己的缺失处 客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化 为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会 抱怨处理的原则 不回避并找出原因 正视抱怨追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立抱怨处理正确流程与措施 处理抱怨设定目标 前事不忘，后事之师 三换原则 换人、换时、换地点十大戒律q 戒律一：怀疑口气质问q 戒律二：过份强调自已的正确性q 戒律三：急著作结论q 戒律四：乱开玩笑转移焦点q 戒律五：转嫁责任予他人q 戒律六：吹毛求疵，挑语病q 戒律七：言词与行动不一致q 戒律八：说其它部门的不是q 戒律九：装傻或漫不经心q 戒律十：责难申诉者客户抱怨处理步骤 步骤一：Listen 諴恳关怀，相助之情 发挥耐心，听出重点 步骤二：Share 感受分担客户焦虑与不安 运用感受”感觉”发觉话术 步骤三：Probleming 以询问题方式请教客户 评估研判找出问题症结 步骤四：Check 客户方面确认 我方确认 步骤五：Action 具体行动方案提出 遵守承诺不打折扣 步骤六：Satisfy 查核并防止再发产生 确认客户满意另一种解决方案客户服务中心成熟完善的客服中心应具备功能 提供顾客售前咨询、广告服务、售后追踪调查及服务客服中心产生额外利润来源收集顾客资讯，从而建立完整顾客资料库了解顾客反应，并提供客户反馈感受管道加强顾客忠诚度及时厂商或其产品认同感提供企业朝客制化（Customized），个人化的服务开发新客源，创造新的商机委外服务（Outsourcing）委外服务好处成本控制由专业化公司执行确保品质节省植入CRM时间简化对外窗口让企业更专注于事业发展信息科技应用在CRM上步骤与范筹四个步骤1、 资料（DATA）、信息（Information）的范筹2、 资料、信息的储存与积累3、 资料、信息的吸收与整理4、 资料、信息的体现与应用以资料采矿（Data Mining）为例，可解决1、 顾客分类(Classification)2、 敏感度分析3、 顾客行为分析4、 流失（Churn）分析5、 顾客的分群（Cluster）八大范畴的运用1、 销售点管理系统(Point of Sales/POS)2、 电子订货系统(Electronic Ordering system/EOS)电子讯息交换(Electronic Data Interchange/EDI)3、 企业资源规划(Enterprise Resource Planning/ERP)4、 顾客电话服务中心(Call Center)5、 企业智慧(BI)、资料仓储(DW)、资料超市(Data Mart)、线上即时分析处理(On Line Analytical Processing/OLAP)6、 主管讯息系统(Executive Information System/EIS)策略资讯系统(Strategic Information System/